谈判心理研究.ppt

1、商务谈判(Business Negotiation),第3章 谈判心理研究,谈判需求理论 谈判心理 谈判思维,案例导入：拒绝第一个方案,一个在某市民运动团体工作的人为购置一台家用电脑走遍了龙山的各家电子商店，最后走进了一家电脑组装商店。 这家商店的推销员听说客人想买486电脑，便将该店的486DX2级电脑详细地介绍了一番。此人虽然在办公室也使用电脑，但对有关硬件的知识知道得并不多，所以对推销员的介绍似懂非懂，最后他问了问价格。,推销员答道：如果您在我们店里购买，我们会给你特别优惠，包括鼠标、调制解调器等5项礼品总共150万元。之比他原本预料的160万元至180万元便宜得多。 他心想：486DX

2、2才卖150万元，太便宜了。于是当场决定购买。从进入商店到作出决定只用了2、3分钟，对推销员的第一个报价就OK，还自以为占了大便宜，喜滋滋地回家了。 然而没过多久，他就开始陷入患得患失的状态了：“是不是可以更便宜一些呢？”“价格这么低，不会有什么问题吧？”甚至还想到：“我是不是糊里糊涂地被那个推销员骗了呢？”,那个推销员又会怎样呢？当然他会因顺利成交而兴奋不已。可时间一长，他就会想：“我是不是要价太低了，说不定价格再高一点也会成交呢。”这两个人当时都只想到可能得到的利益，却完全没有想过接受了对方的初次提议会产生什么后果，所以过后都后悔不已。 不经过讨价还价便完全接受对方的初次提议不仅会失去相互

3、间的信任，还会打破对交易本身的信任。如果推销员在开始阶段提出稍高一些的价格，然后双方经过一番讨价还价，最后以150万元成交，便会皆大欢喜了。,第一节 谈判需求理论, 马斯洛的“需求层次”理论 需求层次理论在谈判中的应用,案例：买椟还珠,一个楚国人，他有一颗漂亮的珍珠，他打算把这颗珍珠卖出去。为了卖个好价钱，他便动脑筋要将珍珠好好包装一下，他觉得有了高贵的包装，那么珍珠的“身份”就自然会高起来。 这个楚国人找来名贵的木兰，又请来手艺高超的匠人，为珍珠做了一个盒子（即椟），用桂椒香料把盒子熏得香气扑鼻。然后，在盒子的外面精雕细刻了许多好看的花纹，还镶上漂亮的金属花边，看上去，闪闪发亮，实在是一件精

4、致美观的工艺品。这样，楚人将珍珠小心翼翼地放进盒子里，拿到市场上去卖。,到市场上不久，很多人都围上来欣赏楚人的盒子。一个郑国人将盒子拿在手里看了半天，爱不释手，终于出高价将楚人的盒子买了下来。郑人交过钱后，便拿着盒子往回走。可是没走几步他又回来了。楚人以为郑人后悔了要退货，没等楚人想完，郑人已走到楚人跟前。,只见郑人将打开的盒子里的珍珠取出来交给楚人说：“先生，您将一颗珍珠忘放在盒子里了，我特意回来还珠子的。”于是郑人将珍珠交给了楚人，然后低着头一边欣赏着木盒子，一边往回走去。 楚人拿着被退回的珍珠，十分尴尬地站在那里。他原本以为别人会欣赏他的珍珠，可是没想到精美的外包装超过了包装盒内的价值，

5、以致于“喧宾夺主”，令楚人哭笑不得。 郑人只重外表而不顾实质，使他做出了舍本求末的不当取舍；而楚人的“过分包装”也有些可笑。,一、马斯洛的“需求层次”理论,1、生理需要,马斯洛认为，在人的一切需要中，物质或生存需要是最优先的需要。生存维持生命食物、水、住房，在这些维持生命的需要得到满足前，人们不会对其它的四种需要产生兴趣。,生理需要与谈判,被剥夺吃饭、睡觉机会的谈判者，工作效率很差，易犯低级错误。 长途旅行和紧张的日程安排会消耗谈判人员大量的体力，所以许多谈判者愿意运用疲劳战术使对手失去理性，迫使其频频出错，例如，安排长时间的会议，晚上通宵达旦地谈判，特别半夜1点左右，人的疲惫正达到极限，任何

