案例分析及沟通技巧.ppt

1、案例分析及沟通技巧 和谐生活、高效工作,一、相关案例分析 避免陷入纠纷 小题大做-物业管理无小事 业主故意拖欠管理费怎么办？ 二、沟通技巧 沟通定义 沟通的重要性 无效沟通的后果 造成沟通困难的因素 有效沟通要点 高效沟通的步骤和技巧 沟通“少与多”六字真言 三、小结,案例一,避免陷入纠纷,：最近，某著名高级住宅区出现了一个不大好处理的问题关于狗。一群爱狗的人和一群不仅不爱狗而且还反对养狗的人就养狗问题发生了争执和纠纷。养狗的人不理解一些人对狗过敏、对天还没有亮或刚蒙蒙亮的狗叫声反感异常、对一些体形巨大的狼狗充满恐惧；反对养狗的人则不明白为什么那些养狗户如此执着，不懂得热爱小动物可能也是一种美

2、德，更想不到狗已经是养狗户的家庭成员了，可能和他们的孩子地位同等甚至高于他们因为孩子们经常也是喜欢小狗的。 养狗的人与反对养狗的人便分别组成了各自的队伍，双方就养狗问题进行了谈判，由于双方各执一词，谈判不欢而散。反对养狗的人便去找物业管理公司，物业公司接受提议向公安部门申请将本社区确定为特别限养区，这一信息偶然被养狗人士获悉，随即引起养狗人一片哗然，一些人声称如果限养就拒交管理费，还有的宣布养不了狗就要养羊，养羊你总不能再说什么了吧？真是一塌糊涂。在写这篇文章的时候，这一事件尚无结果，据说养狗的人士正在提出交涉。,避免陷入纠纷,：在一商业楼宇的一层和二层，分别有一个旅行社和美容院。 由于都是经

3、营性项目，都面临着竞争的压力，因而两家租户都想到了在同一面墙上制作灯箱广告，通过物业管理部门的协调，原本两家已初步就灯箱安装方案达成一致意见，并计划聘用同一家广告公司，但没有见诸文字。其间两家内部又各自发生了股权或人事方面的变化，当二楼的美容院真的要动工安装灯箱的时候，旅行社方面提出了异议，理由是正在计划制作较大型的广告牌，其负责人还强调，在自己的营业厅上方安装其他单位的广告牌会造成误会，还会带来一个无法量化和确切解答的问题，这就是会影响风水而自己是非常相信风水的。美容院方面则坚持，广告安装方案早已获得物业管理部门的批准，工程队也已经做好了施工安排，而且广告是由化妆品厂商赞助，具有时限性，不能

4、等。这个问题看似不大，但处理起来还真是满棘手的。 物业管理部门后来以充分倾听的方式征询了旅行社负责人的意见并提出了解决方案，但方案被其否定，谈判陷入僵局。为了使气氛变得轻松一些，主谈的物业经理提议到现场去看一看。到了现场以后，物业经理真诚地肯定广告对经营的重要性和对旅行社方面利益的重视，但同时强调美容院的广告灯箱对其日后经营也很重要，两家需要相互理解，物业方面愿意支持两家的经营工作并进一步提出了两点：1，与美容院洽商将广告牌适当提升一段距离，以减少可能对旅行社未来广告牌的影响以及对所提及的风水的影响；2，物业方面充分考虑旅行社门面的实际情况，将给予旅行社未来广告箱安排以更大的空间，但如果旅行社

5、坚持不同意美容院在其上方安装广告灯箱的话，那么物业方面将不得不为美容院提供其他安排，一个美容院可能并不愿意，但对旅行社肯定不利的方案。在反复说服后，旅行社负责人终于表态同意。在与旅行社会谈之前，物业经理已派人预先征询了美容院方面对方案的意见，对方表示接受。在似乎一切都没有问题了的时候，问题又来了。美容院的老板忽然觉得广告位置提升以后，可能会有树叶遮挡，而且由于字体较小，效果可能会很不理想。这时物业经理在现场向其指出，第一，因为只是向上提升很小的距离，树叶基本上没有遮挡；第二，字可能是稍微小了一点儿，但为这一方案物业方面做了大量工作后已经被旅行社接受，如果否定了这一方案，那么一切就要从头再来，物

6、业方面还要与旅行社再去交涉，会不会有结果不得而知，但至少已经排定的灯箱安装工程不能如期进行。美容院方面在征询了广告公司的意见之后，最后完全接受了物业方面的方案。,案例二,物业管理运作过程之中，无可避免地会遇到矛盾和纷争，这些矛盾和纷争可能出现在业主与管理公司之间，也可能出现在业主与业主之间。对前者，物业管理公司可以坚持原则，也可以作出适当妥协。对后者，物业管理公司的态度就必须要谨慎、客观、公正，不要轻易站到任何纷争中的任何一方，应努力避免使自己成为矛盾的中心。对以别墅和公寓为代表的居住型物业来说，其管理的繁复琐碎确比其他商业型物业或工业型物业要大得多。每家每户都是一个利益集合体，各式各样的人物

