营销人员的素质和技能.ppt

1、,第一个问题：,你心目中的营销人员?,优秀营销人员的条件：,从目标的角度 1、运动员般的体魄 2、企业家的头脑 3、外交家的风度 4、演说者的技巧 5、专家的学识 6、赌徒的心理,从态度的角度 1. 具有顽强毅力的人 2. 诚信的人 3. 好学的人 4. 充满自信的人,美国的企业中85%的领导人是从这里起步的,营销人员的 基本态度,1. 具有顽强毅力的人,推销之神原一平说: “推销没有秘诀,唯有走路比别人多,跑路比别人快.” 统计学对拜访客户次数和成交的比例: 9: 3: 1 结论: 难缠的客户必须让自己多吃点苦,2、诚信的人,服务理念: 真诚为本, 客户至上. 1.客户满意才会持续发展 2.

2、客户的满意度决定你赚钱的程度. 结论：诚信待人,做客户的朋友,树立个人 品牌,3、好学的人,俗话说: 学海无涯 好学的目的： 丰富我们的谈资、和客户有共同语言 目前的热门话题： 管理学 心理学 网络 体育知识 保健常识 钓鱼常识 旅游 摄影 计算机 通讯设备 家用电器 室内装修 电视节目 色彩常识 结论：掌握各种知识，为了缩短与客户之间的距离,4、充满自信的人,自我激励-“我很棒！” 为自己总结三条主要优点，别说我不行，因为每一件成功的事情都是从不行开始的（内因）。 优 点： 好学 有毅力 热情 聪明 很帅 很认真 记忆力好 年高阅历丰富 专业知识很丰富 年轻充满活力 干劲足 很漂亮 很有风度

3、。 吸引客户： 乐于和你交往 是知音 你的可靠性好 能从你那儿得到帮助 结论： 充满自信 才能成功！,营销人员的 心理素质,良好的心理素质,在市场经济条件下，人们工作、生活的压力越来越大，这就要求我们及时调整心态，具备诸如乐观向上、坚忍不拔、宽容大肚、自我修复、开放进取等等胸怀。,具有“现代人”的意识,所谓“现代人”的意识，即现代社会条件下社会成员应该拥有的对待自己或他人的观念与行为。,良好的心理素质,现代人的意识之一 “EQ”比“IQ”更重要 知道吗？在我们的成功中，20%由IQ决定，80%由EQ决定。,良好的心理素质,情感智商（Emotional Intelligence）,丹尼尔戈尔曼总

4、结了成功者的经验后指出，决定人生成败的除了已知的智商外，还有另外一种智商情感智商，它具体包括了自我认识和自我控制、毅力、热情与自我激励、移情以及社交能力等。 现实生活中的成功人士往往都具备这样的特点：人际关系极佳，工作能力极强。 这也正是我们营销人员事业成功的关键前提。,良好的心理素质,思考与回答,犹太人的生意经 有一年，欧洲宇航局为已经准备发射升空的航天飞机招募宇航员。工作人员询问一德国应聘青年需多少报酬，答“三千美元”，“如何使用？”“一千元付房租、一千元家用、一千元零花”。 接着又问一法国人，答“四千美元”，“如何使用？”“一千元付房租、一千元家用、一千元零花。”“还有一千元呢？”“送给

5、我的情人。” 最后问一犹太人，回答“五千美元”。“如何使用？”“” 请你为他设想一个使用方法。,犹太人的生意经,犹太人不慌不忙地回答 1000$ 送给你（办事员）。 1000$ 留给我自己。 3000$ 雇前面那个德国人上天。 请问你从中悟到了些什么？,良好的心理素质,良好的心理素质,现代人意识之二 互 利 互 惠（双赢）,良好的心理素质,现代人意识之三 设身处地、换位思考 （移情）,良好的心理素质,现代人意识之四 创新意识 “创新”是当今世界关注的焦点，无论是国家发展，还是企业经营，甚至于我们的营销工作，也时刻离不开创新工作。,良好的心理素质,创新练习,只动两点成正十字,一条直线平分五个园组

6、成的图形,良好的心理素质,现代人意识之五 双向沟通,良好的心理素质,现代人意识之六 最佳的“自我投资”策略均衡发展的成长原则 人生最高明的投资策略，莫过于在身体、心智、精神、待人处事等方面，严格要求、不断磨练自己：从日积月累的进阶中，你不但可拓展自我成长的空间，也可以协助他人成长。,良好的心理素质,现代人意识之七-团队精神 遵纪守法，讲究职业道德 同甘共苦，讲究奉献精神 摆正个人与企业、现在与将来的关系。,营销人员的 基本技能,营销人员的基本技能,成功销售人员应具备的知识 做好自我管理 电话礼仪 拜访前准备及拜访目标与策略 客户拒绝分析与拒绝处理技巧 业务促成技巧与售后服务,对常州科技培训中心

7、的产品了解,请问各位：作为一个销售人员，您认为培训中心要你做什么？ 向客户展示我们产品的好处 让客户了解为什么应该选择我们的产品 确认客户认为选择我们的产品物有所值 解释为什么应该信任我们的产品 还可以有什么样的理解和解释？,名词解释,潜在客户 还没有发生联系的，可能成为客户的机构或个人 准客户 已经取得过联系，但尚未发生交易的机构或个人 客户 已经决定与你的公司开始交易的机构或个人 生意伙伴 通过与你的公司的交易获得未来的发展的客户,理想的销售人员应具备的专业知识,作为营销人员需要哪些专业知识？ 消费心理学，互联网知识，行业知识，沟通技巧，谈判技巧，客户关系管理，营销学，销售技巧，广告学，国

