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1、质量专业职业资格继续教育辅导,河北科技大学经济管理学院 陈爱祖 联系电话办）85275722（宅）邮箱： 邮编：050018 地址：石家庄市裕华东路70号,第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理,一、综述 该部分学习的关键是转变观念、提高认识，充分认识到： 1.顾客是企业生存、发展、壮大的前提条件，企业没有顾客则什么也没有。因此，企业的整个生产经营活动必须以顾客需求为出发点，以顾客满意乃至顾客忠诚为终极目标，将顾客满意作为企业生产经营活动的核心目标； 2.市场竞争将从单一企业的竞争转向整个供应链的竞争，供应商的质量、价格、交货期将影响到企

2、业的竞争能力，进而影响到最终的顾客满意。因此与供应商的关系应从竞争关系模式转变到合作伙伴（互利共嬴）关系模式。,第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理,第一节 供应商选择与质量控制 1.供应商所供物质的质量、成本、交货期与服务将影响企业的质量、成本、交货期与服务，进而影响顾客的满意度。因此，加强对供应商的质量控制是加强企业质量管理的重要途径。核心是建立合作伙伴（互利共嬴）关系模式。 2.企业与供应商的关系有传统的竞争关系和合作伙伴（互利共嬴）关系，合作伙伴（互利共嬴）关系可以为双方带来共同利益。 3.供应商选择包括供应商战略的确定、供应商基本情况调查、供应商审核、供应商评价与选择和供应商数量的

3、确定。,第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理,供应商战略的确定首先是确定企业自产还是外购，在此基础上按照供应商的重要性分为类（非常重要影响）、类（重要影响）、 类（一般影响），并根据重要性确定相互关系： 类供应商应建立互利共赢关系、 类供应商建立简单合作关系、 类根据实际恰当确定关系定位； 供应商基本情况调查主要是能力调查，老供应商可通过查阅现有业绩调查，新供应商可直接调查； 供应商审核是对供应商基本情况调查的深化，审核需要大量的人力、物力和财力，必须有针对性地进行。审核时机应在批量供货之前。审核内容包括产品审核、过程审核和质量管理体系审核。,第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理,供应商评

4、价与选择应遵循全面兼顾与突出重点、科学性和可操作性原则，应按照流程评定，其方法可采用直观判断法（非主要产品）、招标法（采购数量大、供应商竞争激烈）、协商选择法（供应商数量多）、采购成本比较法（保证质量的前提下降低成本）、层次分析法（多因素考察）、基于质量和价格的选优法（性价比）。 供应商数量的确定一般而言对同一种外购产品可保持23家供应商，以保证供应的稳定性和可靠性，同时促进质量的改进与提高；对于经营稳健、能力强、信誉好、关系密切的供应商也可只保留一家，达到长期合作、风险共担、利益共享。,第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理,4.供应商的质量控制 应将供应商的质量管理纳入企业质量管理与控制范

5、畴； 在产品研发阶段的主要工作是初步控制，在确保质量的前提下，及时供货是重点，确保研发周期的实现。 在批量生产阶段在强调价格的同时，通过质量控制促进供应商持续改进。 第二节 供应商契约与供应商动态管理 一、概述 随着市场经济越来越成熟，契约将成为市场经济的基础，企业与供应商的关系是建立在契约基础上的合作伙伴关系。 1.供应商契约的内容包括：产品技术信息、质量协议、基本供货协议和技术协议。,第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理,2.契约的有效性要求 契约内容与标准、法规和企业制度相统一； 契约在满足要求的前提下，要繁简适度，考虑可操作性； 由于供需双方存在信息不对称，契约要有激励性，即在明确供

6、需双方的权利和责任的基础上，同时规定必要的奖罚性条款，以保证供货质量和促进供应商不断提高质量。 3.供应商的业绩评定 供应商业绩评定既是企业对供应商质量控制的重要内容，也是对供应商动态管理的依据和前提。,第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理,（1）供应商选择评价与供应商业绩评定 供应商选择评价的目的是选择合适的供应商，其重点在于考察供应商的规模实力、质量管理体系、设备先进程度、顾客反馈、原材料来源、样品的质量水平，即对供应商满足企业需要能力的评价； 供应商业绩评定的目的是对供应商进行分级评定，并依此对供应商进行动态管理，以达到奖优汰劣，推动供应商不断提高产品质量和服务质量，即对供应商是否满足