6、条件都可能接受。,案例：在马厩的隔壁签署独立宣言,大部分人相信在独立宣言上面签字的美国开国元勋们都是凭着满腔的爱国热情，主动自愿地签下自己的大名的。而事实如何呢？ 托马斯杰裴逊在暮年写给朋友们的信中说：那时签字的独立厅就在马厩的隔壁，七月的天气非常闷热，到处都是苍蝇。代表们穿着短马裤和丝袜参加会议，一边发言一边不停地用手帕赶走腿上的苍蝇，苍蝇扰得代表们心烦意乱。 最后，大家决定立即在独立宣言签字，以便尽快离开那个鬼地方。杰裴逊几年之后曾经说道：在不舒适的环境下，人们可能会违背本意，言不由衷。,2、安全需要,当人的物质需要得到基本满足后，人们就考虑安全和稳定，寻求保障机制。不仅包括人身安全，还有

7、经济是的意义。例如，就业保险、退休金制度、银行存款、劳动保护。希望未来有所保障，免于灾难。 安全需要是指谈判者希望保护自身和精神不受威胁。保证安全的欲望，主要体现在人身安全、地位安全和信用安全上。,人身安全 客场谈判的谈判者由于对当地的风俗习惯、社会状况缺乏了解，会感到孤独和不安全，此时如果受到主场谈判者热情陪伴，则会将对方视为可依赖的人，使谈判更为顺利。,地位安全 谈判者每次谈判可能都影响其在公司和同事心目中的地位，能否实现谈判目标，会直接关系到已有职位的保持和晋升。,信用安全 谈判者通常愿意与老客户打交道，如果面对新客户，会在谈判期间对对方的资信情况做全面了解，达到知已知彼，确保信用安全。

8、,案例：詹姆斯的尴尬,1977年，英国首相詹姆斯为了提高自己在工党的声望，在没有与波兰政府就价值1亿英镑的造船合同达成最终协议之前就向全国公布了。波兰人知道后，立即抓住这个机会，在准备签约时的关键时刻，突然提出几个折扣要求，要求英国在财务和付款上能做出进一步的让步，约值100万英镑。 此时，詹姆斯如果不签约，就会颜面尽失，甚至首相地位不保，所以为地位安全和信用安全的考虑，必须不计代价地保住这份合约，无奈之下只好签约。,案例,第一次世界大战末期，以列宁为首的布尔什维克党成功地领导了“十月革命”，建立了苏维埃国家。新生的苏维埃受到国内外反动势力的联合进攻：国内有富农造反、白匪叛乱，国外有反动势力武

9、装干涉，尤其新政权还受到西线交战国德国的猛烈进攻。新生的苏维埃面临天折的危险。,为了赢得和平喘息时机，调整经济，建立红军，巩固十月革命的成果，并积聚力量平息富农造反，击溃白匪军和外国武装干涉者，以列宁为古的布尔什维克党和政府在1918年3月3日，同最大的威胁者西线的德国签订了“布列斯特和约”。这是一个非常苛刻约不平等条约，苏维埃俄国为此付出了沉重的代价苏俄不仅丧失7100万平方公里的领土，而且要支付巨额的战争酷款。但这个举措保住了新生的苏维埃。,3、社交需要,人们不再为饥饿所困扰，并且有了足够的安全感后，就会产生一种社交需求，又称爱与归属的需要。 人与人、人与群体、群体与群体间，都渴望交往互通

10、信息、促进理解、共同合作和增进友谊，实现“社会互动”。 社会性的人或群体有了解外部环境信息的需要 同时人有归属于一个集团或群体的情感要求，并有得到爱的需要。 如果一个人被别人抛弃或被拒绝于团体之外，便会产生一种孤独感，精神受到压抑。因此，社交需要是人类生存发展的需要。,社交需要与谈判,谈判虽然在利益双方之间进行，但谈判者同样追求爱与归属的需要，不愿意在紧张对立的气氛中谈判。通常，谈判双方会互赠礼物、举行宴会等，拥有友谊的谈判双方会使谈判进行得更为顺利。 谈判者不是孤立的，归属于谈判小组，小组成员的团结协作对谈判方针和策略的制定起至关重要的作用。为了满足谈判者爱与归属的需要，在内部应该允许小组成

11、员充分发表意见、畅所欲言、吸收合理的建议。对对手则考虑如何利用其归属感的需要实现自己的利益。,4、尊重需要,尊重的需求是指人们的自尊得到满足，在社会中有一定的地位,受到认可的需求。这是属于较高一层的需求。,马斯洛认为所有正常的人都有自尊心和荣誉感，希望有一定的社会地位和自我表现的机会，博得别人的尊敬，得到社会的尊重和认可,使自尊心得到满足。 自尊需要 积极性的源泉，自觉或不自觉地表现自己的存在和作用。 他尊需要 需要他人的尊敬和较高的评价，对地位的需要。,案例：1964年美国通用汽车公司工人的罢工,9月30日，纽约时报以半版篇幅刊载了罢工工人的一则公告。大号字的标题赫然醒目：“通用工人为什么罢

