ISO90002000质量管理体系ppt149.ppt

1、,ISO9000:2000质量管理体系,主讲:QE XXX,ISO 9000,基本内容 （1）ISO9000:2000誕生背景及其思路 （2）ISO9000標準發展历程及 ISO9000族标准构成 （3）质量管理体系基础 （4）ISO9000:2000基本概念 （5）ISO9001:2000標準条文理解,ISO9000标准发展历程,ISO 9000,來自 中国最大的资料库下载,关于ISO组织,1.ISO是世界上最大的标准化组织之一.成立于1947年2月23日.由当时第二次大战后的中国/美国/英国/法国/前苏联等25个国家成立. 2.ISO的宗旨是制定标准化及其相关活动的发展,以便在智力/科学/

2、技术和经济领域内开展合作. 3.ISO现有146个成员,包括146个国家和地区（至2002年）,ISO的最高权力机构是每年一次的全体大会,日常工作由秘书处负责处理,秘书处设在瑞士的日内瓦,中央秘书处有170名职员. 4.ISO通过2856个技术机构开展活动,其中技术委员会TC共188个,分技术委员会SC共611个,工作组WG共2022个. 5.ISO的成果就是国际标准,目前已发布了10300多个标准.,ISO组织,ISO是国际标准化组织的简称. 在不同的语言中,国际标准化组织有不同的缩写,比如:在英语中缩写为IOS,在法语中缩写为OIN,因此国际标准化组织从成立初就引用了希腊语isos(平等的

3、、相等的）一词作为ISO组织的缩写，不论哪个国家、哪个组织的国际标准化组织的缩写都是ISO。,ISO9000,ISO9000标准由ISO/TC176这个组织定, TC176是ISO的第176个技术委员会,名叫质量保证技术委员会,在1990年的第9届年会上发布了,这当中规定了ISO的发布分两个阶段进行:第一阶段是在1994年完成,第二阶段是在2000年前完成,ISO9000:2000誕生背景及其思路, ISO9000:1994三大缺點 1)缺乏有效性 2)不同行業之間難以共用 3)缺乏持續改進品質系統 ISO9000:2000版予以改善,ISO 9000,ISO9000新版的用途,1、IAF（国

4、际认可论坛）对行业的分类： 农业、渔业； 采石采矿业 ；食品、饮料和烟草；纺织品及纺织产品；皮革及制品；木材及木制品；纸浆、纸及制品；出版业；印刷业；核燃料；电子、电器及光电设备；造船；航空、航天；发电及供电；水的生产及供给；气的生产与供给； 信息技术；科技服务；教育；金融、房地产、出租服务；建设等39个行业。 2、适合实施ISO9000的服务行业有12类68种： 接待服务：餐馆，饭店、旅行社，娱乐场所，广播电视、度假村 交通与通信：机场与空运，铁路与公路，海运，电信与邮政，数据通信 健康服务：与医院有关的 维修：电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑、计算机 公用事业：清洁工作、废物处理、供

5、水、供电、能源供应、消防、治安 此外在贸易、金融、行政管理、技术（咨询、摄影、实验室）和科学探索方面均可实施ISO9000质量管理体系。,ISO9000“族”标准构成 .,核心标准,ISO9000:2000-质量管理体系-基础和术语 ISO9001:2000-质量管理体系-要求 ISO9004:2000-质量管理体系-业绩改进指南 ISO19011:2002-质量和(或)环境管理体系审核指南,支持性标准和文件,ISO10012:2003-测量过程和测量设备的要求 ISO/TR10006-质量管理-项目质量管理指南 ISO/TR10007-质量管理-技术状态管理指南 ISO/TR10013-质量

6、管理体系文件指南 ISO/TR10014-质量管理经济性指南 ISO/TR10015:2005-质量管理培训指南 ISO/TR10017-统计技术指南 ,小册子,质量管理原理、选择和使用指南 小型企业的应用,ISO 9000,ISO9000族标准构成详解,1、ISO9000：2000-就质量管理体系的基础和术语作出了定义，建立起一个起点，以避免在使用ISO9000标准时出现误解。 2、ISO9001：2000-这是一个要求性标准，用来评价组织满足要求的能力（顾客和相关法律法规要求）。 3、ISO9004：2000-这是一个指南性文件，就组织持续改进质量管理体系达至相关方满意作出了指南。 4、I

7、SO19011：2002-验证质量或环境管理体系满足目标要求的能力提供了指南。 5、ISO/TR10005-质量计划 指南质量计划的编制、评审、接受和修订。 6、 ISO/TR10006-项目管理指南 可以帮助项目管理者保证项目过程和项目产品的质量。 7、ISO10012：提供校准系统的特征以确保测量满足预期的精度要求。 8、ISO10013：2001 质量管理体系文件指南 提供了建 立实施质量管理体系文件并改进其有效性的指南。,ISO9000族标准构成详解,9、ISO/TR10014-质量经济性指南，提供了如何从质量管理体系中获得效益的指南。 10、ISO10015：1999培训指南 就对产