7、企业需要结果的评价。,第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理,（2）供应商业绩评定的主要指标 供应商业绩评定主要指标可包括产品质量指标、 服务质量指标、定货满足率指标和供货及时率指标； 各企业可根据实际情况将上述指标进一步分解，形成评价指标体系。 （3）供应商业绩的评定方法 不合格评分法：按产品质量特性缺陷评分。适用于提供简单、量大、价值低产品的供应商评定； 综合评分法：按照评价指标体系评分，得出综合评分，并按得分高低分出优劣等级。适用于对供应商进行全面、准确和较长周期的评定。,第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理,模糊综合评价法：应用模糊集合理论对供应商进行综合评价，是一种定量与定性相结合

8、的方法，适用于供应商数据不全、定性与定量指标都需评价的场合。 4.供应商的动态管理 （1）供应商动态分级：A级供应商（优秀供应商）、B级供应商（良好供应商）、C级供应商（合格供应商）、D级供应商（不合格供应商） 不同等级的供应商应采取不同的管理对策。 （2）供应商的动态管理 单一供应商：A级定单分配100%；B级供应商定单分配100%，但要开发新供应商，C、D级供应商应尽快更换； 定点为2家或3家供应商管理见P106表2.6-1、P107表2.6-2。,第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理,供应商选择的关键是针对企业物资需求特征和供应商能力特征。根据不同物资需求特征建立不同的供应商管理关系。

9、,第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理,供应商重要性,对企业 重要性,重要,不重要,重要,不重要,伙伴型 供应商,重点 商业型,商业型 供应商,伙伴型 供应商,优先型 供应商,第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理,第三节 顾客满意 一、综述 以顾客为关注焦点是质量管理的基本原则，是现代营销管理的核心； 识别需求并以有效和高效满足需求，达到顾客和相关方（员工、供方、所有者和社会）满意，获得竞争优势是质量管理和经营的关键，是现代经营的核心理念。 二、知识点 1.顾客与顾客要求 顾客是指接受产品的组织或个人，按照接受产品所有者情况分为内部顾客和外部顾客，按照接受产品的顺序分为过去顾客、目标顾客和

10、潜在顾客；,第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理,相关方是指与组织业绩或成就有利益关系的个人或团体，包括员工、直接顾客、所有者、供方和合作者、社会； 顾客要求是指明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望。需求是欲望、期望是希望，需求与期望反映了顾客要求，决定了认知质量。 2.顾客满意 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。他是事后感知质量与事前事前认知质量的比较，是一种主观感受，具有主观性、层次性、相对性和阶段性特征。因此，顾客没有投诉不等于满意，满足顾客要求也不一定满意。,第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理,质量管理要满足理所当然质量（基本要求，做不好顾客就会不满意、做得好顾

11、客也不会特喜欢，如火车准时）、做好一元质量（满意或可变要求，顾客满意度与这类产品质量特性成正比，如：汽车耗油量）、增加魅力质量（潜在要求，做不好顾客不抱怨、做得好顾客就会很满意，如旅馆供应少量免费水果； ），达到顾客满意。 3.顾客要求的识别和确认 识别顾客的要求及信息数据是实现顾客满意的前提和难题； 顾客要求最终表现为有用性和有效性；,第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理,要将顾客要求转变为产品或服务的质量特性，并要确定三种不同类型的质量特性（理所当然的质量、一元质量、魅力质量）； 顾客要求既要识别现实要求，更要识别潜在要求； 识别顾客要求要建立顾客反馈系统，使顾客之声（VOC）能够正确地

12、传递，主要有六种方法：针对顾客的大规模调查、在某种类型的事件后调查、从顾客的抱怨中得出、对流失顾客的分析、顾客回访、开展顾客关系管理。 4.顾客满意度测评 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述，称为顾客满意度指数。,第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理,顾客的要求可以归结为一系列绩效指标。因此，顾客满意度测评是根据顾客要求而转变为输出的分层次的绩效指标体系进行的（如P116图2.3-4），在构建顾客满意度测评指标体系时一是选择关键的和主要的指标、二是指标必须是可控制的、三是指标必须是具体的和可测量的。 5.中国顾客满意度指数 中国顾客满意度指数评价模型是一个因果关系模型（P117图2.3-

