商超课长的基本工作流程.ppt

1、第一章 课长的基本工作流程,一、课长的职责,1、课长的营运职责,掌握本课销售动态及损耗情况； 针对本课需要，向直接上级提出促销方案，配合各项促销活动及人员安排； 促销活动的组织安排与跟进； 商品陈列、变价、返厂、补货等相关工作的执行； 及时与相关业务人员进行沟通，反馈商品销售情况及问题，跟进、解决； 滞销商品清理与报损商品处理； 定期对本课商品库存进行核对；,2、课长的管理职责,上级交办工作的落实与反馈； 定期做好市场调查的安排及反馈； 根据上级下达的计划和任务，制定本课祥细计划，并落实到每个柜组、每位员工，跟踪计划完成情况。分析工作得失； 本课员工的工作安排与思想工作 与相关部门进行沟通及协

2、作。 培训并发展员工,3、课长的工作目标,努力为员工创造更高的收入。 努力为顾客提供更好的商品，更好的服务。 为企业达到更好的销售。 为员工营造开心的工作氛围。 帮助每一个员工进步。,4、课长对下列事项负责,本课的销售任务完成情况 本课的商品陈列是否符合要求 本课的商品库存是否合理 畅销商品的缺货情况 本课工作计划的落实情况 本课区域的卫生、陈列 本课员工的思想与劳动纪律,二、课长工作流程,(一)、课长每日必干工作,1、班前及上班十分钟,检查员工出勤状况及工作交接情况 巡视卫生、商品陈列、价签等工作 检查堆头、端头商品的陈列、货量是否合理 检查本课设备、设施有无异常 接收商品变动报告 签字并确

3、认滚动盘点及特殊商品交接表，并跟进每日盘点情况,2、课长班中工作（一）,管理方面： 布置落实上级交待的工作 检查安排的工作 解决前一天工作中的问题 观察了解每个员工的工作状态 检查仓库（卫生、安全、货量、陈列）,2、课长班中工作（二）,营运方面： 查询昨日销售报表并进行分析 查询昨日本课的毛利状况，分析负毛利产生的原因并及时与相关部门沟通做出调整 查询促销单及三0商品的销售和库存情况 追踪部门的指标状况（负毛利、滞销单品、三个月无销售的单品、负库存、报损单、缺货报告、电脑库存），分析并解决 现场销售组织 检查缺货报告，打印补货定单,3、课长下班前工作,检查卖场的营运状况：人员在岗、商品陈列、现

4、场销售情况及货量等 接收当日退换货商品 下班后的工作安排,4、课长下班后工作,当日工作小结 计划第二天的工作 员工日常考核打分 填写日清工作清单,课长日清表,(二)、课长每周必干工作,列出一周工作重点 市调的组织与分析 员工一周工作状况评估与培训 一周商品损耗分析 一周销售业绩分析 与相关部门的沟通会议（商品部、配送中心等） 员工日常考核情况讲评,课长周清表,(三)、课长每月必干工作,做本课本月工作总结与次月工作计划 月促销计划 本月库存周转分析 本课销售情况总结与分析 员工日常考核排名与员工等级调整（每季调整） 盘点工作安排、组织与分析 员工培训及工作状态评估,课长月清表,你清楚自己的工作重

5、点了吗？,三、工作沟通,1、与对口业务的沟通,沟通重点：销售与商品 沟通前要充份准备：了解本课近期的销售情况，销售中存在的问题、新品建议、商品来货情况与缺货情况等 沟通时要注意沟通的方式，要抱谦虚的态度 沟通的主要目的是学习，加强协作,2、与卖场领导的沟通,沟通重点：工作中的问题、销售、团队建设、部门合作、员工工作表现及思想动态等方面 沟通时掌握： 如实反应工作中的问题及员工思想动态，不要隐瞒。要让上级领导客观公正的了解本部门的情况,3、课长与同事的沟通,与行政后勤的沟通 与其他课的沟通 沟通重点： 就工作中需要配合及帮助协调的方面进行沟通 沟通时要谦虚，要学习 沟通是通过协作来达到工作目标,

6、4、课长应请示的工作,向值班经理或店长请示 区域需购买和制作的物品、设备 跨区域人员调整 厂家促销员上柜 员工淘汰及补岗 员工严重及重大违纪处理 卖场布局调整及景点布置 员工两天以上的请假，离岗 商品报损 其他超过自己职权或能力的事项,5、课长应汇报的工作,向值班经理或店长汇报 上级安排的工作要及时反馈 重大服务投诉 突发意外事件 职能部门检查 商品质量问题 员工思想问题 员工考核情况 部门销售情况,四、课长的工作要求,1、课长的上班要求,课长根据工作需要上高峰班 当日工作未完成不下班 当日工作未安排好不下班 未得到领导同意不下班 重大活动、特殊天气、节日应更多关注卖场 服务门店工作安排，主动

7、承担门店其他工作 记住自己是门店的骨干，应更多关心全店工作,2、课长的下班程序,检查当天工作的完成情况 检查员工在岗情况及工作状态 检查商品来货情况 总结一天的工作，安排下班后的有关事宜 指定临时负责人，负责课长下班后的本课日常工作 填写员工日常考核打分 填写日清工作表 向值班干部或店长请示同意,3、课长班中离岗,离岗情况：开会、吃饭、市调、学习等短暂离岗 离岗前指定部门临时负责人对部门的整体情况全权负责 已安排工作、未完成工作交接安排给相关负责人具本落实 原则：不能因短暂离岗而影响当日工作,4、课长出差（一）,出差前 确定出差的时间 列出出差期间本部门的工作安排 指定临时负责人，权授出差期间

