社交礼仪与沟通技巧.ppt

1、欢迎参加社交礼仪与沟通技巧Training,WELLCOME!,学习目标： 学会如何保持良好形象及人际交往中的礼仪，让你的仪容、穿着、举止、礼仪象一个职场人士，使你更受人欢迎，助你迈出成功的第一步。,课程内容,社交礼仪概述 仪表与修饰 仪态 交际礼仪 有效的沟通技巧,课程要求,Open开放的心态，积极参与、勇于 发问 Close封闭的环境，不要受外界干扰， 请把手机调至静音状态,社交礼仪概述,社交礼仪的涵义： 所谓社交礼仪，是指人际的、社会的乃至国际的交往的双方或多方，针对交际的不同场合、对象、内容及要求，借助语言、外貌、表情、动作等形式，向交往对方表示重视、尊重、敬意，塑造自身良好的交际形象

2、，进而达到建立和发展良好、和谐的人际关系的这一交往过程中所遵循的行为准则和交往规范。,社交礼仪的目的： 建立和发展良好、和谐的人际关系。 社交礼仪的精髓： “真”、“善”、“美”,社交礼仪的内容： 日常交往、会面、洽谈、约见、邀请、迎关、接待、陪客、探访、送礼、服饰、签约、开幕、庆典等。,讲究社交礼仪是一个人的素养和教养的重要体现,社交礼仪的行为和习惯，不是先天就有的，而是后天培养形成的。 规范的社交礼仪的形成，是家庭熏陶、学校教育和社会影响的结果，更是个人修养的产物。 社交礼仪修养主要包括：道德修养、个性修养和美学修养。,仪表与修饰,仪表即人的外表，它不仅反映出一个人的精神状态和礼仪素养，也

3、代表着一个公司的形象，左右着人们交往“第一印象”的形成。,仪表美的意义： 仪表美能给宾客留下良好的每一印象； 仪表美是自尊自爱的体现； 仪表美是尊重宾客的需要； 仪表美是公司管理水平和服务水平的反映。,仪表的构成： 仪容 发型 服饰,仪容,新周刊：古罗马的庞贝城有很多的浴室，中国的唐代也是。可以看出，国家越发达，卫生程度越高。象当今亚洲的日本、新加坡,整洁是最基本的礼貌 职场人士应养成良好的个人卫生习惯，不要因为一些细微的地方而使别人对你的印象大打折扣。,面部是被关注的重点，面部不能存在一丝一毫的汗渍、泪痕及不洁之物； 头发整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发

4、。 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 男士的胡子：每日一理，刮干净。 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。 指甲要定期修剪，不能留长指甲，这会降低你的可信度，而且不能让指甲缝里有污垢。,要保持仪容的清洁卫生，经常检查、整理,养成良好的个人卫生习惯,妆饰的礼节 正式场合要施妆； 吊唁、丧礼场合不可浓妆； 不能在公共场所内化妆； 不非议他人的化妆； 不借用他人化妆品； 妆饰要适度，不要一味 掩饰。,服饰,服饰、仪表是首先进入人们的眼帘的，特别是与人初次相识时，由于双方不了解，服饰和仪表在人们心目中占有很大份量。 穿衣要得体，这是最基本的要求。只要是适合自

5、己体形，漂亮又有新意的衣服，就应当大胆穿着。服饰的个性，也能让人判出你的审美观和性格特征。服饰式样过时，人家会认为你刻板守旧，太过超前会让人觉得轻率固执、我行我素，这两种情况都会影响社交中的形象。 服饰要讲究“T.P.O”原则。,如果现在不受钱的限制,允许你重新购置你的衣服.请问,你现在衣柜里的衣服还能幸存多少?,提问,西装选择的技巧 面料纯毛/纯羊绒 轻薄软挺 图案 款式件数/钮扣 色彩,颜色： -西装宜：深蓝色、深灰色 -衬衣宜：浅蓝色、浅灰色 -鞋、袜：黑色、深蓝色 -皮包、皮带、皮鞋：深色配套 *忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）,男式职业装（3）,造型： -欧式：上衣呈倒梯形，纽扣较

6、低，衣领较宽，强调肩和后摆。 -洒脱大气,男式职业装（5）,造型： -美式：宽松舒适，无垫肩，腰宽大。 -宽大飘逸,男式职业装（4）,造型： -英式：不刻意强调肩宽，讲究自然、贴身。领较笮，腰略收，后摆两侧开叉。 -剪裁得体,男式职业装（6）,造型： -日式：外观“H”型，不过分强调肩和腰。 -贴身疑重,男式职业装（7）,尺寸： -衬衫：注意领要较西装高1.5cm、袖较西装长1.5cm. -肩宽：较身宽1.5cm -胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准。 -衣长：能盖住4/5的臀部 -裤长：能盖住2/3的鞋面,男式职业装（8）,做工： -衬里是否外露 -衣袋是否对称 -纽扣是否钉牢 -表面

