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1、增城新塘梵空间定制衣柜培训目录,第一讲 家居顾问的角色定位 第二讲 家居顾问的基本素质 第三讲 牢记家居顾问基本知识 第四讲 洞悉顾客购买心理 第五讲 掌握专业销售技巧,导购员基本理念,一、态度第一 良好的心态、情绪和健康的心理活动是职业化生涯中必备的内在素质。对于导购员来说，踏实、勤恳、谦虚、亲切等心理姿态都是必须备有的。 二、责任比什么都宝贵 “责任比能力更宝贵”。尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注、高度负责，并关注细节，从小处做起。最优秀的导购员必定是具有责任感的导购员。 三、诚信是一种可贵的品质 诚信，是一个人、一个团体乃至一个国家的可贵品质。诚实介绍企业与产品，实事求是，不贬低对手、

2、不侥幸欺诈、信守对顾客的承诺。,导购员基本理念,四、学会尊重 尊重的核心是尊重自己。只有自我尊重的人才懂得人格、尊严、人性、人情等方面的价值。导购与顾客交流，要学会忍耐和尊重。学会倾听、滴水石穿，一分耕耘一分收获，无论老少，无论买与不买，无论本地他乡，无论顾客观点的对与错，都应尊重对方的观点。 五、服务至上 服务是商家销售人员立身本，服务贯穿销售全过程，服务是日趋成熟市场的主要手段，消费不仅仅是产品，更重要的是文化、服务、享受，让我们的顾客享受更快、更专业的服务，这就需要我们做到以下四点： 1.主动询问顾客是否需要到家里丈量沙发摆放的尺寸，贴心的服务使我们顾客更满意。,导购基本理念,2、主动留

3、下有购买意向的顾客联系方式，传递最新的商品信息。 3、主动跟踪联系有购买意向的顾客，最终达到成交。 4、主动回访购买产品的顾客，表示我们的感谢和问候。 我们应容忍失败更重要的是吸取教训，不断总结。记住：麻烦是自己处理不当的结果，困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不够的代价。,导购员的基本理念,六、我专业、我自信 一句话，导购必须充满自信、乐观向上。这需要不断地通过学习以累计足够的知识储备，同时在学习中，不断地获得自我认识的能力。在与顾客的交流沟通中，“我专业、我自信”会产生非凡的感染力，从而在达成销售中会产生事半功倍的效应。 我们要做到专业：第一，在专卖店我们的沙发销售价格计算方法是，按一套

4、是由一个1们位、一个2人位、一个3人位组合而成的沙发。并按照沙发的两个扶手算一个位子，1 人位应算2个位子、2人位应算3个位子、3人位应算4个位,导购员的基本理念,子，其一套沙发的座位有9个位子，例：一套零售价为6000元的1、2、3组合的沙发，顾客需要1加3的组合，顾客所需沙发的价格的计算应是：6000/9*6=4000元再除以给顾客的折扣就是沙发的实际销售价格。 第二，多喜爱的产品同样也是组合起来的，比如8G01书台，是由书台面板8G-AA加书台附柜8G-H+8G-H/K，再加上书台脚8G-L组合而成，根据这些产品部件我们可以灵活地组合多款产品。这些都需要我们熟练是掌握，灵活地运用。,梵空

5、间定制衣柜培训教材,一、完善准备,还可以更好的主要细节: 1 导购礼仪缺乏 导购员服饰不规范，情绪调整不到位 2 专业知识不足： 常见问题缺乏统计，多数成员靠自己摸索前进,梵空间定制衣柜培训教材,我们的身份： 服务员（信任从0开始） 专家（我有我的长处） 购买顾问,梵空间定制衣柜培训教材,梵空间定制的顾问礼仪,（一）家居顾问礼仪 礼仪由来：礼出于俗，俗化为礼！ 现代商务礼仪不同于其他场景的礼仪，其核心是尊重为本。,梵空间定制衣柜培训教材,指引：需要某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不

6、可向上级和长辈招手叫唤。 引路 在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处走在走廊左侧，让人走在走廊中央与客人步伐保持一致并适当做些介绍,家居顾问形象规范,一、衣着 家居顾问应统一着装、佩戴工号牌。衣着要做到整齐、规范、洁净、能体现职业特色。工号牌佩戴在左胸前，佩戴位置要正确，不可歪斜和掩盖。女家居顾问穿裙子时必须穿与肤色相近的长筒丝裤袜。 二、皮鞋 穿黑色，做到皮色光亮无尘，不允许穿休闲鞋和运动鞋，不得穿拖鞋。 三、仪容 家居顾问必须保持头部整洁，勤洗头，及时修面,梵空间定制衣柜培训教材,导购要做到四美,服饰美：和谐、大方、穿戴整洁 修饰美：美观、高雅，讲究个人卫生 举止美：言谈清晰文雅，举止