8、本课一切事宜的管理与处理 召开部门会议，安排出差期间的工作事宜 向店干部报告出差时间、原因及工作安排情况,4、课长出差（二）,出差期间 要随时与卖场保持联络，了解卖场各方面的情况 禁忌： 思想方面：“我”在外面，卖场发生的事情与我无关 行为方面：无联络、对出差期间本课的销售、人员等方面一无所知,4、课长出差（三）,出差后 整理出差期间的内容和学习到的新知识、新理念 将出差期间学到和看到的新知识、新理念灌输给员工，带到工作中。 向领导汇报学习情况和工作改进计划 组织培训、并报告,五、员工管理,1、课长的员工管理职责与目标,帮助员工进步是最重要目标 了解员工思想动态，形成一支团结友爱的团队 组织员

9、工的学习和培训，提高员工的思想素质和岗位技能 做好员工日常考核管理，规划员工发展路径。 促销员管理：促销员上岗、现场管理、工作指导、团队建设等,2、员工管理工作事项,部门新员工申请，新员工培训及转正 关心员工的生活、工作 了解每一位员工的性格特点及特长 熟记每一位员工的生日 员工的工作安排与工作流程 员工新岗位推荐 员工考核：淘汰与调整 掌握每位员工的家庭情况,3、员工日常考核,日常考核目标：规范管理、促进员工进步 原则：公平、公正、公开 禁忌： 凭私人关系进行打分，关系好了，打高些，反之，则低些； 凭感觉好坏打分； 打分情况不讲评，员工不知道自己存在什么问题，起不到及时改进的作用。,4、员工

10、培养,对评选出的优秀员工要善于用人长处： 关注其特点及特长（帮带） 保持思想沟通 委以相关的工作 适当的放权、给予机会 定期的学习和培训 适当岗位的推荐,5、后进员工帮带与淘汰,依据：员工日常考核打分 分析后进员工存在的问题 针对问题与其谈话 查找存在这些问题的原因：家庭因素？团队因素？思想因素？工作态度？工作能力？ 指定优秀员工进行帮带与培训（过程） 结果：得到提高或淘汰,6、新员工在岗实习管理,谈话：通过谈话对新员工的情况有一个大概的了解（工作经历、性格特点、家庭情况等） 实习安排：根据新员工的特点安排相对适合实习岗位与帮带老师 考评考核：通过考评考核，对新员工的工作能力进行评估，确定转正

11、或继续实习。 实习的过程要体现关心、爱心和耐心以及工作中的指导和跟进。,7、基本人事知识,新员工上岗帮带要求 员工日常考核 员工转正程序 员工工资调整程序 员工工资造册 万德隆公司基本工资制度 促销员管理办法 员工离职程序,8、促销员管理,促销员上岗：厂家上柜、签定合同（同业务） 接到促销员上岗通知后，通上岗促销员要有简单的沟通与交流，通过交流了解个人特点 公司规章制度基本要求培训及卖场情况介绍 本课人员介绍 促销员在岗管理：工作分配、学习培训、团队建设、劳动纪律、思想教育、服务意识等 企业文化灌输 促销员离岗管理,9、表扬与批评,表扬的形式：口头表扬、通报表扬 干部要善于现员工的长处，给予及

12、时的表扬，通过表扬肯定员工的成绩，树立员工的信心，并带动其他员工。 表扬尽量要公开，可在晨会、组务会上进行表扬，也可在单独沟通时表扬。如果特别突出的成绩可以通报的形式进行表扬或奖励。 批评：不要在晨会上批评员工，不要当着顾客的面批评员工,10、新员工欢迎程序,新员工第一天上班，必须有该程序 介绍新员工的优点、特长 欢迎词 全体员工热烈欢迎，并与每个员工握手、拥抱 关心新员工、帮助新员工是每个员工的责任（在工作中要多说积极、鼓励的话）,11、员工离职谈话或程序,离职谈话 1、了解员工离职原因：工作原因、家庭原因、其它 2、对表现较好的员工，进行挽留 离职程序 1、提前15天递交书面离职申请 2、

13、离职时持店长签字的离职申请到人力资源部领取离职通知单 3、工作交接，针对离职通知单上的内容，相关人员签字 4、将签字完整的离职通知单交还人力资源部 5、一个月后持押金条到公司办理相关手续及领取押金。,12、团队建设,“我们”与“我” 我们相识，我们有缘，我们要珍惜 相互帮助、关心 我们是一家，我们是兄弟、姐妹 团队的力量（游戏）,游戏带来的启示：,游戏虽然简单，但是依靠一个人或几个人的力量是不可能完成的。因为在游戏中，大家组成了一个整体，需要全力配合才可能达到目标。帮助我们培养团队精神。 无论队员还是领导者都应该明白，任何一个人的不配合都会对小组的行动产生负面效果。因此，管理者应注意，要帮助完

14、成效果不好的小组或个人找出原因，帮助他们树立团队意识，帮助他们成长。,第二章 现场管理工作,45,一、销售组织工作,应季商品销售组织 特价商品销售组织 DM商品销售组织 员工销售组织,节日销售组织 春节销售组织 促销活动期间销售组织,46,（一）应季商品销售组织,47,1、应季商品的定义,应季商品：在即将到来的下一时间段内，人们生活的必须品或在该时间段内购买几率明显增大的商品。应季：天气、季节、节日、特殊时期的商品 在该时间内生活的必须品。如：雨天的雨具、夏天的杀虫剂、中秋节的月饼等等 由于特殊时间使常规商品在该时间段内购买几率增较大从而成为应季商品。如：春节时的玩具、世界杯期间的啤酒、非典期

15、间的口罩、8月中旬的学讯商品等等,48,2、应季商品找货, 要有敏锐的观察力，分析市场需求,提前洞悉应季时间，把握应季商品的销售机会。如：8月下旬的学讯商品，暑假的玩具消费等 在季前召开员工和业务的沟通会，分析顾客需求，确定应季商品类别，明确主打商品价格带。主价格带商品的销售占总销售的70%以上。 在明确应季时间和应季类别后，加强同供应商的沟通，寻找目标应季商品。 应季商品中的形象商品：该形象商品能够起到广告作用，在满足顾客猎奇心理的同时提升卖场知名度。 应季商品中入口价格商品：该商品由于价格低，能够树立卖场的低价形象。 (入口价格:该类别中价格最低的商品的价格),49,3、应季商品的上市,上