12、工？”副题是：“事由为更多的尊严，而不是为了更多的钱”。,这次罢工，已不是为工资和福利问题发生争执，因为通用汽车公司已经获得与福特公司、克莱斯勒公司的劳工合同基本相同的工资福利待遇，其中包括通用工人在历次单独谈判中都未得到的经济利益。工人尚未得到满足的是“获得尊重的需要”。 公告是这样写的：“通用汽车公司的工人在工作场所得不到体面的待遇，得不到做人的尊严。对此，他们从心底里感到恢愤不平罢工的根本理由不在于钱、问题的核心在于通用汽车公司如何对待兢兢业业为它干活的工人。”公告列举了很多要求。,案例：尊重能带来效益,中国某个企业为了引进一套先进的技术设备而同时与几家外国公司接触谈判，其中一家是国际上

13、著名的公司。 中方在于这家公司谈判时，向对方说：“贵公司在国际上的知名度很高，我们信得过你们，也很想与你们做成这笔交易。但令人遗憾的是贵公司提出的条件与其他几家相比，实在不具备优势，看来我们只好找其他的公司了。这笔交易本身做成与否不是大问题，关键是，对贵方来讲，在声誉上的损失可是大事。请诸位考虑一下，以贵公司的实力和在国际上的声誉，居然在这笔交易中败给了其他无名的小公司，其影响和后果时可想而知的”,中方的这段话非常尊重对方，并从对方的角度指出了其目前行为的后果。最后,该公司权衡再三，为了维护其公司的声誉和受人尊重而降低了交易条件。,尊重与谈判,谈判中对人格的尊重主要是：不使用侮辱性的语言，言辞

14、有礼貌，不对谈判人员进行人身攻击，谈判中的问题对事不对人。 对身份、地位的尊重主要是：处事、接待的理解要符合一定的规格要求,特别是在双方谈判人员的级别职务上要讲究对等。 对学识与能力的尊重主要是：在谈判中不要有意无意或直接间接地指责对方学识浅薄、能力低下或胡搅蛮缠，当己方获得谈判胜利时也不要讥笑对方无能，要承认对方的学识与能力可能并不比你差，只不过你运气好一点，上帝帮了你一把而已。,5、自我实现的需要,所谓自我实现的需求是指：人们希望在社会生活中能充分体现自己的价值和能力。这种价值常常反映在社会或组织对自己的承认上面。是谈判者充分发挥其潜能，实现个人理想的需要。 自我实现的需求在谈判中具体体现

15、为：追求谈判目标的实现；为本方争取尽可能多的利益；以谈判中取得的成就或成绩来体现自己的价值。 对于对手自我实现的需求，在不影响满足自己的同时，也尽可能使之得到满足。 案例：荷伯买矿,案例：荷伯买矿,美国谈判专家荷伯代表一家公司去俄亥俄州购买一座煤矿。矿主是一个强硬的谈判者，开价2600万美元，荷伯还价1000万美元。 “你是开玩笑吧？”矿主粗声道。 “不，我们不是开玩笑，但请把你的实际售价告诉我，我们好进行考虑。” 矿主坚持2600万美元不变。 在随后的几个月里，买方出价1100万、1300万、1500万、2150万，但是卖方坚持2600万，形成僵局。其实买方的出价相对市价是很公平的。,为什么

16、卖方不接受呢？荷伯一顿一顿地跟矿主吃饭，每次都要向矿主他的最后还价是合理的，卖主只是不说话或说别的。一天晚上，他终于说了：“我兄弟的煤矿卖了2500万美元，还有一些附加利益。” 荷伯终于明白：“这就是他固守那个数的理由，他有别的需要，我们显然忽略了。”,荷伯跟公司的有关人员碰头：“我们首先得搞清楚他兄弟究竟确切得到多少。然后我们才能商量我们的建议。显然我们应该处理个人的自我实现的需要，这跟市场价格无关。” 公司有官员同意了，荷伯就按照这个线路进行。不久达成协议，最后价格没有超过公司预算。但是付款方式和附加条件使卖主觉得自己远远超过自己的兄弟。 由此可见，谈判中是否注意到对方需要的多维性，区别就

