行政工作管理实务.ppt

1、行政人员特训项目，行政工作管理实务，a，基本礼仪“礼”巡天下，电话礼仪办公室礼仪个人礼仪商务交际礼仪，一、电话礼仪，充分准备，开始阶段通话中通话结束时给对方留言的技巧，The there questions？ 什么？ 什么？ 三个问题，谁给我们发工资？ 电话真的那么重要吗？ 你为什么要训练我打电话？ 电话特性、电话交流的优点：优点：快速、便宜、方便的缺点：信息传递方式单一，只适合一般的信息传递，线路、电话问题传递失真，事例1，此时的时间是11点45分，Marry在桌子旁利用最后的15分钟进行她的销售Marry按了电话一会儿没注意，可是电话铃继续响着。 最后，她拿起电话微笑着说。 “我是玛丽。

2、我能为你做什么？ “Marry表现出了良好的电话礼仪： _正确_ _ _ _错误，事例2，张华是大型五金店的店员。 她的上司王总经理打算见她，和她简单谈谈刚到货的情况。 于是，张华打来的电话响了，她马上拿起电话，向电话对面的客户问好，恭恭敬敬地说：“请稍等一会儿！ ”“这是一个很好的例子。” 张华有良好的电话礼仪：事例3，王刚是为大旅行社工作的旅行社，他主要负责国内旅行。 他的电话响了，一位客人打来电话，要我帮他预约去摩洛哥的海外旅行。 王正好向这位顾客解释他不负责海外旅行，他说：“对不起，这里是国内旅行部。 请与国际部联系。 请稍等一会儿。 我转你。 王刚刚显示了良好的电话礼仪：事例4，是时

3、尚制造商负责副社长销售的助理。 经理打来了电话，没听见打电话来的人的声音，“我可以问一下是谁打来的吗？ ”电话另一边的客人告诉了我自己的名字，“对不起，他不在。 要留个口信吗？ ”。表现出好的电话礼仪：一、怎么接电话，铃响三声再取出电话。 向来电者问好。 自我申报姓名(单位、部门)。 询问客人是否需要帮助。 铃响三次也接不到电话，从茫然的等待开始1、你的公司处于失控状态2、公司无法雇用足够的员工来处理基本事务3、你的公司怀疑已经停业的铃响时无法接通“喂？ 你要找那个吗？ ”，为你的企业创造良好第一印象的贵公司听起来像什么？ 你要找那个吗？ 你在找谁？ (迷路儿童收容所)喂(说话恐惧症专家医院)

4、告诉我们(江湖冤罪太多，先听清楚)，绝对不能“歪曲”。 你好，公司你好，部门决不能歪曲。 请从家里报告，通知电话者她是否找到了该找的人。 表示了某企业想为社会服务的积极态度。 公司总机：你好，济南天创部门内线：你好，综合部，询问客户是否需要帮助，做出积极的开场白。 需要什么帮助吗？您要什么样的指导？ 我能为你做什么？ CS秘宝，开始与客户对话时，请记住他的名字。 对话中应该时常叫出他的名字和角色。 Marry的问题在哪里？ 事例1、2，询问如何让客户等待，可以让客户等待。 等待着客人的回复。 告诉客户等待的理由，提供时间信息，返回这条线路后，感谢客户的等待。有谁知道我在这里吗，在痛苦电话黑洞中

5、的痛苦思考：不能等待客人吗？ 没有被忘记吗？ 为什么我等了这么久？ 我应该打电话吗？ 不要再等了。 至少要有礼貌，在让他忍受痛苦之前，至少要征得他的同意。 如果你希望客户至少等到他同意的话。 怎么办好呢？ 您能等一会儿吗？ 请务必等待客户的明确同意。 告诉客户等待的理由，知道客户在等什么的时候，他会稍微忍耐一下。 比如，我要和我们的经理商量，请稍等一下。 请稍等。 查相关文件需要1分钟。 请稍等。 1、2分钟内需要向其他部门确认。 不要找借口，要给他原因，等待的理由应该说的详细点，就是在等待的人的脑海里，你要能够制作出离开电话努力解决他的问题的画面。 等待的理由必须包括积极解决问题的方法和你应

