专卖店导购员行为规范ppt.ppt

1、1.专卖店店主行为守则；2.售前服务：指店主在产品推出前向顾客提供的服务。店内图像(顾客可见)1。店内卫生必须始终保持清洁。标准如下：收银员：无灰尘，无杂物，办公用品摆放整齐。展示架和样品：无灰尘，无污渍，样品摆放整齐。谈判桌：无灰尘，产品资料摆放有序：无灰尘，无杂物，无污垢，无损伤。数据架：无粉尘，无数据2。加强店铺基础，做到展板无空缺，样品和标签不损坏，标签粘贴规范。3.店员的个人物品不得放在店内显眼的位置(个人物品包括：个人衣物、包、化妆品、餐具等)。)。4.工作时间商店内不得有空岗。5.公司发布的促销海报和店铺布局文件应到位。6.应建立“返回区”。位置要求应相对隐蔽，退货应摆放整齐。它

2、不能放在展厅的入口处或明亮的地方。店员的形象(顾客可以看到)1。工作时间穿工作服和工作证；2.禁止穿短裤、迷你裙、吊带背心和拖鞋在展厅工作；3.女性导购员不分发，赤脚，留长指甲，涂指甲油，化淡妆。男士购物指南上班时应该穿着整洁。他们不允许留长发和胡须，不允许剪奇怪的头发或染头发。4、下班后，不准在店里吃东西，不准吃零食。5.中午不在店里用餐。6.商店里不允许聊天、大笑或玩耍。7.长时间不允许在商店打私人电话。8.不要在商店吸烟、接待访客或处理私人事务。9.同事们礼貌、耐心、宽容。在交谈中使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”和“对不起”。问候顾客(顾客能感觉到)。当顾客走进商店时，主动向他打招呼，微

3、笑点头说“你好，欢迎光临”2。顾客进入店铺时，应缓慢跟随，距离顾客1.21.5米(顾客08米以内不允许进入)。3.为顾客购物时，他们应该注意与顾客保持适当的距离。如果双方面对面，应保持在1米以内：面对商品说明时，导购代表面向顾客的身体一侧，最好保持在30厘米以内。4.导购代表应主动与自己3米范围内的顾客打招呼并说“你好”。如果顾客只说随便看看，导购员就不能转身离开。他应该说“看，我能为你做什么？请随时打电话给我。”5.如果顾客来了，不管你在做什么，你都应该立即停下来，先接待顾客。如果您不能立即松开手，您需要向客户打招呼并说：“请稍等。”6.当店内非常繁忙，人员不足时，我们应该有先来先服务的点菜

4、理念，先招呼迟到的客人，然后礼貌地说：“您好，这里很忙，请稍等。”7.不要忽视和顾客在一起的其他人，而是平等地对待他们，一起问候他们。8.当你来到等待的顾客面前时，你应该说：“对不起，让你久等了”，或者“对不起，让你久等了”。9.如果顾客在商店里寻找某个商品或某个部门，不管是不是他负责的工作范围，如果可能的话，他应该亲自接待顾客。如果他真的无法脱身，他应该向客户详细说明方向和方向，并且一定要清楚。从产品介绍(当顾客支付定金时，销售中的服务就是导购员在销售商品的整个过程中所进行的所有服务工作)1。向客户介绍产品：耐心细致地向客户展示更多产品，不怕辛苦，努力工作，让客户更容易选择和比较。2.向客户

5、介绍服务：让客户了解服务的内容和内涵。3.在账单上签名。请顾客在谈判桌上坐下来并签名。在适当的时候加入“一杯水”。请其他同事帮助检查顾客所需产品的库存。如果货物缺货，你应该向有关部门查询供货情况。只有在供应得到保证后，你才能和顾客签账单。首先将计算结果写在草稿纸上，与顾客核对，然后写在正式的销售凭证上，确保字迹工整清晰。同时，销售凭证中的注意事项将会向客户解释。f在账单上签字后，请顾客阅读并签字确认。收取押金，交给出纳员，并由出纳员盖章。注意事项1。工作忙的时候，会有一个电话：a .对顾客说“对不起，请稍等”，然后拿起电话打招呼b、如果有紧急情况，要迅速处理，或者叫别人来回答。如果事情很麻烦，