17、这么大。,6、冒险猎奇的需要 （加）,在一个正常人身上，存在着一种寻求、探索周围世界奥秘的欲望，这就是“获得认知与理解的需要”。将这种需要细分一下的话，其中主要的就是想冒险、要猎奇的需要。 这种冒险、猎奇的需要策动着我们每一个人，激励着我们去尝试、冒险、猎奇，使我们为神秘与未知所吸引。这是人类行为的一个基本要素。当然这种需要的程度，即冒险、猎奇的程度，是与其他需要的满足程度成比例的，也是与生活水平成比例的。 在谈判中，有可能出现由于“冒险猎奇的需要”而驱使的谈判动机，至于在“冒险猎奇的需要”驱使下使用的谈判技巧，更是不胜枚举。,案例,美国华盛顿州奥玛克赛马可以说是世界上最危险的赛事之一。 比赛

18、方法是：骑手在10秒内，由倾斜角为 60度全长70公尺的“自杀坡“冲下，再穿过嘉来根河到达 竞技场的终点。 自开办这种亡命赛马以来，已经有十多名骑手受重伤或摔死，五匹赛马“战死沙场”。可是，竟然 会有越来越多的人趋之若秀,二、需求层次理论在谈判中的应用,商务谈判中需求的存在 需求层次理论在商务谈判中的应用,商务谈判中需求的存在,所谓商务谈判需求，就是商务谈判者的谈判客观需求在其头脑中的反映。 谈判的具体需求 这类需求是产生谈判的直接原因和谈判所要达到的第一目标。 谈判者的需求 谈判者的需求主要是指谈判者的生理、安全、社交、自尊和自我实现的需求。谈判者作为人类群体中一类特定的角色,在满足顺序从低

19、层次到高层次的需求的同时，往往又由于这样那样的原因，突出在某一方面的需求。,需求层次理论在商务谈判中的应用,为了达到最高层次的需要，谈判人员必须注意满足前四个层次的需要。 提供物质利益和给予尊重，以迎合谈判者自我实现需要的满足，促进谈判的成功。 重视谈判的准备工作和基础工作 。,第二节 谈判心理,谈判中常见的个体心理 个体心理因素在谈判中作用的分析 谈判者应具备的心理素质 心理战术,案例引入1,福尔摩斯探案集小说中，歇洛克福尔摩斯对华生医生说： 单个的人是一个无法解答的述，但是一旦置身于群体之中，他就成了一个确定的常数。你永远不能预料某一个人会去做什么？然而，你随时可以精确地预测平均有多少人会

20、去怎么做。个人虽然千差万别，但这个百分率却是恒常不变的。,案例引入2,第二次世界大战后不久，不知什么原因，纽约每天晚上自来水的压力一到正点(或正半小时)就急剧下降，水压下降的时间这样精确，而且天天如此、引起了供水部门的高度重视。 该部门决定在全市居民中作一次随机抽样调查，抽样的范围很广，足以保证调查结果的可靠性。结果他们发现，晚上7点到10点，每到正点(或正半小时)，电视台总要打断正在播放的节目，插入商业广告。于是人们利用这段时限起身去厨房或上厕所，所以，厨房的水龙头和厕所的抽水马桶一片哗哗放水声，水压也就准时地下降了。,一、谈判中常见的个体心理,文饰心理 压抑心理 移置心理 投射心理 角色心

21、理,1、文饰心理,一个人用对自己最有利的方式来解释一件事情，就是文饰心理在起作用。 狐狸与葡萄 狐狸费尽心机仍够不着诱人葡萄，便是自我解嘲地说：“嘿：算了吧，葡萄说不定是酸的，我才不想要呢。”,西游记里的猪八戒，论本事他斗不过取经路上遇到的各种妖怪，更斗不过孙悟空，但是他从不认输，总是找各种理由给自己下台阶，不是把过失归咎于别人，就是显露出自己不屑于与之较量的样子。这实际上也是文饰心理典型表现。,2、压抑心理,一个人在自己有意识的思想中，排斥那些使他感到厌恶的或痛苦的情感和事物，就叫做“压抑”。 在人们的生活中，令人不快的往事或不愿承担的义务就常常会被“忘掉”。弗格伊德坚持认为，这种“遗忘”是