16、市要早：本着迎季调整的原则，商品提前上市。提前告知顾客该商品本卖场有销售，先入为主，抢占先机。 陈列要醒目、有气势：通过醒目的陈列吸引顾客眼球，加强顾客的认识，暗示该卖场为其购买该商品的第一目的地。常用的陈列方式：地堆陈列、端头陈列、异形陈列 应季商品的种类：要求应季商品品类全，货量大。 应季商品的价格：应季商品的价格带要丰富，特别是主销售价格带的商品要多。卖场可以通过陈列更靠近该类商品入口价格的商品来提升卖场的低价形象。 应季商品的宣传：加强卖场应季气氛的营造，提醒顾客购买；通过商品的现场演示与试用（吃），鼓励顾客购买,50,4、应季商品的销售高峰,季节应季：其销售高峰在季节的开始和该季节的

17、前半期，顾客的需求集中释放，销售较好。在该时期以抓商品毛利和商品销量为重点。该时段：可通过丰富商品的品种，增加顾客挑选的机会，完善服务，增强顾客购买信心等方式来增加销售，不鼓励降低毛利来冲销售，但可以通过有目的的特价商品了刺激顾客购买。（特价商品不等于低毛利商品） 天气、节日、特殊时期的应季：该类应季商品的销售高峰可能贯穿整个时间段。有时该应季商品的销售高峰可能在最后的时间，如：中国足球出线之夜的啤酒消费。,51,5、应季商品的下柜,在季节的后半期，特别是季末，大部分顾客已经购买了当季商品，顾客的实际需求量在下降。 库存调整：季中开始淘汰未动销商品和处理滞销商品，在季节的后半期逐步减少商品的单

18、品数，保持30商品的合理库存。 排面调整：在季节的后半期逐步减少应季商品的排面，为下一个应季商品腾出排面。 季末甩货：要及时调整商品价格，加大促销力度，组织力量开始甩货，力争处理完毕。在该时间段以处理完所有商品为重点，切勿因怕损失毛利而惜售进而导致商品过季无法销售。实在处理不完的亦可封箱来年再卖。,52,6、应季商品销售规律,天气变化影响 销售冲击第一波,53,7、重视应季商品的销售,每月都有应季商品 把握机会 把握概念 引导消费,54,8、应季商品的销售管理,事业部每月销售计划与讲评-对应季商品超市事业部将对门店制定销售计划和考核机制,并跟踪讲评。 门店的计划与讲评-门店接到计划要将计划分解

19、到部门,然后跟踪讲评。 业务的采购计划-业务根据门店的陈列位置选择配置品种,根据市场需求调查,制定采购计划。,55,9、应季商品小结,抓应季时机和应季商品的销售是抓销售工作的重点之一，是提高销售最有力的办法之一，是课长抓销售能力强弱的体现。 应季时机和应季商品是不断变化的，每季有每季不同的应季商品，需要我们去思考开发和寻找。 应季商品的陈列是抓应季商品销售的前提，好的陈列使商品自己会说话，并吸引顾客购买。 应季商品的库存把握是抓应季商品销售的关键，30商品的合理库存是销售的保证。,56,10、应季商品,应季商品小结高度重视应季商品的销售 合理分布商品的价格带，丰富主价格带商品，是创造高销售的基

20、础。形象商品树立卖场商品丰富的口碑，低入口价格商品树立卖场低价口碑。 季节的前半期，以抓商品毛利和商品销量为重点，季节的后半期以处理完应季商品库存为重点。商品的甩货要坚决果断，千万不要忙了一季只是赚了一堆货。 良好的服务是我们抓应季商品销售的根本，顾客的需求是其购买的动力，良好的服务是开动发动机增加动力的钥匙。,57,（二）特价商品销售组织,58,1、特价商品的概念,商品本身的价格低于同类商品中一般顾客认可的价格，顾客认为物超所值或性价比极高的商品。 特价商品 低毛利商品。特价是顾客心目中正常商品价格与特价商品价格的比较落差形成的，不是商品的进价与售价差形成的。如：毛利30%的1元一支的签字笔

21、是特价商品，但毛利5%的售价150元的笔就不一定是特价商品。,59,2、特价商品的陈列和宣传,对特价商品可采用堆头陈列、端头陈列、异形陈列等。 对特价商品的宣传形式多种多样：常见的有电视宣传、广播宣传、POP宣传、现场叫卖等,60,3、特价商品的作用,提升销售：成功的特价商品不但自身有好的销售而且能有力地带动其他商品的销售。 提升毛利：选择合适的特价商品在有好的销售的同时亦有好的毛利 树立低价形象：通过低价商品的陈列、宣传、销售树立卖场的低价形象 吸引顾客进入卖场、进入卖场通道：通过在端头陈列特价商品，诱使顾客进入通道，从而带动其他商品销售,61,（三）DM商品销售组织,62,1、DM商品的价

22、签,（1）DM商品的价签 DM商品的价签要采用醒目的POP价格牌：特价牌、堆头POP、端头POP DM商品的价签要标明DM商品的原价、现价、促销日期等相关信息，提示顾客DM商品的价格优势及时限性 有时为突出DM商品的价格优势可改变DM商品的计价单位或计价数量。如：信阳毛尖11元/两，筷子1元/10双,63,2、DM商品陈列,DM商品陈列一定要突出，容易被顾客看到 DM商品一般采取： 量感陈列：在数量上震撼顾客 堆头陈列：堆头陈列陈列量大，位置好 端头陈列：端头最多可陈列1-2个单品，更易引导顾客进入通道，从而带动其他商品销售 异形陈列：在商品的陈列造型上富于变化，使顾客有新奇的感觉，增加顾客视

