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文档简介

1、主讲：王金全（十月听竹） 来源：萧跑跑seo,尽淘商城销售客服培训第一期,恒心|细心|爱心,2,培养良好职业操守 认清客户服务本质 提高询单咨询转化,本课程适合尽淘商城销售客服小组成员,课程目的：,课程学时：标准学时1小时,课程对象：,课程目录,4,客服的定义,5,销售客服职业操守,良好心态,应变能力,沟通能力,熟悉产品,打字速度,持续学习,团队精神,说服能力,6,买家购物流程示意图,7,销售客服后台操作流程,子客服账号进入后台,8,销售客服后台操作流程,后台界面,9,销售客服后台操作流程,订单状态,10,销售客服后台操作流程,标单及备注,11,销售客服后台操作流程,旗语,红旗：备注买家留言换

2、地址等其它问题，确认订单无误，可标单安排发货。 蓝旗：订单已付款，还未发货，买家要求退款！ 绿旗：订单有问题，需要推迟发货时间。,12,销售客服后台操作流程,退款状态及流程：买家已付款，卖家未发货,13,销售客服后台操作流程,退款状态及流程：买家未收到货或不需要退货,14,销售客服后台操作流程,退款状态及流程：退货并退款,15,销售客服实战案例,案例一：场景,16,销售客服实战案例,案例一：原因,买家发火的原因：发错快递,发错快递原因：买家拍下自行备注，没有给卖家留言,没有给卖家留言原因：买家忘记或不知道操作步骤,17,销售客服实战案例,案例一：后果,快递可能超区，买家收不到货,买家可能投诉或

3、给中差评,违背顾客至上宗旨，影响买家购物体验,顾客流失，不会再次购买,18,销售客服实战案例,案例一：解决,道歉,联系快递退回,重发包裹和快递,再次道歉及保证,19,销售客服实战案例,案例一：总结,不要和顾客争论,顾客永远是对的,记住三点,积极去解决问题,20,买家购物主要疑虑,色差,尺码,价格,21,销售话术技巧,帮顾客决定,帮顾客挑选,利用“怕买不到” 的心理,放长线钓大鱼,假装很忙，欲擒故纵,态度谦虚，拜师学艺,22,“三心”客服,恒心：关注交易,细心：关注细节,爱心：关注关系,23,个人介绍,5,王金全：东莞市一狐贸易有限公司HR|淘宝大学预备讲师 授课方向：文案策划|SNS营销|客户服务 联系方式： 尽淘商

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