22、有动机促发的，而不是偶然自发的。,3、移置心理,人们往往迁怒于无辜者，拿他们当出气简或替罪羊。 移置心理在谈判中时有出现。倘若对方有平白无故、莫名其妙的情绪变化，就很有可能是移置心理在起作用。,踢猫效应,某公司董事长为了重整公司一切事务，许诺自己将早到晚回。事出突然，有一次，他看报看得太入迷以至忘了时间，为了不迟到，他在公路上超速驾驶，结果被警察开了罚单，最后还是误了时间。这位老董愤怒之极，回到办公室时，为了转移别人的主意，他将销售经理叫到办公室训斥一番。销售经理挨训之后，气急败坏地走出老董办公室，将秘书叫到自己的办公室并对他挑剔一番。秘书无缘无故被人挑剔，自然是一肚子气，就故意找接线员的茬。

23、接线员无可奈何垂头丧气何地回到家，对着自己的儿子大发雷霆。儿子莫名其妙地被父亲痛斥之后，也很恼火，便将自己家里的猫狠狠地踢了一脚。,替罪羊的典故由来,旧约“利未记”说，古代犹太教每年一度赎罪祭，由大祭司用双手按在羊头上，表示全民族的一切罪行都已由这头羊承担，然后把羊赶入旷野人的一切罪孽就被带走了。,4、投射心理,一个人把自己的动机加在别人的头上，他就是在“投射”。这经常是一种完全无意识的行为。 “以小人之心度君子之腔”就是一种“投射”心理作怪的典型。 在谈判中，有时会遇到一些欺诈成性的对手，事后这些人往往会以“人人部在骗人，人人部在被骗”的理由来辩解，这就是用“投射”心理来安慰自己。难怪萧伯纳

24、说过，一个说谎者受到的最大惩罚，莫过于他不能再相信任何人了。,5、角色心理,又称“角色扮演”心理，是指这样一种行为方式，即一个人有意识地掩盖了自己的真面目,扮演成另外一种人。,二、个体心理因素在谈判中作用的分析,感知 情感 个性 态度,1、感知,感知是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物或人的整体反应，是谈判者个体心理过程的主要成分之一。谈判者感知的好坏是影响谈判成功与否的重要因素。,感知,感知的选择性 在商务谈判中就应该认真地了解对手的经历、兴趣、身份等做认真的研究分析。 感知的需求 不少谈判人员由于个人对某一方面的特殊需求,在交易中会产生对某事物的优点看得较多,其不足方面则看得较少,有意无意

25、歪曲事实,以达到自己预期的目的。 成见效应 以过去的认识看待新认识的事物,从而产生偏见。,2、情感,心理学表明,人类行为无一不包含复杂的心理因素，并表现为理性与情感的对立与统一。 在商务谈判的过程中，更是自始至终包含着情感的对抗与交流。了解谈判中的情感因素,有利于我们在商务谈判中把握自己，了解别人，从而正确地应用情感策略，掌握谈判的主动权。,3、个性,在心理学中，个性是指具有一定倾向的比较稳定的本质的心理特征的总和。具体表现为人的性格、气质、素质和能力等。这些特征和品质决定着人的有社会意义的活动和行为方式。 我们要选择合适的谈判人员，首先应对谈判人员的个性品质要有一个全面的了解,同时，这对我们

26、了解谈判对方人员也是非常重要的。,4、态度,态度是指人心理上对其接触的客观事物对象所持有的看法，并以各种不同的行为方式表露出来。 一个人的态度不同，就会影响到他所看到、听到、想到和要做的事，从而产生明显的个体差异。因此,一个人的态度会对他的行为产生指导性的推动作用。 商务谈判中的态度是非常重要的，谈判的双方对谈判项目持积极合作的态度，谈判就成功了一半。 要摸清对方的态度。,案例：投石问路“摸”态度,有一次某外商想购买我国的香料油与我方进行谈判。在谈判中“外商出价每公斤40美元”，但我方并不了解对方的真实价码。为了试对方的真实态度，我方开口便要每公斤48美元。对方一听我方的要价，急得连连摇头说：

27、“不，不，这要价太高了，你们怎么能指望我方出45美元以上的价钱来购买呢?”对方在不经意的情况下，将底泄露给了我方。我方趁势表态：“这么说你们是愿意以每公斤45美元成交啦?”外商只得勉强说：“可以考虑”。通过双方的进一步洽谈，结果以每公斤45美元成交。这个结果比我方原定的成交价格要高出数美元。,三、谈判者应具备的心理素质,信心 乐观 耐心 果断 对方情绪应对的技巧 双方情绪缓和的技巧,1、信心,信心是成功的源泉，是谈判者必备的心理因素。谈判者只有具备成功的信念，才能将自身的才能充分展示，使潜能得到释放，否则就会心慌意乱、六神无主，主动权就会落到对方手里。 增强自信心的技巧 相信自己一定能取胜 镇