23、线在DM商品上的停留时间，从而引起销售,64,3、DM商品的销售跟踪,关注DM商品销售 促销期内每天跟踪 填表上报 顾客反应,65,（四）员工的销售组织,66,1、员工日清,所有的商品的实际销售工作是通过员工来完成的 为提高员工的工作效率，员工下班前要填写员工日清表,经课长同意后方可离开,67,2、销售过程中的上货,加强卖场巡场，发现需及时上货的商品并协助员工上货 坚决杜绝大面积的空排面现象发生 营业中的上货亦遵循先进先出的原则 防止因为上货，整件商品阻塞通道，防碍顾客通行，影响销售 注意及时清理废纸箱和塑料袋，它直接影响卖场的形象,68,（五）节日销售组织,69,节日销售组织（一）,节日是抓

24、销售的最佳时机 一般节日都会有促销活动和DM单，要组织落实好促销活动并通过DM商品来带动其他商品的销售 商品充足是节日销售的保证，特别是30商品的库存 商品的陈列是抓销售的关键，应季商品、DM商品、主推商品的陈列要突出 活动宣传和商品宣传要到位,70,节日销售组织（二）,抓现场销售组织，加强现场叫卖，营造销售氛围，调动顾客顾客消费热情 组织员工及时上货。防止货架缺货，仓库有货，影响销售 对重点商品、DM商品加强现场促销 人员的合理调配：适当增加热点区域的员工，更好的服务顾客，促进销售,71,节日销售组织（三）,顾客购物设施设备的准备：充足的、易获得的购物蓝能解放顾客的双手，从而有机会挑选更多的

25、商品，消费更多的商品 提高速度，缩短顾客等候的时间：增加收银台，安排装袋人员，使顾客快速结帐，减少因交款排队引起的烦躁情绪，减少顾客在收银台放弃购物，形成大量的孤儿,72,（六）春节销售组织,73,、春节商品销售组织,确定春节主推商品的重点类别、重点供应商、重点商品 制定年货商品陈列调整计划表：不同阶段陈列不同的年货商品。重点分节前和节后,74,、春节备货,春节备货：参考去年春节销售的商品销售、今年前一个月的商品销售和今年的销售目标制定春节备货计划 同时分析去年因缺货影响销售的商品 丰富商品的价格带，选择性的引进新品类 保证畅销的商品不断货：畅销常存 同供应商签订不断货协议 整理仓库，年货商品

26、分区存放 跟踪年货商品的到货情况,75,、春节人员安排,根据卖场的实际工作需要，可将人员分为若干组，如：上货组、促销组、装袋组、送货组、秤台组、后勤组等等 保证卖场热点区域有足够的人员服务顾客促销商品是抓春节销售的重点之一,76,4、春节商品的上货,春节年货商品的及时上柜销售是春节销售的保证 在节前根据商品的销量商品分配合理排面 根据销售计划，给主推商品分配合理的排面 安排专人上货 上货的先后顺序：堆头、端头、货架,77,5、春节销售组织,现场销售：加强现场销售的组织、合理调配人员、加强同业务和供应商的工作协调、带头叫卖带动员工激发员工销售热情 商品销售跟踪：跟踪年货商品、堆头商品的销售、库存

27、，并根据情况及时调整 后勤保障：秤台、收银台、送货等等,78,（七）促销活动的现场组织,促销活动的目的及达到目的的主要方式 促销活动的执行落实 促销活动实施过程中的常见问题,79,1、促销活动的目的,1、推销新品或推广品牌、新品上市 达到目的的主要方式:在宣传单及店内进行大力度宣传，主要以免费品尝及试用为主，价格的调整对其没有意义。 2、提高来客数 在方法上应该是使用人气商品。能否增加销售，看货品、品类、服务看相关商品是否有吸引力。这种促销的评判标准是：来客数是否增加，是否带动了相关商品销售。,80,促销活动的目的,3、提高销售 主要方法是提高客单价和增加新的品类。提高客单价，基础是有高价格商

28、品，要有不断的新品引进、新品类引进。 4、提高顾客参与度和满意度及快乐购物体验 主要方法是增加娱乐性、服务性的促销活动，让顾客在购物后体会娱乐性活动的乐趣。,81,促销活动的目的,5、宣传服务和文化，树立品牌形象，提高企业知名度、美誉度。 主要方法是通过公益性活动树立西亚品牌形象、宣传企业文化价值、展示企业风采。比如我们去年举行的十大母亲评比活动。 6、针对特殊销售群体或消费行为的消费引导 主要的方法是需要对市场有充分的了解，并能及时扑捉市场信息。（例如：高考前期的营养补品;减肥人群的低热量、含糖低的食品等）,82,促销活动的目的,7、应季消费引导 主要的方法是通过集中陈列、关联陈列的方式全面

29、展示应季商品，在货品上要全面、出新，在宣传上加大力度突出此类商品丰富性，要成为顾客购物的目标性品类（例如：月饼、粽子、烟酒、礼盒等） 8、滞销品销售、存货消化 主要方法是让利。包括特价、打折及赠品、赠券等。处理滞销库存当然要牺牲毛利，这是做零售必须要付的代价。在订价时，已考虑了这方面成本。,83,2、课长在促销活动中的工作,课长在促销活动中的工作 检查指导DM商品的陈列 检查DM商品的变价 跟踪DM商品的销售并及时调整 组织人员进行促销活动的学习及现场促销 同业务沟通活动中的商品问题,84,3、促销活动的执行落实,1、同业务沟通促销活动的DM商品明细，根据库存情况和商品陈列安排及时备货，确保在

30、活动开始前DM商品全部足量到位。 2、组织员工学习促销活动的内容：在活动开始前3天组织员工学习活动内容。学习内容要全面具体，不能只学习本区域的活动内容。在适当的时候抽查学习效果，强调员工的口头宣传作用。 3、活动宣传组织：在活动开始前写好POP、广播稿备用。到美工处领取活动宣传POP，以备张贴。,85,促销活动的执行落实,4、安排促销活动时的人员加班表，明确加班区域和职责。给每个DM商品制定销售计划，指定专人销售。安排好小喇叭电池的充电工作。 5、在活动开始的前天晚上下班时，根据商品的特点和销售预估情况安排商品的陈列方式，能做堆头陈列或端头陈列的销售预估较好的采用堆头或端头陈列，相应的POP或