13、5），包括6个结构变量，11种因果关系，其中顾客满意度是目标变量，品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值是原因变量，顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。 中国顾客满意度指数由企业、行业、产业和国家四个层次，构成完整的评价指标体系，其中企业级指数是基础，逐层加权求和得到相应层次的指数。,第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理,第四节 顾客关系管理 一、综述 顾客关系管理的目的是提高顾客满意度和顾客价值最大化；提高顾客回头率和顾客忠诚；体现对顾客的关怀。 顾客关系管理产生的原因是顾客信息渠道的增加。关注重点是与顾客的交流。 顾客关系管理实现手段是顾客资源信息化，将传统的合同台账管理转变为顾客关系管理，

14、使信息更全、响应速度更快。 顾客关系管理的核心是建立“以顾客为关注焦点的企业哲学和文化”。,第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理,二、知识点 1.顾客关系管理的含义与内容 顾客关系管理（CRM）是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高满意度，保留有价值的顾客、挖掘潜在的顾客、赢得顾客忠诚，并获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。 顾客关系管理支持营销、销售、电子贸易、服务等业务过程。 顾客关系管理的主要内容包括：收集顾客信息、顾客识别、与顾客接触、调整产品和服务。,第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理,2.顾客关系管理技术 顾客关系管理技术包括运营型（内部管理平台）、分析型（提供顾

15、客服务平台）、协作型（与顾客交流平台）。 顾客关系管理技术组成包括：顾客数据库、前台办公解决方案、应用集成（与其他系统，如ERP）、后台办公软件。 顾客生命周期：确定顾客终身对企业的价值。 3.顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系 具有相同的理念：以顾客为中心； 顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段。,第二部分 抽样检验,一、综述 本部分学习的关键是方法问题，要理解各种抽样方案的原理，掌握各种抽样方案应用场合以及各种抽样方案之间的区别，重点掌握计数调整型抽样方案。 二、知识点 第一节 抽样检验中常用的随机抽样方法 1.检验（P131） 2. 抽样检验（P131）,第二部分 抽样检验,两

16、类风险：生产者风险和使用者风险。,随机,抽样,测量,逐个,质量 特性 值数据,总体（N）,个体,样本（n）,样品,与单位 产品质 量标准 比较,合格品,不合 格品d,d批合格判断数，整批接收,d批合格判断数，整批拒收,第二部分 抽样检验,3.常用随机抽样方法（P145P149） （1）简单随机抽样：总体中每个个体都有被抽到的可能。 操作： 把总体产品均匀混合，随机编号，按号抽取样品，组成样本； 确定产品号的方法：抽签法；随机数表；随机发生器； 优点：误差小； 缺点：手续繁杂，批量大时不可能； 适用于：产品易于搬动且批量较小。,第二部分 抽样检验,（2）系统随机抽样（机械随机抽样） ：每隔一定的

17、时间或每隔一定数量的产品，抽取一个样品，组成样本。 优点：操作简单； 缺点：误差较大，尤其是产品波动有规律的情况下； 适用于产品验收； 关键是确定抽样起始点和抽样间隔； 抽样间隔：N/n; 起始点：在1 N/n间用简单随机抽样确定。,第二部分 抽样检验,（3）分层随机抽样：从一个可以分成不同子总体（层）的总体中，按比例从不同层中随机抽取样品，组成样本。 抽样比例=样本量/总体数量 各层样本量=抽样比例各层总体数量 优点：代表性好； 缺点：操作复杂一些； 适用于：产品不易搬动、多台设备加工的产品验收。,第二部分 抽样检验,（4）整群随机抽样：每隔一定的时间或每隔一定数量的产品，连续抽取n（45）

18、个样品，组成样本。 优点：操作简单； 缺点：误差较大，尤其是产品波动有规律的情况下； 适用于工序控制； 关键是确定抽样起始点和抽样间隔； 抽样间隔：N/n; 起始点：在1 N/n间用简单随机抽样确定。,第二部分 抽样检验,第二节 计数抽样检验及GB/T2828.1的使用 1.质量特性值数据：分为计量值数据和计数值数据，而计数值数据又分为计件值数据和计点值数据。 2. 计数抽样检验是根据样本中的不合格产品数（计件抽样检验）或样本中产品包含的不合格数（计数抽样检验）推断整批产品合格与否。 3. 调整型抽样方案的核心思想是：设计了宽严程度不同的抽样方案，当生产方交检批质量较好时减少样本量（方案宽）以