6、该采取的行动。 请到业务部去调查，请提供时间信息。 电话上对时间的感觉差别很大。 对客户来说，最短的等待时间不超过60秒。 你可以告诉他：等一下。 马上就好。 漫长的等待时间(13分钟)你必须对客户说清楚：我可能要在两三分钟内向业务部确认，请稍等一下。 还是稍后打电话？ 因为长等待时间(3分钟以上)相对于电话的等待时间非常长，所以必须记录对方的号码，如果有留言就告诉对方打电话。 感谢客户的等待，谢谢您的等待，CS秘密策略，在接待客户的时候，每隔30秒进入本课程，让他知道处理他的特殊情况时的进度。 怎么防止桌子上的小耳朵？ 我们总是把电话听筒放在桌子上，然后离开，帮助客人处理事务。 此时，办公室

7、里其他人的对话(包括你的对话)会被等待的客人听到。 请谈谈如何避免这种情况，这很可能损害公司的形象，或者很可能引起客户的不快。 虚拟传输没有断开，或者用手按住听筒。 张华的问题在哪里：三、转接电话的方法、转接电话的理由，以及要转接给谁向客户说明。 我问客人是否可以把他的电话转到别的地方。 在你挂断电话之前，必须确认有人在接转的电话。 来电者的姓名和电话内容今后必须传达给对应的人。 其中一个重要问题是，谁想被踢成球？ 请举手，人们的忍耐是有限度的。 电话礼仪的最大忍耐限度是三次。 向客户说明转接电话的理由和转接给谁。 你知道电话的命运吗？ (Only three )客户内心的独白：转移到哪里？

8、到了那里谁来接我？ 告诉客户电话要转接给谁，以及为什么要转接时。 你已经回答了上面两个问题。 另外，电话断了的话，客人可以直接找接那个电话的人。 询问客户是否可以将他的电话转接到别的地方。 并非所有的客户都想转接电话。 很多人想通过你留言。 怎么办？ 打手机的人不一定你帮我接他的电话。 转电话也意味着麻烦的等待时间。 在你挂断电话之前，必须确认有人在接转的电话。 如果没有人接你转接的电话，客人会生气的。 不要挂断电话，一定要等到有人接电话。 参考酒店业问题一站式解决的理念。 (可以接电话)接电话人的姓名和电话内容今后必须告诉对应的人。 接电话的人说到顾客的名字，并且他做的事的时候，顾客感到在贵

9、公司受到细心的照顾和重视。顾客的姓氏，标题是经常说的一些小事(贵和皇冠假日酒店)，来电者不愿转接，来电者不愿转接的情况下，记录客户留下的留言，向客户保证必须给自己寻找的人发送留言。 然后，保证在你挂断电话之后，将留言发送到目的地。 王刚的问题在哪里，翻到3个例子，4，怎么留言？ 小便条重要的是什么？信息写得很潦草，内容模糊，错误，会给同事的工作带来很多不便和麻烦。 更严重的是，可能会给公司的顾客留下不好的印象，降低满意度和信赖度。 如何记录让客户信任、感谢同事的留言，并积极说明你没有同事的理由。 在问打电话人的名字之前，告诉他没有要找的人。 说说你同事回来的大概时间。 记录所有重要信息，附上相

10、关文件，从积极的方面说明没有同事的原因，错误的原因和负面的暗示今天王莉没有来。 我不知道赵刚去过那里(暗示王莉今天迟到)。 我也在找他(赵刚是“逃犯”，我们不知道他的下落)方亮有点急事，现在不在这儿。 王永请了病假。 (引起客户个人问题)，从积极的方面说明没有同事的原因，合理的说明理由：王莉现在是周亮刚离开桌子旁边，小王今天没有去办公室小张工作的孙主任在开会。 先说没有要找的人，然后问对方的名字，什么是筛选电话？ 客人的心情是？ 对策？ 告诉你的同事回来的大致时间，告诉你的同事回来的大致时间。 这样，客户就可以安排下次的电话。 更好的方法不仅是告诉客户的同事走过来的时间，还是记录留言，让同事积