7、落落大方， 态度热情稳重，动 作干脆利落 情绪美：热情洋溢，精力充沛,梵空间定制衣柜培训教材,导购形象规范,保持清鲜口气。男士不留长发、不剃光头；女士切忌做怪发、染彩发、浓妆艳抹。保持肢体清洁，勤剪指甲洗手，保持面貌清洁，体味清新。 四、姿态 1、标准站姿 站立时，一般应做到抬头、挺胸、直背、双手交叉放在腹部或自然下垂，面向顾客，男子的重心位于两腿中间，双脚稍微分开，最多与肩同宽；女子双脚成“J”形，重心侧后。 2、标准坐姿 入坐及站起动作要轻。入坐，双脚平落地上，男子可稍微分开，女子双膝脚跟紧并。头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂，双手扶椅子边，或轻放于膝上。 3、标准走姿 走动时应做到

8、步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步眮均匀，摆臂自然，双手自然从肩膀处前后摆动，不要耸肩，臀部摆动不宜过大。 4、目光 眼睛是心灵的窗口，目光是一种交流语言。家居顾问用真诚的目光与顾客进行交流。注视对,梵空间定制衣柜培训教材,家居顾问形象规范,方时间不宜过长，不宜直视，以看到对方鼻尖较为适宜。注意眼神的亲切与庄重。 5、微笑 微笑是服务最基本的要求。发自内心的微笑是任何人都不会拒绝的。 6、错误姿态 a.当众 抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子、整理内衣及发型； b. 与人交谈时坐得太深、无精打采或与人勾肩搭背、搔首弄姿；,梵空间定制衣柜培训教材,家居顾问形象规范,d.接名片只用一只手，并

9、任意摇晃或乱放； e.上楼时抢在客人前面或掉在客人后面。正确姿势应是扶手的一边让客人走，下楼时可走在前面 f.家居顾问走在前面时应臀部朝向客人（应一面交谈，一面配合客人的脚步，保持45度斜角在斜前言一至二步） g.上茶时姿势太低,梵空间定制衣柜培训教材,家居顾问形象规范指引,梵空间定制衣柜培训教材,家居顾问形象规范微笑,梵空间定制衣柜培训教材,家居顾问形象规范站姿,梵空间定制衣柜培训教材,（二）情绪准备,影响力是一种感觉，是一种力量！你没有注意到的细节其实充满了暗示！ 请千万注意你的情绪！请永远记得微笑！ 1 状态要饱满 2 情绪要专业 小技巧： 1、 开始时自己笑一笑 2 、过程中不断提醒自

10、已 3 、结束后作个总结 4 、找快乐的同事聊聊,梵空间定制衣柜培训教材,家居顾问心态规范,1、必须具备正确的服务心态和从业观念，与顾客建立良好的客情关系，圆满完成销售工作 2、要注意克服消极心态瞧不起导购工作或认为导购很容易 3、要建立积极的心态，做到热忱、自信、积极主动，对顾客一视同仁 4、精神饱满、朝气蓬勃，善于化不利情绪为有利情绪,梵空间定制衣柜培训教材,目录,第一讲 家居顾问的角色定位 第二讲 家居顾问的基本素质 第三讲 牢记家居顾问基本知识 第四讲 洞悉顾客购买心理 第五讲 掌握专业销售技巧,梵空间定制衣柜培训教材,专业知识的准备,建立专家的目标 收集最常见的问题 收集产品知识并记

11、下来 向客人学习,梵空间定制衣柜培训教材,家居顾问职业修养,家居顾问基本职责 一、家居顾问是什么？ 家居顾问处在终端一线，负责产品销售、品牌传播、与消费者的沟通交流，达成产品与服务的交易。家居顾问直接面对消费者，最大限度地实现顾客的消费利益组合，追求消费满意度是家居顾问的天职。随着市场竞争程度加大和商场管理水平的提高，家居顾问的工作已从单纯的产品销售走向职业化。要求具有高度的专业精神，职业化素养和综合素质。 二、家居顾问的基本工作职责 1、沟通传播，达成销售 利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。在销售过程中，严格执行公司和商场的销售与

12、售后政策，,梵空间定制衣柜培训教材,坚定的销售意识,美国一位销售专家做过一个实验：他将钱包搞得破烂不堪，然后穿上笔挺的西服，到大商场买领带（该商场领带和钱包在一起销售）。当销售专家不小心将钱包掉在地上时，导购员都能热心的帮他将钱包捡起来，却从来没有一个导购员建议他换一个钱包,如何培养坚定的销售意识？ 自信 相信自己，总能给顾客找到一个购买的理由 坚持 面对顾客的拒绝，不要轻易放弃机会。当然坚持不是死缠滥 打，而要讲究技巧。 善于发现顾客需求，引导消费 在新产品层出不穷的今天，顾客也不知道自己需要什么产品，并且有许多新产品的功能已超过顾客的想象，因此要引导顾客消费。,梵空间定制衣柜培训教材,家居

