(一)服务从心开始ppt课件.ppt

1、，1，服务从心开始，作为服务人员，记住，无论你现在在做什么，正确对待，坚持不懈，最终会取得成功。(David aser，Northern Exposure(美国电视电视剧)，融桥集团房地产管理公司相宪评论，2，一切从心开始，对顾客服务不好，94%的顾客离开了！如果不能解决客户的问题，89%的客户可能会离开！每个不满的顾客平均向9个亲戚朋友叙述不愉快的经历！不满的用户中有67%要提出不满！如果妥善解决用户投诉，95%的客户会得到继续服务！吸引新客户的费用比老顾客贵6倍！3，职业计划-创造美好未来的服务业，美国是一个很广泛的行业，没有服务，任何行业都不能牙齿工作，就业面很广。基层服务是积累经验和履

2、历的基石，是通往服务业中二手楼上管理工作的工作或个体经营的阶梯。服务使我们懂得创造，锻炼，了解人，掌握人，如何与人打交道。4，在工作中思考，我是谁？你能从牙齿职业中学到什么？在未来的人生发展中能积累什么样的资本？5、认识自己的角色，案例雨天，两个时髦的年轻人来到某大酒店。一进门，他们就大声问。“雨能放在哪里？”“服务员很不高兴，觉得两个牙齿太无礼了，随便指了指架子的方向。6，顾客找了半天，但没看到，转身画家问。你耍我们，有什么架子？服务员一听就更不高兴了，一声不响地把他们带到角落里的伞架旁边，转身就要离开，嘴里嘟囔着：“瞎了，看不到这么大的架子。”顾客听到服务员的辱骂后，上前和她吵架，激烈的争

3、论后，顾客起诉了那个服务员。最终，牙齿服务员不仅被要求复查，而且还扣除了当月的奖金。7，打动顾客，使顾客热泪盈眶。这是世界上最好的服务。如果听说老顾客比新顾客贡献16倍的价值，就可以自夸为顾客服务做得好。(David assell，Northern Exposure(美国电视电视剧)，在阅读牙齿文章的时候，让顾客兴奋的时候让顾客流泪，但最终让顾客口服忠厚的文章后，发现你所谓的服务是这么肤浅，这样让人汗津津的。(威廉莎士比亚哈姆雷特)学吧！泰国东方酒店的亚洲酒店最多，几乎每天都满员。如果不提前一个月预约，就很难有入住的机会，客人大部分来自西方发达国家。泰国在亚洲不是特别发达，但是为什么会有这么有

4、魅力的餐厅呢？人们倾向于认为泰国是旅游国家，还有世界上唯一的妖怪表演，不是他们在牙齿方面下了功夫吗。错，他们依靠真正的功夫，特别的顾客服务，现在经常提到的客户关系管理。9，他们的客户服务有多好？让我举个例子。一位朋友因公出差泰国，住在东方酒店，第一次入住的时候，良好的餐厅环境和服务给人留下了深刻的印象。他第二次入住的时候，由于几个茄子细节，对酒店的好感更快地升级了。10，那天早晨，他出门准备餐厅走的时候，楼层服务员礼貌地问道。“老师的时候要吃早饭吗？”“朋友很奇怪”，你怎么知道我的姓？“反问，”服务员说，“我们饭店规定晚上要记住所有客人的名字。”他很惊讶，因为他经常往返于世界各地，入住过很多高

5、级酒店。但是这是第一次出现这种情况。大卫亚设，美国电视电视剧，11，朋友高兴地乘电梯到餐厅楼层，刚走出升降机门，餐厅服务员就说。”老师，请在里面给我。服务员没有看到他的房卡，所以他更加不解. 你知道我的姓吗？“”服务员回答。上面的电话刚打下来，说你已经下楼了.这么高的效率，老师们再次大吃一惊。，12，朋友刚走进餐厅，服务小姐微笑着问道。“老师的时候还有旧座位吗？”“他的惊讶又一次升级，”我不是第一次在这里吃饭，但最近一次都超过一年了，这里的服务小姐记忆力那么好吗？”。看到朋友惊讶的眼神，服务小姐主动解释说：“我刚查了电脑记录，去年六月8日在第二个窗口附近吃了早饭。”朋友听了激动地说。旧座位！”

6、，13，小姐继续问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？朋友现在不再惊讶了。”旧菜单，旧菜单！“朋友已经极度兴奋了。吃饭的时候，餐厅送给他一盘小菜，因为这种小菜朋友第一次看到，他说：“这是什么？”。服务员后退两步说：“这是我们特有的平井桃小菜。”服务员为什么要后退两步。他怕自己说话的时候吐口水，不小心掉进客人的食物里。这种细致的服务不要在普通酒店说。就是在美国最好的餐馆里，他没见过。(阿尔伯特爱因斯坦，Northern Exposure(美国电视电视剧)，这次早餐给他留下了一辈子难忘的印象。14，后来因为业务调整，朋友三年来没有再茄子泰国了。他生日的时候突然收到东方酒店寄来的生日卡，里面

7、贴着一封短信。内容是：“亲爱的老师，你已经三年没有来我们这里了。我们都很想念你。希望再次见到你，今天是你的生日。祝你生日快乐。15，朋友当时激动得热泪盈眶。我发誓，如果再去泰国，绝对不会茄子去别的餐厅。必须住在东方，说服所有的朋友也像他一样选择。朋友看了一眼信封，上面贴着一张6元的邮票。6元买了一颗这样的心，这就是客户关系管理魔术。东方酒店非常重视培养忠实的顾客，建立了完善的客户关系管理体系，让顾客入住后得到细致的人性化服务。到目前为止，世界各国约有20万人入住过那里。据他们说，每年有十分之一的常客访问餐厅，将永远满员。这是东方酒店成功的秘诀。16，现在客户关系管理观念已经被普遍接受，相当多的

8、企业已经建立了自己的客户关系管理系统，但真正能做东方酒店的还不多。关键是很多企业还处于初期阶段，只是启动了软件系统，没有想到在内心深处如何贯彻，所以大部分都浮在表面，很难看到实效。客户关系管理不是单纯的软件系统，而是以电源服务意识为核心，具有贯穿整个经营过程的全面完善的服务理念和服务体系的企业文化。在这方面，泰国东方酒店的做法值得我们很多企业努力学习和参考。17，要有道理，了解你的企业，了解企业的服务性质。理解你的工作，明确服务的概念。理解你的客户，把他们当作你的家人或朋友，以对他们负责的态度工作。理解你自己，端正态度，正确理解自我的价值。18，设定开发目标，设定目标是职业计划的核心。目标是发

9、现。人们经常为了适应自己的才能和寻找追求的目标而遇到困难。19，设定目标示例，20，千里之行从一步开始，认真对待工作中遇到的一切。把所有的小事都当作对自己的考验，培养彻底负责的态度。充满热情，决不安于现实，半途而废。实现目标的决心越大，实现目标的可能性也越大。不要分散对目标的注意力。要坚持工作，集中力量挑战你的目标。只有更加努力，成功才能来得更快。成功的道路对每个人来说都是曲折的。只有更加努力，成功才会离我们更近。(伯纳德肖)，21，职业展望，据劳动保障部20011年十二月2日发布的调查，国内直接从事客户服务管理的人员估计超过200万人。外国机构的研究表明，提供高质量服务的企业比服务状况不好的企业的销