19、提高检验效益，当一旦发现质量变坏时加大样本量（方案严）以降低使用方风险。,第二部分 抽样检验,4. GB/T2828.1（按接收质量限AQL检索的逐批抽样计划）是计数调整型抽样方案。 （1）适用与连续交检批，即同一生产厂在相同条件下生产的一系列的批量产品。 （2）组成：三种一般检验水平和四种特殊检验水平、三种宽严程度、三次抽样方案和转移规则等组成。 （3）基础：接收质量限AQL当一个连续批被提交验收抽样时，可允许的最差过程平均质量水平，即：要求在生产连续稳定的基础上的过程不合格品率的最大值。 （4）特性曲线（OC曲线）：是一条复合的OC曲线。 （5）在正常情况下选级检验水平，从正常检验开始。,

20、第二部分 抽样检验,第三节 孤立批抽样检验及GB/T15239的使用 1.孤立批：相对连续批而言。 （1）模式A：生产方与使用方均为孤立批单件小批、质量不稳定批、新产品试制的产品批 （2）模式B：生产过程稳定的少数几批。 2.孤立批抽样检验的特点：保护使用方利益 3. 质量指标：极限质量LQ当交检批的不合格品率接近LQ时，接受概率很小。 4. GB/T15239（孤立批计数抽样程序及抽样表） （1）计数抽样方案； （2）使用在分清交检批是A模式或B模式的情况下与计数调整型抽样方案类似。,第二部分 抽样检验,第四节 计数抽样检验的其他方法 1.计量抽样检验方案 （1）计量抽样检验是定量地检验从批

21、中随机抽取的样本，利用样本特性值数据计算相应统计量，并与判断标准比较来判断交检批是否接收 （2）优点是信息量大，缺点是每一个特性值需要一个抽样方案。 2.监督抽样检验 （1）监督抽样检验是由第三方独立对产品进行的决定监督总体是否可以通过的抽样检验。 （2）监督总体可以来源于同一厂家的产品，也可以是不同厂家的产品。 （3）特点是样本量小，使用方风险大。,第二部分 抽样检验,第五节 计数抽样检验中连续抽样检验和跳批抽样检验的思想与原理 1.连续抽样检验：是指对连续提交的在制品的检验，实际是全数检验与抽样检验相结合的检验方式。抽样方案为（i,f)，即连续全检i个产品合格且复检为发现不合格时采用抽样检

22、验，抽样比率为f，即每j=1/f 个单位产品中抽取一个，质量好时降低f，质量不好时进行全检。 2.跳批抽样检验：是指一系列具有规定数目的批的抽样结果符合规定准则时，连续批系列的某些批不经检验即可接受，实际是调整型抽样与免检的结合，目的在于节约检验成本。因此，跳批抽样检验规定跳批频率，与 GB/T2828.1联合使用 。,第三部分 统计过程控制,一、综述 产品质量是由生产过程保证的。因此，对生产过程有两个最基本要求，一是生产过程要有生产合格品的能力；二是要能够稳定地生产合格品。过程性能指数解决的是第一个问题，而控制图解决的是第二个问题。 统计过程控制的理论基础是正态分布： =68.26% 2 =

23、 95.45% 3 =99.73%,第三部分 统计过程控制,二、知识点 第一节 过程性能指数的概念 1.过程能力：是指工序在稳定（控制）状态下，加工产品质量的正常波动幅度，表示为6。 数值越小，工序精度越高。 对同一工序而言是一个相对稳定值，称为工序质量。 过程能力能否满足加工要求必须与被加工产品的质量要求结合起来：台秤称量面粉与金项链 2. 过程能力指数：过程能力对加工产品质量的保证程度： CP=T/6T/6S,第三部分 统计过程控制,当产品质量特性值分布的均值与公差中心M不重合时应对其修正： cpk=(1-k)cp K是相对偏移系数， K=/0.5T,第三部分 统计过程控制,过程能力指数共

24、分为五级，在一般情况下，cp或cpk 在11.33之间，即取三级精度，过高则造成浪费，过低则难以保证产品质量。 第二节 XR图 、 XS图、XRS图、MeR图、C图和U图的作图和应用 1.控制图的类型 控制图按控制质量特性值数据的不同分为计量值数据控制图和计数值数据控制图，而计数值数据控制图又分为计件值控制图和计点值控制图。 质量控制图按作用分为分析用控制图和控制用控制图。分析用控制图实际上是对总体参数的估计，在参数估计的基础上，判断过程能力指数是否满足，控制用控制图判断工序是否处于控制状态。,第三部分 统计过程控制,做分析用控制图是应用整群随机抽样收集20组或25组数据，每组5个或4个数据（