31、特价牌要及时到位。（一个花车或端头最多可陈列1-2个DM商品） 6、活动开始的当天早上，组织员工扫描DM商品，检查DM商品的变价情况，将异常的DM商品报告相应的业务处理。,86,促销活动的执行落实,7、建立DM商品销售登记表，及时跟踪DM商品的销售和库存情况。 8、组织人员现场销售商品，带领员工叫卖，服务顾客，促进销售。 9、在卖场巡场，服务顾客，了解顾客对活动的反映情况。同员工沟通，了解商品销售过程中的实际问题。,87,促销活动的执行落实,10、就DM商品的销售情况和顾客的反映同业务沟通，采取相应的对策。 11、晚上下班前查询DM和堆头商品的销售和库存情况，及时调整其陈列 12、在促销活动结

32、束后，分析总结活动取得的经验和不足，为下次的活动提供数据和理论支持,88,4、促销活动期间常见的问题,员工对活动内容不清,对特价商品陈列位置不知道,无法向顾客推荐 活动赠品、特价商品未及时到位，引起顾客抱怨 DM单未提前到位，导致宣传单发放不到位 补货不足导特价商品缺货 特价商品陈列不突出，POP书写不到位，影响销售效果 变价不及时，导致顾客抱怨,89,5、促销活动期间销售组织,提前3天跟踪DM商品的到货，保证货源充足 活动前一天的晚上将DM商品陈列打堆，将POP悬挂到位 提前3天组织员工学习活动内容，组织抽查，并要求员工做好口头宣传 提前一天写好广播稿交于服务台，提出广播要求 活动当天营业前

33、要组织DM商品试扫，跟踪变价 DM 商品销售任务要责任到人、跟踪计划的完成情况，指导现场销售方法,90,二、商品陈列,陈列的意义 陈列规范 价签,91,（一）陈列的意义,商品陈列的目的是美观，促进销售。 通过陈列，让商品会说话。 通过陈列，突出重点销售的单品。 通过陈列，引导顾客销售。 突出主推的商品 通过堆头、端头陈列突出主推商品。 卖场价格牌的醒目标示。 通过广播功能性宣传。 导购员的推荐试饮和介绍。,92,（二）商品陈列基本规范,1、常规商品陈列规范 2、生鲜商品陈列规范. 3、堆头商品陈列规范. 4、端头商品陈列规范. 5、应季商品陈列规范.,6、特价商品陈列规范 7、新品陈列规范 8

34、、形象商品陈列规范 9、商品陈列规范,93,、常规商品陈列规范,单品排面陈列要个以上排面 按小分类的功能、口味、性质、类别来陈列 规格要从小到大，由上至下的原则 商品要”纵向“陈列，产品线要对齐 价格从便宜到贵 商品要正面朝外 商品要立势陈列 商品与陈板之间空隙保持为公分 价格牌要齐左对齐,94,、生鲜陈列基本规范,有问题商品要拒绝上架。 商品陈列要丰满量感不能漏底。 陈列时要避免积压减少损耗。 生鲜商品陈列时要注意色彩搭配。 整体陈列要干净整齐美观。,95,、堆头陈列基本规范,堆头商品陈列不能超过两种单品 堆头商品陈列时超过花车20公分。 堆头商品陈列价格标示必须一品一签。 堆头商品陈列要码

35、放整齐美观。,96,、端头陈列基本规范,1、要求陈列应季商品和形象商品。 2、端头陈列商品不能超过1-2种。 3、端头商品陈列价格牌要突出。 4、端头商品陈列要整齐美观有商品线。,97,、应季商品陈列基本规范,应季商品陈列要突出商品亮点和季节特色。 应季商品陈列必须陈列在醒目位置。 特殊商品要求专人引导促销。 应季商品陈列pop要写出商品的功能简介。,98,6、特价商品陈列基本规范,特价商品陈列POP必须有原价和现售价。 特价商品陈列堆头，端头不能超过两种单品。 特价商品陈列要求超出花车20公分（货堆如山）。 特价商品要求有专人负责。（整理、上货、叫卖）。,99,7、新品商品陈列基本规范,新品

36、到货后要在明显位置重点突出陈列。 新品陈列后卖场要专人推广，试吃并重点宣传其卖点。 新品陈列后每天跟踪其销售并分析。 新品陈列两月后卖场分析其销售并上报业务。,100,8、形象商品陈列基本规范,形象商品陈列 形象商品陈列要突出该类商品的形象特色。 形象商品陈列要有突出的价格，奇特的陈列吸引顾客的眼球。 形象商品陈列后要有商品简介，介绍其典故和卖点。,101,9、DM商品陈列基本规范,DM商品陈列POP必须有原价和现售价。 DM商品陈列堆头、端头不能超过两种单品。 DM商品陈列要求超出花车0公分突出陈列（货堆如山）。 DM商品要求有专人负责。（整理、上货、叫卖）。,102,四、补货工作,补货工作

37、的重要性 生鲜补货 常规商品补货 DM节日补货 补货常见问题 缺货考核办法,(一）补货工作的重要性,补货是课长最重要的日常工作 必须保证不缺货 及时规范的补货是销售完成的基本保障,（二）生鲜商品补货流程,1、看天气，节假日，根据天气，节价日增减补货量。 周六、周日建议补货是平时货量的130%-150%，在周五的时候，对于销量大、促销期的商品货量就要增加到300%-400%,节日建议补货是平时的200%-300% 根据天气增减货量（如天气下雨，则生鲜肉类的骨头商品销售就会增加20%-30%，蔬菜由于顾客不能在大街的小贩内购买到，则货量也应该适当增加10%-20%，而水果可能受天气影响适当减少）,

