营业厅满意度调查报告.ppt

1、营业厅服务满意度调查报告,客户服务部 2011年6月,目 录,1、满意度调查概况,2、营业厅服务满意度结果,3、营业厅服务满意度分析,4、工作建议,调查方式： 电话外呼 调查对象：五月份在公司自有营业厅办理过业务的客户 各地市账期（5月3、4、5日共3天）到自有营业厅办理过业务客户（包括缴费、业务变更、咨询投诉等）； 非出帐期（5月16日-22日共7天）到自有营业厅办理过业务的移动、固定和宽带客户。 成功样本量：实际成功样本量：全省共计500户，每个地市50户。 （账期、非账期各占50%） 评判方法：采用10分制由客户打分，8分以上（含8分）为满意，1-7分为不满意,最终结果化为百分制。,满意

2、度调查概况,目 录,1、满意度调查概况,2、营业厅服务满意度结果,3、营业厅服务满意度分析,4、工作建议,营业厅服务满意度结果（1）,全省营业厅服务满意度平均得分81分。,账期与非账期满意度对比,营业厅服务满意度结果（2）,全省非账期满意度明显高于账期满意度 安康、汉中、咸阳和榆林等四个分公司账期满意度高于非账期。 铜川、延安、西安、宝鸡和安康分公司账期满意度和非账期满意度差异明显。,目 录,1、满意度调查概况,2、营业厅服务满意度结果,3、营业厅服务满意度分析,4、工作建议,客户去营业厅办理业务情况：,客户去营业厅行为分析,在营业厅缴费的客户占66%;在营业厅办理业务的客户占23%；办理入网

3、的占3.4%；投诉占0.6%；其它占7%，主要是一次办理了多种业务。,不满意客户具体问题提及情况,影响客户满意度的主要因素（1）,其它大多为业务原因诱发客户不满意，包括：对无故开通业务不满、对有余额停机或限制呼出的原因解释不清楚不满、未定制业务产生费用不满等。,营业人员服务感知,影响客户满意度的主要因素（2）,调查显示“服务主动性”较“业务知识掌握”与“态度和基本礼仪”问题更多； 业务知识掌握不满意的原因包括:1、业务解释不清楚；2、客户要求取消业务时,工作人员不能确定该业务能否取消；3、套餐资费解释不清楚；4、手机开通GPRS无法上网，工作人员找不到原因解释不了等。,态度和基本礼仪,业务知识

4、掌握,服务主动性,注：数据来源为满意客户,排队等候感知,影响客户满意度的主要因素（3）,客户对在营业厅缴费、办理业务时不用排队较满意的占67.7%；客户认为排队等待时长在5分钟以内可以接受的占11.1%;客户对排队时间在5分钟以内认为长的占9.5%；客户认为排队等待时长在10分钟以内可以接受的占5.3%，客户对排队时间在10分钟以内认为长的占4%.,排队等待时间,排队秩序,工作人员维持秩序,注：数据来源为满意客户,业务办理感知,影响客户满意度的主要因素（4）,存在问题： 受理全面性：客户3G套餐转2G套餐时,工作人员称设备故障未办理;、查不到现使用的套餐 办理快捷性：客户认为工作人员不专心，办

5、理业务较慢。 办理准确性：为客户查询信息错误，客户在营业厅办理集团短号,工作人员将号码填写错误。 办理方便性：为营业网点少、增值业务定制明细当月无法查询,需出帐后才能查询。,办理全面性,办理快捷性,办理准确性,办理方便性,注：数据来源为满意客户,营业厅环境感知,影响客户满意度的主要因素（5）,客户认为营业厅内环境整洁的占95.8%;客户认为厅内环境物品陈设杂乱不整洁的占2.4%，小厅环境较差。 客户认为营业厅自助设施配备齐全的占72%;客户认为自助设施不是很全的占6.3%,用户称小型营业厅设备不是很齐全；个别营业厅未配备详单打印机和缴费机或配备数量太少，自助设备故障，无法使用。,营业厅环境,自助设施配备齐全性,注：数据来源为满意客户,目 录,1、满意度调查概况,2、营业厅服务满意度结果,3、营业厅服务满意度分析,4、工作建议,相关建议： 1、分公司要加强对营业厅服务人员的培训，一方面要提高营业人员主动服务意识和服务技巧，另一方面要提高营业人员业务办理能力，提高业务处理速度。 2、加强营业现场管理，合理安排调度