Win-win Negotiation 中文双赢谈判技巧.ppt

1、Win-win Negotiation 双赢谈判技巧,Prepared by Bill Xu,Preface 前言,什么是谈判? 谈判与讨价还价有什么不同?,What negotiators advise: 谈判者应该注意的:,多方面的了解情况. 突出你的产品和服务的优势 设定高的目标 有技巧的处理信息 全盘了解你自己的优势 满足客户的需要而不是愿望 有计划的退让,创造合适的氛围 对你的目标进行调查和研究 对自己进行正确的定位并了解你的反对对手 对谈及聆听 适时总结 得出结果并确认 评估能力和弱项 持续发展,What negotiators advise: 谈判者应该注意的:,建立关系 理智的

2、调整情绪 让你的全部言行值得信赖,但不要相信别人的全部言行 作决定之前进行适当的咨询 采用劝说而不是强迫 了解你自己的愿望 三思后言 了解你的市场 知道收手的时间,What negotiators advise: 谈判者应该注意的:,Focus on selling our services and products 通过斗争取得胜利 教条式的步骤 以自我为中心 精读家 我们和客户是对立的,Traditional Approach: 旧的谈判方式:,专注于解决客户（供应商）的问题/ 增长客户的业务（供应商） 提高客户（供应商）的竞争力 了解客户的客户的趋势 尽可能的专业 同客户（供应商）双赢,

3、CONTEMPORARY APPROACH: 时势谈判方法:,客户（供应商）的业务 终端使用者的要求 新的产品,服务和应用,WHAT ITLL REQUIRE: 相应的要求:,Greater Knowledge,Additional Skills,知道怎样去销售（采购）解决方案 客户（供应商）/项目管理方面的学识和经验 谈判 人与人之间的互动力 客户服务/供应商沟通,个人的技能和素质 每个人都能通过学习成为一个更好的谈判高手，但是拥有一些技能和素质能使人“天生”就是谈判高手。你必须了解并正视你的优势和弱点 知识和信息 掌握越多和谈判相关的事实和数据，你在谈判中的地位就越有利 权力来源 你必须了

4、解谈判人员可以获得，发展和运用权力的许多不同方法 战略和战术 你必须了解可以用来结合使用的各种方式方法和技巧（积极的和防御性的）。 行动的顺序 最后你必须了解正确的行动顺序以及程序,WHAT Facts Related: 相应的要素:,The 5 Phase of Negotiation: 谈判的5个阶段:,Preparation 准备,Relating 关联,Investigation 调查,Advocating 倡议,Gaining Commitment 赢得承诺,建立你的目标 设计整体策略 了解各个层次的状况 发展你的最佳方案 建立优势,Preparation: 准备:,我公司的需求是什

5、么? 我相应的目标是什么? 我与客户无形的长期就产品及服务的承诺是什么样的?这个会导致我同供应商之间的合作所需要的产品和服务又是怎样的？ 我应怎样通过其他层面的反映来判断(策略)的合理性? 我最初的方案是怎样的? 我想通过谈判来实现一个什么样的目标,它既是有价值的, 又是现实可行的,Questions you might ask in establishing objectives: 建立目标时应该注意的问题:,我是否准备冒险? 我是否是准备去建立一种自信及合作的氛围? 我因该得到(对方)什么样的让步? 我应作出什么样的让步? 通过谈判,我想得到什么样的既有价值,又有可行性结果, 我的底线是什

6、么? 我的备用方案是什么?它可以在我的1号方案不行时可以立即启动? 我应怎样去说服其他人?,Questions you might ask in helping you design an approach strategy: 在设定策略时你可能会问到的问题:,Approach Strategy:,我有什么优势? 我是不是应该用偷袭/压力策略? 我应怎样对应对方的压力策略? 我是否应该请第三方介入? 是否应有一个团队参加谈判,权威人物是否应排除在外? 是否应用欺骗手段? 我是否应计划过高/低出价? 我想给客户（供应商）造成什么印象?,Questions you might ask in hel

7、ping you design an approach strategy: 在设定策略时你可能会问到的问题:,Approach Strategy:,了解你和对方的不同点 在每一次谈判中,总是会有共识和分歧. 有得必有失 弹性并不只是指有形的. 谈判的成功取决于双方的依赖程度. 一个成功的谈判是调整和再调整的结果. 如果你考虑是否要冒险,那么这些冒险将有条件的服务于你的兴趣和安全.,Principles of Effective Negotiation Strategy 有效谈判的基本原则:,Approach Strategy:,对于相关的人员,我应该得到什么样的信息? 什么样的资源可以帮助我得