11、极地给客户打电话。 必须主动给客户留言，或者把电话转接到其他部门。 不好的做法。 他没有他的事，公司的事，我的事团队精神的试金石：你的同事不在的时候，你会问自己打电话的人是否需要留言吗？ 如果客户的意图明确了，请尽量帮助解决。 或者，请转接电话。 确保在填写完整的信息、正确地写出客户姓名(可同音)的正确电话号码(包括长途区号)之后，一定要向客户重复确认正确。 客户打电话的理由客户联系人的姓名(to.)说明客户打电话的日期和时间，问题在哪里？ 事例4、5，什么是通话结束、通话结束？ 在电话旅行的最后，让客人满意，微笑着打电话。 打完美的结束通话(5点)，重复你想要的行动步骤。 这样，您和客户就会

12、同意做，并询问客户是否需要做其他事情。 为客户提供最后机会来完成在呼叫过程中没有说话的散发事务。 完美地结束了通话(5点)，谢谢给我打电话。 然后，让他知道你感谢他提出的这个问题引起了你的重视。 让来电者先挂断电话。 这样一来，他就不会一言不发地挂断电话。 挂断电话可以记录相关的重要信息，避免你被他的事情追赶而忘记。 姓氏后面的两个字打开了保险柜的门锁，你应该对你的客户使用怎样的称呼，老师、太太、小姐、小姐、主任、经理、x总、董事、阿姨、爷爷、侄子、侄女、孙子认真听取，让客人知道为了安全起见： 8岁的108岁女性统称为女性，回顾如何接电话，如何给客户打电话，如何记录留言，使其记录适当的称呼，听

13、100堂课，自己做，没有人能改变你学习和改变的三个阶段(学习、模仿、自主)，可以做充分的准备，不礼貌，不礼貌，不礼貌，不行动。 在开始阶段，可以把镜子放在桌子上一边微笑一边发出声音在电话玲响了两次之后接电话，但最多不能超过三次。 自己说公司名称准备纸和笔，在通话中，总是面带笑容地与对方对话，正确且迅速地记录对方的名字和主要发言内容，在通话结束时，礼貌地与对方再次会面，再次给对方的名字和职务对方挂断电话，然后挂断电话，感谢对方留言的公司名称、电话、传真号码、事情、电话时间本公司人员姓名、TITLE、电话，电话，电话，询问是否能忠实记录自己以外的职责，不要约定，立即转告，打电话，自我介绍，提前向对

14、方目的午休、下班等时间段)让对方接电话-“喂”不能正确转接，或者多次转接的声音不太亲切，或者推测不礼貌，对方的名字、角色或者回答的办公室经常打个人电话，明白了吗？ 我相信你能做的更好！ 怎么处理，没有预约的临时访问者吗？ 上司不能在公司见面吗？ 上司不在公司吗？处理投诉、抚摸对方心情、要求不轻易答应、二、信件礼仪、收到信件礼仪的折叠法邀请函的使用、会议礼仪、会前礼仪会议中礼仪会议结束时礼仪会议后礼仪、三、 商务礼仪握手要点及禁止交换名片的注意事项及禁止与来客一起坐电梯喝茶接待的要求接受对象的地位顺序国名排列中介人名排列方法的礼仪(向导及陪同)，认真接受办公室礼仪前辈的忠告，比其他人先接电话，比

15、其他人早关和联系离开的时候，收到重要文件迟到后的办公室接待，办公室的礼仪，过时和没有身体的打扮，不要在办公室用香水报告和男性职员的交往方法，要接受命令和报告。 接到命令时，认真注意听工作记录清楚地回顾疑惑的确认技术，三、个人职业形象塑造，公司代言人个人礼仪服装的仪容经济学职业女性需要的基本服装仪容的仪容是个人卫生，个人职业形象塑造文人十戒、戒意越位戒待持才骄傲、冲突指导戒说三四(闲谈人)忌妒可以与人急辩、文人十戒、戒掠可以避免口头禅不守时间可以避免浓妆、礼仪城市丛林交通规则个人修养的表现是他人的好感注意礼仪-要点，表情：自然表现，带着笑容，保持愉快的气氛态度：双眼是神，以诚实的态度和对方说话，应对：说话谨慎，口齿清楚，工薪阶层仪容和仪容是礼仪-“自信，沉着s徽章，上班前应付。 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。*很漂亮。 出门前要整理好服装和仪容。 为了不让汽车和赛车影响上班时间和感情，请尽早外出。 早餐或干净的工作必须在上班前完成。 1、上班时应对。 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 主动、开朗、诚恳地问候。对话和应对时请降低音量，不要大声喧哗。 离开座位时，必须通知旁边的同事使用或者挪用的办公