北京奔驰服务经理专业化培训教程（BBDC）.ppt

1、,专业化的售后服务经理,我们肩负着公司使命！,我们的管理职能,市场 经理,利润 经理,人事 经理,组织 经理,满意度经理,课程介绍 客户满意用户忠诚及服务标准 第一课 经销商售后服务核心流程 第二课 经销商日常事务管理 第三课 形象与设施管理 组织机构 岗位职责 索赔管理 备件管理 维修质量控制与FFV CSI管理 客户关怀 看板管理,关键绩效的管理第四课 员工绩效分析 生产绩效分析 领导力第五课 员工激励第六课,第一课 用户满意、车主忠诚及标准,总体目标 能够了解达到并超越客户满意标准和客户的期望，是赢得客户满意、并保证维修中心长期发展和收益的有效方式。 具体目标 了解客户满意对其客户、其所

2、在维修中心及其自身的重要意义 了解用户对维修中心忠诚度的现实意义 明确维修中心的员工在实现客户满意过程中的重要性。明确经理在制定、传达、检查落实以及不断改进客户服务标准中的责任 说明客户满意标准对成功经营的重要性 明确客户满意标准 制定措施计划，以提高客户对你所在维修中心的满意度,第一课 用户满意、车主忠诚及标准,用户忠诚 每当你的行为令客户感到满意，从而赢得了一个忠诚的客户，那么，你就赢得了一个潜在的再次购买者，并从该客户获得了稳定的收入 忠诚的客户愈多，经销商花费的市场开发费用愈少 忠诚的客户是经营的基础，它可以促成吸引更多客户的良性循环 满意的客户将会向其家人和朋友推荐你的维修中心 不满

3、意的客户将会告诉其家人和朋友不要光顾你的维修中心，并且他们自己也将这么做-使你不能够从他们那里获得收益,第一课 用户满意、车主忠诚及标准,用户满意的定义 客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺。 优质服务是指你在做每一件事情时都力图做到最好的程度 客户期望维修中心提供怎样的车辆售后服务？ 你在赢得客户满意中的作用是什么？,第一课 用户满意、车主忠诚及标准,客户满意标准的定义 对于客户期望的准确和实际的陈述 可以衡量的服务水平 客户心目中对于服务质量最低限度的要求,第一课 用户满意、车主忠诚及标准,售后服务标准 与客户约定对其来讲方便的时间进行保养与维修工作 提供便利服务

4、 在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并在开始工作前检查所有车辆如果可能的话,与客户一同进行检查 礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记录在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与客户进行确认 在任何维修工作开始前向客户提供估算的修理费用 一次就将车辆修理好 在与客户约定的时间将车辆修理好 务必向客户详细地说明所进行的维修工作和费用 在车辆修理后的3天之内与客户进行跟踪联系，以确保客户真正满意,第一课 用户满意、车主忠诚及标准,第一课 用户满意、车主忠诚及标准,用户忠诚的三角图,在客户满意和产品质量上都达到最好,售后服务的重要性,核心竞争力最终体现在满足客户需求的能力、赢得忠诚客户的能力。,第一课

5、用户满意、车主忠诚及标准,售后服务满意度对用户“再次购买”影响程度,第一课 用户满意、车主忠诚及标准,第一课 用户满意、车主忠诚及标准,售后服务不单单是一种经营，更多体现的是一种亲情和人文关怀,措施计划 请写出你所在的部门如何提高客户满意度的三个想法。,第二课 经销商售后服务核心流程,总体目标 理解和认同服务核心流程在服务过程中的关键性作用，认识到客户满意度和用户忠诚度在很大程度上依赖于服务核心流程的整体执行结果，员工的行为指导准则。因此全体部门应认真贯彻此流程，达到BBDC的要求。 具体目标 你将能够： 对传统维修服务程序的改进 以广泛研究为基础并已证明行之有效的程序 管理维修部门的工具 超