38、1、生鲜商品补货流程,2、看仓库、查库存。查数据登记本，根据前期销售数据，是否特价。 根据日常所记录的生鲜进销存统计表的数据，在根据补货期的实际情况（天气是否影响、是否补货期有档期促销、是否参考期有影响销售的因素等）进行补货期的补货调节。 生鲜进销存统计表为平时跟踪记录的，为自己补货提供科学参考的一种表格工具。,2、生鲜进销存统计表,3、生鲜商品补货流程,3、根据商品是否应季、新下市 部分生鲜商品（水果、蔬菜、其他季节性生鲜食品）在季初、季中、季末的销售数量是有很大的差别。 在季初，由于刚刚下市，价格较高，毛利也较高.顾客购买人数与购买量都有限，货量上建议周转天数不超过2天，在货量上就应该适当

39、控制、逐步增加。 在季中，商品大下市，货品和价位都比较适合，在采货应多从源头采货。可作为促销商品，销售量是季初的10倍15倍 在季末，由于货源紧张，采购价位会适当有所增加，在货量上要控制为季中的3040%,4、生鲜商品补货流程,4、根据商品特性是否易存放 由于各个门店不同，库存的条件也有所不同。对隔天易腐烂变质的商品（如叶菜、部分水果、鱼类）或容易变颜色影响形象及销售（如鸡鸭产品）在补货上要适当的控制 在货量的把握上建议最好不好超过一天，即使当天遗留有部分货量，第二天的上午也要抓紧时间清理。,5、生鲜商品补货流程,5、排面陈列位置与陈列面积 由于每个商品的陈列位置及陈列面积的不同，对销售的影响

40、也是比较大。一般好的陈列位置都会陈列一些季中、促销期、毛利高的商品。对一些常规商品的陈列位置及陈列面积都会相对较小，对这部分商品的货量要适当控制。,6、生鲜商品补货流程,6、市场货量减少，进价上涨 这主要发生在货量当地采购比重比较大的商品上，有时会出现市场上只有一个或两个商户有货品，且价位和货品都没有办法挑选，而其他商户的货品需要35天才能到货，如果货量不足，就会影响此产品的销售，但如果品质较差，就会对销售、毛利都会造成影响。对此，卖场要灵活掌握,7、生鲜商品补货流程,7、明确任务目标 只有明确任务目标，才能为自己的货量采购总额提供依据。（如当日销售任务为12000元，而你的货量总额才1000

41、0元，是无论如何完成不了任务目标的）,8、生鲜商品补货流程,8、和业务的紧密沟通、密切配合。 业务人员的主要职责是按照卖场人员的要求保质、保量的采购回货品。所以，加强与业务人员的沟通，对市场信息及时掌握，并能相互配合，共同保证本部门的销售任务达成,9、生鲜商品补货流程,9、课长审核录入，卖场对库存负责。 各课长要严格把握货量，心中必须明确为什么补这么多货。在现场销售中，要积极组织人员，对销售中出现的问题（如货品短缺、库存积压）要积极调整解决。 总之，生鲜商品补货受市场、天气、品质等各方面因素影响比较大。所以，卖场人员在进行补货时，必须认真对前期各种数据进行分析，对市场信息进行及时掌控，才能保证

42、任务的完成，销售的提升。,（三）常规商品补货的方法,方法一 商品销售排行榜（正在使用中）,1、销售查询期建议设置为查询日的前30天,2、常规商品补货的方法,按类别查询出该类别所有商品的销售排行后“另存”到EXCEL表中。 在”招商管理”供应商资料管理“中查询该类别的供应商编码及供应商名称 在销售排行榜的“供应商编码”旁插入一行，使用vlookup公式导入“供应商资料管理”表中的供应商名称,3、在表格窗口上方点击自动求和中的其他函数,4、在或选择类别中 点击“查找与引用”，并在下方的公式框中寻找vlookup公式,5、点击确定后出现以下界面,6、公式第一行“lookupvalue” 中输入的所需

43、用来引导其他表格数据的某项数据,7、公式中第二行“tabie array” 是点击“供应商资料管理”表格中所需导入的数据,8、公式的第三行”COL INDEX NUM”是输入数据的列数,9、公式的第四行”eange lookup”是输入vlookup公式的结束命令符,10、点击确定后就会将“供应商资料管理”中的供应商名称导入“销售排行榜,11、对供应商名称进行筛选，分别做出”南阳市供应商“”当地供应商“”武汉、郑州外采“三个表,12、“当地供应商”与“南阳市供应商”,13、常规商品补货的方法,14、常规商品补货的方法,15、常规商品补货流程,导出表格后再根据供应商筛选出（郑州、武汉）外采商品、

44、南阳市补货商品、当地自采商品 算出日均销售=查询期销售数量/查询期总天数 补货周期+到货天数。,16、常规商品补货的方法,补货周期 市供商品补货周期一周为两次的情况下，建议补货周期为6天 市供商品补货周期一周为一次的情况下，要对供应商何时补货进行合理安排，建议补货周期为9天。 外采商品补货周期为两周一次。,17、常规商品补货流程,然后再根据“补货公式” 补货量=日预估计销量（日预估销量一般指参考时间的日平均销量）（补货周期+到货天数）+满排面铺货量（根据类别可不同）当前库存库存调节计算得出初步补货量，然后根据季节因素，促销活动因素、天气因素进行补货调节得出实际补货量。,满排面铺货量,类别的不同

45、、层板深度的不同、商品体积大小的不同、是否应季（如整理箱与厨房挂件）都会对这个数据的准确性造成影响。 在补货时，大家需要注意以上问题，避免补货数量偏差较大，同时在卖场人员修正库存时，要重点考虑此问题。,18、常规商品补货流程,理论补货数=日均销售*补货周期-库存数+满排面数库存调节 日均销售：根据统计天数的不同而不同，建议统计天数在30天左右，防止漏补 实际补货数根据销售情况、季节情况、促销活动开展等情况进行实际调整,19、补货的方法及使用的查询模块,方法二 门店建议补货报表（刚刚开发）,20、常规商品补货的方法,21、保存后所出现的EXCEL表的界面,22、使用该模块，还需要在EXCEL中对

