亲和力提升培训资料

1、10000客服中心，电话礼仪和沟通技巧，10000客服中心，电话礼仪，什么是服务？服务礼仪服务术语、服务特征和关键因素，关键因素是企业或员工的行为以及这些行为的原因；这些行为及其原因会导致顾客满意或不满意。客户服务的关键因素是什么？谁是我的客户？我的职责是什么？我应该提供什么样的服务？如何评价我的服务质量？服务能力提高的目标，什么是客户服务？在合适的时间、合适的地点、合适的语言、合适的渠道、合适的方式，用合适的产品或服务来满足客户的合理需求。顾客就是老板？顾客是上帝吗？顾客永远是对的？顾客是最重要的人？黄金250规则100-1=0 5678原则，服务法，服务失误法，服务口碑法，什么是服务？服务

2、礼仪服务语言，顾客代表的外表，着装的整洁和良好的交谈，良好的交谈应该真诚、热情、轻松、稳重和礼貌；虚伪、冷漠、傲慢、恐慌和粗鲁都是不好的态度。对话的声音应该适中，快和慢，发音应该清晰。与顾客交谈时，不要谈论与业务无关的事情，如婚礼、葬礼、价格和工资等。与顾客交谈时，控制自己的情绪。不可排除的是，很少有顾客会有误解、困难甚至冒犯的言论，我们永远不应该冲动。只要我们慷慨真诚，用户就会被我们的真情所化解，并赢得他人的理解和支持。电话礼仪，第一条原则：放慢语速，说清楚。即使时间很紧，也不要匆忙结束你的演讲。让顾客觉得他的电话是今天最重要的一部。文盲会使顾客听不到你在说什么，这将对双方的交流不利。电话礼

3、仪，原则2:说话时不要吃东西、喝酒或听音乐，原则3:积极倾听，对顾客说的话表现出极大的兴趣。电话礼仪，原则4:交谈时，即使对方情绪不稳定，也要保持冷静。原则5:当顾客不得不在线等待或不得不打断顾客时，要向他们解释清楚。原则6:在谈话过程中，客户代表应该始终保持礼貌的态度。不管谈话过程如何，你都应该礼貌地向顾客道别。原则7:履行承诺。什么是服务？服务礼仪服务语言，电话礼仪语言，标准服务语言，准确的语言表达，充满热情和活力，基本服务交叉语言，请你好，谢谢，抱歉，再见，语言礼仪形象，更多使用个性化语言，热情语言，尊重语言，冷语言，碰撞语言，防御语言，不当的情感表达和后果，MoMo的态度扩大了与客户的

4、距离。不耐烦的态度会让顾客觉得不值得信任，容易引起顾客的不满。谦逊的态度让顾客感到警觉，并倾听更多的话。在电话交流过程中恰当地使用附加词是一种礼貌表达。是的，是的，是的，你是对的。请说出来。请继续理解我。我非常理解你的心情。老师和女士们(适当的标题)，用“我”代替“你”替换为：我没说清楚吗？我可以用另一种方式向你解释吗？不要使用生硬的否定句：不。不行。你不能。错了。不。例1:我不想给你错误的建议。替换为：我想给你正确的建议。例2:当你听不到顾客的声音时：什么？嗯？对不起，我听不清楚你的声音，你能再说一遍吗？多说“我们”而少说“我”，不要把自己排除在事件之外，让对方觉得我们和他在一起。让人们感觉

5、友好，有效地让彼此感觉我们是朋友。永远不要说“你错了”，每个人都有固执己见的问题。说对方错了，等于表现好。它可以认为是它自己错了，而不要说对方错了。试图证明对方是错的更是错的。委婉地让别人意识到他们错了。说服不要不知所措，把对方的兴趣当成一种兴趣，这样顾客就不喜欢听订单，这样顾客就会觉得你在关心他，帮助他，为你检查。你现在想要什么？我真的很抱歉！抱歉打扰你。我马上为你检查它。请稍等。抱歉，随意，专业，不耐烦，服务禁忌。当我们为顾客提供服务时，我们绝不应该使用服务禁忌，如反问、语气强硬、损害顾客的个性和自尊。你问我，我该问谁？不就是不，我没办法。嘿！你好！你好！我听不懂你在说什么，重拨的名字是什