6、过客户期望、确保客户满意的手段 以客户为中心的维修服务系统及管理体系,第二课 经销商售后服务核心流程,管理手册认知,第二课 经销商售后服务核心流程,营业准备,3 接车/制单,4 派工,5 维修,6 质检/内部交车,7 交车/结账,8 跟踪,当日总结,1 主动预约,2 准备,1 被动预约,售后服务核心流程,售后服务核心流程,售后服务核心流程图,内部环节：准备、派工、维修、质检/内部交车； 外部环节：预约、接车/制单、交车/结账、跟踪。,为什么说该流程是以客户为中心的维修服务系统 ？,第二课 经销商售后服务核心流程,营业准备,3 接车/制单,4 派工,5 维修,6 质检/内部交车,7 交车/结账,

7、8 跟踪,当日总结,1 主动预约,2 准备,1 被动预约,售后服务核心流程,第二课 经销商售后服务核心流程,为什么进行营业前的准备，目的是什么？ 进行哪些方面的准备？,工作标准,第二课 经销商售后服务核心流程,流程1 预约,第二课 经销商售后服务核心流程,预约的目的 预约的方式 预约的好处 如何进行有效预约 预约的标准流程 如何鼓励客户进行预约,第二课 经销商售后服务核心流程,流程2 预约后的准备,第二课 经销商售后服务核心流程,为预约进行准备的目的 进行准备的内容 准备的标准流程,第二课 经销商售后服务核心流程,流程3 接车,第二课 经销商售后服务核心流程,如何迎接客户？ 需要进行哪些工作的

8、准备？ 进行车辆的检查重要性体现在哪些方面？ 如何进行车辆的检查？ 维修委托书内容应包含哪些信息，需要进行哪些方面的确认？ 为什么要进行委托书内容的确认？ 环车检查/委托书确认的标准流程,第二课 经销商售后服务核心流程,第二课 经销商售后服务核心流程,流程4 派工,第二课 经销商售后服务核心流程,派工要素 如何进行派工 派工的标准流程,第二课 经销商售后服务核心流程,第二课 经销商售后服务核心流程,流程5 维修,第二课 经销商售后服务核心流程,维修前进行何种车辆保护？ 如何进行维修进度的管理？ 维修流程需要哪些工具？ 进行什么免费检测？ 额外维修如何处理？ 维修标准流程,第二课 经销商售后服务

9、核心流程,流程6 质检/内部交车,第二课 经销商售后服务核心流程,为什么要进行内部质量检查？ 如何进行质量检查？包括哪些环节？ 交车前必须完成哪些工作内容？ 质检/内部交车标准流程,第二课 经销商售后服务核心流程,流程7 交车结帐,第二课 经销商售后服务核心流程,向客户交车前我们应当做好哪些准备？ 在向客户交车/结帐时，有哪些关键环节？ 交车的标准流程 如何进行个性化的交车服务？如何给客户留下难忘的印象？,第二课 经销商售后服务核心流程,流程8 跟踪,第二课 经销商售后服务核心流程,进行跟踪的目的是什么？ 跟踪前要准备哪些工具？ 何时进行跟踪？ 由谁负责跟踪？如何完成？ 标准跟踪流程,售后服务

10、核心流程中所涉相关工具：,第二课 经销商售后服务核心流程,核心流程关键点分析讨论,第二课 经销商售后服务核心流程,营业准备,3 接车/制单,4 派工,5 维修,6 质检/内部交车,7 交车/结账,8 跟踪,当日总结,1 主动预约,2 准备,1 被动预约,售后服务核心流程,第二课 经销商售后服务核心流程,为什么进行当日的总结，目的是什么？ 进行哪些方面的总结？,工作标准,第三课 日常事务管理,总体目标： 通过了解日常工作的管理内容和方法，服务经理可以对日常的事物进行系统化的管理，从而在各个方面达到标准要求从而树立企业的良好形象，提高本部门和整体公司的竞争力。 具体目标: 你将能够理解并掌握： 形

11、象与设施管理 组织机构 岗位职责 索赔管理 备件管理 维修质量控制与FFV CSI管理 客户关怀,第三课 日常事务管理,第1节 形象与设施管理 BBDC经销商统一的形象与高效的设施管理，将会有利于客户对 经销商及BBDC品牌产生信赖感和忠诚度，进而提升品牌价值。 为什么形象如此重要？,第三课 日常事务管理,第三课 日常事务管理,第三课 日常事务管理,第三课 日常事务管理,组织结构图的作用：,第三课 日常事务管理,第3节 岗位职责,岗位职责的理解： 岗位职责的运用：,第三课 日常事务管理,第3节 岗位职责-举例,第三课 日常事务管理,第4节 索赔管理 索赔流程,第三课 日常事务管理,索赔流程-以