28、静沉着，临危不乱,案例：脱靶的箭,在一次射箭比赛中，一名运动员以优异成绩进入决策，非常幸运的是，他的对手的最后一射并不理想。根据总成绩来看，他的最后一射只在5环以上就可夺得冠军。当他端起铁弓时，所有的观众都在注视着他，所有的照相机、摄影机也都对准了他，气氛很紧张，这时，这名运动员开始心慌了，失去了信心，心理负担过重，最后一射击竟然脱靶了，冠军与他失之交臂。 2004、2008奥运会上射击运动员马修.埃蒙斯,2、乐观,谈判往往是一场旷日持久的较量。谈判过程中充满了变数，常常是谈了几天几夜，可到最后关头却突然因为一个小小的问题而导致谈判的破裂。因此，就要求谈判者在谈判过程中不屈不挠，保持一种积极、

29、乐观的态度。,案例,有两个人在沙漠中迷了路，走了几天几农，弹尽粮绝，却仍找不到路。其中一个人搜遍了所有包，只搜到半瓶水，叹了口气道： “唉，我们只剩下半瓶水了。”然后颓然倒下，再也没有爬起来。 而另一个人却高兴地说：“哈，我们还有半瓶水!”然后继续前进，最后终于走出了沙漠。,3、耐心,许多重大的谈判，不是一轮两轮就能完成的，有时会拖很长时间。谈判经常会出现拉锯式的格局，最难忍的时候往往就是最有希望的时候，最后的转机往往取决于最后几分钟。如果没有坚韧不拔的意志和忍耐持久的恒心，是难以适应的。缺乏耐心、遇事急躁的人是不能参如商务谈判的，这种人往往只会适得其反，正所谓成事不足、败事有余。,案例,埃及

30、和以色列两国的争端由来已久，积怨颇深，谁也不想妥协。当时的美国总统卡特邀请他们坐下来进行谈判，地点确定在戴维管。那里尽管设施齐备、安全可靠，但没有游玩之处，散步成了人们主要的消遗方式。两国谈判代表团住了几天之后，都感到十分厌烦。但是每天早上8点钟，萨达特和贝京都会听到敲门声，接着就是那句熟悉的话语：“你好我是卡特，再把那个乏味的题目讨论1天吧。”结果到了第13天，双方谁都忍耐不住了，再也不想为谈判中的一些皮毛问题争论不休了，于是就有了著名的戴维管和平协议。,4、果断,果断是指一个人善于适时地、坚决地完成某件事情和进行适时决策的能力特点。谈判中的果断是建立在信息准确可靠，于已有利的基础之上。该断

31、不断、不该断也断均有后患。成功的谈判者总是把果断作为自己的基石。 果断是一个优秀谈判者良好的心理素质、战略眼光、领导能力和专业知识等因素的综合反映。当代法国的许多专家把具备果断能力素质的人称为具有“价值10亿元头脑的人”。,案例,我国有家工厂获悉在国外市场豆浆因比牛奶更有营养而销路大增，马上联想到小磨机会十分抢手。看准这一商机后，这家工厂主即着手研制小型电动磨浆机。半个月出样，一个月鉴定合格后投入批量生产。与外商一洽谈，马上成为争相订购的热门货。这一抢夺商机、迅速开招国际市场的果断举措，使企业大获其利。,5、对方情绪应对的技巧,谈判对手可能经常会运用攻心术或红白脸组合策略，扰乱我方的情绪，使我

32、方的谈判者在不理智的情况下做出有利于对方的决定和判断。 攻心术是谈判一方利用使对方心理上不舒服或感情上的软化来使对方退让的策略。软式、硬式 红白脸策略是指谈判一方运用红脸或白脸扰乱对方情绪的策略。,案例：红白脸合作购飞机,美国富翁休斯要采购大量的飞机，与对方代表进行了谈判。休斯要求在条约上写明他所提出的34项要求（其中11项要求是没有退让余地的，但这对谈判对手是保密的）。尽管对方不同意，休斯却毫不让步，表现得非常强硬，最后毅然地离开了谈判桌。,后来，休斯派他的私人代表出面继续同对方谈判。他告诉自己的代理人说，只要争取到34项中的那11项没有退让余地的条款就心满意足了。 这位代理人经过一番谈判之

