某市烟草专卖局服务品牌基础培训 PPT课件.ppt

1、服务品牌建设 基础知识培训,XXX市烟草专卖局,现场调查 是践行“两个至上”行业共同价值观的有效途径; 是建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草的重要载体; 是实现传统商业向现代流通企业转变的现实需要; 是实现企业社会价值、员工自我价值的必然要求。,广东省局（公司）要求,32,2010年，先行单位服务品牌要实现构建成型、操作规范、运转顺畅的目标，全省系统其他单位要在学习先行单位经验的基础上，全面建立完整的服务品牌体系； 2011年，全省烟草商业系统服务品牌实现各具特色，运作规范、效能突出、持续发展的良好局面。,广东省局（公司）要求,33,要把构建服务品牌作为企业文化建设落地的抓手，通过

2、服务品牌建设促进营销网络服务升级，提高广东烟草商业系统竞争力。,要通过系统解决思想观念、服务内容、服务标准等方面存在的问题，实现服务品牌建设与经营管理工作的良好结合，确保各项经营服务落到实处，实现客户满意、赢得客户忠诚、提升企业核心竞争力。,小结,34,第一是商业企业在专卖制度下的自我完善； 第二是建设和谐烟草的需要； 第三是提升工作水平的重要载体； 第四是提高行业竞争实力的需要； 第五 是实现传统商业向现代流通转变的现实需要； 第六 是实现企业社会价值、员工自我价值的必然要求。,行业打造服务品牌：,阳江烟草重要工作规划,35,一是要以“海诚文化”指导企业的经营管理，把文化理念植入管理标准、岗

3、位流程、行为规范，从而使“责任、规范、务实、创新”的企业价值观，在干部员工中真正做到内化为道德准则、固化为岗位职责、外化为行为规范；,【2010年全市烟草系统工作会议】,二是要抓好服务品牌建设。用服务提升零售客户的满意度，用品牌提升零售客户的忠诚度，通过构建服务品牌，提升企业形象和软实力；,大力推进企业文化和服务品牌建设。,三是要把企业文化建设同开展文体活动、精神文明建设等有机结合起来，积极开展文明单位创建活动。,一、服务品牌是什么 二、为什么要建设服务品牌 三、怎样建设服务品牌,36,行业服务品牌建设试点工作的启示,37,省局（公司）要求,38,以党的十七大、十七届三中全会精神为指导，深入学

4、习实践科学发展观，深入践行“两个至上”行业共同价值观，推动我省烟草商业系统企业文化建设落地，全面提升经营服务水平，提高客户满意度和忠诚度，以“文化力”带动“经济力”，促进我省系统由传统商业向现代流通企业转变，为建设“严格规范、富有效率、充满活力”的广东烟草商业系统提供坚实的文化支撑。,【广东省烟草商业系统服务品牌建设指导思想 】,（选自广东烟草商业系统服务品牌建设指导意见）,省局（公司）要求,39,建立全省烟草商业系统服务品牌整体运作体系，形成良好的市场认知度、美誉度。,【广东省烟草商业系统服务品牌建设目标与原则】,（选自广东烟草商业系统服务品牌建设指导意见）,文化统领、系统设计、全员参与、分

5、步实施、创造价值。,【建设目标】,【工作原则】,省局（公司）要求,40,提炼服务品牌概念体系;,【工作任务】,（选自广东烟草商业系统服务品牌建设指导意见）,建立服务品牌运行体系;,构建系统、完整的服务品牌体系。,建立服务品牌管理体系。,提高认识，明确方向。,加强领导，严格保障。,协同操作，务求实效。,【工作要求】,差距3,服务分析逻辑服务质量差距模型,41,个人需要,服务期望,服务感知,对客户的外部沟通,过去经历,服务口碑,将对期望的感知转化为服务质量,服务传递,管理层对于客户期望的感知,外部客户,阳江烟草,差距5,差距2,差距4,差距1,客户 满意度,服务 管理,资料来源：服务质量差距模型

6、美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等。,42,阳江烟草服务品牌体系总览,服务措施,服务活动,理念系统,VI系统,服务标准体系,服务品牌 文化体系,服务品牌 运行体系,服务品牌 支撑体系,组织机构,传播系统,阳江烟草服务品牌体系,43,服务品牌建设步骤,服务品牌建设是一项长期的系统工程，需系统规划、分步实施。,基础阶段 提升阶段 深化阶段,总结深化,构建体系,调研诊断,运行提升,一 二 三 四,成熟维护,成长提升,创建推广,1-2年 2-3年 长期,阳江烟草服务品牌建设工作规划,44,国家局领导重要讲话,45,以行业服务品牌建设为载体，推动行业文化建设向品牌化方向发展。 服务做满意度，品牌做忠

7、诚度。,构建服务品牌 是与国际接轨、提高服务品质、实施企业再造、提升企业核心竞争力的战略举措，是提高员工素质、提高消费者生活品质、促进社会进步的有效途径。 为客户创造价值，打造出具有烟草特色的服务品牌，提高客户的满意度和忠诚度，是树立良好企业形象、提升中国烟草核心竞争力的现实需要。,2009年12月 1 日，张保振同志在全国烟草行业服务品牌建设现场会暨中烟政研会第六届年会上的讲话（服务品牌方面的内容）：,今后服务品牌建设的要求,46,1.要转变观念，提高认识。,建设服务品牌，就是进一步清晰服务各方面的问题和差距，提高全员整体服务意识，真正实现行政导向向客户导向转变。要牢固树立“大服务”的观念，

8、努力实现为烟农服务上水平,为卷烟零售户服务上水平,为客户创造价值，赢得满意与忠诚。在企业内部,努力实现领导服务员工上水平,机关服务基层上水平、上游服务下游上水平,促进企业内部和谐。,各单位要认真落实国家局的总体要求，商业企业要以地市级公司为服务品牌建设主体单位，工业企业要以具备法人资格单位为服务品牌建设主体单位，有序推进，狠抓落实。,2.要明确主体，抓好落实。,今后服务品牌建设的要求,47,3.要抓住重点，着眼全局。,我们不能将服务品牌建设理解为简单的做产品形象标识，而应该以建设服务文化为核心，以树立服务标准为基础，以优化服务流程为载体，以加强服务质量为根本，立足重点谋求突破，着眼全局实现提升。,对已经开展服务品牌建设的单位，要加强品牌管理、维护和提升工作，建立长效机制，促进服务品牌建设上水平，特别是要按照烟草行业服务品牌建设实施细则的各项要求，全面实现服务品牌建设工作的系统化、日常化、制度化