8、品质量有影响的战略性、系统性培训的建立、实施等提供了指南。 11、ISO/TR10017：1999-统计技术指南 给出了ISO9001：2000版中所涉及到的统计技术的应用指南。 12、ISO/TS16949：2002汽车生产件及相关维修零件组织应用ISO9001：2000的特别要求 只应用于整个汽车供应链中，是ISO9001：2000版标准在汽车行业的特殊应用。 13、ISO1002：2004 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南 给出了组织处理顾客报怨、增强顾客满意的指南。,ISO9001和ISO9004相容性,1.编写的结构相似; 2.都以八项原则作为基础; 3.应用相同的质量管理体系基

9、础和术语; 4.都有对质量管理体系进行评价的要求; 5. 都以持续满足顾客为目的; 6.都强调与其它管理体系的相容性,ISO 9000,ISO9001标准与ISO9004标准的区别,1.ISO9001标准要求可以用于内部审核、认证或合同目的； ISO9004标准指南不可用于审核、认证、合同依据 2.ISO9001标准关注质量管理体系的有效性(3.2.14)； ISO9004标准除了关注质量管理体系的有效性外,还特别关注持续改进一个组织的总体业绩和效率(3.2.15) 3.ISO9001标准将顾客满意和产品质量符合要求作为目标； ISO9004标准将此目标扩展为包括所有相关方(3.3.7)满意和

10、改善组织的业绩.,ISO9000术语基础-以顾客为关注焦点 .,以顾客为关注焦点 (顾客永远是对的如果顾客不对则执行) 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,ISO 9000,以顾客为关注焦点 理解,1、顾客的定义（3.3.5）:接受产品的组织或个人。 2、顾客可以是内部的也可是外部的，也可以是使用产品的消费者，组织的各类相关方。 3、要把顾客摆在第一的位置，增强顾客意识： （1）顾客是决定产品是否接收的人； （2）顾客花钱是想获得称心的产品 （3）顾客想第一次就拿到满足要求的产品 （4）顾客想第一次就拿到质量最好的产品 （5）顾客花钱是想买

11、到麻烦最少的产品 （6）想花最少的钱得到最多的质量上佳的产品 4、要把公司目标和顾客要求结合起来，重视顾客要求 5、确保在公司内部沟通顾客要求，并爱护顾客财产 6、测量顾客满意度并采取相应的措施改进顾客满意 在ISO9001标准中的体现:5.2、5.4.1、8.2.1、8.4、8.5 （本公司的质量方针是什么？）,ISO9000术语基础-领导的作用,领导的作用 (80%的质量问题与管理有关,20%与员工有关) 领导者确立组织的统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境。,领导的作用 原则的理解,1、领导的权力归结为五类：惩罚权、奖励权、合法权、模范权和专长权。 2

12、、领导者在质量管理体系中要作到: 五项承诺：5.1管理承诺(ISO9001:2000) 八项确保: 5.1 e) 应确保资源的获得 5.2 以增强顾客满意为目标确保顾客要求得以满足 5.3 应确保质量方针方面的适宜性,在组织内得到沟通等 5.4.1应确保建立起质量目标 5.4.2确保质量体系的策划,在体系变更时的完整性 5.5.1确保组织内的职责权限得到沟通 5.5.3应确保在组织内建立适当的沟通过程 5.6.1应进行管理评审,确保体系的持续适宜性、充分性和有效性 3、索尼公司的董事长盛田昭夫是一位卓越的领导人，他有一个要求是要求所有的领导人员离开办公室，到员工中间去认识每一位员工，听听他们的

13、意见，创造 一个轻松、透明的工作环境。 4、在ISO9001标准中的体现：5.1、5.2、5.3、5.4、5.5、5.6,ISO9000术语基础-全员参与,全员参与 (岗位职责包括了全员,从总经理到基层员工) 各级人员都是企业之本。只有大家的充分参与，才能使大 家的才干为组织带来收益。,ISO 9000,全员参与 原则的理解,1、全员参与是现代管理的重要特征之一，企业管理思想经历了：以机器为本以技术为本以资金为本以人为本的轨迹。 2、员工是公司的基本和细胞，只有每一个细胞都是健康的，公司才能充满生机和活力。 3、对全员参与的要求： （1）合理设置岗位，委派胜任的人员 （2）让员工充公明白自身岗

14、位的职责、权限，清楚 自己工作程序、要求 （3）为员工提供适当的资源 （4）提供适宜的培训，提高员工素质 （5）消除员工的不满情绪，激发、鼓励员工为组织作贡献。 在标准中的体现：5.4.1、5.5.1、5.5.3、6.2.2,ISO9000术语基础-过程方法,过程方法 (流程图方法) 将活动和相关的资源作为过程(3.4.1)进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,过程方法的理解（1）,1、对过程的定义 （1）一组将输入转化为输出的彼此相互关联或相互作用的活动（3.4.1）。 （2）对过程可以从以下方面进行理解： a）过程是一个 广义的概念，工厂生产产品是过程，学校培训学生是过程，医院为病人疹病

15、是过程，政府决策是过程，总之任何活动都是过程。 b）过程内部和过程之间是相互作用和相互关联的。这要我们从不同的角度来看过程，可能从一个角度看是一组关联过程，而从另一个角度看则是某一大过程中的一个小的过程。比如：我们生产手机产品，从用户的角度看也许只是一个过程，但我们自己工厂的角度看，则又分为很多个具体的过程：合同评审、接收订单、采购、设计开发、打样、检验等过程 c）过程的输入是广义的，不只是人财物这些典型的资源，还包括物理的、社会的和心理的等环境因素 d）输入的资源在过程中进行转化。要在受控的条件下进行，就是所谓的人、机、物、法、环、测 各方面条件受控。 e）一个过程输出是另一个过程的输入，这