6、你应该先留下对方的号码，然后在你忙的时候给对方回电话。2.当收银员休息或有事要做时，经理应该派人来代替收银员。b、休息前一天，交出备用金，并在现金账户上办理交接签字。收银员接待顾客时，商店经理应指定员工代替收银员，钱和账单应分开存放。收银员购物指南完成后，票和相应的现金将会交给收银员记账。d .收款投诉：当顾客投诉或因收银机结算不正确而前来投诉时，应立即联系商店经理，商店经理会将顾客带到一边进行接待和处理，以免影响正常收银机。8。电话服务标准：1 .接通电话后，先给自己家打电话，“你好，长岭航空能源”；2.接听电话时要始终保持微笑，姿势要端正，声音要清晰，语气要平和。3.记录电话呼叫的要点：如

7、果是订单呼叫，请要求客户指定客户的姓名、送货地址、送货日期、订单详情、联系信息等。并重复几次进行确认。4.当客户提出的问题需要核实或请求指示时，请对客户说“对不起，让我帮您检查”或“对不起，请稍等”，然后用手捂住话筒寻找或低声询问他人(注意不要让对方听到话筒一侧的声音)。5.如果你正在通过电话寻找某人，你应该迅速地把它转给你正在寻找的人，并对顾客说“请稍等一会儿”；如果你要找的人不在这里，你应该说：“对不起，xx不在这里，这是xx。”如果方便的话，你能为你传达它吗？“或者要求对方留下电话号码，并在他回来时立即通知他回电。6.如果对方在通话过程中需要等待，导购代表必须说“对不起，请稍等”，然后说

8、明等待的原因：如果等待时间很长，最好让他/她先挂断电话，并要求他/她在约定的时间回电，或者导购代表再回电。7.当顾客在场时，背对着顾客接电话，简短地交谈。8、通话时间尽可能短，工作时间不要打电话聊天。销售中的服务礼仪1。为顾客提供购物指南时，他们应该提供“杯水”服务。你可以对顾客说“请稍等，我给你倒杯水”，或者请忙碌的导购员帮忙“xx；请帮忙给顾客倒杯水。当导购员引导顾客坐到谈判桌上时，他们应该适时加“一杯水”。加水时，先问顾客：2 .为顾客服务的站姿：a .保持你的头稍微对着顾客，保持你的脸微笑，你的手臂可以自然下垂或在你面前重叠，你的脚呈一个接一个的“D”形，也就是说，一只脚的脚跟是c、导

9、购员看顾客时，最好用顾客眼睛和额头的底线形成的三角形区域，这样会给顾客一种真诚的感觉。避免扫视和斜睨顾客。d、为顾客导购时，注意与顾客保持适当的距离。如果两边相对，应保持在1米以内；面对产品说明时，购物指南代表身体面向顾客的一侧，并与肩部内侧保持30厘米的距离。e、当导购员为顾客指示产品时，手掌向上，手指应伸直(手指并拢，拇指自然分开)，手指应指向指示的物品或方向，并说：“本产品”、10、3、为顾客A签单的坐姿，上身应挺直并略向前B，导购员应克服坐姿不良：半卧半坐， 向前和向后倾斜，倾斜，腿伸直或倾斜得太远，腿倾斜或腿摇晃，手夹在大腿之间或放在大腿下面。 4.顾客服务行为：方向明确，双脚尽量保

10、持直线，注意适度步幅、匀速、重心稳定和身体协调。5.与客户的沟通应该清晰、适度，最好使用标准普通话。但是，如果客人说方言，导购员要配合客人的方便，尽量用方言交流。11，6，与顾客交谈要做到“五不”，即：低级庸俗的咒语不会说话；不要骂粗鲁侮辱性的话；不要说冷嘲热讽的话；矫揉造作的状态并没有显露出来；不要使用生硬唐突的操作语言。当你打扰顾客或给顾客带来麻烦时，说“对不起”、“对不起”和“我给你带来了麻烦”；当你道歉时，说“非常温柔”和“我真的很抱歉”；c、当你听不清楚顾客的话时，说“没什么”和“没关系”;说“对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”在接待顾客的过程中，如果导购员需要暂时离开，无论时间