7、是否起泡 -针脚是否均匀 -外观是否平整,男式职业装（9）,不同款式的领带： -斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 -圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 -不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会,勿打明黄和明蓝的领带，在国际上这是同性恋者的象征,男式职业装（10）,领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处 西装： 单排扣：适合较苗条者 -单粒钮：一般不扣，除非在特别庄重的场合 -两粒钮：扣上面那粒 -三粒钮：扣中间那粒 -多粒钮：扣中间那粒 双排扣：适合较健硕者，“中厚者”，纽扣要全扣上,穿西装的七原则,注意不要斑

8、马配，全身都是条纹或格子。,女士职业装（2）,套裙的选择技巧 -款式 -造型H、X、A、Y,女士职业装（3）,女士套裙的穿着技巧,套裙应当大小适度 套裙应当穿着到位 套裙应当考虑场合 套裙应当协调妆饰 套裙应当兼顾举止,女士套裙的搭配技巧,衬衣 内衣 衬裙 鞋袜,仪态,戴安娜.维瑞兰德: 脖颈、脊背、手臂和腿的伸展以 及轻捷的步伐是与美紧密相联的。,头放平,肩平端,自然挺胸,收腹,立腰，重心平稳。,女士有多种优美的坐姿,但无论怎么样,膝盖并拢是永远的原则,必须保证大腿和膝盖并拢,上车,下车,双腿并拢,专业仪态,YES,NO,拾东西,不良仪态禁忌,随便吐痰 随手扔垃圾 当众嚼口香糖 当众挖鼻孔或

9、掏耳朵 当众挠头皮 在公共场合抖腿 当众打哈欠,注意！,表情,发挥二号微笑的魅力 舞蹈演员在舞台上表演轻松欢快的舞蹈时，要保持二号微笑。所谓二号微笑，就是笑不露齿，不出声，让人感到脸上挂着笑意即可，保持二号微笑，让人感觉心情轻松，又比较愉快。 在社交场合，轻轻的微笑可以吸引别人的注意，也可使自己及他人心情轻松些，“笑眯眯”的人总是有其魅力的。,风度,男士切忌流露出狭隘和嫉妒的心理，男人的性别美，是一种粗犷的美，内涵的美，真正的男子汉应该有性格，有棱角，有力度，有一种阳刚之气。 女性美普遍被人认可的形象是娴静的、温柔的、甜美的。交际时，女性应巧妙利用自己的性别特点，表现得谦恭仁爱，热情温柔，这是

10、女性自然的柔和所产生的社交力量。 文雅幽默、宽容谦让、不卑不亢的气度修养。,交际礼仪,公共礼仪 商务礼仪 酒店礼仪 舞会礼仪 涉外礼仪,公共礼仪,注意公共卫生 礼貌待人，尊老爱幼 遵守公德，注意法纪 公共场所，最好禁烟 举止大方，仪态优雅 衣着得体，入乡随俗,先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事,介绍时说明被介绍人的身份/头衔 一时想不起某个人的姓名,是常事 主动介绍自己 介绍时必须起立,遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,怎样递名片？,你会接名片

11、吗？,接名片,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上,你会递名片吗？你会保管名片吗？,递名片,经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,称呼的礼仪,同事间一般以名字相称，对有职务的按职务相称； 上司或长辈对小辈可称其小； 上司对下属中的年长者，宜称其老； 德高望重

12、者，姓名后加老； 商务场合按性别、年龄、职务称呼。,交谈的礼仪,保持适当的距离； 恰当地称呼他人； 善于言辞的谈吐（要言之有“味”）； 交谈切勿触及稳私； 多使用雅语。,与上司相处的礼仪,摆正关系，尊重上司； 对上司应以职务相称； 服从、支持上司； 人前人后态度一致； 对上司说“不”要选择合适的场合及时机,与同事相处的礼仪,相互信任，乐于助人； 互谅互让，不在背后非议人； 尊重同事间的距离感； 保持“一视同仁”的公正感； 风趣，有幽默感。,与下属相处的礼仪,尊重下属； 真诚赞美、衷心感谢； 不迁怒于下属； 批评下属注意场合； 关心下属； 保持“距离美”,会议礼仪,按时到会，遵守纪律； 尊重会议

13、主持人和发言人； 认真倾听别人发言； 有讨论不应保持沉默； 反驳时不要打断对方发言； 被反驳要虚心听取，不急于争辩； 中途离开会场要打招呼； 会议时应关闭通迅工具。,A,B,C,D,A,B,C,D,走,廊,行进方向,A,B,C,D,您好，XX公司。,面对面沟通与电话沟通的区别,电话礼仪,保持最优美的声音 速度 音调 音量 笑容,接电话时的一些基本技巧 接听电话 转电话 受话人不在 留言 结束电话 电话录音,打电话礼仪,拨通电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,接电话的礼仪,铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来