16、样环环相扣，形成过程网络。,过程方法的理解（2）,应用过程方法要点： （1）系统地识别各相关过程，确定各过程顺序和接口 系统地识别有两个含义：一是所有的过程均要一个不拉地识别出来，比如外包过程；二是将识别出来的过程按一定关系组成一个整 体。这样就能识别各个过程的相互关系和接口 （2）规定过程的职责和权限 这样可以防止职务和责任脱节又可以有一定的工作自主性。 （3）确定运行和控制过程的准则和方法 如生产过程对人员、文件、设备和环境等都规定了相应的控制手段，在受控的条件下生产产品。 （4）获得过程检验的资源和信息 信息是一种很重要的资源，只有配备适当的检验人员，设置相关的检测设备，才能完成质量体系

17、所有过程的监控。 （5）采取措施，优化和简化过程 包括合并、重组、整合等手段 标准中的体现:4.1、5、6、7、8章 （今后有时间我们专门给大家讲“过程方法”）,ISO9000术语基础-管理的系统方法,管理的系统方法 (水木桶的围板原理) 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,ISO 9000,管理系统方法的理解,1、系统的定义：同类事物按一定的关系组成的整体。 2、系统无处不在，我们身边的家庭、学校、工厂无一不是由大大小小的系统，无形的世界如知识、思想，程序等均是系统。 3、管理的系统方法是系统论在质量管理体系中的具体运用：ISO9000 2.

18、3条 建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤： a.确定顾客和其他相关方的需求和期望； b.建立组织的质量方针和质量目标； c.确定实现质量目标必需的过程和职责； d.确定和提供实现质量目标必需的资源； e.规定测量每个过程的有效性和效率的方法； f.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率； g.确定防止不合格并消除产生原因的措施； h.建立和应用过程以持续改进质量管理体系。 标准的体现：4.1、5.4.2、7.1,ISO9000:2000八大质量管理原则,过程方法与管理的系统方法区别:,ISO9000术语基础-持续改进,持续改进. (PDCA循环) 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒

19、目标。 持续改进可能涉及到产品、过程和体系等方面 .,持续改进 的理解,1、持续改进须遵循PDCA思想 2、ISO9001：2000版的过程模式体现了持续改进的思想。 3、运用一定的手段和方法达到持续改进，具体是： 标准中的: 5.6、8.2.2、8.4、8.5.1、8.5.2和8.5.3条款,ISO9000术语基础-基于事实的决策方法,基于事实的决策方法 (焦点访谈:用数据和事实说话) 有效的决策是建立在数据和信息分析基础之上的。 1、确保数据和信息足够精确和可靠 2、明确收集数据信息的范围、渠道和方法 3、应有建立数据库对数据进行管理 4、对数据进行分析，进而作出决策 标准中的体现：4.2

20、.4、5.5.3、5.6、7.2.3、8.1、8.2.1、8.2.2、8.2.3、8.2.4、8.4,ISO 9000,ISO9000术语基础-与供方互利的关系,与供方的互利关系 (麦当劳管理方式) 组织与供方是互相依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,与供方互利的关系 的理解,1、供方的定义：提供产品的组织或个人。 2、供方 是组织不可缺少的资源 3、组织与供方是伙伴关系 4、在市场经济条件下，组织和供方是从互利的角度双向选择的，因此组织对供方既要控制又要互利。 （千万别不把供应商当人看） 标准中的体现：7.4.1、7.4.2、7.4.3、8.4 (如何理解性记忆八项原则?),ISO

21、9000术语-合格评定,合格评定是直接或间接用来确定是否满足技术法规或相应标准规定,特别是抽样、测试和检查；评估、验证和合格保证；注册、认可和批准及他们的综合。 合格评定分为两部份:认证和认可。 认证又分为产品质量认证和质量体系认证/(注册)。 认可分为四类：校准/检验机构认可(CNAL中国实验室国家认可委员会)、审核机构认可(CNAB中国认证机构国家认可委员会)、认证认可、审核员/评审员资格认可(CNAT中国认证人员与培训机构国家认可委员会)。 IAF 国际认可论坛 RAB 美国注册认可委员会,ISO 9000,ISO9000基本概念-与1994版关系,区別 P-D-C-A管理循环构建 20

22、00版5大要素/23小要素,94版20要素 2000版強调客戶滿意和持续改進 只有ISO9001一种认证模式 联系 质量保证的基本精神仍然保持,ISO 9000,ISO9000:2000质量管理体系-基础和术语,1. ISO9000:2000-质量管理体系基础和术语,我国已等同采用制定了相应的国家标准,标准号是GB/T19000-2000 质量管理体系-基础和术语 2.ISO9000:2000标准由ISO/TC176/SC国际标准化组织/质量管理和质量保证技术委员会 /概念和术语分委员会 制定 3. 2.ISO9000:2000标准规定了八项质量管理原则和12项质量管理体系基础,是推行ISO9