8、际贸易，会计知识，公共关系，时间管理，品牌知识，商业法律等,做好自我管理的人,（1）制定每月计划 (计划100)： 初访企业名单；回访客户名单；电话回访客户名单。 （2）分解每周计划： 初访客户；回访客户；拜访线路；拜访时间；拜访的主要目的。 注意降低个人成本。 （3）拜访前的准备 “好的准备是成功的一半” 对生产力促进中心、部门的背景、服务项目要融会贯通。 收集客户的有关资料： 喜好、习惯、服饰、办事方式、为人如何、 企业概况,陌生拜访,陌生拜访的特点 戒备，防范 烦恼，讨厌 阻挡，回避 转化劣势为优势 机会，商业机会 诚恳，自我态度,电话礼仪-建立职业习惯,电话承担一个内外联系工作的第一线

9、角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录,电话礼仪-建立职业习惯,成功电话沟通 做好通话准备 拨打电话： 备好号码、内容； 慎选时间、地点； 准备对方回呼 接听电话： 保持畅通 专人职守 预备记录,电话礼仪-建立职业习惯,检查通话表现 声音清楚 咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短 姿势正确,态度平和 拨打方 通话要见机行事：询问对方是否方便通话 拨错要及时道歉 时间要有所限制： 电话要轻轻挂上,接听方 积极接听：铃响三声左右 全力呼应 善解人意 巧妙终止,电话礼仪-讲究通话内容,通话初始 双方相互问好

10、 双方自我介绍 双方进行确认,通话中途 内容紧凑 主次分明 重复重点 积极回应 代接电话,通话告终 再次重 复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别,电话礼仪-做好通话记录,留言的方法 电话旁随时放着便笺和铅笔 每个人都需知道固定传递留言的地点 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码 留言时垫一张复写纸 给别人留言时内容请简明扼要 留言清楚，切忌词义不明,拜访前准备及拜访目标与策略,(一)塑造专业形象,第一印象 造就心理优势 可以先声夺人 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语,塑造专业形象,服饰 尊重商务对象

11、适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质,男士基本要求,不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,女士着西装时要注意“六不”,套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜,仪容礼仪,面部修饰规范 面部要求 形象端正 注意修饰 修饰规范 洁净 卫生 自然,表情神态礼仪,主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 重在面部 眼神,自我形象的准备 建立信任感的关键,（1）常保持笑容让人感到亲切

12、和容易接近。 （2）一双干净、温暖的手、很多的动作靠他们来完成。 （3）避免吸烟或嚼口香糖，当然也不能有口味。 （4）注意眼角、嘴角的分泌物和耳鼻孔的整洁。 （5）光亮的皮鞋配以深色的袜子，优质的公文包，笔记本与笔，这些都是能极大地提升专业形象。 （6）尽量防止一些不良习惯，如：小动作、口头禅等。 （7）学会使用日常礼貌用语，口齿清晰，语调委婉而坚定不能喋喋不休。 （8）让自己看上去神采奕奕，充满健康与活力。,工具 约访,拜访工具： （1）访问调查表(敲门砖) （2）拜访谈话记录 （3）客户分析表 （4）显示出拜访的认真程度把自己想了解的问题列出以免忘记 （5）客户情况分析- 利于寻找对客户服

13、务的契机，便于再访。 约访： （1）显示出对客户的重视度（即使是顺便去的也不能说） （2）显示出自己很忙 （即使闲着也不能说） （3）时间约定由自己定，不要问他（用二择一法）,见面礼仪,见面程序 问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片,自我介绍,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 握手的伸手次序 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握；,名片礼仪,名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整,接受名片 必须起身接收名片 应用双手

14、接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,名片礼仪,接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,懂得欣赏别人 会赞美,（1）注意观察对方及对方的环境-它能反映出对方的性格。 （2）注意语气

15、不同的语气起到不同的效果 （3）注意性别的差异、年龄的差异 （4）赞美的角度： 办公室的装修： 豪华 - 办大事、有魄力； 主体冷色调-办事理性 主体中性色调-为人随和； 古典豪华 办事严谨，看得出很成功 前卫新颖 具有开拓精神； 简单 很勤俭，人民公仆。 服饰 风度气质 秘书的选择 个人才艺,拜访,（1）寒暄 = 说、问、听 说：赞美对方 介绍自己 “赞美价连成” 调动起客户的情绪 问：问客户感兴趣的问题，以获得客户更多的资料 听：头脑放空，专注，心情放松地听 做到： 眼到、口到、心到 （2）开门 = 打开客户心中之门，寻找客户的需求 （3）关门 = 和客户约定下次就什么问题再谈 （4）转介绍 = 为您推荐其他企业，您可获得另一客户的资料。 注意：每次拜访时间不宜过长，以免引起反感， 一般时间为半小时,拒绝的处理方法,明确拒绝所在 同意并中立化 提供解决方案,拒绝处理技巧,倾听拒绝 复述拒绝 对拒绝提问 对拒绝表示认同 转化拒绝 将拒绝引开 衡量拒绝 否认拒绝,签约技巧,判断购买信号,提问 叙述 身体语言,利益汇总法 T字法 前提条件法 价值成本法 询问法 Yes sir法,签约技巧,利益汇总法,总结所有的产品给客户的利益，从而获得最终进展签单 要点：条理要清楚，尤其对这个准客户有针对性的问题的利益要