高效沟通的技巧--听(ppt 39页).ppt

1、听-高效沟通的技巧,听的艺术,美国知名主持人林克莱特,一天访问一名小朋友,问他说“你长大后想要当甚么呀？ 小朋友天真的回答:“嗯我要当飞机的驾驶员！ 林克莱特:“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了,你会怎么办?” 小朋友想了想:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出去.”,听的艺术,当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他说为甚么要这么做？ 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：我要去拿燃料，我还要回来！

2、我还要回来！。,听的艺术,你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？ 你懂吗？ 如果不懂，就请听别人说完吧 这就是听的艺术 1. 听话不要听一半。 2. 还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格拉底,今天的社会环境充满了激烈的竞争和急剧的变化。各企业正全力以赴地降低成本，提高效率和客户满意度，并且以更快的速度向市场推出新品。它们正在重新考虑经营方式，寻求在竞争中占据优势的方法。 过去，人们只需要知道如何完成自己工作。今天，“需要了解”的信息已急剧增加。为了有效地工作，企业各部门的人员需要了解本部门的经营情况，外界的影响因

3、素和其他部门的工作。,积极聆听是一种需要有自觉意识和需要用心去实践的行为。它需要有高度的自觉性和注意力，从而能捕捉到明显或隐约难辨的机遇，以获取有价值的信息。 聆听在工作环境中起着关键作用，然而现在，要想有效运用这一技巧则比过去更加困难。较典型的挑战有：尽管每天所接触的信息在增加，但仍须继续聆听。与那些在背景、讲述方式及说话方式上不相同的人接触。与那些用语及阅历同你有很大差异的人讨论复杂而重要的问题。,听什么?,信息,主动 信息,被动 信息,咨询,指示,培训,投诉,其他,请示,调查,其他,怎么听?,聆听 全部,记录 信息,复诉 信息,信息 汇总,处理 信息,企业内的信息准则,迅速,易懂,正确,

4、沟通艺术,金字塔原则,结果,过程,过程,双向沟通,传送者与接受者的角色不断相互转换。听/说/问,传送者,接受者,沟通的四大秘诀,真诚 赞美他人 自信 善待他人,1,我在进入重要的聆听场合时，还在想着其他事情，或未采取排除干扰的措施。 2,我边听边做其它事情（如拆信、看电视、操作电脑）。 3,我以为自己已经知道对方会说些什么，所以就不怎么注意听。 4,在别人说话结结巴巴或停顿时，我就替他（她）把话说完。 5,我发现我的偏见会阻碍我去听别人说话。,以下是影响有效聆听的一些行为:,6,当对方所说的话是我不赞同或不爱听的时候，我就会失去耐心，不去听他（她）说话。 7,别人说话的时候，我在心里暗暗反驳。

5、 8,我不注意声音、语调、姿势或语速等非言语暗示。 9,我装做听懂了对方所说的话，其实是因为怕自己难堪，所以不愿重复他的话或澄清某一点。 10,我只听某些细节，而不去听总的观点。,以下是影响有效聆听的一些行为:,11,当对方说得太慢或所说的变得有些乏味的时候， 我就感到心烦。 12,我留意那些与谈话无关的方面（如：服饰、习惯、等等）。 13, 别人讲话时，我会走神。 14,我老是反复作出同一种反应（如：“对的”， “嗯”），而没有真正在听。 15,我使用有碍交流的身体语言（如：双臂交叉）。,以下是影响有效聆听的一些行为:,1,对说话者所要说的话表现出兴趣原因:对说话者的话表现出兴趣，这有助于你

6、更专注地听。说话者也会因此受到鼓励。表现出你的兴趣，可以鼓励他人进行清楚和全面的交流。方法:以说话者为中心,人们的思维速度通常要比说话速度快四倍。你的思维速度要比说话者讲话速度快，这会使你在听的时候走神和分心。调整你的思绪，不要去考虑其它事情，用余出的时间告诉自己，“我应该听他（她）说话。”,如何聆听他人说话,1,对说话者所要说的话表现出兴趣 如果由于时间或精力方面的原因，你无法专心聆听，你就要直言，并将谈话推迟到以后的某一具体时间再进行。直接告诉说话者，你对他所说的话有兴趣，并说明原因。让说话者具体地知道你对他的话感兴趣的原因，这能够鼓励交流，并且使谈话针对主题。,如何聆听他人说话,1,对说

