便利店培训课件礼仪基本知识.ppt

1、,礼仪基本知识,便利店培训课件,什么是商务礼仪？ 商务礼仪 是人们在商务活动中,用以维护企业形象或个人形象,对交往对象表示尊重和友好的行为规范和行为准则;是商务活动中对人的仪表仪态和应用社交方面的普遍要求.,我们一般要讲五句话：,“尊重上级是一种天职, 尊重同事是一种本份, 尊重下级是一种美德, 尊重客户是一种常识, 尊重所有人是一种教养.” 这五个方面，涉及到我们人际交往的方方面面，要尊重，要全方位的尊重，不能失礼于人，尊重为本。,培训内容,商务礼仪,在工作中你更信任谁？,一,仪表礼仪,仪表礼仪 应注意哪几个方面？,统计表明,42%的人对领带等服饰搭配不当不满意 62%的人对嚼口香糖不满意

2、65%的人对皮鞋不干净不满意 85%的人对衣服有皱折不满意 100%的人对没有礼貌不满意,妆容 女性淡妆上岗，男性保持面部干净，每天刮胡子 指甲保持短而干净，勿留长指甲；女员工可涂透明或肉色的指甲油 发型须清洁、大方、自然，无头皮屑；不染发，不留怪异的发型,个人形象-仪表,个人形象-仪表,男性头发前不遮额，侧不过耳，后不过领 女性头发太长的应扎起来或盘起来 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻孔。 嘴巴、牙齿清洁，无食品残留物，无异味。,个人形象-仪表,服装 干净、整齐 上岗时必须穿统一的标志服 穿长袖衬衣时，袖扣必须扣好,个人形象-仪表,衬衣的下摆要塞在裤子或裙子里，女员工穿短装上衣除外 男员

3、工应穿深色皮鞋，保持鞋面干净光亮，袜子应以深色为宜 女员工穿裙子时最好穿丝袜，颜色以肉色、浅灰为宜,妆容的注意事项,1、分清场合：晨妆的明朗，晚妆的亮丽，社交妆的美艳，结婚妆的清纯，工作妆的清淡。 2、1米味原则：忌过量使用芳香化妆品，忌“香弹”，含蓄才有魅力,妆容的注意事项,3、统一香型原则。 4、忌当众化妆、补妆，顾影自怜。（发现问题就地解决，“黄色娘子军”） 5、忌工作时谈化妆。,仪容仪表-饰物,饰物 戒指、项链的佩带以少为宜，不戴夸张的饰物 尽量不带胸针 饰物佩带原则同质同色 工号牌上的相片、姓名、工号等应面向客户，不可遮掩,男士西装选择的技巧,面料 色彩 款式 造型 尺寸 做工,穿西

4、装的七原则,要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西,着西装整体要求：三一定律 皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的,不同款式的领带,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 园点、方格：中规中距、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,女士套裙选择的技巧,面料 色彩、 图案 点缀 尺寸 造型 款式,女士着装要求-套裙,着职业套装（裙装） 不穿黑色皮裙 裙子在膝盖以上半寸, 不可太短 不穿无领,无袖,领口较低或太

5、 紧身的衣服 正式高级场合不光腿 穿贴近肉色的长袜或者连裤袜， 不穿黑色、鲜艳、有明显花纹或 网格的丝袜 袜子不可以有破损，应带备用袜子,女士着装要求-鞋子,鞋子的要求 不穿过高、过细的鞋跟，一般在2-5公分 不露脚趾、不露脚跟、不带带 颜色一般为黑色、深棕色,女士着装要求-饰物,佩戴饰品原则符合身份，以少为宜 不戴展示财力的珠宝首饰 同质同色 数量不超过两件,男士： 衬衫、领带、西装、皮带、皮鞋配色问题（三色原则） 衬衫太瘦 西装袖子过长 西装配运动式皮鞋 裤腿太短，裤腿管太大 白色袜子,商务着装的典型问题,女士： 外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 夏装太薄，缺少质感；夏装太透

6、 领口过低 长筒袜，破损（忌三节腿），鞋跟，过高过细 忌穿皮裙。（皮裙一般被认为是红灯区人士的职业装）,商务着装的典型问题,建议女士的公事包中放入以下物品,一把可以折成很小的雨伞 一双新袜子 一包纸巾 一个化妆包 一个针线盒,好看吧?,二,仪态礼仪,站姿 坐姿 走姿 手姿 蹲姿 眼神 上下车,还用这个图吧,仪态-站姿,站 姿 以丁字步站立，抬头、下颚内收、 挺胸、收腹、提臀、立腰，双肩打开， 双手放松放于腰下部前方贴近小肚，右 手放于左手上方，手指合并。,仪态-站姿,站姿练习：五点靠墙法 脚踝、膝盖、臀部、肩部、后脑 勺，保证五点贴近墙面，每天坚持 10分钟，可以纠正长期养成的不良 站姿。,仪