46、“地区属性”进行分类筛选，同样筛选出“本地“武汉、郑州外采”,23、对筛选后的表格中“建议补货数”进行调整修订，如查询时输入的库存周转天数为15天，那么对本地商品补货时就需要用实际补货数/15*10 排面数,（四）DM商品补货,根据预估销售计划订货： DM商品订货数=满排面数+预计销售数 根据销售的实际情况，及时临时补货 确保DM商品不缺货,（五）DM商品补货,商品理论补货数=（日均销售*补货周期-库存数+满排面数）*预计单品销售增长比例 其中应季商品、30商品、特价商品要加大补货量 30商品在DM档期的补货量建议为日常销量的500%，普通商品在DM档期的建议补货量为日常销量的300% 根据商

47、品实际销售过程中的情况及时补货,（六）春节备货基本流程,确定春节时间段：根据春节销售变化和客流量变化情况确定春节销售的时间段从而确定备货的时间段。春节销售时间段=节前30天+节后15天 确定春节主推的类别和单品，并找出主推商品缺货时的替代商品 根据不同类别在春节期间的销售特点，区分不同时段的备货重点。在节前15天春节备货要基本到位。 确定春节备货的重点类别和重点供应商。,1、春节商品备货计划,根据公司下达的任务及去年春节销售上升状况确定今年的上升比例 查询去年春节与12月份的类别销售和单品销售的对比，结合当年12月份的商品销售，计算出今年的类别和单品的预计销售额 春节商品理论补货数=（当年日均

48、销售*补货周期-库存数+满排面数）*(1+上升比例)（日均=（今年12月份的销售数量/30天）（补货周期为45天） 根据春节主推商品安排适当调整单品的补货数 根据顾客消费习惯和水平的变化调整单品的补货数,2、春节商品备货跟进,制定重点供应商的到货日期计划安排跟进到货情况 跟进重点类别和主推商品的到货情况 关注已到货商品的销售情况和库存情况，对销售较好的单品同业务沟通进行在次补货 未按计划到货的商品要及时同供应商和业务沟通，确保及时到货,（七）补货常见问题,1、商品漏补： 由于补货工具使用不同（使用模块不同或使用手工补货单补货）及认为补货流程的错误造成（如漏补整个供应商的所有货品)。 2、补货量

49、不足： A、由于补货周期设定不合理 B、由于没有进行合理的人补货调节修订。,1、补货常见问题,由于所销售的类别商品经常会有不确定团购因素影响（如精品烟酒，可能平时销售较少，但遇到团购及大宗客户，就会库存量不足30商品) 3、补货量偏大： A：对查询期影响日均销售数值的因素没有考虑分析（如查询期该商品有大力度的促销或正值销售旺季，都会对日均销售造成影响，从而影响以后的补货数量) B：由于重复下单，造成货量重复增加,2、补货常见问题,4、商品补货周期不合理 A：认为对市内供应商一周两次补货，补货周期设定为34天，忽略了下单时间及供应商正常的到货时间，造成了时间空差而缺货 B：对外采补货及信阳市直配

50、补货周期不足，造成缺货。 5、数量及单位失误，对商品规格不清楚。,3、补货常见问题,来货常见问题 1、未补来货 2、来货不足 如饮料低温奶制品供应商容易缺货，70的商品库存周转天数低于1-2天，虽然每天补货但是供应商基本上都是根据他们的到货量配货，而不是按订单送货。 3、来货超量 4、来货商品数量与配送单不符 5、商品条码和实物不相符,4、补货常见问题,6、配货时不是原包装的商品，外包装上没有注明，员工查货比较困难。 7、直供商品补货时经常存在有配送审核不出定单的情况 8、单据未到，但是商品已经到。或是货单据已到，商品未到。 9、存在A店的商品发到B店的现象。,（八）缺货考核办法,缺货考核主要

51、以30商品缺货考核为主。 30商品预计可销天数低于3天的为缺货状态。 对课长实行类别单品缺货率考核机制 30商品缺货查询办法。,五、促销活动,促销活动的目的及达到目的的主要方式 促销活动的执行落实 促销活动实施过程中的常见问题 促销活动的评估,（一）促销活动的目的及达到目的的主要方式,1、推销新品或推广品牌、新品上市 达到目的的主要方式:在宣传单及店内进行大力度宣传，突出的陈列。主要以免费品尝及试用为主，价格的调整对其没有意义。 2、提高来客数 在方法上应该是使用人气商品。能否增加销售，看货品、品类、服务看相关商品是否有吸引力。这种促销的评判标准是：来客数是否增加，是否带动了相关商品销售。,促

52、销活动的目的及达到目的的主要方式,3、提高销售 主要方法是提高客单价和增加新的品类。提高客单价，基础是有高价值商品得销售，要有不断的新品引进、新品类引进，顾客需要的商品。 4、提高顾客参与度和满意度及快乐购物体验 主要方法是增加娱乐性、服务性的促销活动，让顾客在购物后体会娱乐性活动的乐趣。,促销活动的目的及达到目的的主要方式,5、宣传服务和文化，树立品牌形象，提高企业知名度、美誉度。 主要方法是通过公益性活动树立西亚品牌形象、宣传企业文化价值、展示企业风采。比如我们去年举行的十大母亲评比活动。 6、针对特殊销售群体或消费行为的消费引导 主要的方法是需要对市场有充分的了解，并能及时扑捉市场信息。