33、后。争取到了其中包括休斯所说的那非得不可的11项在内的30项。休斯惊奇地问这位代理人是如何做到的。回答是：“那很简单。每当我同对方谈不到一块时，我就问对方：你到底是希望同我解决这个问题，还是要留着这个问题等休斯同你们解决？结果，对方每次都接受了我的要求。”,6、对方情绪缓和的技巧,重视双方情绪 将情绪公开化、合理化 容许对方发泄情绪,案例：只允许一个人发怒,1950年，美国钢铁业界为防患末然，组织了一个调停委员会以缓和劳资对立的强烈化，他们创造了一个压制情绪问题的特殊方法。 他们规定：在同一时间，只允许一个人发怒。一个人开始大骂，其他人都必须保持沉默。这样一方面可避免因受到反击而产生的强烈反应

34、，进一步恶化情绪，另一方面也使该人的同事和他一起共同宣泄愤怒的情绪：让他说吧！他说的就是我要说的，现在是他发泄的时候，等一下就轮到我了！ 这样的好处在于使人们容易控制自己的感情，因为若不遵守规则，反骂对方的话，就表示你也无法控制自己，并且有失面子。,四、心理战术,心理暗示 心理诱引 案例讨论,1、心理暗示,谈判者可以通过口头语言、书面语言及非语言沟通表达观点、立场、情绪、态度等信息，使对方意识到，进而理解乃至承认并接受己方的观点。 暗示的方式：肢体语言、面部表情、其他成员行为细节的非语言暗示等。 注意 暗示强度要适度 暗示方式要合适 暗示的内容要有吸引力,案例：有效的语言暗示,我国广东某玻璃厂

35、与美国公司就引进设备进行谈判，焦点是中方主张部分引进，美方主张全套引进，谈判出现僵局。中方代表考虑全套引进成本太高，损失太大，暂停休会又不利于气氛，便转而说：贵公司的技术、人员均是世界一流的，如果一流的技术设备与我方合作，不仅对我方有利，对贵公司更有利。”,美方代表一听很高兴，以为中方要妥协，气氛缓和许多，中方代表随即站起身，将手势强有力地一挥，话题一转：“但是，我厂外汇有限，不能全套引起。你们知道，现在日本、法国都有意与我们合作，如果贵方不能尽快与我方达成协议的话，贵公司肯定会失去中国市场的，不但利益受到损失，也会关系到声誉。”美方沉思后不得不答应了我方的要求。 中主采用话题转换法，首先赞扬

36、，然后开诚布公地说明自己的劣势，最后暗示对方如果不让步，很可能导致无法合作的后果。,2、心理诱引,谈判中要充分利用对方心理和利益的需求，通过不同方法增强对方的心理需求或实际利益需要，然后抛出诱引，使对方在满足了利益需要或心理需求的同时给予让步，达到己方最终的谈判目标。 方法 利益诱引法 需求诱引法,利益诱引法,谈判是进行利益的划分，而前提是交易必须实现。要实现交易，双方都要做出让步。为实现对方做出的认为是不重要的让步，另一方却认不是非常重要的让步，就必须了解利益层次，双方都有基本利益，满足了就会获得对方同样的回报。 为了实现让对方做出以为不重要，而对己在实质上又非常重要的让步，必须使对方利益的

37、让步实现错位，我方以满足对方错位的需要和心理需求为诱饵。,需求诱引法,以满足对方心理和客观需求为诱饵，强化对方的心理需求，以达到自己的目标。 尽力突出已方已经满足对方的部分需求，以做出让步为条件，使对方放松警惕性和戒备，然后提出已方的实质条件。 例如，销售商提供赠品 注意：在满足对方利益的时候，不要过于小气或过于大气，会引起对方的不快和疑心。,案例：大将狄青造“天意”,大将狄青在一次出征中一开始就遇到了意想不到的困难，军队有怨言。为统一全军将士的思想，狄青取出100个铜钱，拿着与神誓盟：“此行若能大获全胜，我就投这些钱， 一定面都朝上。”左右随从立即劝阻：“要是不能肺部朝上，恐怕动摇军心，还是

38、不投的好。” 狄青意志坚决，不听劝告，众将士全神贯注地观看。只见狄青踮脚注目，将手一挥，一下将钱投出，100个铜钱全部朝上落下，众人立即欢呼起来，声震山林旷野。,狄青也十分欢喜，回顾左右的人，命取出100个钉子，立即将钱钉住。又扣上青纱笼。狄青亲手加封深情地说：“等我军胜利回师，必在此拜谢神灵，奖励将士，届时再取走铜钱。” 狄青果然大获全胜。凯旋班师时，路经此地，狄青履行诺言，颁发奖金，并命将士拔钉取钱。此时，大家才发现，100个铜钱都是两面钱，正反都是面，完全一模一样。其实，狄青正是利用人们的信神心理与利益需求欲望，早有这样的准备，以防万一。,案例讨论,美国有服装商德鲁尔兄弟开了一家服装店，