7、态-坐姿,入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并 拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端 坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。如坐在深而软的沙 发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。,DO,DO,DONT,DONT,仪态-走姿,手姿,走姿 潇洒、稳健、文雅、持重 忌带响， 忌自由主义，如连蹦带跳等。,手姿三原则 1、 宜少不宜多 处变不惊、临阵不乱，避免张牙舞爪，指手画脚。 2、使用规范化 避免掌心向下的手势，打的动作，舒筋活血，嘎嘎作响。 3、注意地域性差别 中国人同性携手并肩而西方人异性携手并肩。,仪态-蹲姿,蹲姿 如果你在拾取低处的件时，应保持大方

8、、端庄的蹲姿.,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,仪态-眼神,眼神 托尔斯泰说：“眼睛能够传达出87种表情而且各不相同”。 1、视线部位：发髻以下，下颌以上 忌：胸、腹、腿 2、视线方向：上视、侧视、俯视、仰视四位。 3、视线时间：正视时间为总时间的1/3。 忌：激光扫描，始终不渝。 4、目光：散光柔视。,仪态-上下车,上下车,上车,臀部先坐下，再把两腿腿一起平移近车厢内，调整身体的位置，坐端正后再关上车门。千万不要一条腿先进车厢,然后再把身子钻进去，这样会使得臀部翘起，不仅样子很难看，而且穿裙子时容易走光。,下车,下车时，

9、应该先把两条腿一起移出车厢外，两腿膝盖要并拢，落地后，一手撑着座位，一手扶着门框，将身体移到门边，然后从容地从车厢内移出，身体站直以后，转身关车门。绝对不要缩手缩脚地侧着身体出来，也不要背对着门退出来。,三,应用社交礼仪,称呼,致意 介绍礼仪 握手礼仪 同行礼仪 乘车礼仪,电梯礼仪 上下楼梯礼仪 交换名片礼仪 电话礼仪 其它,应用-称呼,称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王 教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。,应用-致意,致意 问候：遇到领导应靠右让行，并致以问候“，您好/早上好！” 点头

10、：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问 候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,应用-介绍,介绍-自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。 您好！我是九阳某部门的某职位，我叫XXX。 请问，我应该怎样称呼您呢？,应用-介绍,介绍-介绍他人,1）职位的高低不同 职位低的人 职位高的人 2）不同年龄的人 年少的人 年长的人 3）其中一方是自己公司的人 自己公司的人 公司以外的人 4）男性与女性 男性 女性 但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。 5）地位与年龄相仿的人 与你较熟的一方 你

11、不太认识的一方 6）要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。 7）一个人对很多人时 一个人 多数人认识,应用-握手,握手,注意先后顺序,注意用力大小,注意时间长度,注意相握方式,遵循先尊后卑、先女后男的原则,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与 异性握手时用力轻、时间短，不可长时 间握手和紧握手。,握手3秒左右,伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并 用，不要左手握手。表示格外尊重和亲 密，可以双手与对方握手。要按顺序握 手，不可越过其他人正在相握的手去同 另外一个人握手。,应用-同行,同行礼仪 2人同行时：右为尊，安全为尊； 3人同行时：中为尊； 4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；,应用-

12、乘车,乘车礼仪 一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席，若非专职司机而为身份 较高者开车时，副驾驶位置为上宾席。,专职司机时的座位次序,双排五座轿车,司机,A,B,C,D,三排七座轿车,司机,F,D,E,A,B,C,应用-乘车,乘车礼仪,双排五座轿车,B,C,D,A,三排七座轿车,A,E,F,B,C,D,私家车时的座位次序,非专职司机,非专职司机,应用-电梯,电梯礼仪 入电梯 内有人：按住“开”键，客人、上司优先； 内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。 电梯内 侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人同行， 应主动询问去几楼，并帮忙按下。 出电梯 应按住“开”键，请客人、上司先

