沟通礼仪ppt（PPT91页).ppt

1、社交礼仪,你的礼仪做得到位吗？,礼,仪,小,验,测,1.在比较正式的场合，和别人说话时，你的表现是： A.直直地盯着对方的眼睛 B.面含微笑，不时地看着对方的眼睛 C.边听对方说话手里边忙着其他事情 D.自己有意见时就插话 E如果对方说错，立即给以纠正,B.面含微笑，不时地看着对方的眼睛,A等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜,3.在打电话时，你的表现是： A响过五六声后再接B得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打 C在工作时间打个人电话 D接起电话时，首先说：您好 E说完话时自己先挂断电话,4.使用名片时，你的表现是： A把名片印制得颜色多一些 B接过

2、对方的名片后，直接装进衣兜 C用左手向对方递送名片 D递送名片时，把顺字的一面向着对方 E在名片上记录相关信息,D递送名片时，把顺字的一面向着对方,D接起电话时，首先说：您好,5.穿着西服时，你的表现是： A如果是三粒的，扣最下面一粒扣B如果是两排扣的，全扣上 C保留西服袖子上的商标 D让衬衫的袖子短于西服的袖子 E如果是一粒扣的西服，不扣扣子,B如果是两排扣的，全扣上,E如果是一粒扣的西服，不扣扣子,礼仪的定义,礼仪是指在人际交往中，自始至终地 以一定的、约定俗成的程序、方式来表现 的律己、敬人的完整行为。,沟通礼仪常识,1.外在仪表 （）卫生 （）服饰 .言谈交流 （）用语 （）目光 （）

3、微笑 .仪态举止 （）姿态 （）握手 （）接打电话 （）交换名片,外在仪表,外在仪表,扣扣子,2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣”,3粒：“扣上面两粒”或 “只扣中间一粒” 或“都不扣”,4粒：“扣中间两粒”或“都不扣”,1粒： 可扣可不扣,扣扣子,“全扣”或者“全不扣”,接待很多 客人的时候 不要穿双排扣西服!,放松一下,微笑训练操,“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!,姿态,行姿,谈姿,站姿,坐姿,握手的场合,握手的禁忌,握手的姿态,握手的姿势,注意的事项,握手的方式,握手的顺序,握手的力度,握手的场合,见面或者告别,祝贺或者慰问,表示尊重,握手的姿势,两人的手掌都处于垂直状态，距受礼者约一步

4、，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许摇晃两三下，礼毕既松开恢复原状。,握手的姿势,握手的姿态,男士握手：整个手掌,女士握手：食指位,右手握住对方的右手，手掌均呈垂直状态，拇指张开，脱节微屈抬至腰中部，上身微前倾，目视对方。这是礼节性的握手方式，一般适用于初次见面或交往不深的人。,握手的方式,平等式握手,右手握住对方的右手，左手握住对方的的右手的手背，可以让对方感到他的热情真挚、诚实可靠。但是，如果与初次见面的人相握，可能导致相反的效果。,握手的方式,手扣手式握手,右手与对方的右手相握，左手移向对方的肩或肘部。这种握手方式只有在情投意合和感情

5、极为密切的人之间才适用。,握手的方式,拍肩式握手,握手的顺序,职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者先伸手。 女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。 已婚者与未婚者握手，应由已婚者先伸手。 年长者与年幼者握手，应由年长者先伸手。 长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。 迎客时主人应先伸出手来，与到访的客人相握。 客人告辞时，客人应先伸出手来与主人相握。,在正式场合：握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。 在社交、休闲场合：则主要取决于年纪、性别、婚否。,握手的力度,正确的做法：,稍紧表示热情，但是不可太用力也不可太轻。,不轻不重地握住对方的手，然后微微向下晃动。,女士与男士

6、握手时，只需轻轻伸出手掌。,男士与女士握手，只握女士的手指部分或者轻轻 地贴一下。,握手的注意事项,应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你扬，你必须站起来。,别人伸手同你握手时，你不伸手是不友好的。,握手禁忌,握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。,握手时不可以把一只手放在口袋。,握手禁忌,握手禁忌,不按顺序，争先恐后,戴手套或墨镜,交叉握手,拉来、推去或上下左抖个不停,长篇大论、点头哈腰、过度客套,三心二意、面无表情、目光游移或旁观,忌不平等握手,不要迟迟不握他人的手,与人握手应起身站立,握手时间,握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下 就松手，是在敷衍；长久地握着不放， 又

