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1、,巧妙的语言行为 一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解它的芯。”进入心灵的金钥匙巧妙的语言沟通！ “语言能治病，也能致病”,主讲内容,语言沟通的基本知识,语言沟通的主要类型,语言修养与技巧,第一节 语言沟通的基本知识,一、语言沟通的含义与作用 （一）语言沟通的含义 1、语言应指人类的语言，人与人之间通过言语交流来沟通 2、语言应指人类语言中的语音、词汇、语法、言语等具体内容 3、语言应包

2、括书面语言和口头语言,（二）语言沟通的作用 1、信息交流：语言沟通的主要作用 2、心理保健作用 3、协调与改善人际关系 4、工具性作用 5、社会整合功能,二、语言沟通的类型 （一）口头语言沟通 口头语言沟通又称交谈，是人们利用有声的自然语言符号系统，通过口述和听觉来实现的，也就是人与人之间通过对话来交流信息，沟通心理。口头语言沟通被语言学家称为是“说的语言和听的语言”，是使用历史最久、范围最广、频率最高的言语交际形式，是书面语言产生和发展的基础。,1、口头语言沟通的优点 信息传递范围较广 信息传递速度较快 信息传递效果较好 信息反馈较快,2、口头语言沟通的局限性 信息易被曲解 信息保留时间短

3、信息易受干扰 难做详尽准备,3、口头语言沟通的语体形式 日常口语：用于人们日常会话，具有通俗易懂、诙谐风趣的特点。 正式口语：即人们所说的普通话，以口语词汇和句式为主，具有严谨规范、通俗准确的特点。是护士与患者沟通的常用方式。 典雅口语：其特点是凝练并富有文采，主要适用与较庄重的场合，与书面语言相似，如演讲、正式招待会或大会上的发言等。,4、口头语言沟通的表达形式 述：指陈述、复述 说：指一般的口头表达 讲：指一种比较正式的口头语言沟通行为 谈：指谈话、对话 与患者的沟通中，主要使用交谈。,（二）书面语言沟通 书面语言沟通是用文字符号进行的信息交流，是对有声语言符号的标注和记录，是有声语言沟通

4、由“可听性”向“可视性”的转换。书面语是在口语基础上产生的，即口语是第一性的，书面语是第二性的。,1、书面语言沟通的优点 沟通领域扩大 信息较为准确 信息长期存储 2、书面语言沟通的局限性 传递信息不如口头语言及时、简便，同时信息接受者对信息的接受与反馈也比较慢。 3、书面语与口头语的差异性 口头语言：用词通俗、结构松散、句子简短、灵活易变 书面语言：用词文雅、结构严谨、句子较长、稳固保守,三、语言沟通的环境 （一）语境的含义与构成 1、概念：即语言沟通时的环境。 狭义的语境指言语内部的上下文，或说话的前言后语。 广义的语境既包含狭义语境的内容，也包括言语外部的时间、空间等自然和社会环境。,2

5、、语境的构成 语言内部因素：词语、句子、段落等语言单位的上下文 语言的外部因素：说话的场合和场合背后的社会文化背景。,3、语境的分类 根据主客观语境：分为客观语境和主观语境 根据语境范围：分为 大语境（社会文化语境）、中语境（时空情景语境）、小语境（上下文语境）,4、语境的作用 语境可以衬补语言意义 “我是直肠子” 语境可以确定语言意义 “这屋里真冷” 语境可以帮助沟通者选择正确的沟通方式 “老同志犯错误”,（二）语境干涉 语境对语言运用既有便利作用，又有干涉制约作用。语境干涉是指言语环境对语言符号（在这里指有声语言）和言语主体所产生的影响和作用。 1、语用干涉：指语言符号内、外环境对言语行为

6、的限定和制约 2、解码干涉：语境制约着交际主体对言语信息的解码和分析 3、语词干涉：语境制约着交际言语词语的选择 4、语体干涉：语境制约着交际言语语体的选择,（三）语境切适 语境切适是指一切会话，包括其他形式的言语交际都要切合语境，适应语境对交谈全过程的约束，即“言随境迁”。 1、当前语境的认识与评价 时间语境、地点语境、氛围语境 2、语境的切适与利用 政治环境的适应与利用 自然环境的适应与利用 心理环境的适应与利用 突变环境的适应与利用,第二节 医生语言沟通的主要类型交谈,一、交谈的含义与特点 （一）交谈的含义 交谈是语言沟通的一种方式，是以口头语言为载体进行的信息交流。 交谈是人的知识、聪

