TOYATO_4S店汽车维修接待流程.ppt

1、3 .维护服务的理念2 .实现维护服务业务的效率化3 .维护服务业务的标准业务流程、业务标准手册、维护服务、contents。1.1欢迎客户1-2确认“客户文件”(客户文件) 1-3填写接收车前检查，2-1制作零部件出库发票2-2制作报价单2-4说明确认，服务作业的基本思想准备，16，20 22，24，6 .跟踪服务，6-1跟踪服务活动，26，5 .缴纳车，初版发行丰田汽车公司的着作权所有，复制明确在接待处客户没能说出的期待和要求。 对、客户、服务业务的实施水平和好坏有着很大的影响力。 操作时请注意不要出错。 出色完成/(施工单)记载的所有维护项目。 注意发现修理中的新问题，并向客户说明。“服

2、务工作”包括两个层次的工作，既是顾客的前瞻性服务工作，也是支持前瞻性工作的后瞻性服务工作。 有两面性，不可缺少，相互利益，单方面优越也不能达到整体效果。 我们的要求是如何快速准确地为客户提供超出预期的优质服务。 对这两项工作进行周密有效的统一管理，能否实现优质的服务，最大限度地提高顾客满意度，让顾客感动。 客户在销售店得到优质服务的信息，以维护和修理为目的，再次来到销售店的客户群维护服务部门的销售额超过了销售店的目标，其成功表现在以下内容中。零部件负责人、维护技术人员、工厂主任、车辆维护人员、作业程序管理人员在特定情况下利用这些工具，可以快速准确地进行维护服务。 这是去CSNo1的捷径。 追求

3、维护服务的效率化、实车检查表、跟踪服务作业(天以内)、跟踪服务作业(顾客招聘活动)、维护服务的业务标准作业流程，在各个场合应该使用的工具总结如下图所示。 如图所示，各工具根据情况不是单独使用，而是配合其前后的维护作业使用。客户文件、R/O、客户跟踪服务、交车、结算书、收据、通信单、预约、通信单、R/O施工单、通信单、通信单、报价单、报价单、进度管理板、零部件出库发票、零部件出库发票、报价单、报价单、R/O、零部件出库发票、R/O、零部件出库发票实车检查表、实车检查表、标准工作流程、首先，为了实现销售店的成功经营，其中最充实维修服务活动，促进新车销售也是非常重要的要素，但更重要的是，对于通过维修

4、服务获得顾客的服务的理解度，可以说直接影响着销售店的营销业绩。 工作流程、工作流程、工作流程、工作流程、工作流程、工作流程、工作流程、工作流程、工作流程、工作流程、工作流程、工作流程、工作流程、工作流程、工作流程进厂，客人，/(接待专家)要打扮得整整齐齐(穿制服，穿名片)，积极向进厂的客人致意。1-2确认“客户文件”及记录“R/O”，客户进入工厂后接收“客户文件”，准备新的施工单，仔细听取客户的修理要求，记录在施工单上。 客户、要求事项用于及时查询客户迄今为止的所有情况，客户进入工厂后再听修理要求。 在整个维护过程中，施工单都以郑重的态度认真听取客户的要求。客户文件、零部件负责人、出纳、维修技

5、术人员、维修服务、客户、维修服务、接待专家()、工厂主任、工厂来的车辆椅子设置、向客户提交脚记录结果确认签字。 在需要与客户一起确认车辆时试乘，或者使用升降机，请工厂主任一起检查。1-3确认实车检查、记录、确认、实车检查表后，将维护内容和更换部件一并追记在RO上。记录、客户、工厂主任、受理、R/O上的记录完成后，必须请客户签字，交给零部件负责人，委托查询零部件。 在要求查询、部件负责人查询需要的部件的同时，在新客户的信息输入系统中创建文件有助于提高效率。 签字、顾客、签字、实车检查检查表、受理专家根据施工单据进行零部件的查询，确认要求查询的零部件有无库存(详情参照下述章节)、顾客、服务、受理专

6、家()、2-1制作零部件出库表，将实车检查表根据施工单填写维护代码、名称、作业时间等，确认部件的库存状况后，制作2份报价单，制作2-2报价单，没有部件库存的情况，部件出库表，没有部件的情况，根据以下要求：客户要求取消维护作业的情况，从部件出库表取消该作业如果客户同意进行维护作业，则将零件的价格记入零件出库表。 将R/O及部件出库表返回S/A，将部件到达期及价格通知S/A，由S/A向顾客确认是否进行了修理。 维护前的说明是向顾客提示R/O及报价单，对顾客和修理项目、时间、预计金额、支付方法及交车时间进行说明，征求同意，2-3说明确认，顾客要求追加作业，将车转移到工厂，安排维修技术人员的工作， 将

7、其记入工作管理进度板(详见下一章P20 )，根据零部件负责人制作的追加零部件出库表制作新的报价单，按照上述要求向客户说明征求同意非常重要，向客户说明追加填写施工单的修理项目、时间、预计费用、支付方法、交车时间特别是需要追加修理时，必须向顾客确认、顾客、确认同意、顾客、休息，向顾客说明修理作业内容并征求同意后，将顾客邀请到休息区向顾客表示，收到S/A的追加修理内容后，立即查询部件，确认库存，追加填写部件出库发票。 零部件负责人、出纳、维修技术人员、维修服务、零部件出库表、维修作业，向顾客出示施工单，征求其同意后，将施工单及零部件出库表交给工厂主任，将车移至工厂，安排维修技术人员，并填写向维修技术