7、未免让人尴尬。,相关案例,在一次接待某省考察团到访的任务中，小王因与考察团团长熟识，因而作为主要迎宾人员陪同部门领导前往机场迎接贵宾。当考察团团长率领其他工作人员到达后，小王面带微笑热情地走向前，先于部门领导与团长握手致意，表示欢迎。小王旁边的领导已经面露不悦之色。 小王的领导为何面露不悦之色？,相关案例,某国的商业代表团到一个大国访问，大国的首脑人物接见商业代表团，这位首脑人物与代表团团长握手时，代表团团长心中不悦，因为对方戴着手套和他握手。他为了表示心中的不满，顺手摸出一块手帕，擦了擦刚握过的手，把手帕扔掉了。他认为对方嘲弄他和他的国家，这是不能容忍的。 讨论： 请针对以上案例谈谈你的看法

8、，评价一下交际对象的社交礼仪行为有何不妥之处。,不要迟迟不握他人早巳伸出的手，或是一边握手一边东张西望，或忙于跟其他人打招呼。 向他人行握手礼时应起身站立，以示对对方的尊重。 握手时双方彼此之间的最佳距离为1米左右。距离过大，显得像是一方冷落一方；距离过小，手臂难以伸直，也不太雅观。双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角。 与人握手不可以不用力，否则会使对方感到缺乏热忱与朝气：同样不可以拼命用力，否则会有示威、挑衅的意味。,与人握手时应面含笑意，注视对方双眼，神态要专注、热情、友好而又自然，口中的问候语也是必不可少的。,再回首：,名片礼仪,名片的使用,名片是自我介绍信和社交联谊

9、卡，是商务礼仪人员个人形象和企业形象的有机组成部分。 在社交场合没有名片的人，是没有现代意识的人； 在社交场合不会使用名片的人，也是没有现代意识的人。,一、名片的分类 （1）本名式（社交名片） 社交名片，亦名私用名片，它所指的是人们在工作之余，以私人身份进行交际应酬时所使用的名片。,（2）公务式名片 在政府交往中，公司交往中，学术交往中，办公事的时候使用的名片，它需要提供较为丰富的资讯，三个内容。, 称谓 包括自己姓名，职务，学术性、技术性头衔 归属 包括单位名称，所在部门，企业标志 联络方式 包括单位地址，办公电话，邮编 需要强调的是： 一般不提供私宅电话 一般不提供移动电话 头衔要少而精,

10、二、名片的制作 （1）格式 名片格式是有讲究的，名片的大小有专业的尺寸。一般人用的名片长9厘米，宽5.5厘米，国际社会有长10厘米，宽6厘米。,（2）质材 名片要求的是实用功能，不以奢侈无用来见长，印制名片，最好选用纸张，并以耐折、耐磨、美观、大方的白卡纸、再生纸、合成纸为佳。注意无特殊需要不要选择黄金、白银、木材、不锈钢材料。 （3）色彩 一般不能太花枝招展，印制名片的纸张，宜选庄重朴素的白色、米色、淡蓝色、淡黄色、淡灰色，并且以一张名片一色为好,（4）图案 一般名片上不允许出现过多的图案，顶多允许出现的图案有企业的徽记；再者从公关营销的角度，可以出现产品的图案。 （5）内容 一般名片上应该

11、印上工作单位、姓名、身份、地址、邮政编码等等。也有些名片在背面印上企业、公司的简介、经营范围、产品及服务范围以方便客户和作为宣传。很多企业有标准的员工名片格式，有的要加印公司的标识、甚至企业经营理念。,（6）文字 比如我们是大陆中国人，一般交往中使用的名片大概以简化标准汉字为佳。再如你在少数民族地区工作，出于尊重少数民族文化习惯和传统要求，可按照国家法律使用文字和当地民族文字。,三、名片的用途,名片是现代人的自我介绍信和社交的联谊卡。它最基本的功能就是一种自我介绍。 1)自我介绍 2)结交朋友 3)维持联系 4)业务介绍 5)通知变更 6)拜会他人 7)简短留言 8)用作短信 9)替人介绍,四