7、明才智和应变能力的综合表现，具有很强的临场性、现实性和及时性。,(二)交谈的特 点：,使用广泛、沟通迅速,话题多变、灵活多样,运用口语、通俗易懂,双向沟通、听说兼顾,即兴发挥、随机应变,借助体态、辅助交流,二、交谈的基本类型：,个别、小组,面对面、非面对面,向心型、背心型,一般性、治疗性,三、医患交谈中的常用语言,（一）指导性语言 指导性语言室指当患者不具备医学知识或医学知识缺乏时，采用一种灌输式方法将与疾病和健康保健知识有关的内容交给患者，使其配合医护人员的工作以达到康复目的的一种语言表达方式。,（二）解释性语言 解释性语言是指当患者提出问题需要解答时，采用的一种语言表达方式。 （三）劝说性

8、语言 劝说性语言是指当患者行为不当是，对其采用的一种语言表达方式。 （四）鼓励性语言 鼓励性语言是指通过交流，帮助患者增强信心的一种语言表达方式。,（五）疏导性语言 疏导性语言主要用于心理性疾患的患者。在工作中应用疏导性语言能使患者倾吐心中的苦闷和忧郁，是治疗心理障碍的一种有效手段。 （六）安慰性语言 安慰性语言是一中种使人心情安适的语言表达方式。礼节性安慰、实质性安慰。,（七）暗示性语言 1、何谓暗示：暗示是一种语言的提示或感觉性提示，它可以唤起一系列的观念和动作。 2、暗示的分类：自暗示、他暗示 3、暗示的影响因素：先天素质、产生暗示的客观条件 4、暗示的作用 5、暗示的注意事项 建立信任

9、感，树立权威性 了解患者，有的放矢 审时度势，措辞得当 暗示的一致性,第三节 医护工作者的语言修养与技巧,一、医护工作者的语言修养,一般性语言修养:礼貌性、真诚性、规范性、逻辑性、简洁性,专业性语言修养：通俗性、科学性、治疗性、准确性、情感性、委婉性、保密性、严肃性,（一）一般性语言修养礼 貌 性,病人初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有歉声 病人合作有谢声 遇到病人有询问声 接电话时有问候声 病人出院有送声,（一）一般性语言修养规范性,（二）专业性语言修养,二、医患交谈中的技巧,倾听是核心,核实是验证,回应是反馈,提问是引导,阐释是解释,医患交谈中的技巧,开场、提问、阐释和结束的技巧 共

10、情和沉默的技巧,1、倾听的技巧,做一个有效的倾听者，应做到： 准备花时间倾听对方的话 学习如何在沟通过程中集中注意力 不要打断对方的谈话 不要急于判断 注意非语言性沟通行为 仔细体会“弦外音”，以了解 对方的主要意思和真实内容,倾听中常使用的技巧有： 注意或参与(attending) 核实（perception checking):核实你的理解是否准确，可采用复述、改述、澄清、小结等方法 反映（reflecting),1、倾听的技巧,2.其他沟通技巧,沉默 要善于使用沉默，可留时间给患者思考和宣泄感情，同时留时间给护士记录和观察病人的非语言行为。 要善于打破沉默,自我暴露 研究证明，一般人比较

11、愿意与坦率的人相处，说出心里话。 沟通者要善于把你自己对该情境的想法和感受与对方分享，对提高沟通的效果是很有用的。,2.其他沟通技巧,触摸 在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。 触摸可有双面效应。 性别、社会文化背景、触摸的形式及双方的关系等会影响触摸的效果。,2.其他沟通技巧,沟通成功与否的判断标准,反馈及时 反应恰当 高效性 灵活性,医护工作中常见的沟通错误,突然改变话题 虚假的、不恰当的保证 主观判断和说教 信息发出的量或速度超载 言行不一 急于阐述自己的观点,沟通案例分析,（入 院）一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说

12、：“抬到病房去呀难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床.”此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。” 启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。,（催 款）对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。,（了解病情） 某护士向病人询问病情：问：你现在腹部