53、（例如：高考前期的营养补品;减肥人群的低热量、含糖低的食品等）,促销活动的目的及达到目的的主要方式,7、应季消费引导 主要的方法是通过集中陈列、关联陈列的方式全面展示应季商品，在货品上要全面、出新，在宣传上加大力度突出此类商品丰富性，要成为顾客购物的目标性品类（例如：月饼、粽子、烟酒、礼盒等） 8、滞销品销售、存货消化 主要方法是让利。包括特价、打折及赠品、赠券等。处理滞销库存当然要牺牲毛利，这是做零售必须要付的代价。在订价时，已考虑了这方面成本。,促销活动的目的及达到目的的主要方式,9、竞争需要、提高市场占有率，新店开业。 实际上和增加客流人数相关类似。但要特别注意，不能只盯着竞争对手的促销

54、活动，更重要的是针对竞争对手的优势品类，针对其弱点、针对其利润点、针对顾客的兴趣点，要发挥自己的优点。这才是竞争的根本。慎用价格促销,（二）课长在促销活动中的工作,课长在促销活动中的工作 促销商品的选择 检查指导DM商品的陈列 检查DM商品的变价 跟踪DM商品的销售并及时调整 组织人员进行促销活动的学习及现场促销 同业务沟通活动中的商品问题,1、促销商品的选择,1、根据各门店促销活动的主题进行确定品类重点（如母亲节、水果节、端午节、沐浴节、火锅节等） 2、根据商圈的竞争状况确定特价商品比例 3、避免过多以低端价位商品做促销。（如价格带为多定在1元-3元之间）,2、促销商品的选择,4、特色商品、

55、应季商品优势进行宣传。 5、重点推荐供应商支持力度较大的商品及新品。 6、促销商品不是直销商品清理 7、与业务进行沟通，确定商品,3、促销活动的执行落实,1、同业务沟通促销活动的DM商品明细，根据库存情况和商品陈列安排及时备货，确保在活动开始前DM商品全部足量到位。 2、组织员工学习促销活动的内容：在活动开始前3天组织员工学习活动内容。学习内容要全面具体，不能只学习本区域的活动内容。在适当的时候抽查学习效果，强调员工的口头宣传作用。 3、活动宣传组织：在活动开始前写好POP、广播稿备用。到美工处领取活动宣传POP，以备张贴。,4、促销活动的执行落实,4、安排促销活动时的人员加班表，明确加班区域

56、和职责。给每个DM商品制定销售计划，指定专人销售。安排好小喇叭电池的充电工作。 5、在活动开始的前天晚上下班时，根据商品的特点和销售预估情况安排商品的陈列方式，能做堆头陈列或端头陈列的销售预估较好的采用堆头或端头陈列，相应的POP或特价牌要及时到位。（一个花车或端头最多可陈列2个DM商品） 6、活动开始的当天早上，组织员工扫描DM商品，检查DM商品的变价情况，将异常的DM商品报告相应的业务处理。,5、促销活动的执行落实,7、建立DM商品销售登记表，及时跟踪DM商品的销售和库存情况。 8、组织人员现场销售商品，带领员工叫卖，服务顾客，促进销售。 9、在卖场巡场，服务顾客，了解顾客对活动的反映情况

57、。同员工沟通，了解商品销售过程中的实际问题。,6、促销活动的执行落实,10、就DM商品的销售情况和顾客的反映同业务沟通，采取相应的对策。 11、晚上下班前查询DM和堆头商品的销售和库存情况，及时调整其陈列 12、在促销活动结束后，分析总结活动取得的经验和不足，为下次的活动提供数据和理论支持,（三）促销活动实施过程中常见的问题,员工对活动内容不清楚、对特价商品陈列位置不知道，无法向顾客推荐 活动的道具、DM商品未及时到位，影响卖场活动的正常举行，引起顾客抱怨 直到活动开始时，DM单才到门店，导致DM单发放不及时，影响活动效果 DM商品陈列不突出，影响DM效果，影响顾客购买,(三)促销活动实施过程

58、中常见的问题,对DM商品和堆头商品销售跟踪不及时，对销售不好的商品不能及时调整其陈列，导致好的陈列位置不能产生好的销售，错失销售机会 部分DM商品销售情况大于预期销售导致货源不足，二次补货不能及时到货，影响销售,(三）促销活动实施过程中常见的问题,人员安排不当，热点区域顾客多销售好，员工人手不足，不能很好的服务顾客，促进销售，出现跑单现象 活动结束后未及时总结分析活动的得与失，不能为下次的活动提供帮助,（四）促销活动的评估,促销活动的评估 目标完成情况 来客数、客单价等变化情况 顾客对促销活动的反应、认可和满意度 卖场员工、干部在活动中的收获和提高,练习题,练习题：门店计划在7月18日进行“清

59、凉沐浴节”促销活动，该门店超市营业面积5000平方米，距离一公里有一家1万平方的超市，距离二公里有一家1.2万平方的超市，且该门店在本市为单店经营，地处市中心位置（周边与竞争对手重叠覆盖了几个居民小区）没有下属连锁店，此次活动预计排版A3的宣传单一张，预计可容量单品数为70个。各组讨论的主要问题：1、促销的目的及目标顾客群2、确定主要活动品类。3、大概确定各品类的DM单品数量、主要单品 、价格带等。4 大概确定高敏感商品比例，讲述原因。5、列出自己在活动中执行计划主要步骤,六、市场调查,定义：为达到一定的目的，对特定的人群或事物进行调查并进行分析整理得出结论.为下一步的实践活动提供参考指导意见的行为。 零售企业的调查目的：了解顾客购买需求和消费习惯、了解影响顾客购买的因素、了解顾客不满意的原因 零售企业的调查对象：确定调查的对象是开展市场调查的基础。 顾客、竞争对手、市场表现优秀的企业、企业内部员工 调查方法：调查问卷、随机采访、参观学习等,（一）零售企业的市调内容,顾客调查：明确所要服务的目标顾客群 品类调查：健全的品类是吸引顾客再次进店消费的根本原因。（大卖场的客流量远大于连锁店的原因） 商品调查：敏感商品：知名品牌的商品是顾客最熟悉的商品；调查单品数量、占比、陈列等 应季商品：最易创销量