12、、名片的交换（1）交换名片的时机,交换： 希望认识对方 表示自己重视对方 被介绍给对方 对方提议交换名片 对方向自己索要名片 初次登门拜访对方 通知对方自己的变更情况 打算获得对方的名片,不交换： 对方是陌生人 不想认识对方 不愿与对方深交 对方对结识自己并无兴趣 经常与对方见面 双方之间地位身份年龄相差悬殊,（2）递送名片的, 坐着递名片很不礼貌,礼仪,单手递名片也不礼貌,注意啦！名字不应该朝向自己,这样才对：起立；双手；自己的名字朝向对方,手拿名片的位置,要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角， 名片的正面朝向对方。,交换名片的姿势及语言,姿势：标准站姿 语言：“谢谢”“非常高兴认识您

13、！” “这是我的名片，请多指教，希望保持联络。” “初次见面，请多多关照。”“非常高兴认识您”,5、递送名片顺序,由尊而卑 由近及远 如果是圆桌就从右侧开始，按顺时针方向前进。,6、接受名片,站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方； 双手接过，接过后认真默读一便，以视尊重； 致敬语：“请多关照”、“谢谢” 。,7、 索要名片的技巧,（1）交易法 “张教授非常高兴认识你，这是我的名片，张教授多指教。” （2）明示法（向同年龄、同级别、同职位） “老王，好久不见了，我们交换以下名片吧，这样联系更方便。” “不知道如何和你联系？” （3）谦恭法（向长辈、领导、上级； ） “汪老，您的报告对我很有启发

14、，希望有机会向您请教，以后怎样向您请教比较方便。”,（）婉拒他人索取名片,的确发完：道歉态度改日补上 不想递给：道歉态度,名片交换注意,名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半天找不到。 出示名片，应把握机会，一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。 接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中。忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；忌随手乱扔 忌“批发式”撒发名片。 自己名片存放：用专用的名片夹、名片包 当名片交换完毕后，如果对方表示了“请坐”，这时就可以坐下。,8、名片的收存,接受名片后，不宜随手置于桌上 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 接过名片要精心放入

15、自己名片夹或上衣口袋里。,名片的收藏 按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类 按姓名的汉字笔画多少分类 按专业或部门分类 按国别或地区分类,回顾,名片放在哪儿,如何递交名片,如何接拿名片,注意事项,1. 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。 在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。 双方同时递交名片时，应左手接，右手递。 索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？” 反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了”。,外行表现,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。

16、 先于上司向客人递交名片。,办公室电话礼仪,前言,Page 68,现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。 一个人接听拨打电话的沟通方式是否合适，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到个人、企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。,电话铃响得令人不耐烦了才拿起

17、了听筒； 一边接电话，一边嚼口香糖； 一边和同事说笑一边接电话； 遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 使用“超级简略语”，我是“*的*”； 挂完电话才发现还有问题没有说到； 抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。” 态度冷淡地说：“*不在。”就顺手挂断电话； 接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断了电话。,Page 69,你是否有过类似情形：,电话沟通特征,电话沟通特征,拨打电话,接听电话,转达电话,目录,Page 70,处理突发事件,在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其

18、声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。,Page 71,Page 72,电话沟通,DE,特色,只闻其声,不見其人,声如其心,声如其形,从声音,语調,可以感受 出人的情绪,从声音可以听出是否有 “笑容”“专心一致”或不“诚信”,Page 73,拨打电话,Page 74,先整理电话内容，后拨电话,确认对方,自我介绍,寒暄问候/说明目的,倾听对方意见（不要打断）,重复重点,礼貌道别,Page 75,拨打电话注意事项,切忌一边吃东西，一边讲话,除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人,电话四周避免放置容易打翻的物品,如果拨错电话，请务必道歉,打电话前排除杂音,电话轻放，勿摔话筒,电话机旁应备记事本和笔,通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂,Page 76,接听电话,持听筒,Page 77,电话铃响 内接听,接电话时的第一句话：,商谈有效事项,自报公司（部门）名称,礼貌道别,确认对方姓名,接听电话的步驟,三声,您好/你好,左手,Page 78,接听电话的注意事项,延迟太久接电话要先,转接时,注意表述:,叫人接电话要,如果碰到对方拨错号码时,尽可能避免厌烦神情及语调,