23、000的必须了解的基本知识和应遵循的原则. 4.ISO9000:2000标准规定了 10大类共80个术语 .,ISO9000：2000 十大类共80条术语,有关质量的术语 共5条 有关管理的术语 共15条 有关组织的术语 共7条 有关过程和产品的共5条 有关特性的术语 共有4条 有关合格的术语共有13条 有关文件的术语 共6条 有关检查的术语 共7条 有关审核 的术语 共12条 有关测量过程质量保证的6条,ISO9000基本知识,关于标准的分级: 1.国际标准 如 ISO9000族标准; 2.国外先进标准,虽未经ISO确认,但在某些方面具有权威性的标准,如RoHS; 3.国家标准,如 GB46

24、77,是中国的印制线路板的试验标准; 4.行业标准,如 YD/T282-2000 通信设备可靠性通用试验方法,是中国信息产业部发布的通信行业的行业标准 5.地方标准,如环境方面的DB4426,是,它是广东省地方对污水排放所制定的地方标准,它严于国家对于水污染物排放的标准规定 6.企业标准,就是我们企业自己制定的相关标准,ISO9000基本知识,关于国际标准的采用等级,在ISO/IEC导则21中规定共有三种: 1.等同采用-同国际标准原文技术内容完全一样,仅有编辑性修改的转换成本国国家标准,如 ISO9000国际标准于1987年3月正式发布,我国于1992年5月正式发布了等同采用 ISO9000

25、标准的BG/T10300系列国家标准.（IDT） (中国的ISO发展情况) 2.修改采用-与国际标准相比,其国家标准在技术内容上仅有很小差异的采用方式.（MOD） 3.非等效采用-只是表明我们的国家标准与国际标准有对应关系，但二者在结构和内容上不同.（NEQ）,ISO9000基本概念-推行ISO9000的作用,.强化质量管理、提高企业效益、增强客户信心、扩大市场份额 .获得国际贸易的“通行证”，消除国际贸易壁垒 .节省了第二方审核的精力和费用 .在产品质量竞争中立于不败之地 .有效避免产品责任 .有利于国际间的经济合作和技术交流,ISO 9000,ISO9000作用-有效避免产品责任,各国在执

26、行产品品质法的实践中，由于对产品品质的投诉越来越频繁，事故原因越来越复杂，追究责任也就越来越严格。尤其是近几年，发达国家都在把原有的“过失责任”转变为“严格责任”法理，对制造商的安全要求提高很多。例如，工人在操作一台机床时受到伤害，按“严格责任”法理，法院不仅要看该机床机件故障之类的品质问题，还要看其有没有安全装置，有没有向操作者发出警告的装置等。法院可以根据上述任何一个问题判定该机床存在缺陷，厂方便要对其后果负责赔偿。但是，按照各国产品责任法，如果厂方能够提供ISO9000品质体系认证证书，便可免赔，否则，要败诉且要受到重罚。,质量管理体系基础 -（1）质量管理体系的理论说明,1、质量管理体

27、系为组织提供了持续改进的框架； 2、可以帮助组织提供持续满足要求的产品； 3、增加顾客和其它相关方对组织及其产品的满意程度，向顾客提供信任； 4、帮助组织提高竞争能力,ISO 9000,质量管理体系基础 -（2）质量管理体系要求*与产品要求#,含义不同,*是对质量管理固有特性提出的要求，是体系满足方针和目标的能力及体系的协调性和有效性。 #是对产品固有特性提出的要求，如物理的/感观的/功能等。,目的不同,*是证实有能力提供满足顾客要求的产品及增强顾客满意。 #是验收产品并使顾客满意。,适用范围,*是通用要求，放之四海而皆准的-工厂、医院、学校。 #是适用于特定产品而言的。,表达方式,*ISO9

28、001标准及其它法律法规要求等。 #是由顾客规定的技术规范、产品合同等。,相互关系,质量管理体系本身不规定产品的要求，但它是对产品要求的补充。,质量管理体系基础 -（3）质量管理体系方法,1.确定顾客和其它相关方要求 2.建立组织的方针和目标 3.确定所必须的过程和职责 4.确定必须的资源 5.规定测量有效性和效率的方法 6.测量有效性和效率 7.确定纠正和预防措施 8.建立和应用持续改进质量管理体系的过程,ISO 9000,质量管理体系基础 -（4）过程方法 .,质量管理体系基础 -（5）质量方针和质量目标,质量方针和质量目标的定义： 质量方针：组织在质量方面的总的宗旨和方向。 质量目标：组

29、织在质量方面所追求的目的。 1.质量方针为制定、评审质量目标提供了框架； 2.质量目标通常依据组织的质量方针制定; 3.质量方针与质量目标应紧密相连,质量目标在满足要求和持续改进方面应与质量方针一致,质量目标应具有挑战性，经过努力是可以达到的（质量目标应是可测量的）.,ISO 9000,质量管理体系基础 -（6）最高管理者在QMS中的作用,1.制定并保持组织的质量方针和质量目标; 2.增强员工意识,创造环境保证全员参与; 3.确保组织关注顾客要求; 4.确保实施适宜的过程以满足顾客和相关方要求和实现目标; 5.确保建立、实施和保持有效的QMS以实现目标； 6.确保获得必要资源; 7.定期评审Q

30、MS; 8.决定方针、目标和体系的改进措施,ISO 9000,质量管理体系基础 -（7）文件,文件的价值: 满足顾客要求和改进； 提供适宜的培训； 重复性和可追溯性； 提供证据以评价QMS的有效性和持续适宜性； 文件的产生和使用是一个增值的过程； 文件的类型 a）质量手册 b）质量计划 C）规范 d）指南 e）程序文件/作业指导书和图样 f）记录,ISO 9000,质量管理体系基础 -（8）QMS的评价,1.对QMS的评价是对过程的评价; 2.对过程的评价的四个基本问题: 过程是否被识别 职责是否被分配 程序是否得到实施和保持 在实现结果方面，过程是否有效 3.QMS审核 4.QMS评审 5.