7、都有。要面队整个社区的物业管理企业如果陷入业主或租户间的矛盾的话，便会造成复杂局面，搞得自己很被动，严重的还会影响日后的物业管理工作的推动和社区氛围的改善。建议在处理这类纠纷时，首先一点，物业管理公司不应轻易表态支持纠纷中的任何一方；其次，应冷静分析具体情况，提出解决方案时，要大处着眼并留有余地；还有特别重要的一点，就是要与矛盾双方保持良好沟通，做细致的“思想政治工作”，必要时可以把丑话说在前头。案例一中如果在申报限养之前先向养狗户们通报一下，在向他们表示尊重的同时把“球”踢给他们，让他们自己去权衡利弊得失，促使他们比较积极地提出对方可能接受而又对自己相对有利的方案，这样结果可能会好得多。案例

8、二中的物业管理部门始终把自己放在客观公正的位置上，在想法和做法上都体现出了客户至上的精神，同时把原则性与灵活性有效地结合在一起，始终主导了谈判的进程，使问题获得了圆满的解决。,点评,小题大做-物业管理无小事,D小区5幢103室住户一家3口人要外出旅游，十天内家中无人照料。偏巧业主非常喜欢养植花卉，在家中庭院内种植了牡丹、月季等五、六种花。十天里这些花谁来照顾成了困扰他的一大难题。Y抱着试试看的态度找到了物业公司，希望分管5幢的Z能在这十天内帮助照顾一下这些花，每天浇一次水就行了（有困难就找物业公司，有困难首先想到物业公司，把物业管理人员当做自己的朋友）。Z听完Y的诉说之后，爽快地答应了（在不影

9、响公司利益的前提下，帮助业主去做一些自己力所能及的事情，不失为一种和业主拉近距离、增进情感的好办法）。在Y外出的前一天，Z又到业主家中请他书写了一份委托书，并清点了其家中的物品，列了清单，双方都了签字（这里要特别注意的是，即使是做好事也不要忘记办理必要的法律手续，以免留下不必要的麻烦）。Y走后，Z邀请了负责本区绿化工作的园艺师傅一同去了Y的院子，就每种花的习性和园艺师傅交流了一番，了解了每种花何时浇水、浇多少水最佳。此后十天，Z按照园艺师傅的建议天天给花浇水。还在第六天又请了园艺师傅给花施了肥、修剪了枝叶（对自己的承诺，一定要兑现。不但按照业主的要求去做了，甚至做的比业主想象的更好）。Y回家后

10、，看到花儿长势喜人，并且还被精心修剪过了，十分感动、开心。一打听了解到都是Z的功劳后，不顾旅途劳累，立即来到物业公司，向领导好好的表扬了Z一番。又找到了Z，表示了他的谢意，还一定要送一份旅游纪念品给Z。Y逢人就夸Z、称赞Z所在的物业公司。在以后的工作中，非常配合物业公司。,点评：当业主有求于物业公司时，总会有一件业主难以解决的麻烦的事，在这种情况下，对物业公司来说不是麻烦来了，而是替业主解决困难，为业主服务，向业主证明物业公司服务质量和水平的机会。在条件允许的情况下做到比业主想象的还要好。业主会非常感激你，记得你的周到服务，甚至会替你及公司做免费的宣传（这可比那些广告宣传的效果来得好的多了），

11、便于日后工作的开展。把小事做大，让业主满意，同时也是为公司提高知名度、树立形象的好机会。,业主故意拖欠管理费怎么办？,某小区1号楼的一位业主，连续拖欠了7个月的物业管理费和水费、电费。管理处办公室和财务室的工作人员多次打电话和上门催交，业主一直置之不理，就连管理处主任亲自出面做工作，也吃了闭门羹（业主拖欠物业管理费，大都要找个冠冕堂皇的理由。防止这类问题发生的最好办法，就是尽量把我们的管理服务工作做好，不给业主以任何借口），其实这些问题在他提出以后就已经解决了。 去年7月的一个星期天，这位业主忽然打电话到管理处，说楼上装修漏水把他家给淹了，还厉声质问：“物业管理公司到底是干什么吃的？”尽管态度