14、电事项 礼貌地结束电话 挂电话,电话注意事项（1）,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近,电话注意事项（2）,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,使工作顺利的电话术,迟到、请假由自己打电话； 外出办事，随时与单位联系；

15、外出办事应告知去处及电话； 延误拜访时间应事先与对方联络； 用传真机传送文件后，以电话联络； 同事家中电话不要轻易告诉别人； 借用别家单位电话应注意 ，一般不要超过十分钟。遇特殊情况长时间接打电话，应先征求对方的同意和谅解。,电话注意事项,原来接电话学问很大喔！,正确地使用餐巾 使用公筷母匙 挟菜 喝汤 嘴内有食物，不要张口与人交谈 敬酒 谈话 离座,接待礼仪,迎接礼仪 对来访的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。 迎接客人应提前准备好交通工具，以免匆忙误事。 到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。 接到客

16、人后，应首先问候、自我介绍、递交名片。,迎接礼仪,应提前为客人准备好住宿，介绍住处的服务、设施。 将客人送到住地后，不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈 ，但也不宜久留，分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。,日常工作接待,客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址以便回复。 客人到来时，如不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，应该时常为客人换饮料。 接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。,正确的引导方法和引导姿势：,在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前

17、，配合步调，让客人走在内侧。 在楼梯的引导方法。上楼时，客人在前，接待人员在后；下楼时，接待人员在前，客人在后，上下楼梯时， 应注意客人的安全。 在电梯的引导方法。乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 客厅里的引导方法。走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下 后，才能行点头礼后离开。,酒店礼仪,上海波特曼丽嘉饭店的座右铭： “我们以绅士淑女的态度去服务于绅士淑女。”,服务礼仪,仪表整洁，着装标准； 热情招呼，主动介绍； 办理手续，认真快捷； 迎送文明，使用敬语； 常规清洁，每天坚持。,舞会礼仪,参加舞会前不要吃刺激性气味食品，

18、也不要大量饮酒； 衣冠不整不进舞场； 男士不可同舞； 起舞时，应平正直稳、距离适中、瞻前顾后； 遇熟人应点头致意。,涉外礼仪,与外宾见面时，视对象、场合的不同，礼节也有所差异。,日本等许多东方国家的礼节： 鞠躬是常见的传统礼节，行礼时立正站直，双手垂在眼前面，俯身低头，同时问候，弯身越低，越示敬意。对日本人、朝鲜人的鞠躬礼，每次必须同样还礼。,对日本客人，眼睛的直接接触和身体的直接接触都不提倡，因为这代表傲慢，不要看他的眼睛，取而代之的是看他的领带打结处，以表尊敬。在日本鞠躬要哈腰，头要低到身体一半处，双手放在一起。见到的人的年纪越大、职位越高，鞠躬应该越深。你的声音和态度应该平静，不要嘈杂。

19、,欧洲各国则更喜欢拥抱的礼节，有时还伴以贴面和亲吻。但要注意，不可吻出声响。在商务活动中一般不行此礼，且中方人员不主动拥抱、亲吻外宾。男士还有特别的脱帽礼和对女士的吻手礼。 对德国客人，握手很正式并伴有几乎感觉不到的鞠躬，除非对主人很了解，其他的接触，例如拥抱和接吻面颊是不提倡的。 对英国客人，人们穿得很正式，最好不要有身体接触。可以拥抱，但不能有其他身体接触。,对意大利客人，握手很重要，在业务活动中表示很正式的尊重。 对拉美客人，握手和拥抱很频繁，说话时他们比美国人站得更近。向后站是不礼貌的。 阿拉伯和伊斯兰国家在社交场合中握手后又在双方脸颊上互吻，要同样回敬。 对佛教国家的外宾要行合十礼；

20、对军人要等要行举手注目礼后再行握手礼。,有效沟通的技巧,沟通无所不在，但并非每个沟通都能得到回应。职业人士在进行下达命令、报告、会议、座谈、诉怨处理、问题调查等都需要沟通，如何得到适当的回应呢？您必须学习一些沟通的技巧。,沟 通 的 定 义,两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。,沟 通 的 过 程,传 送 者,产 生 意 念,化 成 表 达 方 式,传 送,信 息,接 收 者,接 收,领 悟,接 受,行 动,反 馈,沟 通 的 六大要素,信 息 传 送 者 信 息 表 达 方 式 信 息 接 收 者 反 馈 跟 进,有 效 沟 通 的 要 诀,推 敲 意 念、知 己 认 清 对 象、知 彼 争 取 天 时 地 利 为 对 方 处 境 设 想 细 心 聆 听 回 应 取 得 对 方 承 诺 跟 进 成 效,语 言 使 用 原 则,不 要 使 用 术 语 避 免 使 用“ 但 是 ” 积 极 语 言 从 对 方 的 立 场 出 发 避 免 将 个 人 意 见 权 威 化,身 体 语 言 比 语 言 更 可 信,营 造 良 好 的 沟 通 气 氛,点