39、他们对每一位顾客都十分热情。每天，弟弟都在服装店的门口向过往的行人推销。但是，这兄弟俩的耳朵都有些“背”，经常听错彼此的话。 情况常常是，弟弟热情地把顾客拉到店中，并向顾客反复介绍某件衣服是如何地物美价廉，穿上后是如何得体、如何漂亮。大多数顾客经是一番劝说后，总会有意无意地问：“这衣服多少钱？” “耳聋”的弟弟把手放在耳朵上问：“你说什么？” 顾客误以为对方耳聋，便又提高声音：“这衣服多少钱？”,“噢，你是问多少钱？十分报歉，我耳朵不好，您稍等一下，我问一下老板。”然后转过身向那过的哥哥大声喊管套纯毛的衣服卖多少钱啊？” 哥哥从座位上站起来，看了顾客一眼，又看了看衣服“那套啊，70美元。” “

40、多少？”“70美元。”老板再次高声喊。 弟弟回过身来，微笑着对顾客说：“先生，40美元一套。” 顾客一听，赶紧掏钱买个这衣服，而后就溜之大吉了。,请问： 德鲁尔兄弟采用的是什么心理战术？为什么会成功？,第三节 谈判思维,在商务谈判中，自始至终都是人的思维在起作用。思维是谈判的原动力，而语言只是表达人的思维结果的工具，一次成功的谈判总是与正确的思维有关，因此谈判人员应该掌握一定的思维基本知识。,与商务谈判相关的发散思维 重视思维的艺术,一、与商务谈判相关的发散思维,反向思维 深层思维 多解思维 联想思维 辐射思维,1、反向思维,所谓“反向思维”，是指对传统的思维定势作反向思考，人们往往习惯于从头

41、到尾，从因到果，顺时针发展等等。而善于反问思维的人，能从尾到头，从果到因，逆时针回溯等等。,案例：运用反向思维,浙江有一家小企业，用进口的原料进行生产。内地用这种原料的只有这家小企业，也仅有一家香港中间商进行这种原料的中间贸易。 在一次续签合同的谈判中，该港商为牟取高额的利润。把原料的报价提高了好几倍。这家企业的谈判代表事先虽对港商提价有思想准各，但万万没有料到会提高好几倍。而又棘手的是，由于生产的发展，原来还能维持半年生产的原料，现在仅能维持半个月。所以，他费尽心机，磨破嘴皮，想说服港商在原价的基础上谈判，要求提价的幅度不要太大。可是他越是苦口婆心地劝说，港商越是寸土不让。到最后，港商甚至发

42、出最后通碟“要么干，要么算。”,正在焦头烂额之际，他忽然想到港商还不知造他们原料的储备情况，于是计上心来。他猛地站了起来指着门对港商说：“没什么好谈的了，你走吧。我们的原料还够生产半年的，我们也估计到你会漫天要价，所以做好了半年后转产的准备。以后就不和你这种人打交道了。 港商被这闷棍打闷了，他的本意并非是喊出高价失掉这个客户，而是想在这个客户身上赚更多的钱。港商不知这家企业原料的底细，又怕客户将来的转产，使他无钱可赚，马上软下来，答应在原价的基础上谈判提价的幅度。,2、深层思维,所谓“深层思维”，是指从一般思维的结论入手，作更深入一步的思考和剖析。 在谈判中进行深层思维，能帮肋谈判者考虑更深层

43、次的问题。从而发现对方没有发现的问题，使自己处于主动的地位，或者使谈判考站得更高、看得更远，去谋取更大的、长远的利益。,案例,我某粮油外贸进出口公司与某外商有长期的业务往 来，在一次黄豆交易谈判中，我方表示愿意以每吨136美元的价格成交，而外方的喊价是每吨150美元。 经过双方认真、坦率地谈判，互相都做出一定的让步，我方从136美元提高到140美元，而外方从150美元降低到145美元。但由于双方都表示不能再作让步，谈判只好中止。,可是三天后，由于外方公司资金周转上出了些问题，急需现金，于是打电话给我方，问三天前的价格是否有效，表示愿意进行新的谈判。在新一轮谈判中，外方表示愿意接受每吨140美元的价格。由于关系比较熟悉，也出于关心对方，我方代表询问缘由，外方坦诚地介绍了公司的困难，表示希望能够成交。我方经过慎重地考虑，决定以每吨14