提升培训3-电话约访实战篇.ppt

1、-,健康产业营销 技能提升培训,2,第四部分 电话约访实战篇,3,一.电话约访的目的 不是推销保健产品，而是取得初次面谈的机会。,二.电话约访的特点 （一）电话约访的优点 1、节省交通时间 2、迅速过滤客户 3、可预先收集资料 4、减少见面时的拒绝,5,（二）电话约访的缺点 1. 客户容易拒绝 2、超级秘书的存在 3、时间的紧迫性 4、没有信心,6,三.电话约访的心理障碍 1、怕被拒绝 2、怕花钱 3、怕麻烦 4、没习惯 5、经常失败 6、不敢尝试,7,四. 电话约访的障碍排除 1、说服其家人将电话转给顾客本人 2、正确地演练打电话的流程 3、正确内容可克服时间限制,8,五.事先准备好可能的拒

2、绝示范 1.情况A：准顾客对你相当熟悉 营销代表：“我找王叔叔。” 家人：“您是哪一位?”,营销代表：“我是某某，王叔叔的朋友。”家人：“您是从什么公司打来的?” 营销代表：“我刚才说过，我是王叔叔的朋友请您把电话接给他，谢谢。”,10,2.情况B：准顾客预期你会拔电话给他 营销代表：“我找某某阿姨。” 家人：“您是哪一位?”,营销代表：“我是某某，阿姨已经知道我会在这个时候给他电话。” 家人：“您是从什么公司打来的?” 营销代表：“阿姨在等我的电话，请您快把电话接给他，谢谢。”,12,3.情况C：你曾答应过会在这个时候致电给他，准顾客这时侯却刚巧不在。 营销代表：“我找X叔叔。 家人：“您是

3、哪一位?” 营销代表：“我是某某，X叔叔已经知道我会在这个时候给他电话。”,家人：“对不起，他不在，您有什么要交待的吗?” 营销代表：“我是某某，请您转告他我曾打电话找过他，我会在一小时后联络他， 谢谢。”,14,4.情况D：准顾客对你个人并不熟悉 营销代表：“我找王阿姨。” 家人：“您是哪一位?” 营销代表：“我是某某，阿姨已知道我会在 这个时候给他电话。”,家人：“您是谁?” 营销代表：“请告诉阿姨，他的朋友某某叔叔推荐我打电话找他，谢谢。”,16,六.电话约访的流程 寒暄 同意谈话 自我介绍 运用介绍赞美的力量 道明来意,约访时间 拒绝处理 确认约会 友好道别,18,七.电话寒喧致意范例

4、 范例一： 营销代表：请问一下，xx叔叔在吗? 接听者：他不在，你找他有什么事?,营销代表：请问他什么时候在? （什么时候回） 接听者：你有什么事，我能帮你转告吗? 营销代表：噢，谢谢你!我有些重要事需要跟他讲。,20,范例二： 营销代表：请问一下， xx叔叔在吗? 接听者：请问你找他有什么事?你贵姓? 营销代表：我是他的一位好朋友（我找他有一点事），麻烦你请他接一下电话。 顾 客：喂，哪一位?,营销代表：你好，xx叔叔，我是xxx。 （同意谈话） 顾 客：有什么事吗? （约访时间） 业务员：不知你哪个时间比较方便?是明天上午十点二十分，还是明天下午二点三十分，我到您家去看您。,（自我介绍）

5、我是量健公司的xxx （运用介绍人的力量） 是你的老战友xx叔叔介绍我认识你的。 （赞美） 他说你为人亲和，并且很有保健观念。 （道明来意）,业务员：xx叔叔在服用我们的量健公司产品，他认为我们的产品不仅好：而且很多健康资料和保健观念都是非常有价值的，所以我想给您送一些过来。,顾 客：明天下午比较方便。 （确认约访） 营销代表：那太感谢你了，我明天下午二点三十分准时到您家，给你送一些有关资料。 （友好道别，拒绝处理不成功）,营销代表：真不好意思，打扰你了，如果您以后还想了解一些更新的保健知识的话，可以跟我联系，我的联系方式。如果我有一些新的健康资料也会随时通知你。,26,八.电话使用技巧及注意

6、事项 1、通常情况下，在电话里难以直接达到最终目的。 2、使用电话的目的不是在电话里向他们介绍细节，你只是预约他们，当他们同意见面，你就要停止谈话，并挂断电话。,3、如果顾客在电话里对细节感兴趣并愿意继续下去，你可以向他多说几句，但最终还是要订下一个时间，去他家里达到目的。 4、不要在顾客休息睡觉时间打电话。,28,5、如果顾客不高兴，就不要再打下去，换个时间再打。 6、不要在电话里说太多，太细，多听对方说话。 7、站着打电话，深吸气，抬头，露出笑容。 8、事先把要说的话写在纸上。,9、要有爱心（公益性）。 10、时间控制（13分钟），不要在电话里夸夸其谈。 11、不要夸大事实，编造数据。 1