31、组织自我评定,ISO 9000,质量管理体系基础 -（9）持续改进,1.分析和评价现状,识别改进区域; 2.确定改进目标; 3.寻找、评价和选择解决办法; 4.实施; 5.测量、验证、分析和评价实施结果； 6.正式采纳更改,ISO 9000,质量管理体系基础 -持续改进模式,现状分析,改进目标确定,草拟改进方案,选定改进方案,实施改进方案,评价改进方案,验证/分析/测量效果,标准化作业,ISO 9000,质量管理体系基础 -（10）统计技术的应用,1.研究的对象:变异; 2.通过对变异或变差进行测量、描述、分析、解释和建立模型,更好地理解变异的性质、程度和原因； 3.目的: 寻找最佳的方法以解

32、决现存问题； 提高解决问题的有效性和组织的工作效率； 利用相关数据进行分析作出决策； 持续改进,ISO 9000,质量管理体系基础 -（11）QMS与其它管理体系的关注点,1.QMS是组织管理体系的一部份（还有诸如环境管理体系、职业健康与安全管理体系等）,构成属种关系; 2.各自的目标满足相关方某方面的需求、期望和要求； 3.共用共有要素; 4.结合审核,ISO 9000,质量管理体系基础 -（12）QMS与优秀管理模式关系,1.ISO9000不评价不同组织间的水平,只评价符合ISO9000要求还是不符合，是纵向比较;而优秀模式是对各组织的业绩的一种横向比较. 2.优秀管理模式有两类:一是管理

33、模式如全面质量管理(TQM)、6管理法等管理模式，另一类是评定模式，如：欧洲质量奖、美国波得里奇质量管理奖、日本的戴明奖、中国的国家质量管理奖等。,ISO 9000,ISO9001：2000标准的内容,.1 范围 .2 引用标准 .3 术语和定义 .4 质量管理体系 .5 管理职责 .6 资源管理 .7 产品实现 .8 测量、分析和改进,ISO 9000,1.范围 1.1总则 _ 证实组织有能力提供满足顾客和适用法规要求的产品 _ 通过体系有效运用,组织持续改进增强顾客满意 1.2应用 _ GB/T19001:2000的要求是通用的 删减原则 _ 因组织的产品特点不适用的删减 _ 删减仅限于第

34、七章,不影响组织提供满足顾客要求和法律法规要求的产品的能力或责任 .,ISO9001标准理解(.1),ISO 9000,关于删减.,组织是否存在删减的某些要求，关键在于是否存在需要删减的相关活动。 比如： （1）某建筑公司只有施工资质，没有设计资质，就可以考虑对7.3设计和开发条款进行删减。 （2）某律师事务所，在其服务过程中不存在使用监视和测量装置，就可以删减7.6监视和测量装置条款。 （3）外包过程如涉及到责任，则不能删减 （4）在ISO的官方网站上有讲最有可能被删减的条款包括：7.3设计和开发、7.5.3标识和可追溯性、 7.5.4顾客财产7.6监视和测量装置的控制,ISO9001标准理

35、解(.2),2.引用标准 下列标准所包含的条文,通过本标准中引用而构成为本标准的条文,本标准出版时,所示版本均为有效.所有标准都会被修订,使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性. GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语(idt ISO9000:2000) 请注意在此ISO9001:2000标准中只引用了此一个标准,这换名话讲,这两个标准是审核的依据。其它诸如：ISO9004：2000则不能作为判不符合的依据。,ISO 9000,ISO9001标准理解(.3),3.术语和定义 本标准采用了GB/T19000（ISO9000：2000）的术语和定义 供应链(2000版):

36、供方 组织 顾客 供应链(1994版): 分承包方 供方 顾客 在我们的质量管理体系文件中就要引用/使用新的规范的术语,如供应商应叫“供方”。,ISO 9000,ISO9001标准理解(.4),4.1 总要求 建立质量管理体系，形成文件，并加以实施、保持和持续改进 识别过程（识别外包过程并加以控制） 确定过程顺序和相互作用 确定过程有效运行准则和方法 实施过程并提供资源和信息 监视 、测量和分析 实施必要的措施和持续改进,ISO 9000,关于外包和采购,1、因为外包过程是公司产品实现的一部份，所以应确保对外包过程进行控制。 2、外包和采购的不同： 外包的对象是“过程”，而采购的对象是“产品”

37、；外包所关注的是“过程的结果”，而采购所关注的是采购产品的“质量、价格、交付和服务”等。 3、外包应按ISO9001：20007.4.1关于供方的评价和选择的要求进行评价与选择，尤其注意不能因为设计和制造等过程外包而免除组织对符合顾客要求的责任。,ISO9001标准理解(.4),4.2文件要求 4.2.1.总則 質量管理体系文件应包括: a）形成文件的质量方针和质量目标声明； b）质量手册； c）标准要求的形成文件的程序； d）组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件； e）记录 文件的多少和详略程度的确定,ISO 9000,ISO9001标准理解(.4),注1:本标准出现“形成文件”之