11、长短，都应该对顾客说“请稍等”。如果时间较长，最好向顾客解释原因，并介绍其他购物指南为顾客服务。当你回来时，你应该为让你久等向顾客道歉。当导购员坐下来与顾客谈判时，如果顾客有任何异议，他应该仔细倾听，不要表现出不屑，更不要和顾客争吵。如果顾客在辩论中提到其他品牌，导购员应该正面解释自己的优势，但不要说竞争对手的坏话。在任何情况下，导购代表都不应该在商店里与顾客争论或侮辱或讽刺顾客。12，7。当顾客要求看样品时，导购代表应立即回答“好的，稍等片刻”，然后迅速取下样品交给顾客。如果顾客坚持自己拿，导购员应提醒顾客注意安全，并在脱下后感谢顾客。8.推拉式展示柜应由导购员打开，尽可能让顾客看到。一旦发

12、现顾客想看，导购员应立即上前说：“稍等，我把它们拉出来”，然后打开展板向顾客详细介绍产品。9.导购服务禁令：甲，“不，缺货，我不知道”乙，“这不是我卖的，谁卖它，”丙，“态度是这样的，哪里告诉，谁去找”丁，“神经病”；“为什么你去得早，现在才说“F”，“急什么，你没看见我们正忙着吗？“丙，”我不明白，这不应该是我的责任。我们的规则是这样的，我控制不了。”我道，“不要告诉我这些，没用的，我不可能是主。售后服务是指客户支付定金并准备离开后的一段时间。售后服务是指产品售出后继续向消费者提供的各种服务，向消费者说明注意事项1。安装过程中的提示2。安装后的维护知识。退货期限等。名片：拿起和放下名片时要注

13、意礼貌：a .送名片时要手牵手，名片的主体要面向顾客。客户收到名片后，向客户清楚地解释名片的内容，欢迎来电咨询。双手接受客户名片，准确看到对方的单位名称和姓名，并为一些重要客户保留记录和档案。当双方同时传递名片时，他们应该用右手递，用左手接。2.顾客离开时导购员应该做什么：a .把顾客送到商店门口：“你慢慢走，以后如果需要什么，请随时打我们的服务电话。”同时，礼貌地请顾客帮助推荐我们的产品。仔细观察顾客是否遗忘了随身物品、手套、眼镜、钥匙等。c、为顾客开门或指出出口方向，看顾客出去后拿样品。如果顾客今天不买，导购代表不应该忽视顾客。顾客离开时，应该欢迎他们再次光临。“保重，如果你找不到更满意的

14、，欢迎你再来。”保重，需要的时候来看看。“e、在送客过程中，注意记住顾客的外貌特征和他所购买的商品，并做好顾客登记和回访工作。15，15，3。建立顾客建议书：认真记录顾客提出的意见和建议，及时反馈并感谢顾客。4、25回访制度：(回访):a、交货当天打“当天回访”:a、询问货物是否安全准时交货；b、验收是否正确；对公司的服务是否满意。b .交货后25天内打“25天回电”:c .询问安装过程和效果，以及对货物和服务的意见和建议；提醒顾客我们的特殊服务期，主要是指退货时间；向客户推荐我们的新产品，传递新信息，扩大口碑宣传。打电话回来抓住机会，避免在吃饭和休息时间与顾客接触。打电话时，你应该先打招呼，然后报出你的名字，然后确认对方的身份。在交谈之前，礼貌地询问客户是否有时间回答，例如“您好，请问您是xx吗？我是xx公司的xx。我会在这个时候打电话给你，不会太令人不安吗？“如果对方的时间不方便，一定要礼貌地挂断。如果没有问题，就开门