6、么，姓是什么，10000号客服中心，沟通技巧，倾听技巧，处理投诉的一般技巧，处理问题的技巧，控制谈话的技巧，现场回答的技巧，倾听技巧，克服选择性倾听信息的技巧，这些都会受到中间其他因素的干扰，造成差异。方法重复顾客的话，然后确认你的理解是否正确。然后，提出建议，并征询客户的意见，与客户达成共识。倾听技巧接受咨询和投诉的一般技巧控制谈话的处理技巧现场回答技巧咨询和投诉的一般技巧真诚的尊重和善意是解决冲突的最佳药物。当顾客情绪激动时，你的“爱”和“关心”比你通过专业知识进行理性解释的效果更有说服力。咨询和抱怨的一般技巧，不要表现出厌烦，在回答抱怨时要仔细听对方的话，即使对方让你厌烦，你也绝不能说：

7、“我已经知道了！”“我听得太多了”之类的话。咨询和抱怨的一般技巧不应该表现出对顾客的蔑视。即使你知道客户是业余爱好者，不熟悉电信业务知识，你也不应该表现出轻蔑或说这可能会伤害客户的自尊。这不仅会立即引起对方的不快，还会增加自己工作的难度。咨询和抱怨的一般技巧，不要打断或偷话，很少有顾客有时会故意找茬，即使你对他的观点极其反感，也不要打断他的谈话，坐下来听他的一切，以便真正理解他的最终目标。不要强行打断顾客，说“先别说，听我说”和“别说，我知道”之类的话。咨询和抱怨的一般技巧，不要责备顾客，顾客的想法和意见可能与常识相反，但他永远不会认为自己错了。因此，永远不要表现出责备对方的态度。例如，顾客对

8、你有很深的误解，他的头脑一时反应不了，所以不要直接暴露。你不妨对他说，“虽然你的陈述很好，但如果你从另一个角度来看”，直到对方被说服。咨询和抱怨、不与客户争论和不与客户争论的一般技巧是客户代表与客户沟通的标准。即使顾客说得太多，也不要和他们争论。即使我们赢了，我们也会失去这个客户和他生命周期中的人的信任。咨询和投诉的一般技巧，客户服务可以说是一项改变人心的工作，客户的自尊和兴趣将得到肯定和保持，他的态度将变得友好。现代消费是“情感消费”。通过运用满足自尊、诉诸情感的法则，并以自信和毅力、专业知识和策略以及适当的说服口才来完成这一过程，顾客肯定会失望而归，满意而归。倾听技巧接受咨询和投诉的一般技

9、巧控制谈话的处理技巧现场回答技巧处理问题的技巧处理问题的技巧先道歉：面对顾客，即使没有犯错，你也应该先以一种“倒退”的方式向顾客道歉。以开放的心态和真诚的态度倾听，让他们能够理解你的决心和热情，对问题负全责，并记录下问题的内容以供进一步处理。处理问题和调查原因的技巧：耐心听取客户陈述后，仔细分析问题，找出引起不满的问题，并向客户解释解决方案如果能立即找到原因，就应该委婉地向顾客解释。如果不能当场解决，你应该征得对方的同意，并延长有效解决的期限。处理问题、制定对策的技巧：部门能够解决的部分，可以通过验证尽快处理；如果部门不能解决问题，请及时要求相关部门配合工作。处理问题和及时回复的技巧：客户投诉

10、反映问题，不会考虑它们带来什么麻烦，但他关心的是对企业的处理。因此，在尽快回复客户的同时，我们应该仔细与他们沟通。企业的过错：向客户郑重道歉并告知补救措施；客户的个人原因：尽可能温和地告诉客户调查结果。倾听技巧接受咨询和处理投诉问题的一般技巧控制谈话的技巧现场回答技巧控制谈话技巧控制谈话时间方法对你来说，恰当地问大多数问题来引导谈话的方向是非常重要的。控制谈话技巧，控制谈话时间。方法二：不要偏离主题，适当使用封闭式提问方法。倾听技巧接受咨询和处理投诉的一般技巧控制谈话的技巧现场回答技巧注意语调、发音、措辞和语速。现场回答技巧，“沉默是金”不是明智之举。长时间的沉默会给对方一个错误的印象，以为你