38、处，即要求建立该程序，形成 文件，并加以实施和保持。 注2:不同组织的质量管理体系文件的详略程度取决于: a）组织的规模和活动的类型； b）过程及其相互作用的复杂程度； c）人員的能力 注3:文件可采用任何形式或类型的媒体。 标准中有哪几处形成文件的程序?,ISO 9000,ISO9001:2000要求形成文件之处,4.2.3文件控制 4.2.4记录控制 8.2.2内部审核 8.3不合格品控制 8.5.2纠正措施 8.5.3预防措施 (ISO/TS16949:2002是在此六个程序文件基础上再多一个 6.2.2培训控制程序 共七个),ISO9001标准理解(.4).,4.2.2.質量手冊 质量

39、手册至少应包括： 质量管理体系的范围、删减的细节与合理性 包括或引用质量管理体系的程序文件 质量管理体系过程之间的相互作用的表述,ISO 9000,关于质量手册和程序,1、将形成文件的程序（6处）的要求包括在质量手册中，可以吗？ 并没有要求放在哪里，因此是可以的。 2、质量手册中一定要包括手册的发布令、管理者代表任命书、组织结构图、职能分配表吗？ 这些都是形成了一个固定格式而已，并不是标准要求的，ISO9001：2000对质量手册的要求只有上述三条而已。反而另外一个重要的信息是：在品质手册中须附上相关的组织信息如：名称、地址和联络方法等。 3、质量手册的编排顺序一定要与标准顺序一样吗？ 不是,

40、ISO9001标准理解(.4),4.2.3.文件管制 . 質量管理体系所要求的文件应予以控制。質量记录作为一种特殊类型的文件，应依据条款4.2.4的要求进行控制。 应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制: a）文件发布前得到批准，以确保文件是充分的； b）必要时对文件进行评审、更新并再次批准（注）； c）确保文件的更改和现行修订状态得到识别； d）确保在使用处可获得有关版本的适用文件；,ISO 9000,ISO9001标准理解(.4),e）确保文件保持清晰、易于识别； f）确保外来文件得到识别，并控制其分发； g）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适

41、当的标识。,ISO 9000,注：4.2.3b)“必要时”,4.2.3b)此处的“必要时”，可以从下面四方面去理解： 1、相互关联的文件之间出现不相协调甚至矛盾之处时； 2、需要判断文件对变化了的形势的持续适宜性时； 3、对文件的某些规定有争议时； 4、“必要时”不等于“定期”,文件控制通常会出何问题？,1、文件发放前没有审批 2、文件在使用场合有手写或复印受控文件等 3、不同文件涉及同一问题时，有矛盾 4、文件被污损,无法识别,又未及时申请更换 5、外来文件未纳入受控范围 6、已作废的文件没有及时从使用现场撤走 7、对作为资料保存的作废文件没有清楚明显的标示 8、文件使用多年未评审和更新，不

42、适应现在的情况 9、在文件上随意写、划、画 10、来自供方的文件没有纳入受控范围,关于外来文件,公司没有将中华人民共和国劳动法纳入外来文件的控制范围，是否应判为不符合？,ISO9001标准理解(.4),4.2.4質量紀錄的控制 应制定并保持质量记录，以提供质量管理体系符合要求和有效运行的证据。质量记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。 .,ISO 9000,文件与记录的不同.,1、记录的定义：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件，这也说明记录是一种文件。 2、从盖受控印章角度，文件很多场合需盖受控、非受控

43、等印章；记录不需盖受控章。 3、记录不同于文件的是： 通常不需控制版本（不是空表格的版本）； 通常无需经过批准； 一般不允许更改； 无需进行评审与更新，并再次得到批准。,质量记录出现过什么问题？,1、字迹整齐划一，但数据却表明大部份产品不合格，不是规范写错了，就是检验数据“编”错了 2、几个月 的检验记录表明产品合、格率都是100%，明显不符合正态分布和过程能力的实际状况 3、对同一个特性，几个月的检验数据完全一致，数据的分布没有离散性 4、竟然有2月30日和2月31日的记录。,ISO9001：2000标准要求的记录.,ISO9001标准理解(.5),5.管理职責 5.1管理承諾 最高管理者应

44、通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其用效性作出的承诺提供证据： a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性； b）制定质量方针； c）确保质量目标的制定； d）进行管理评审； e）确保资源的获得。,ISO 9000,ISO9001标准理解(.5),5.2以顾客为关注焦点 最高管理者应确保： 以增强顾客满意为目的 对顾客要求加以得到确定并满足,ISO 9000,ISO9001标准理解(.5),5.3.質量方针 . 质量方针的定义 质量方针应满足的要求： a)与组织的宗旨相适应; b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺; c)提供制定和评审质量目标的框架; d)在组织