7、话者所要说的话表现出兴趣用非语言暗示建立和保持融洽关系面对说话者，身体稍稍前倾保持开放式身体语言适时地点头微笑给说话者回答和说明的时间。 在说话停顿或犹豫时，使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流。,如何聆听他人说话,1,对说话者所要说的话表现出兴趣 避免用你自己的经验、意见和观点去打断对方的话。 有时，你会忍不住想加入你自己的想法，但这样一来，谈话中心立即从说话者转向你。你应让说话者讲完之后，再提出你的观点。,如何聆听他人说话,2,提出问题,以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题 原因:提出问题是听者最有力的工具。通过提出合适的问题，你能够澄清你所听到的内容，并获取新资料。你还可以使谈话针对主题，

8、以及控制谈话。方法:使用开放式问题以寻求更多信息。放式问题能鼓励说话者作阐述，扩展，描述，试探，或详细说明。这些问题用诸如“什么”，“怎样”，“请告诉我”，“请描述”，和“请解释”，等词开头。,如何聆听他人说话,2,提出问题,以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题 在下列情况中，可以使用开放式问题：说话者沉默寡言或说话勉强；你无法完全确定你需要哪些信息；你需要让对方说出他的顾虑、观点或感受；你想建立信任和融洽的关系；你需要弄清楚不能确定或理解的观点。,如何聆听他人说话,2,提出问题,以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题 慎用限制式问题,限制式问题经常用诸如“是否能”“是否会”，“是否”，或“是否将”

9、等词提问。问题决定了通常只能以“是”，“不是”或一个简单的事实作回答。 尽管这类问题限制了交流，但是当你想缩小讨论范围或想确定具体信息时，这类问题还是有效的。,如何聆听他人说话,2,提出问题,以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题 必要时，使用问题来控制谈话 当谈话话题改变或可能谈话时间太长时，提高可以帮助你控制谈话。一个合适的开放式的问题，能帮助说话者关注谈话主题。在谈话即将结束时，可以使用一个限制式问题作结束。,如何聆听他人说话,3,修正主题歧义,告诉说话者你的理解原因:你所接收到的信息可能与说话者想要传递的信息并不完全一致。通过告诉说话者你的理解，就可以防止产生误解，而且避免日后导致问题。

10、方法:用你自己的话复述你所听到的内容。当谈话出现正常停顿时，复述或归纳你所听到的内容。这就给了说话者进行纠正和澄清的机会。,如何聆听他人说话,3,修正主题歧义,告诉说话者你的理解 如果说话者不同意你的复述，你就要重述，直到相一致为止。 对说话者的情绪表示理解这使说话者有种被接受的感觉，而且有助于他在克服情绪干扰之后，回到要点上来。,如何聆听他人说话,聆听的原则,1,注视说话的人,目光接触, 全神贯注,表现出有兴趣聆听 2,靠近说话者,面对面而坐,身体前倾,专心致志 3,保持愉快的面部表情,不要打断说话者的话题 4,聆听全部信息,做记录,聆听的原则,5,眼耳并用,适应讲话者的风格 6,鼓励他人表

11、达自己,点头 7,使用说话者的人称“您”和“您的” 8,首先寻求理解他人 9,然后再被他人理解,听而不闻,敷衍了事,选择的听,专注的听,同理心的听,耳到,口到,手到,眼到,心到,你真的会听吗？,听-高效沟通的技巧,青蛙的故事,从前，有一群青蛙组织了一场攀爬比赛 比赛的终点是： 一个非常高的铁塔的塔顶,一大群青蛙围着铁塔看比赛，给它们加油 比赛开始了,老 实 说： 群蛙中没有谁相信这些小小的青蛙会到达塔顶，他们都在议论 ： “这太难了！它们肯定到不了塔顶！” “他们绝不可能成功的，塔太高了！” 听到这些，一只接一只的青蛙开始泄气了,除了那些情绪高涨的几只还在往上爬。 群蛙继续喊着： “这太难了！没有谁能爬上顶的！”,越来越多的青蛙累坏了，退出了比赛。但，有一只却还在越爬越高，一点没有放弃的意思。 最后，其他所有的青蛙都退出了比赛，除了一只，它费了很大的劲，终于成为唯一一只到达塔顶的胜利者。 很自然， 其他所有的青蛙都想知道它是怎么成功的 有一只青蛙跑上前去问那只胜利者它哪来那么 大的力气跑完全程？,它发现 这只青蛙