8、到相应的信息? 对方的专家水平如何? 他们的风格是什么样的? 他们喜欢问什么样的问题? 我应该怎样回应? 我应该问什么样的问题?,Questions you might ask about the party you are negotiate with: 你可能想向你所谈判对象提出的问题:,Know the Other party:,5mins十分钟 2 persons one group 两人一组 Information approach as much as you can尽可能了解多的信息 Information sharing分享信息 Gift 礼品,PRACTICES:KNOW T

9、HE OTHER PARTY 相互了解,Know the Other party:,如果没有达成协议,你必须作出一系列的令人信服的行动 提出一些有希望的想法并且将他们转化成实际的选择. 选择一个最佳可转换方案.,BATNA Best Alternative To Negotiated Agreement:,Source of POWER: 几种不同类型的优势:,对于即将到来的谈判,我们的最大优势是什么? 谈判对方面临着什么样的压力(时间/资源) What more information I can and must obtain, about 客户（供应商）; 市场; 产品和服务; 组织?

10、我们能做什么来加强我们的优势? 我们应怎样做来把我们的优势转化成利益?,Questions you might ask to determine the sources of power: 关于优势的考虑:,建立起关系 构筑信用,Relating Phase: 建立关系阶段:,它不是: 一个心理工具去衡量人的个性 一个把人分类归档的练习 能为你做什么 通过正确地处理人际关系来提供一个实际的方法进行谈判 让人际关系来为我们添砖加瓦 用不同的方法与不同的人相处 自知天命,Relationship Strategies: 关系策略:,The 4 Social Styles 4种社会类型:,Ask A

11、ssertive,Tell Assertive,Task-Relationship Tension model: 任务-压力模式:,Tension 压力,Time,Relationship- Tension 关系压力,Task- Tension 任务压力,适当 所说的 你所做的 你所表现的,Credibility: 信誉4要素:,共性 共同的兴趣 共同共有的 信仰，经历等,能力 解决问题的能力 你的资格 你的工作经历,意图 你去那里有什么样的目的 你的行程安排是怎样的 和你交谈能得到什么样的好处?,恰如其分的表现 力陈竞争能力 建立共性 表明来意,The process of Creditin

12、g: 建立信誉的过程:,挖掘客户（供应商）的需要和兴趣 提出策略性的问题 寻找购买动机 仔细聆听,Investigation Phase: 调查研究阶段:,Start at 12:50pm,Think of the last time you bought something that is More than US$100.想一下你上次购买超过100美元的物品？ What is the item?_ Did you really need the item you bought?真的需要他吗？ YesNot reallyNo Could you have bought a similar p

13、roduct for less Money than you paid你有没有买一个类似但化较少钱的？ YesNot reallyNo If your answer to the above question is “YES” ,then Why will to pay more?如果你的答案是“YES”， 那么为什么你要化更多的钱？,Sample:,怎样来区分需求和愿望？ 位置和利益的联系在那里？,Interests,An important part of communication and negotiation is questioning. A question however, c

14、an be a two-edged sword. 沟通和谈判的重要组成部分是提问，但提问是一个双刃剑。 If it is positive, it can help reveal how the customer /supplier is thinking or feeling. 如果问题是正面的，它能帮助我们发现客户在想什么或感觉什么 If it is negative, it can make the customer uneasy or put him on the defensive. 如果问题是负面的，它将使客户（供应商）变得尴尬或把客户置于防备的状态 Some guidelines

15、 to questioning in negotiating:一些引导原则 They should: Represent an attempt to reach agreement;提问是用来达到共识的； Be designed to achieve an objective, not just to elicit a response; 是设计来达到一个目标，而不仅仅是引起一个回应； Be phrased to create a climate of cooperation rather than interrogation;是营造一个合作的氛围而不是审讯的氛围； Be appropriat

16、e to the situation;针对不同的形势采取不同的态度； Build on one another相互营造。,Questioning,Question Type:,分类:demands the assembling, distributing and grouping of facts according to some common characteristics. 您是怎样来看待这类事情的？ 比较:require the detection of similarity and difference among facts. “就成本而言，彩色印刷和黑白印刷相比怎样？ 评判:ex