25、保持总样本量为100）作图并分析，当过程能力指数满足要求并控制图无异常时，延长控制线就成为控制用控制图。 2. 控制图的实质：决定正态分布有两个参数，一个是质量分布中心（系统性因素），一个是质量波动（偶然性因素）。因此，控制图的实质就是当、发生变化时能及时反映出来，达到事先预防的作用。 3. XR图、XS图、XRS图、MeR图是计量值数据控制图， C图和U图是计点值控制图。,第三部分 统计过程控制,4. XR图（平均值极差控制图）的作图和应用 理论依据最充分，是整个控制图的基础，应用最广泛。 由两张图组成，X主要用于检验质量分布中心（系统性因素）的变化，对质量波动（偶然性因素）也有一定的检出力

26、，但不如对的检验灵敏；R图用于对质量波动（偶然性因素）的检验，对质量分布中心 （系统性因素）的变化没有检出力。 对工序控制状态的分析必须将两张图结合使用，进行分析观察正态分布的变化情况。 具体作图过程请看P191。,第三部分 统计过程控制,XS图（平均值标准偏差控制图）的作图和应用 与XR图基本相似，差别在于用样本的标准偏差S代替了样本极差R。 用用本标准偏差代替极差的原因是：当样本量n10时，由于容易受数据奇异值的影响，对总体标准偏差的估计误差较大。 XS图的计算略微比XR图复杂。 6. XRS图（单值移动极差控制图）的作图和应用 适用于每个样本只能抽取一个观察值；,第三部分 统计过程控制,

27、由于每个样本只有一个数据，所以只能计算移动极差，RS=xi+1-xi，所以在RS上的点子比X图上的少一个（P200，图4.5-6）。 理论依据不充分，适合于数据难以收集的场合。 7 .MeR图（中位数极差控制图）的作图和应用 与XR图基本相似，差别在于用样本的中位数Me代替了样本平均值X； MeR图比XR图计算简单，但不如XR检出力强、灵敏度高。,第三部分 统计过程控制,8. C图（缺陷数控制图）作图与应用 C图是计点值数据控制图，计点值数据服从泊松分布，但当满足一定条件时也可应用3原理采用控制图。 C图的控制质量特性是样本中的缺陷数。 由于泊松分布本身的性质，C图由一张图组成，既用来检验质量

28、分布中心（系统性因素）的变化，也用来检验质量波动（偶然性因素）的变化。 9. U图（单位产品缺陷数控制图）作图与应用 与C图一样，只是将控制质量特性由样本中的缺陷数改变为单位产品缺陷数。,第四部分 质量改进,一、综述 本部分内容是理念与方法的结合，首先必须树立持续改进的理念，在此基础上扎扎实实地应用有关方法，进而取得实效。 二、知识点 第一节 质量改进的概念及意义 1.质量改进的概念：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力，即在现有水平上的提高。 2.质量改进的意义：持续的质量改进是质量管理的基本点，以达到顾客的持续满意。,第四部分 质量改进,3.质量改进与质量控制 质量改进解决慢性问

29、题，质量控制解决急性问题，而影响企业绩效的恰恰是慢性问题，要深刻理解朱兰三步曲。,第四部分 质量改进,第二节 质量改进的步骤和内容 1.PDCA循环是质量改进的思想方法、程序步骤。 四阶段：策划、实施、检查、处置； 七步骤：选择课题、掌握现状、分析问题原因、拟订对策并实施、确认效果、防止再发生和标准化、总结。 2.PDCA循环不仅适用于质量改进，同时也适用于其他管理工作。 PDCA循环构成了环环相扣的闭合回路,第四部分 质量改进,第三节 质量改进的组织与推进 1.质量改进组织可根据改进课题的实际情况采用正式与非正式的组织形式，对整个改进课题的管理由质量委员会负责，具体实施由质量改进团队，如QC