7、2、不要在电话约定的时间内迟到。,30,13、如果很长时间没有联络，要先问候，以获取更多信息，使下次去他家时谈话更有针对性。 14、关注点，要引起对方兴趣和好奇，抓住对方心理（对他她的益处） 15、模仿对方，包括音量、音调、语言习惯（方言）。,16、在电话里，要始终使对方感觉到舒适，不要让对方离开舒适区。 17、使用问题技巧（此环节同样适用于与顾客面对面达成时，用于处理拒绝）,32,（1）封闭式提问 让对方可选择或用是或否回答的提问，用于获取确切信息、确信你明白对方意思、控制谈话内容以免跑题、给对方以选择、得到对方正面回答、快速获取信息等。,但是，需要注意的是，过多使用此类提问，容易遭到顾客拒

8、绝，使谈话中断，使自己陷于被动局面，甚至会让顾客感到讨厌和烦恼。,34,（2）开放式提问 不能用是或否来回答的提问（什么时候、哪里、什么内容、谁、为什么、怎样进行、多久、多长时间一次，既5W+H），,用于鼓励对方继续谈话，让对方解释他们的回答，可以更好地了解顾客的资料以及心理需求，最终使交易容易达成。,36,（3）使用技巧 在一般情况下，先尝试用开放式提问，然后再用封闭式提问，也可两种提问交互进行。但要灵活运用。,37,（4）范例： 封闭式提问 现在非典已经影响到我们的生活了，对吧? 您一定也很关心自己和医扩人员的健康，是吗? 您家里有小孩子吗?您服用过我们的产品吗? 您看你是上午还是下午有空

9、?上午十点还是下午三点? 您还在服用产品吗?,38,开放式提问 您什麽时间有空?您最近身体怎么样? 您在哪里看到我们的宣传（广告）? 是谁告诉您的?您正在家里做什么? 您服用有多久了?为什么健康对您如此重要? 您都服用过什么保健品?,39,（5）注意事项 一般来说，不要在一开始就提那些导致否定结果的问题（不要，不用，不想，别来了），这样容易使谈话中断或使对方感到不舒服。如：我去看看您好吗?顺便给您带一些健康资料过去?如果你对于老顾客没有充分的把握，认为不能在电话里一次达成的，你可以他她定下见面时间。,40,九.给老顾客打电话范例 1.张姨，你好! 我是。您最近身体怎么样?我现在在外面，。（解释

10、简短谈话理由），所以，电话里不能跟您详谈，但星期三可以和您谈谈，您在那天什么时间有空?上午还是下午?,2.王大妈，你好! 我是。有件事情对您和我非常有意义；但现在。（解释简短谈话理由），你看你什么时间有空?周四下午四点吗? 您家的地址是。吗?,42,3.李婶，你好! 我是。我们正在参加一个大型的全国性活动，而且越来越多的人参与到这里面，但我现在。（解释简短谈话理由）， 您看你什么时候在家?。时间，地点。,4.大叔，你好! 我是。您有兴趣参加一个健康公益活动吗?你还会获得意想不到的惊喜。,44,5.大爷，你好! 我是。如果有一件事情，既对您改善身体健康有利，又对社会有益，您不反对听听吧?。停留片

11、刻，如果对方问是什么事，（解释简短谈话理由）这样，我准备今天到您家，您上午还是下午有空?。时间地点,6.朱叔，你好! 我是。现在非典传播很快，您对自己的身体一定很关注吧?希望进一步提高免疫力吗?。但现在。（解释简短谈话理由），您看你什么时间有空?周四下午四点吗?您家的地址是。吗?,46,十.给新顾客打电话原则与范例 1.原则 （1）善于整理顾客资源，将他她们分成A、B、C三类顾客，并按照先后顺序进行。通常，在经过预热并与顾客熟悉后，第三次预热同时就要做好充分的达成交易准备。,（2）一般来说，对于尚未建立起感情基础的所有的新顾客，在电话里不要直接介绍活动，仅仅是约个时间见面。,48,（3）心态调

12、整 对于手头没有老顾客资源的新员工，面对销售的压力，应有沉着冷静的心态，充分领会大爱文化的精神和这次捐助活动的公益性质，充分在本月积累顾客资源，为月底下个月及以后的销售打下良好的资源基础。,（4）刚开始打电话的成功率大小会直接影响到营销人员的信心。所以，刚开始时，一定要给非常熟悉、有感情基础、知道对方兴趣爱好的A类顾客打成几个电话。 （5）电话中不要提及产品、价格、销售事宜，不要详细介绍活动方案。,50,2.细节 （1）向对方的合作表达谢意。 （2）打电话的时间应避开对方忙碌时段（可依据前几次电话交谈的经验掌握对方的时间）。 （3）电话里的言谈是否简洁明了（事先是否写成提纲）。 （4）谈话的主