11、不听他的话，无视他的存在。现场回答技巧，第一句话决定了整个通话的质量。糟糕的状态可以听到，现场回答技巧，快速决定与客户的风格；控制局面等社会类型；注重细节类型，如和谐和感恩的氛围；有许多问题的挑剔型；经常挑剔你说的话，现场回答技巧，快速决定与客户的风格；比如通过问一些指导性的问题来控制局面，这样“快速决策”的客户可以控制对话并及时回答对方的问题。与客户风格相匹配的现场回答技巧社交类型：喜欢和谐和感恩的氛围，在谈话结束前不要忘记感谢客户，感谢他们的来电和询问，并告诉对方你很高兴与他聊天。现场回答技巧，根据客户的风格注重细节：会耐心地问很多问题，回答客户提出的问题，并尽可能提供详细的信息。现场回答

12、技巧，符合客户的风格，批评型：总是批评你说的话，让他觉得你非常重视他的问题，并努力满足他们的要求。，10000客户服务中心，投诉处理服务标准，礼貌沟通技巧，礼貌，是否在通话开始时主动打招呼？自我介绍(即中国电信员工)？首先确认接听电话是否是联系人？(有一种问候语，可以个性化，例如来自不同午餐、假日和气候的问候语，但不统一)；礼貌，当客户在通话过程中听不清或听不清楚时，你会礼貌地要求用户重复这个问题吗？(指标准语言：“对不起，你是什么意思？”或者“你是说，对吗？”对不起，我没听清楚你说的话。请你重复一遍好吗？谢谢你！”；礼貌，询问用户或在客户需要等待时使用礼貌的语言？(参考标准语言：“对不起。)

13、:“请稍等，我帮你查一下”当顾客情绪激动或抱怨时，你会安抚顾客并礼貌地解释吗？(参考标准语言：抱歉给您带来不便，请原谅)；礼貌程度，顾客在骂人时是否礼貌地回应？(参考标准语言：老师/小姐，请使用文明语言，否则对不起，我们将结束本次通话)；回答问题后有礼貌的结尾短语吗？(参考标准语言：“对于我们的处理，您有明确的答案吗？”)，礼节性的，是不是要挂电话谢谢你？(参考标准语言：感谢您使用中国电信的业务。再见！)；语气亲切吗？发音友好吗？(没有禁止的音调)；礼貌和速度合适吗？在通话过程中，你会使用服务禁忌、禁忌和闲聊吗？通话过程中是否有不耐烦或取消的情况？对顾客有任何干扰吗？有什么吸引人的谈话吗？沟通

14、技巧，当解释用户反映的问题时，语言表达清楚吗？沟通技巧，在解释用户反映的问题时，你是否充分找出原因和各种相关信息？有敷衍顾客的现象吗？升级投诉处理技巧，在处理升级投诉之前，您必须对用户投诉的问题有全面的了解和了解。假设几种可能的情况和对策。在了解用户投诉意图的基础上，设置可能的处理方案供用户选择。把握最终处理的原则，拒绝接受那些超出原则的东西。不要对顾客期望过高。处理棘手投诉的技巧，微笑融化冰霜，改变或替换目标角色而不留下同情的余地，真诚地拉近与中转地的距离，给客户一种优越感，勇于承认善意谎言并赢得权威，处理投诉的禁忌，缺乏专业知识，忽视客户的不耐烦，急于为客户承诺他们不能做的事情辩解，例如，

15、棘手客户的回应，不要触摸个人。记住：顾客对你没有意见，至少看起来是这样。当客户服务人员变得不稳定时，他们会直接把矛头指向客户，而不是谈论事情，他们会相互攻击。例如：“你为什么这样？我第一次遇到像你这样的服务员。”“我从未见过像你这样的顾客。别人没有错。你为什么有这么多东西？”“我没告诉你，是吗？我没帮你解决吗？你为什么不满意？”在交谈时，客户服务人员绝不能接触个人。因为客户服务人员必须记住，客户对你没有问题，但对你的产品有问题，至少在表面上是这样。要与难相处的顾客打交道，做事情的问题解决者，而不是人，也就是说，你应该成为问题解决者，并时刻提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉时解决问题。当你解决了问题，投诉自然会得到解决。征求对方的意见。你认为什么能让你满意？征求意见的目的是让顾客感到受到尊重和重视。例如：“你认为什么会让你满意？”“你认为会更好吗？”“除了你刚才提到的两点之外，你认为还有什么建议我们双方都可以接受