13、出,应用-上下梯,上下楼梯礼仪 上楼、下楼走在客人前面距离为一、两个台阶，不要走的太快； 男女同上楼梯时，男士应该走在女士的前面，否则，走在后面的 士视线正好落在女士的腰、臀部，这会让女士感到不舒服，属于失礼 行为，下楼梯时才适用“女士优先”的礼仪原则； 要让客人走楼梯的内侧，主人走外侧，所谓内侧是绕着中心的一 侧。,应用-交换名片,交换名片礼仪(1) 交换名片时的礼仪： 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方。收下对方名片时礼仪： 用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。,递名片者,收名片者,应用-交换名片,交换名片礼仪(2),递名片

14、双手持名片 应说“请多关照”，“请多指教” 接名片 双手接回，读出对方的名字与职位 称呼对方的名字,索取名片四种技巧,1、平等交易法 将欲取之，必先与之，先行将自己的名片递出。 2、激将法 在递名片的同时说：“能不能有幸跟你交换一下名片？” 3、谦恭法 不知道以后能不能继续向您请教？该如何向您请教？ 4、平等法 以后如何跟你取得联系？,应用-交换名片,一、如何优雅地递送名片,1.当你恭敬地递出你的名片时，必须小心确认名片上是否印着你的名字 2.如果你正坐在座位上，应该起立或欠身递送， 递送时可以说一些“我叫某某，这是我的名片” 或是“我的名片，请多多指教”之类的客气话。 3.递送名片的方式：各

15、个手指并拢，大拇指轻 夹着名片的右下，使对方好接拿。双手递给客 户，将名片的文字方向朝客户。,二、如何得体地接收名片,1.拿取名片时要双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，要放置自己名片夹中。 2.要起身站立，迎上前去，说“谢谢”。然后，务必要用右手或双手并用将对方的名片郑重的接过来，捧到面前，念一遍对方的姓名。最后，应当着对方的面将名片收藏到自己的名片夹或包内，并随之递上自己的名片。 3.当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或者没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。如“很抱歉，我没带名片”“对不起，今天我带的名片用完了

16、，回去后我会立刻寄一张给您的”等 4.忌讳：用左手接，接过后看也不看，随手乱放，不回递自己的名片等。不要无意识地玩弄对方的名片。不要当场在对方名片上写备忘事情。,三、递送名片的次序,1.一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男生先向女性递名片。 2.应先将名片递给职务较高或年龄较大者，如分不清职务高低和年龄大小时，则可先和自己对面右侧方的人交换，名片，然后按顺序进行。 3.上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。,名片的放置,1.最好能拥有一个专门收藏名片的名片夹 2.把名片放在钱包里的做法是应该避免的。,应用-电话,电话礼仪,接听电话 拨打电话 电话礼仪中的注意事项

17、电话中处理不满的技巧,应用-电话,电话礼仪,接听电话 拨打电话 电话礼仪中的注意事项 电话中处理不满的技巧,接听电话原则,电话铃响五声之内接起； 告知对方自己的姓名； 电话机旁准备好纸笔进行记录； 让对方等待，要说明原因及等候时间； 有原因的中断电话，要解释说明，并告知回电的时间，并遵守约定。 确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。,打电话顺序,准备工作； 问候，告知自己的姓名； 确认电话对象； 陈述电话内容； 结束语； 放回电话听筒。,应用-电话,选择恰当的时间和谈话对象； 打好腹稿，表达准确，简明扼要； 准备好所需资料、文件 确认对方信息，避免打错电话； 讲话内容要有次序、简洁、明

18、了； 通话时间不宜过长；,注意事项（一）,应用-电话,接听、 致电原则上要热情、自信、专业、有礼貌；拿起听筒后先问“您好”并报本单位名； 听到重要的信息应口头重复一遍以确认并随手记下； 柜台电话必须及时接听，振铃不得超过五声；柜台上有用户时，接电话时，接电话时间不宜过长； 如在上班时间接到私人电话，应长话短说。,注意事项（二）,应用-电话,电话打错了，要主动道歉； 打电话的一方或者长辈、上级、女士先放电话； 尽量不要使用免提功能； 如谈论机密或敏感的问题，应在接通后问对方是否方便； 声音适中、清晰、柔和，注意力集中； 带着微笑说话，对方看不到你的微笑，但能感到你快乐而和煦的心情。,注意事项（三

19、）,应用-电话,平定情绪 耐心聆听 真诚致歉 主动表示解决问题的态度 解决问题 愉快结束通话,电话中处理不满的技巧,应用-电话,迎来送往礼仪开门次序,1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,商务礼仪禁止的几种声响,咳嗽 喷嚏 吐痰 打哈欠 擤鼻涕 打嗝 排气,其它,商务礼仪用餐礼仪,中餐台的座次,主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对