13、题最好能配合对方的嗜好或兴趣（这一点在三访阶段便有获取）。 （5）有无考虑交谈对方的立场。 （6）有无让对方产生受重视的感觉。 （7）整个电话过程有无造成强迫的倾向。,51,3.打电话范例 （1）张姨，你好! 我是量健公司的*。这几次上你家拜访，发现你很注意保健（可单一事例，如家里放有小柿子药物，预防糖尿病），我这有一本小册子（或好消息预防非典等的方法等），非常有助于您的身体健康，但电话里说不清楚，你看，明天您上午还是下午在家?。等待答复。然后，再次确认时间、地点，挂上电话。,52,（2）大叔，你好! 我是量健公司的*。上次去您家给您拜访，通过和您谈话，知道您很关，心您爱人的健康，现在非典已经

14、在许多地方传播，您一定想了解如何提高免疫力的知识，您看明天您上午还是下午在家?。等待答复。然后，再次确认时间、地点，挂上电话。,53,（3）大妈，你好! 我是量健公司的*。您也知道，光是消毒还不行，我看您很注重锻炼身体，年纪大了，抵抗力也差一些，提高免疫力是最好的防范办法。我这有一个计划（方案），只需要您一点时间，我现在有事，不能跟您详谈，您看明天您上午还是下午在家?。等待答复。然后，再次确认时间、地点，挂上电话。,54,十一.电话约访的拒绝处理话术 1.客户经常提的“拒绝” 我很忙没时间 我已经在服用保健品 我现在不需要 我不相信你们的产品有说得那么好 我没钱 把资料寄给我吧 请直接在电话里

15、讲可以了 我朋友在卖保健品,55,2.处理对策 （1）“我很忙，没时间” 营销代表：“对啊，叔叔，我知道您没空，所以才先打个电话来预约的，相信我不会浪费您的宝贵时间，您看是明天上午还是下午比较方便。”,56,（2）“我已经在服用保健品。” 营销代表：“是吗?那真的要祝贺您，非常有保健意识，能不能告诉我您服用的是什么保健品?：那些都很不错，不过可能对身体的功效不很全面，事实上量健公司有很多独有的优势和先进的保健观念，您不妨了解一下，说解一下，说不定能让您获得更大的收益，您看明天上午还是下午比较方便?”,57,（3）“我现在不需要。” 营销代表：“我非常能够理解您的想法，事实上身体是要提前保健的。

16、您不妨现在了解一下，如果等生病再吃药那就无论从经济上还是身体上都很吃亏，您不妨多了解一些保健知识和产品，您看明天上午9：30还是10：15对您最合适?”,58,（4）“我不相信你们的产品有说得那么好。” 营销代表：“您说的对，事实上很多人，包括我一开始跟您想法一样，但仔细了解和真正服用后就体会到它的益处，现在已经有越来越多的老年人在服用量健公司的产品，您也不妨了解一下，对您只会有好处，您看是今天下午2：05还是3：40以后有空?”,59,（5）“我没钱买保健品。” 营销代表：“如果我不了解保健知识，我的回答也会跟您一样，吃保健品是为身体找保障，为家庭减轻负担，您每天存7元钱没有问题吧?那么今天

17、下午还是晚上有空呢?”,60,（6）“把资料寄给我吧。” 营销代表：“我也想过这样做的，叔叔，很多保健知识都很专业，您研究一遍可能要30分钟，而我讲一遍只需几分钟，更何况不了解的地方可以问，该多好，还是让我多跑一趟，您看是明天上午还是下午比较方便?”,61,（7）“请直接在电话里讲就可以了。” 营销代表：“因为有东西要拿给您看，电话里也难让您了解清楚，怕会浪费您的时间。反正我正好服务这个地区，顺路过去就可以。”,62,（8）“我朋友在卖保健品。” 营销代表：“您的朋友在卖保健品，那很好。多一份意见，多一份选择，应该没坏处。您看是明天上午10：30还是下午3：30比较方便?”,63,十二.电话约访话术示例 1.你好，赵叔叔吗? 我是量健公司的*。 2.我打扰到您了吗?,3.赵叔叔，我打电话是因为您的老战友王叔叔在参加我们公司的爱心活动。王叔叔非常满意我们的爱心活动和服务，而且在我们的谈话中，他对你非常赞赏。他谈到你虽从未接触过我们的产品和活动，但您为人随和，而且很有保健观念。,65,4.你星期一早上十点我们