17、acts good judgement and a careful analysis of a subject. 对于这一演讲，您认为怎样？ 定义:necessitate the determination of boundaries or limits to a subject and the fixing of a clear meaning,描述:calls for the selection and portrayal of the features or qualities which characterize a subject 你能描述这个流程是怎样工作的？ 讨论:complet

18、e a time to examine the pros and cons of a subject. 我们能否讨论一下这一政策对员工的价值。 解释:Makes necessary clarification of points which may obscure a subject. 您能解释一下你的相反怎样对降低我们的市场费用作出贡献。 阐述:calls for example that will explain or clear up the subject under consideration. 你能为我们举例说明你的观点吗？,解释说明:necessitates bring out

19、the meaning of a subject in the light of an individuals belief or judgement. 您怎样解释主管对这件事件的陈述。 证明正当的:demands showing that a thing is warranted or reasonable. 您将怎样证明采用您的想法而产生的额外费用是应该的？ 概要:makes necessary the sketching or indicating of main points. 您能为我们简单概述一下你们在这个报告中汇报的步骤？ 回顾 :compels going over a sub

20、ject deliberately and giving it a critical examination. 您能给我们回顾这个季度的生产记录？,总结:asks for the presentation of a subject in a concise and compact manner. 您如何总结我们对这些观点明确的顾虑？ 回溯:requires following in detail the development or progress of some subject. 我们能否回溯这件事如何发展到这一阶段？ 证实:exacts proof that a thing is tru

21、e. 您有什么样的事实来证实您的声明？,Strategic Question:战略性问题,举例: Purpose:.确立原因 Question:我们意识到贵公司这两个月已经减少了给我们的订单。有任何你们不满意的地方吗？ Purpose:.引起注意 Question:假如我们能证明尽管这个产品的启动成本比较高，但是这个产品的长期使用费用和维护费用是比较低的。您能否从长期利益和整体成本来考虑这些？ Purpose:引出信息 Question:我已经从您分享贵公司的运作中学到了许多。就未来5年，您认为您所寻找的利润机会和挑战是什么？,目标是什么，目的是什么？ 通过探究目的，我们能策略性的定位自己从而

22、通过对象的回应获取相关的信息。,核实理解 获得共识 获得建议 结束一个谈判 保持联络 强调道义的考虑 保护观点 鼓励创新观点 找出能帮助你及阻碍你的人,Design a couple of questions for each purpose in the space below: 为每一个目标设计相应的问题,找到感觉 决定拒绝 提出质疑 获得评价 归纳经验 找出事件的来源 专注 获得反馈 鼓励思考,决策者和影响者的区别是什么? 那一方对你更重要? 他们的购买动机会不同吗?他们的购买时机会不同吗? 怎样体现? 这些因素会怎样影响你的谈判?,Buying Motives:,Some possib

23、le motives for buying: 认可 权利 得到尊重 得到承认 更多的利益 更少的付出 Less cost,Buying Motives: 购买动机,CConcentrate /聚精会神 AAcknowledge/认同 RRestate/重述 EEmpathize/得其精髓/神会 ConcentrateDo what you can do to remove both internal and external distractions. AcknowledgeShow that you are listening Verbal and Non-verbal response R

24、estateSummarize to show you have been listening and also to test you understanding of what has be said EmpathizeDemonstrate you know how he or she feels,Listening聆听:,聆听是谈判的基本技能，它同时也是被认为是最有力的沟通工具。聆听不仅仅指坐在那里听您的对象讲话，更多的是要求积极的参与，与说者互动。要仔细的聆听,聴,Discuss the following:,How does your attitude in each of the

25、se situations affects how you listen? 你喜欢的 你认为无趣的 愿意相处的 Good listening is the foundation for基础 有效的人际关系 表达理解 有效的谈判 In what ways to poor listening skills affect relationships between 夫妻 朋友和同龄人 上下级 客户和你 In what ways do listening affect how you think about a persons 个性 友谊 成功,因势就利定位产品和f服务 提出我们想要得到得 对事,秉公

26、办事,对人,虚怀若谷 (用有力的证据)来支持你的主张 创造解决方案 付出然后得到 敲定价钱,Advocating Phase,ACCOMMODATE Build friendly relationships 供应关系 建立友好的关系,COLLABORATE Creatively Problem-solve So both parties win 合作关系 创造性，解决问题 双赢,回撤关系 能拿多少就多少 Take whatever You can get WITHDRAW,战胜关系 胜利者姿态 能卖多贵就多贵 Be a winner At all cost DEFEAT,High,Low,Lo