30、小组、质量改进小组等负责。 2.质量改进障碍 客观存在，必须 树立以下观点：,时间,难度,个人行为,群体行为,第四部分 质量改进,质量改进无止境； 失败是成功之母； 高质量不一定高成本； 放权不放责，而履行职责必须有一定权利； 只有不断改进，才能不断提高企业竞争能力，企业与员工才能共同发展； 质量改进必须制度化、必须很抓落实务求实效、必须与企业激励制度相结合。 第四节 质量改进的工具与技术 质量改进工具与技术可分为三种类型。,第四部分 质量改进,（一）以统计方法为理论基础，强调用数据说话、重视过程控制的工具与技术 因果图：分析质量特性（结果、问题）与可能影响质量特性的因素（原因）的工具。 一个

31、问题一张图，一般从人、机、料、法、环、测（5M1E）开始分析，分析到能采取具体措施为止。 2.排列图：为寻找主要质量问题或影响质量的主要原因所使用的图表（对不合格项按频次从最高到最低排列，其他项放在最后） 基本原理：关键的少数和次要的多数原理,第四部分 质量改进,一般应将排列图和因果图结合使用，由排列图寻找主要质量问题，用因果图分析产生质量问题的具体原因。 针对具体原因制定对策，形成对策表。 排列图、因果分析图和对策表，简称为“两图一表”，只要坚持使用就可解决现场问题的70%-80%。 3.直方图：观察与研究质量数据的取值范围、集中趋势与分散范围。 通过观察直方图形状可以分析工序加工过程中存在

32、的问题；通过直方图与公差限对比可以分析工序满足加工质量要求的程度。,第四部分 质量改进,（二）以系统工程理论为基础，用于综合、归纳和思考的工具与技术 树图：把实现目的与需要的措施或手段系统展开，以明确重点寻找最佳手段或措施。 实质是目的与手段的逐级展开： 与因果分析图类似，只是可以多级展开。,第四部分 质量改进,2.过程决策程序图（PDPC） 实质是从系统整体出发制定计划问题，与一般制定计划相比，就是针对同一事项在制定计划时对制定几套方案：,第四部分 质量改进,3. 网络图 网络图是针对一次性项目（新产品研制、基建工程等）安排计划的方法，通过绘制网络图和时间计算确定最佳工期、进行时间优化、时间

33、费用优化等。 网络图的应用主要是确定关键路线，控制关键路线上的关键活动，以确保总工期的实现。 网络图的绘制和时间计算是应用网络图的基础和关键。,第四部分 质量改进,4.矩阵图 矩阵图是借助了数学的概念，如P275。 是一种利用多维思考去逐步明确问题的方法，即：从问题的各种关系中找出成对问题，用矩阵的形式排成行与列，在其交点上找出两者的相关关系。 随着分析相关因素的多少，矩阵图可以分为L型（A、B之间关系）、T型（ C与A 、 C与 B之间关系，实际是2个L型）、Y型（A与B、B与C、A与C之间的关系，实际是3个L型）、X型（A与C、D，C与A、B，B与C、D，D与A、B之间的关系，实际是4个L

34、型）。 矩阵图实际是相关图的拓展应用，即多要素之间的相关关系分析。,第四部分 质量改进,5.亲和图 亲和图是针对某一问题，充分收集各种经验、知识、创意和意见等语言、文字资料，通过亲和图汇总，并按相互亲和性归纳整理这些资料，明确问题，求得统一认识和协调工作，以便解决问题的一种方法。 亲和图适用于解决需要时间长、慢慢解决、不易解决而又必须解决的问题。 在收集语言、文字资料时可以采用直接观察法、文献调查法和面谈阅读法、头脑风暴法、回忆法和内省法。,第四部分 质量改进,（三）其他工具与技术 1.流程图：将一个过程（可大可小）的实施步骤用图的形式描述下来，通过对各步骤之间相互关系的分析研究，发现不科学、

35、不合理之处，进行改进的技术。 2.水平对比法：将自己工作（可以是多方面、多角度）的实际水平与公认的领先水平相比较，识别改进机会。本质是发现问题的方法与工具。 第五节 质量管理小组（QC小组）活动 1.质量小组的概念：P286,第四部分 质量改进,2. QC小组与行政班组、技术革新小组 行政班组是由分工协作关系组成的正式组织，完成生产经营任务和技术经济指标；QC小组是上下结合自愿组成的群众性分正式组织，以提高人的素质、改进质量、降低消耗和提高经济效益为目的。 技术革新小组性质与QC小组类似，但侧重于技术攻关，QC小组活动选题比技术革新小组要广泛。 3.QC小组特征 具有明显的自主性、广泛的群众性