12、不够友善， 但毕竟有了一个与他面对面沟通的机会(现在是对话的时代，解决国家与国家之间的冲突要靠对话，消除我们与业主之间的矛盾也要靠对话)，管理处迅速派一名管理人员赶到他的家里，进门一看，情况其实并非如他说的那么严重，地面上干干净净，只是墙壁和窗帘被楼上滴下来的水弄脏了一小块。 虽说小事一桩，但管理人员还是丝毫没有怠慢。劝说了业主几句后马上上楼，找来楼上施工的负责人，请他先就自己的不慎向业主赔礼道歉。然后一起查验滴水污染情况，明确告知装修负责人必须承担赔偿或补救责任。经过物业管理人员的耐心调解，双方当场就把问题解决了（找到了对话的机会，还要善于创造对话的气氛，这样可以消除影响沟通的心理障碍）。,

13、处理完毕，业主的脸上露出笑容，邀请管理人员坐下来聊天。聊天中，管理人员看似漫无边际，实际话里有话，时不时就诉诉物业管理服务工作的辛苦、被人误解的冤苦、收不上费的困苦，每当说到这里时，业主就默不作声，若有所思（引而不发，旁敲侧击，办法很巧妙，人们大多同情弱者，有时哭哭穷、装装熊，来点“哀兵”之计，还是挺管用的）。第二天，他就主动来到管理处，补交了所欠的全部费用，此后再未拖欠过.,古人讲过，“水无常势、兵无定法”。我们物业管理工作者与客户沟通也是这样，一切事在人为。或严肃认真或轻描淡写，或直言不讳或婉言暗示，或义正词严或轻声细语应当说都是很有效的沟通方式。选择哪种具体方式与特定客户沟通，需要因时、

14、因地、因人、因事制宜。,点 评,二、沟通技巧,沟通定义 沟通的重要性 无效沟通的后果 造成沟通困难的因素 有效沟通要点 高效沟通的步骤和技巧 沟通“少与多”六字真言,沟通的定义,什么是沟通？ 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群 体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的方式： 面对面、 电话、 传真、 邮件 、报告 有效沟通的原则： 有明确的沟通目标 重视每一个细节 至少达成一个目标 谈行为不谈个性,沟通的重要性,有助于认识问题的本质 减少失误，减少摩擦 争取理解，争取资源 有利于提高工作效率，避免重复性工作 有利于创造性的工作 有利于目标准确实施、实现,无 效 沟 通 的 后 果,事

15、业受损失，家庭不和睦 个人信誉下降 身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信 团体合作性差 失去创造力,造成沟通困难的因素,缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成争执 准备不充分，没有慎重思考就发表意见 时间不充分 情绪不好 语言不通 大脑过滤 记忆力不行,有效沟通要点,使用问题 适时赞美对方 使用对方熟悉的语言与术语 多听少讲 尊重的倾听 澄清你的观点 分享你的观点 确认对方了解你的观点,高效沟通的步骤和技巧,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观

16、点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施,高效沟通的步骤和技巧：步骤一 事前准备, 确定沟通目标 制定行动计划 预备可能的争执 进行SWOT分析,高效沟通的步骤和技巧：步骤二 确认需求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,高效沟通的步骤和技巧： 有效提问,沟通前准备好要提的问题 不断练习提问技巧 沟通后总结反馈，取长补短 特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通,高效沟通的步骤和技巧： 我们为什么要提问？,收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议 处理异议,？,高效沟通的步骤和技巧： 问题的类型

17、,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些 方面？,会议是如何结束的？,高效沟通的步骤和技巧： 两种问题的优势和风险,封闭式,开放式,优 势,风 险,节省时间 控制谈话内容,收集信息不全 谈话气氛紧张,收集信息全面 谈话氛围愉快,浪费时间 谈话不容易控制,高效沟通的步骤和技巧： 怎样合理运用两种问题,用开放式问题开头，一旦谈话跑题, 用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张, 再给予开放式问题。,高效沟通的步骤和技巧： 积极聆听,什么才是积极聆听？ 暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。 全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起

18、去体验，感受整个过程。 这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,为了理解而不是评论,高效沟通的步骤和技巧： 倾听回应,使用热词 口语 目光注视,真的？,太好了！,我正琢磨呢,我正要给你打电话呢！,高效沟通的步骤和技巧： 表达感受,我也有过相同的经历 如果我是你的话,一定要诚实,高效沟通的步骤和技巧： 及时确认,目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论内容的重视 重要内容要书面记录，对涉及时间，地点，人物的加重语气 KISS原则 - Keep It Short and Simple,确认是非常重要，又是我们常常忽略的。,高效沟通的步骤和技巧：步骤三 阐述观点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits),高效沟通的步骤和技巧：步骤四 处理异议,出现异议的好处： 表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息,异议的形式： 我的提议被别人反对 不愿意接受别人的提议,高效沟通的步骤和技巧： 我的提议被别人反对时de对策,永远不要表示焦虑！ 通过询问确认