27、w,High,Concern for relationship 对买方的依赖,Concern for relationship对卖方的依赖,让客户从问题中脱离出来. 精准的理解 清晰的沟通 适当的情绪 向前（钱）看 有目的展望,说服而不是强迫,从另外一面攻击对象 把谈判当作争辩 在谈判早期就作出承诺 顽固不化 理解狭窄 威胁,Coercive Tactic: 强迫性战略,Alternative approach: 选择性的途径,解决问题 视谈判为共同解决问题 以准备说服 探究共同的利益点 创造多种选择 试着去说服什么是公平 提高我们就没有优势地位的替代选择,Support Your point

28、s With支持观点来自于,Testimonies 证词,Example 举例,Definitions 定义,Explanation 解释,Statistics 统计,Analogies 类推,Facts 事实,Demonstrations 示范,创造信任和理解 平衡建立的标准 提供中肯和重要的建议,主要事件通过避免双重记录，新的记录系统将省时，省钱。,Definition:Clarification of meaningDuplicated effort occurs when 定义redundant record-keeping functions are established in s

29、everal divisions. Explanation:Statement to amplify or illustrate a pointEach of our major divisions 阐述has staff assigned to create, store and retrieve customer records for our own use. 90% of the customers are identical. Example:A specific instance or caseLast month, I traced the records for 举例BINGO

30、 Corporation and discovered seven different set of records of the same company in your 7 divisions. Testimony:Statement form a qualified personMr. Grimson, your VP for 证词Finance, estimates that duplicate records are costing us over $200,000 annually. Fact:A verifiable claimPurchasing operation budge

31、t is $341,700. With 事实为据the new system and a 21.2% savings, that will amount to $72,500 annually, and thats for 1 division only. Statistics:Numbers that shows relationshipsThe audit report form last 3 统计quarters revealed that 962 man-hours were used in redundant record-keeping activities. Analogy:An

32、 implied comparisonCreating unnecessary duplicate 类推records is like installing an air-con for the winter in case you might fell warm wearing thick clothes.,Strategic战略性 Value=(quality + Price) + Cycle Time Strategy: Integrated supplier Long-term agreement Technical relationship Technology, Quality,

33、Cycle Time and Price,Leveraged平衡性 Value=quality + Price Strategy: “Home Based” Supplier Create competition Balance of Price and Quality,Acquisition收获 Value=Possessing Goods Strategy: Negotiate discounts with local suppliers for walk-in business Caution Required需要小心谨慎,Multiple多样性 Value=1 + Price Stra

34、tegy: Multiple sources Low risk/cost to move Pure price play纯粹价钱因素,High,Low,Low,High,Value to Buyer对买家的价值,Number of Capable Suppliers合适的供应商,Negotiation strategy = f(Value):,The price issue:,质量 交货 服务 可靠性 业绩表现 局部性 可用性 适应性 稳定性 销售精力 灵活性 易用性 运作费用 经济性 安全性 耐久力,Where Does Price Fit?,The Dynamics of Profit,P

35、rofit = Total Margin Fixed Costs,X,Total Units,Margin,Share X Size,Price Variable Cost,The Dynamics of Profit,信用额度能带来多少价值？,The Dynamics of Profit,价格，数量和毛利,The Dynamics of Profit,价格，数量和毛利,重要注意事项： 无论什么时候考虑增加数量，应考虑到固定成本中潜在“阶段效应”。本 表格并没有考虑到由于数量增加引起的固定成本，固定资产或流动资金 方面的变化，它表明的是绝对最小值 在处理“时尚”货品或者有实效性的货品或服务（报

36、纸，果瓜蔬菜或飞机舱位 时，谨慎使用本表格。,The Dynamics of Profit,财务原则,在谈判开始之前，要尽可能多的获取财务信息。你们不一定要使用这些信息，但是你们应随时掌握这些信息。 确定你们的成本：与你们正在进行谈判的产品/服务/合同有关的成本： “可变成本” “固定成本” 确定你们的标准利润； 计算一下和你们正在进行谈判的产品/服务/合同有关的3个数字 可变/边际成本 总成本/成本总额 总价 采用这3个数据来提前确定你们的： 最低价 目标价 初始立场 列出你们所有的变动因素，并且确定每一个变动因素可能给公司带来的成本。最相关的数据通常是每一个变动因素的“边际成本”（即：你们