36、、高度的民主性、严密的科学性； 上下结合、自愿参加，实事求是、灵活多样； 基于Y理论。,第四部分 质量改进,4.QC小组活动 遵循PDCA循环； 方法可不拘一格，以实现预期目标为原则； 要与经济责任制相结合； 避免用结果反套理论。 第六节 六西格玛管理 1.六西格玛管理概念：P294，含义 源于统计学的标准偏差； 核心思想是追求卓越； 核心特征是提高顾客满意度和最低资源成本；,第四部分 质量改进,统计含义是形成质量的过程和结果要避免缺陷和风险，使其差错只有百万分之三点四，即3.4ppm； 本质是过程能力指数的提高：在公差中心与质量分布中心重合的情况下，若质量特性值在3内，则过程保证的缺陷概率为

37、99.73%，即2700ppm；而在6内，过程保证的缺陷概率为99.99999983%，即0.0017ppm；但实际上公差中心与质量分布中心往往不重合，考虑中心偏移1.5，此时质量特性值在6内，过程保证的缺陷概率为99.999660%，即3.4ppm；P296、P297。 要区分不合格品与缺陷； 六西格玛管理是一种管理哲学，追求“零缺陷”。,第四部分 质量改进,2. 六西格玛管理组织 六西格玛管理是全面质量管理的深化； 根据六西格玛管理要求进行组织变革。 3.六西格玛管理中常用的度量指标 （1）西格玛水平Z：描述满足顾客要求或规定要求能力的参数（类似于过程能力指数）； TU-TL Z0= 2

38、考虑1.5 的偏移， Z= Z0 +1.5,第四部分 质量改进,（2）百万机会缺陷数DPMO 总的缺陷数（样本中的缺陷数）106 DPMO= 产品数机会数（产品中可能的缺陷数） 西格玛值与DPMO对应，P302表6-6-3 （3）流通合格率RTY 过程合格品率：是每个工序的合格品率，其中合格品包括了经过返修后的合格品； 最终合格品率PFY：产品加工整个过程的合格品率，其中合格品包括了经过返修后的合格品；,第四部分 质量改进,过程一次检验合格品率：是每个工序一次检验的合格品率，其中合格品不包括经过返修后的合格品； 流通合格率RTY：产品加工整个过程的合格品率，其中合格品不包括经过返修后的合格品，

39、RTY等于过程一次检验合格品率之乘积； 最终合格品率PFY流通合格率RTY； 流通合格率RTY反映了加工过程中的废品和返修品的损失。 4.六西格玛管理方法与模式 （1）六西格玛管理方法：策划与改进 策划选择项目、确定标准、形成任务书； 改进DMAIC模式，P306B表6.6-4,第四部分 质量改进,（2）六西格玛设计 DMAIC模式是对现有流程的改进； 六西格玛设计是根据顾客要求，按照六西格玛管理思想进行的流程再造，即重新彻底再设计，尤其在新产品开发和服务开发过程中对流程的设计。,第五部分 计量基础,一、概述 计量是实现单位统一、保障量值准确的活动，计量是对“量”的定性（属性）分析和定量（数值

40、）确认的过程。 计量工作是质量管理的重要基础工作，全面质量的基本观点之一就是强调用数据说话，而计量是数据采集的基本手段。 计量工作不同于一般的测量。 第一节 基本概念 1.计量内容包括六个方面（P232），其特点是准确性、一致性、溯源性和法制性。,第五部分 计量基础,2.计量工作要遵循计量的法规和法律，包括中华人民共和国计量法和国家、地方政府制定的各种法规。 3.量值的溯源、校准和检定 （1）溯源是使所有的同种量值按照一条具有规定不确定度的不间断的比较链追溯到一个计量基准（国家基准或国际基准），从而从技术上保证测量的准确性和一致性的特性。 （2）校准是对测量仪器在规定的条件下，用参考测量标准给

41、其特性赋值，确定其示值误差，并按比较链溯源到测量标准所复现的量值上。即校准是对测量仪器示值是否准确的检定过程。,第五部分 计量基础,（3）检定是指查明和确认测量仪器是否符合法定程序的要求，包括检查、加标记和（或）出具检定证书。即检定是对测量仪器使用是否符合法制要求的检定过程。 我国对测量仪器的检定分为强制检定和非强制检定两种类型。 第二节 计量单位 1.国际单位制计量单位和国家选定的其他计量单位是我国法定计量单位。 我国法定计量单位的构成，P238图5.2-1； 国际单位制计量单位，表5.2-1、-2、-3； 我国可与国际单位制计量单位并用的法定计量单位，表5.2-4。,第五部分 计量基础,2