12、下岗位相应的工作流程和职责,第三课 日常事务管理,第5节 配件管理 作为服务经理，在配件管理方面需要涉及的主要内容： 内部支持/服务 销售-利润的来源 厂家政策执行 库存管理 配件订货分析控制-季节，车型，时间，客户习惯，SA/车间的建议 配件订货流程 ABC类配件比例控制分析 业务数据分析：（经销商库存报表、月度需求报表、备件销售报表、运输收货反馈报表） 配件销售-内部渠道，外部渠道 客户订货管理 盘点总结分析,第三课 日常事务管理,第6节 维修质量控制与FFV 目的 彻底为维修质量把关 维修质量是衡量售后服务好坏的重中之重 是客户对售后服务满意度与品牌忠诚度的最重要因素之一 提高一次修复率

13、（FFV）以符合BBDC责任的服务品牌内涵 应用管理工具定期总结并分析返修的原因 制定改善提高的行动计划,第三课 日常事务管理,接车/制单,服务顾问验车,Yes,返工,质量改善,交车,No,派工,维修技师,服务顾问,质量检验员,维修,车辆三级质检,记录终检结果,技术主管/服务经理,根据维修质量控制流程，结合维修质量控制工作标准，讨论并确定在实际的工作中在哪些流程上如何应用车间动态管理表；返修车处理记录；返修车月统计表。,维修质量控制流程,第三课 日常事务管理,第7节 CSI管理 出色的CSI，可以为我们带来的价值： 更好的售价 更大的销量 更高的资源利用率 更强的竞争优势 更有效的运行 更高的

14、利润率 更大的市场份额 更强的客户忠诚度,第三课 日常事务管理,第7节 CSI管理,第三课 日常事务管理,第7节 CSI管理,CSI考评内容 CSI考评内容分为五个环节：经销商硬件设施、人员接触、维修保养质量、维修保养费用、交车后跟踪服务。,第三课 日常事务管理,小组讨论：下面5项内容中关键的因素方面是： 硬件设施： 人员接触： 维修保养实施： 维修保养费用： 交车后跟踪服务： 课堂练习： 分小组请完成下列案例分析,第三课 日常事务管理,第8节 客户关怀 客户关怀的业务主要组成： 定期客户提醒 代办保险业务 24小时救援 客户回访 为客户营造轻松休闲的维修保养时光 为客户提供迅速、准确的信息咨

15、询、业务受理和投诉等服务 节日亲情问候,第三课 日常事务管理,客户档案的作用： 客户服务档案分析好处： 根据客户保养维修习惯，进行预约服务； 对客户进行服务细分，创造另一个新的服务商机； 根据不同的客户需求，选择相关的服务项目； 针对不同车龄与不同客户层次，进行套餐式养护推广； 维护与客户的关系。例：生日问候、年检/续保提醒； 对客户进行贡献度分析，分别给与差别折扣优惠； 便于筛选电话营销或客户满意度调查对象； 通过客户价值分析，找出公司的黄金客户，为其提供个性化的服务，提升客户满意度和忠诚度。,第8节 客户关怀,第三课 日常事务管理,在进行客户关怀这个工作流程中，作为服务经理是否需要和客户中

16、 心经理进行合作，为什么？ 你要采取哪种方式进行合作？ 要达到什么目的？,第8节 客户关怀,第三课 日常事务管理,看板管理的作用： 日常的业务管理内容： 总营业额（生产 维修车间 配件） 日维修量 日进厂台次/完工台次 维修工时利用率 生产效率分析 返修率 预约数量/预约率 客户流失率,第9节 日常看板管理,第三课 日常事务管理,第四课 绩效管理,总体目标 了解与维修部门关键绩效环节有关的各种职责和任务 具体目标： 明确售后服务部经理应完成的主要任务 了解应在那些方面有效地投入主要精力 列出售后服务部门的关键绩效环节 相应制定每个关键绩效环节的衡量指标 明确自己能够有效管理的关键绩效环节 制作