8、人员发出作业指示，维修作业正在进行中，请客户到休息区看作业进度板，确认所有车辆的维修状况，与客户取得联系。 如果发生下列情况请马上和客户联系。 交货期延迟的情况修理作业延迟到第二天的情况需要追加作业的情况下，确认、3-1作业开始结束、顾客、施工单，检查修理内容(详情参照下一章P22 )，将维修技术人员报告的追加作业内容通知S/A，返还施工单。 确认追加作业使用的零件的库存和费用，制作新的报价单(参照P16 )。 请客户确认后(参照P18 )，追加填写施工单，通知工厂主任。 确认同意，向、维修技术人员发出追加作业的指示。客户、维修服务、接待专家()、岗位主任、工作完成后，在施工书上签字，通知现场

9、主任。 把剩下的未利用零件和二手零件分别保管，报告给工厂主任。 在收到作业指示后，维修技术人员确认车辆要求零部件负责人出库，对零部件出库表进行确认后，确认零部件出库，零部件负责人和维修技术人员在出库表上签字。 开始工作，接收零件，开始工作。 发生追加作业，发生追加作业时，立即通知工厂主任，按照系统程序开始作业。零部件负责人、出纳、维修技术人员、维修服务、检查、4-1完成检查、工厂主任确认R/O，向检查员明确需要修理的内容。 确认没有问题后，检查员签R/O，检查员指示维修技术人员在车辆维修后清洗车辆，根据修理的作业内容进行各方面的检查，检查客户要求的服务内容是否完成，特别是细致地检查维修作业，是

10、否有问题工厂主任在检查完毕后，将检查完毕记入管理进度板，将R/O、更换的零部件、钥匙交给S/A，车辆检查完毕后，记入结算书(详情参照下一章P24 )、车辆是否干净、修理中的顾客车辆是否有车辆的工厂主任、 确认没有问题后，得到检查员的许可进行车辆清扫，工作结束、清扫结束、让车辆跑到专用停车场。 将R/O、更换的零部件钥匙交给工厂主任，零部件负责人、出纳、维修技术人员、维修服务、车辆检查结束后制作结算书，向顾客询问交给的结算书、准备二手零部件的二手零部件的处理方法，根据检查的车辆说明修理的内容，同意后修理的车辆检查表上撒带上说明确认、顾客、支付、结算单，领导顾客结算，顾客结算结束后，和顾客一起去停

11、车场，把顾客送到停车场，把顾客送出工厂。 5-2付款投递、结算表表示对客户光临的感谢、投递客户、5-1结算表中二手零件的说明、签字、客户、服务、接待专家()、工厂主任、收据、零件负责人、出纳、维修技术人员、维修服务、跟踪服务、一系列、6-1跟踪服务活动，修理后7天内进行跟踪访问(车辆的状况查询)、交流表、日内、顾客、联系、状况报告，如果客户有不满意的话，特别要在交流表上填写联系日期和时间内容等，请向上司报告，并立即、意见记录、记录、预约记录、招待活动、根据客户车辆状况开展招揽客户的招待活动。 邀请活动最好事先进入工厂预约。 除了联系、顾客、入所预约、交流表之外，还准备了应对投诉的专用表，将顾客

12、的不满和投诉汇总并专门记录下来，留下来。客户、维修服务、接待专家()、工厂主任、零部件负责人、出纳、维修技术人员、维修服务、toyotamotor(china )从接待到交货，座椅套和脚垫一直都有吗？ 应客户要求，请工厂主任与客户协商确认。 R/O (工作单)是否记录了客户要求的所有内容？ S/A用顾客的语言填写了顾客申请的内容吗？ S/A填写的修理指示容易理解吗？ 使用实车检查核对表的实车确认项目进行判断吗？ 服务检查表、填写者、接待员、填写日期、修理内容和必要部件在修理前必须征得顾客的同意，S/A在发出修理指示前，要检查过去的修理记录吗？ 你确实确认了客人的委托内容吗？ 根据委托内容，说明

13、了进行修理的必要性及其效果吗？ 有说明修理所需的时间吗？ 用估价单说明修理需要的费用吗？ 说明交车的交接时间吗？ S/A人均每日受理件数是否在20件以下？ 我可以通过工作单识别等待修理的客户吗？ S/A工厂主任技术人员在修理后，填写今后必要的维护等服务，让客户理解吗？ 修理前说明、维修服务检查单、入库车进度管理板、工厂内有调度程序吗？ 你能识别修理过的车辆等需要注意的车辆吗？ 是否在R/0 (作业指示书)中填写修理完成时间？ 你能目视管理没有开始修理的工作单吗？ 为了在准备时修车而按照优先顺序修理吗？ 作业人员能推测各车的修理完成时间吗？ 更换零件准备好了吗？ 您是否任命了合适的人员来完成、修理、检查员？ 修理后要完成检查吗？ SA在给客户交车之前，在交车之前要检查吗？ 有没有用检查、更换零件说明修理内容？ 交车时把结算书给客