42、.法定计量单位的基本使用方法 主要是使用规范，需要熟记并正确使用。 第三节 测量仪器 1.测量仪器与设备 测量仪器是指单独地或连同辅助设备一起用以进行测量的器具，又称计量器具。分为显示式、比较式、积分式、累积式。 测量设备是指为实现测量过程所必须的测量仪器、软件、测量标准、物质标准及辅助设备的组合。是对测量所包括的硬件和软件的统称。 2.测量仪器的计量特征 （1）标称范围、量程和测量范围,第五部分 计量基础,标称范围即可得到的示值范围，用上限和下限说明，当下限为零时，一般用上限表示； 量程是标称范围的上限与下限之差的绝对值； 测量范围是在正常工作条件下，能确保测量仪器规定准确度（考虑误差）的被

43、测量值的范围，显然测量范围等于或小于标称范围。 （2）额定操作条件、极限条件和参考条件 额定操作条件是指使规定计量特性处于给定极限内的使用条件，即正常使用条件； 极限条件是使规定计量特性不受损也不降低，其后仍可在额定条件下运行所承受的极端条件； 参考条件是在性能试验、或进行检定、校准、对比时的工作条件。,第五部分 计量基础,（3）示值误差和最大允许误差 1）示值误差是测量仪器的示值与真值之差，可用绝对误差表示，也可用相对误差表示，误差大则精度低，反之精度高。 真值不能确定，一般用实际值、校准值或标准值； 指示式测量仪器示值误差=示值-实际值，实物量具的示值误差=标准值-实际值。 2）最大允许误

44、差是指技术规范所规定的误差极限值。 示值误差与最大允许误差是对测量仪器本身而言的。,第五部分 计量基础,（4）灵敏度是指测量仪器响应的变化除以对应的激励变化，即被观察变量的增量（响应或输出量）与相应被被测量的增量（激励或输入量）之商。 输入变化小而输出变化大，则灵敏度高，灵敏度低影响准确度，但灵敏度并非越高越好。 （5）分辨力是指能有效辨别的最小的示值差。 分辨力高可降低读数误差。 （6）稳定性与漂移 1）稳定性是测量仪器保持其计量特性随时间恒定的能力。 表现是计量特性变化某个规定的量所经历的时间或经过规定的时间所发生的变化量。一般由元器件老化、零件磨损及使用不当引起。 对测量仪器进行周期检定

45、或定期校准就是对稳定性的考核。,第五部分 计量基础,2）漂移是反映测量仪器在规定条件下其计量特性随时间的慢变化，一般由温度、压力、湿度等外界变化所致，或本身性能不稳定引起。 3.测量仪器的选择原则 技术性：满足计量特征要求，尽量选择“三化”的测量仪器。 经济性：计量仪器准确度选择与被测目的相一致，并考虑寿命周期成本。 第四节 测量结果 1.测量准确度和精密度 准确度指测量结果与真值的一致程度（偏移程度），精密度指多次测量结果之间的一致程度（分散程度）。,第五部分 计量基础,准确度差、精密度好； 准确度好、精密度差,第五部分 计量基础,2.测量的重复性和再现性 测量的重复性是在相同测量条件下（5

46、M1E）对同一被测量进行连续多次测量所得结果之间的一致性，用标准偏差表示。 测量的再现性是在不同测量的条件下对同一被测量的测量结果之间的一致性，用组间标准偏差表示。 第五节 测量误差和测量不确定度 1.测量误差和测量结果修正 1）测量误差是测量结果与真值之差 误差=测量结果-真值=随机误差+系统误差,第五部分 计量基础,随机误差是测量结果与在重复条件下，对同一被测量进行无限多次测量所得的结果的平均值之差，表现为被测值的分散程度。 随机误差=xi-x 系统误差是在重复条件下，对同一被测量进行无限多次测量所得的结果的平均值与被测量的真值之差，表现为被测值的偏移程度。 系统误差=x- 2）测量结果修正 测量结果修正是对系统误差的有限度补偿（不确定） 真值=测量结果-误差,第五部分 计量基础,