17、一个管理任务列表，以制定出每日有效利用部门所有资源的计划，并坚持有效利用部门的资源,第四课 绩效管理,你是否是绩效考核涉及的对象？ 如何评估售后服务经理的业绩？ 如何衡量售后服务经理的业绩？,第四课 绩效管理,关键绩效环节 业绩指标,第四课 绩效管理,如何聚焦于绩效发展,什么是绩效 事先而不是事后 绩效管理而不仅是绩效考核,第四课 绩效管理,绩效考核的目的经理与员工的差异,获得上司的赏识 了解自己在公司的发展前景 了解自己的排名 获得说明困难和解释误会的机会 了解上司对自己的期望,员工,经理,如何分奖金才不至于矛盾太多 让下属同意自己的评价 为自己下一步人事决策提供依据 帮助下属改进绩效,第四

18、课 绩效管理,绩 效 计 划,绩效是什么 关键绩效指标（KPI） 工作目标设定 行为、过程、素质类 绩效标准的选择 能力发展计划,第四课 绩效管理,成绩和效果,行为或过程（做了什么）,态度,能力（潜力）或素质,绩效是什么,第四课 绩效管理,绩效分析的优点： 更精准地评估工作绩效，有计划地实现组织目标。 做出及时、正确的管理决策。 形成有利的工作氛围。 评价和管理系统，增强竞争优势。,第四课 绩效管理,关键绩效环节 业绩指标,练习：完成下列表格内容并完成课本的讨论内容,第四课 绩效管理,第五课 领导力,总体目标： 通过了解基本的领导力技能，掌握并理解什么是有效力的领导者，如何评介自己的领导风格并

19、采用正确的方法，如何有效的进行授权。使管理者在日常的管理工作中进行应用。 具体目标: 你将能够理解并掌握： 有效力的领导者 领导风格 采用正确的风格 有效授权,第五课 领导力,什么是领导？,个性力量,知识力量,角色力量,第五课 领导力,权力的潜在性,员工,权力,员工,影响力,权 力,模型,模型,第五课 领导力,影响力的特性 是一种追随 是一种自觉 是一种认同 非制度化,第五课 领导力,第五课 领导力,领导风格 确定你的风格,把你刚才练习的答案，标示在讲义的表中。 根据讲义的说明，确定自己主要/次要的领导风格,第五课 领导力,员工的发展层次,工作意愿,工作能力,第五课 领导力,领导风格员工的发展

20、层次,时间,工作能力,第五课 领导力,时期,工作意愿,工作能力,领导风格 员工的发展层次,第五课 领导力,员工成熟度识别,识别的思路： 工作阶段/情况要求 员工的知识，技能 员工的心态/动力 小组讨论： 如何确定员工成熟度的发展阶段？ 如何确定一个员工是正在发展还是倒退？ 如何确定一个团队是正在发展还是倒退？,第五课 领导力,领导风格- 员工发展,帮助员工发展的思路方法 确定员工目前的发展阶段（成熟度） 确定领导应该采用的领导风格 确定我们的行动方法（讲义）,第五课 领导力,领 导 管 理 领 导 风 格,领导是 想方设法去影响他人行为的一切努力,管理是： 和人们一起工作并通过这些人实现组织目

21、标的过程,第五课 领导力,有效授权 重要性,小组讨论： 授权对经理的好处是什么？ 授权对员工的好处是什么？ 授权对业务的好处是什么？ 什么情况下授权？,第五课 领导力,1 原因：为什么授权这项任务？给该人？该组？ 2 结果：您期望的结果是？ 3 相匹配的资源及方法 4 时间与期限 5 沟通与反馈：被授权者谈谈对任务的理解 6 控制：不是放任自流 7 支持：让每个员工明白被授权者的工作并支持他,有效授权 重要性,第五课 领导力,有效授权 授权什么,您能够委派的工作可以分为以下几种： 哪项工作可以由一个（或多个）下属完成？ 哪项工作只对达到要求的结果有很小的作用？ 哪项工作花费的时间多于我能够实际负担的时间？ 哪项工作是我喜