45、内得到沟通和理解; e)在持续适宜性方面得到评审。,ISO 9000,ISO9001标准理解(.5),5.4 策划 质量管理体系的策划 ISO9001:2000标准中的几个策划 5.4.2 7.1 7.3.1 7.5.1,ISO 9000,ISO9001标准理解(.5),5.4.1.質量目标 . 质量目标定义 质量目标的要求 .确保在相关职能和层次上建立质量目标 .应包括满足产品要求所需的内容 .应是可测量的 .并与质量方针保持一致。,ISO 9000,关于质量目标,1、有较多的书上都有讲到“最高管理者至少应制定组织的总目标”，这一说法准确吗？ 不准确。ISO9001：2000标准的541只要

46、求在相关职能和层次上建立质量目标，并没有要求一定要建立总目标。 2、 有人讲应该先有总目标再层层分解，对吗？ 不对。这是受以前的TQM推行中的“方针目标管理”照搬到质量管理体系来的结果。 3、有的提出对“质量目标”一定要定量化，对吗？ 不正确。质量目标应是可测量的，但可测量不等于必须是定量的，质量目标可以是定量的，也可以是定性的。定量的目标固然可以测量，但定性的目标只要有参照标杆，同样可以。如某女找对象标准是要长得像刘德华一样帅，这样的目标虽没有定量化，但其参照系十分明确。 4、在公司的质量目标中必须包括顾客满意的指标吗？ 不是的。公司将顾客满意或不满意的信息进行收集了收集，并确定了一套正确地

47、获取和利用这种信息的方法，即便不将顾客满意列为公司的质量目标，也是符合ISO9001：2000标准要求的。 5、有的质量方针讲到“零缺陷”，因此定了质量目标是合格率100%，实际上又作不到，只能做假来达到此要求，合理吗？ 不合理。工业界的质量权威讲工厂有两个“零”无法突破：一个是零库存，另一个是零缺陷。,ISO9001标准理解(.5),5.4.2.质量管理体系策划 最高管理者应确保: a)对质量管理体系进行策划,以满足质量目标以及条款4.1的要求。 b)在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，仍要保持质量管理体系的完整性。,ISO 9000,ISO9001标准理解(.5),5.5.职责、权限和

48、沟通 5.5.1.职责和权限 职责、权限得到规定 职责、权限得到沟通。 只规定了职责没有规定权限，可以吗？ 不可以。“职责”是指“谁应该干什么”，“权限”是“只有谁能干什么”，（流程图中的终审权）。,ISO 9000,ISO9001标准理解(.5),5.5.2.管理者代表 最高管理者应指定一名管理人员，无论该成员在其它方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限： a）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； b）向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； c）确保在整个组织内提高对满足顾客要求的意识。,ISO 9000,有关管理者代表,1、管理者代表的定义- 2、允许设副管理

49、代表吗？ （1）标准并未具体讲可还是不可 （2）有的认证机构有此要求，如BSI 3、最高管理者指定的管理者代表不是本公司的正式员工（内地的国营企业），可以吗？ 可以的。 4、小型组织并没有指定其它人员，而是由最高管理者亲自担任管理者代表，可以吗？ 只要他在建立、保持质量管理体系方面能确保符合性、适宜性、有效性和充分性，没有什么不可以。 5、管理者代表委派的管理者代表是一名中层干部，可以吗？ 这种情况标准中是没有明文要求的，但往往中国的事情况有“官位主义”存在，这样可能推行工作有难度，但不能作为审核不符合项。,ISO9001标准理解(.5),5.5.3內部沟通 建立适当的沟通过程 确保对质量管理

50、体系的有效性进行沟通 5.6管理评审 . 5.6.1总则 - 评审目的:评审QMS的持续适宜性、充分性和有效性,识别改进的机会,做出改进的决定 - 执行者:最高管理者 - 按策划的时间间隔进行（注） - 评审包括质量方针和质量目标 - 保持管理评审的记录。,ISO 9000,关于管审间隔,1、标准并未具体要求管理评审的周期，只是说“按策划的时间间隔进行”，可以根据组织自已的具体情况规定。 2、有的组织规定两次策划间隔时间超过12个月，可以吗？ 没有规定，但这要同认证机构进行沟通和确定，一般管理评审在每年的阳历年初（1月、2月）进行，此时可以配合到年终总结一起进行。不过超过12个月的评审周期认证

51、机构在文件审核时会提出修正。,ISO9001标准理解(.5),5.6.2.评审输入 a）审核的結果； b）顾客反馈； c）过程的业绩和产品的符合性； d）预防和纠正措施的状况； e）以往管理评审的跟踪措施； f）可能影响质量管理体系的策划的变更； g）改进的建议。,ISO 9000,ISO9001标准理解(.5),5.6.3评审审输出 輸出应包括以下决定和措施: a）质量管理体系及其过程有效性的改进； b）与顾客要求有关的产品的改进； c）资源需求。,ISO 9000,ISO9001标准理解(.6),6.資源管理 6.1資源的提供 资源提供满足两类需求： a）实施、保持质量管理体系并持续改进其

52、有效性； b）通过满足顾客要求，增强顾客满意。 资源包括:人力资源、基础设施、工作环境,ISO 9000,ISO9001标准理解(.6),6.2人力資源 6.2.1总则 确保从事影响产品质量工作的人员是能够胜任的。 人的能力有四个方面：教育、培训、技能、经验 6.2.2.能力、意识和培训 a）确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力； b）提供培训或采取其它措施以满足这些要求；,ISO 9000,ISO9001标准理解(.6),c）评价所采取措施的有效性； d）确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献； e）保持教育、培训、技能和经历的适当的记录（注） 注：在