37、在该变动因素方面作出让步所导致的成本总额上的差异）。同时还要估算每一个变动因素可能给你们的客户带来的价值,The Dynamics of Profit,财务原则,常见的变动因素包括 价格/交易折扣; 订货量/交货量以及相关折扣; 总业务量折扣(通常是能够追溯的); “13个面包”概念(即一些免费的奉送品) 信用额度条件和付款折扣/溢价 结算货币; 规格/质量 附加物/赠品/额外 运输,交货和保险成本 交货时间 包装; 保修/保修期 包括其他产品/服务的联合订单 售后服务 责任划分 保证价格固定不变的期限; 所有类型的共摊成本(比如工具,广告和销售奖励),The Dynamics of Prof

38、it,财务原则,谈判时要让对方进行交换,选择对客户较有价值而对你成本相对较低的让步.对你们每次让步的“净成本”进行记录. 不要透露你们的成本/价格细分方面的详细情况,除非这样做能增加你们的可信度; 采用“膨胀的通货”概念来巩固你的位置.这种技巧是通过一种最有利于你的方式,对事实和数据加以表述.采用比率,百分比,总成本,单位成本和平均成本等来: 在对你有利时,最大限度的增加表面价值; 在对你不利时,最大限度的减少表面价值; 在交易让步时,最后考虑的变动因素才是价格.任何价格让步将影响你们的利润;与表面总价值相比,大部分其他变动因素给你带来的成本都比较小.如果唯一的选择是要提供成本更高的让步,那么

39、在这种情况下才作出价格让步.提供折扣,一般是一种成本很高的获得业务的方法. 结算货币的“时间价值”.提供额外的信用额度看上去可能成本比较低,但是如果你的借款利率比较高,那么这样做的成本就会很高.另一方面,如果你的客户急于获得信用额度,最好还是向他们提供信用额度,但要维持价格. 一旦达成协议,要对签署的协议的成本和价值进行最终检查.看看结果将会如何?和你们的目标利润相比,交易能够带来多少利润? 如果你们经常超过你们的目标,那么就要考虑在将来的谈判中提高你们的目标.(记住,目标订得越高,达到得业绩就越高!),不要做不必要的让步 选择好拿什么来做谈判 检查你的最佳第六人 对他们的需要观察入微 处理好

40、不正当的交易 知道什么时候应安静的走开 去争取你应该得到的,Gaining Commitment phase 收获双方承诺阶段,Some possible questions: 缺少自信 害怕被拒绝 害怕失败 想避免和客户达不成 不要得罪你的客户 不知道什么时候该谈判至结束 谈判中最大的失误是太早退让或者退让太多 当你退让太多或太早，会有怎样的暗示？,Closure:,Why is closure so difficult? 为什么完成一个交易如此困难,非你不得不，不要退让 除非你的客户先提出退让或为了让谈判继续进行下去，否则不要退让 当作出让步时，有所回报 当作出退让时，你要十分清晰的把该信

41、息传递出去 当作出退让时，你首选高价（对客户）低值（对自己）的让步 相应的，对你的让步作出时间限制,Guidelines for Making Concessions: 对退让的引导,Guidelines for Making Concessions: 对退让的引导,让步的几种方式：,关于价格,S.S.Stevens 物理强度与主观感觉的关联曲线：试想有一个完全黑暗的房间。打开一盏60瓦的灯泡。然后打开第二盏60瓦的灯泡。此刻的光线会比只开一盏亮上两倍吗？ 严禁的实验揭示，要想在主观上令光线看起来亮上两倍，光源点的强度在物理上必须是向前的X倍。,关于价格,这其实是一条典型的冥曲线。不用数学公式来说的话，这里有一个把握大意的方法：你正用圣诞彩灯装饰房子，想要亮过你的邻居。具体而言，你想要自己的灯看起来比他家亮两倍。据S.S.Stevens说，光买2倍多的灯还不够。为了让你的彩灯感觉起来亮两倍，你得买上瓦数差不多是之前4倍多的灯泡。,斯蒂文斯冥曲线,相同的刺激比率可以得出相同的主观比率； 冥定律具有普遍性，不光适用于光线的亮度，也适用于热度，冷度，滋味，气味，震动和电击的感觉。 黑就是周围有一圈光环的白；,价格效用：谁在决定价格？,你不可不知的价格术语： 保留价格（又称最低价格，低价） 对经济学家来说，指的是买家愿意支付的最高数额，或卖家愿意接受的最低数额。交易价格便位于这