13、顾问职业修养,向顾客做好订货、提货、付款、安装、运输等规定的环节谈判工作。在特殊要求或特殊情况下，需请示后，在不超越自己的职责范围内才下定单。 2、卖场展示、形象维护 按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件、POP的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保展示环境的完善性，在细节上，确保物品陈列的准确性。从总体或细节上，维护门店的统一风格和形象。 3、促进物流、掌握货源 随时弄清楚商场的物流状况，掌握卖场货品的日常库存和定货情况，积极配合门店主管和安装送货人员做好卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。 4、客户管理、售后服务 积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，在,梵空间定制衣柜培

14、训教材,家居顾问职业修养,第一时间妥善处理客户投诉。建立客户资料，了解和观察消费者动身和购买习惯，将重要心得向主管汇报。在售后，对熟客和潜在顾客做好详细的记录、建立客户管理资料库 三、家居顾问必须具备的能力 1、沟通以较高的沟通能力和销售技巧关于达成销售。 2、知识具备扎实的行业、公司、商场、产品等方面的知识，能迅速提高顾客对产品及相关知识的认识。 3、应变能现场解决顾客对产品、服务的疑虑及顾客对价格的异议。 4、服务能妥善解决售后维护与投诉问题。 5、学习具有一定的分析能力，能主动收集客户对货品和卖场的意见、建议、收集同行业的产品、价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及商场的各种销售促进活

15、动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得。,梵空间定制衣柜培训教材,家居顾问职业修养,6、自制关于维护公司和商场的形象及利益。,梵空间定制衣柜培训教材,超级导购员的故事,一位女孩去一家超级市场应聘,经理问她做过什么工作,她说只是走街串巷卖过一些针头线脑。经理喜欢她的诚实就聘用了她。第一天下班时经理问她做了多少生意，她说做了一单，经理纳闷了，因为平时导购员都可以做30单生意，于是追问道：“卖了多少钱？”“100万”。她自豪的回答。经理非常惊讶，问她是如何做到的，她说：“早上来了一位男士，我先卖给他小号的鱼钓，再卖给他中号的鱼钓，又卖给他大号的鱼钓；接着卖给他小号、中号及大号的鱼线、鱼竿；

16、然后我问他要去哪里钓鱼，他说去海边，我又卖给他一艘双发动机帆船；他又说他的大众汽车可能拉不动这条船，我就又领他去卖汽车的展台卖给他一辆越野车。”经理说：“他只是来买鱼钓而已，你居然可以卖给他这么多东西，太了不起了！”“不！”她说，“他是来买方便面的，因为这个周末他太太要出差，而我只是告诉他，为什么不去钓鱼呢？”,这则经典的案例充分说明了导购员的重要性。你们的出现为渠道终端的建议与维护发挥了重要作用，是生产企业与销售企业的重要保证。,梵空间定制衣柜培训教材,二、导购员与传统售货员、促销员的区别,传统售货员,以单纯的销售为中心，机械有余而主动性不足，服务意识不强,促销员,家居顾问,促销员一般是做促

17、销活动时临时聘请的，很难与顾客有深入的沟通，往往不屑去了解太多的产品知识和企业信息。,导购是一种长期的行为，有一定时期的稳定性，通过现场恰当的举止和优质的服务给顾客留下美好的形象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员还要负责卖场的终端建设与维护。,梵空间定制衣柜培训教材,三、家居顾问的角色定位,理货员,推销员,信息传播员,顾客生活顾问,企业形象代言人,导购员是直接与顾客面对面的沟通，因此，你们代表着 公司 的形象。顾客在没有 深入了解产品之前，对公司的感知直接来自于你们给的感觉和印象。,要做好店面样品的摆放和维护，包括灯光、饰品、宣传资料、店内清洁

18、卫生等。,推销是导购员最主要的工作。导购员要努力并有技巧性的向顾客推销产品，并尽力说服顾客购买。,向公司反馈市场信息及竞品动向，向顾客传达公司良好信誉及企业精神。,销售过程中要设身处地为顾客着想，给顾客提供更多的商品咨询、相关产品常识及建议帮助。,顾客服务使者,导购员要适时为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来赢得顾客，压倒竞争对手。,梵空间定制衣柜培训教材,坚定的销售意识,美国一位销售专家做过一个实验：他将钱包搞得破烂不堪，然后穿上笔挺的西服，到大商场买领带（该商场领带和钱包在一起销售）。当销售专家不小心将钱包掉在地上时，导购员都能热心的帮他将钱包捡起来，却从来没有一个导购员建议他换一个钱包。,如何培养坚定的销售意识？ 自信 相信自己，总能给顾客找到一个购买的理由 坚持 面对顾客的拒绝，不要轻易放弃机会。当然坚持不是死缠滥打，而要讲究技巧。 善于发现顾客需求，引导消费 在新产品层出不穷的今天，顾客也不知道自己需要什么产品，并且有许多新产品的功能已超过顾客的想象，因此要引导顾客消费。,梵空间定制衣柜培训教材,优秀的家居顾问应具备的素质,有销售专家提出，优秀的导购员要具备“三心二意”的 素质：有爱心热心恒心，有诚意、创意。,爱心：爱自己的事业，爱家居顾问这份工作。 热心：热情的态度和行为。 恒心