53、审核时没能提供举办员工培训的出勤记录和考试成绩单，应该为不符合吗？ 这没有统一要求，应由公司视具体规定“适当的记录”如何界定的，或者说明应该保持什么样的教育、培训、技能和经验的记录。,ISO 9000,关于能力、意识和培训,1、组织必须对员工提供专业技能的培训吗？ 不是。关键是看员工的专业技能是否已能满足需求。 2、审核时发现有的员工受教育程度上不满足自己所定的任职资格条件的要求，是否要组织进行再培训达到要求？ 不是。这里面可能会有个别公司照抄别的文件出现的，当出现上述情况时，首先应考虑文件的规定 是否合理，不可片面强调年轻化、高学历，既不可“小材大用”，也不可“大材小用”，举例讲，大多的产线

54、是初中以上学历就可以胜任了，就不必要求大学以上学历。若规定是合理的，则将此部份人员再培训达到要求或解聘完事。 3、,ISO9001标准理解(.6),6.3.基础设施 . 基础设施包括： a）建筑物、工作场所和相关的设施； b）过程设备，包括硬件和软件； C）支持性服务，如运输或通讯。 确定、提供和维护基础设施 (这里所讲的维护:比如机械设备而言,主要是指对设备进行有计划的预防性维护,按一定的间隔进行一级、二级保养；对设备进行小修、中修、大修等),关于基础设施,在现场发现用于改善工作环境的设备失灵，而导致车间的工作环境恶化，如酸雾弥漫，灰尘量大等，构成不符合条款？ 这些设备是因环保的需要而设置的

55、。这主要是看是否会影响产品符合顾客要求。公司是认证ISO9000管理体系，并非是环境管理体系，故在不符合条款项应是6.3基础设施,而不是6.4工作环境,ISO 9000,ISO9001标准理解(.6),6.4 工作环境 工作环境的定义：工作时所处的一组条件（条件包括：物理的、社会的、心理的和环境的因素） GB/T19001工作环境的范围（自然物理环境和人文环境两个方面） 确定并管理所需的工作环境。,关于工作环境,1、工作环境的物理因素：为达到产品要求而设置的生产场所等的温湿度、空气洁净程度、降尘量、噪声、震动、光线照度、无菌等物理因素。 2、社会因素有两方面：一是全社会的，比如全社会尊重知识，

56、尊重劳动（不分贵濺），二是组织内部的（奖罚分明、按劳分配等公平的环境等） 3、心理因素：是讲员工对组织的满意度直接关系到员工的积极性 4、环境因素：注意不要因为环境的污染（如大气、水 等污染）而影响到产品的符合性质量。,ISO9001标准理解(.7),7.1.产品实现的策划 产品实现的策划所需的内容: a）产品的质量目标和要求； b）针对产品确定过程、文件和资源的需求； c）产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品的接收准则； d）为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。 策划结果输出应适合组织的运作方式(注),ISO 9000,(注)产品实现输出的形式,产品实现的策划输出

57、一定要形成文件吗? 在ISO9001:2000标准7.1要求此策划输出要适合组织的运作方式,就是说不是非要形成文件. 通常产品实现策划输出会包括:质量计划、控制计划、过程流程图、工艺流程图、检验计划等形式，甚至在ISO/TS16949标准中还有APQP等一些要求的形式，但在ISO9000质量管理体系中主要是由组织自己确定。 若作业指导书中没有规定过程的参数,应是不符合哪一条款? 7.1.c)关于公司应确定产品要求的监视、测量活动,ISO9001标准理解(.7),7.2与顾客有关的过程 7.2.1与产品有关的要求的确定 组织应确定: a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； b）顾客虽

58、然没有规定，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求； c）与产品有关的法律法规要求; d）组织确定的任何附加要求（见下页面）。,ISO 9000,关于附加要求,前面所说的“附加要求”，主要是指： 1、为在招投标的过程中提高中标率所提出的附加要求； 2、为在与竞争对手的竞争中争取主动所附加的要求； 3、组织为超越客户的要求或期望所附加的要求； 4、组织对顾客的承诺，如“三包”年限，设置服务网点、提供安装调试服务、提供专用工具和备件等等,ISO9001标准理解(.7),7.2.2与产品有关的要求的评审 评审时机 评审应达到的目标 应保持评审结果及评审引起的措施的记录 未形成文件的顾客要求应进行确

59、定（口头订单） 产品要求发生变更应确保相关文件得到修改并通知相关人员 . （口头订单要不要评审？）,ISO 9000,ISO9001标准理解(.7),7.2.3顾客沟通 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排: a）产品信息； b）问询、合同或订单的处理,包括对其的修改； C）顾客反馈，包括顾客投诉。 7.3设计和开发 7.3.1设计和开发策划 组织应对产品的设计和开发进行策划和控制。 在进行设计和开发策划应确定的内容：,ISO 9000,ISO9001标准理解(.7),a）设计和开发阶段； b）设计和开发职责； c）设计和开发不同小组间的接口管理; d) 设计和开发的评审、验证和确认活 策划的输出应随设计和开发的进展，在适当时予以更新。,ISO 9000,ISO9001标准理解(.7),7.3.2设计和开发输入 设计和开发输入包括： a）功能和性能要求；