《企业行政体系管理》学员手册有空格.ppt

1、,培训导师：顾樾,企业行政体系管理,（知识产权 请勿复制）,2,3,国际教育联盟培训专家组成员暨新加坡HR大学客座教授；上师大HR研究所研究员、上海浦东经理学院培训室主任；中华培训网专家；法国JB国际商业集团首任培训师；顾先生拥有20年企业管理与10年培训专业经验；在李嘉诚和荣毅仁集团投资期间，曾任重要职务，在法国JB国际商业集团、中信国际集团与韩国乐天集团任CEO15年实战磨练，积累大量资料与案例；后任美国SRI公司授权中国首席管理咨询师；参与管理系列课程编写，其企业咨询与管理、管理技能提升模型、企业工作质量等研究成果已融入培训理论与咨询实践中，颇受理论界和企业界认同与好评，被誉为“将西方管

2、理理念在中国本土化和实用化”管理专家 培训特点： （采用最新参与互动培训方式） 讲演、系统理论、模型工具、方法技巧、案例剖析、真实故事、问题思考、测试练习、角色扮演、观摩学习、管理游戏、情景模拟、讨论交流、现场析疑、领悟归纳、开发潜质、互动推理等,主讲嘉宾简介,4,情景教练式 (问题引导式培训),在战争中学习战争 - 毛泽东,潜能开发 演练感悟 群体智慧 案例再现 现场解答 技能提升,5,目 录,企业办公室工作需要的任务范围 办公室人员素质要求及常用礼仪 工作报告和领导讲话稿写作技巧 提高办公室人员的综合协调能力,6,行政管理三功能 工作模型关系图 前瞻性和全面性 专业化与人性化,第一讲、作用

3、与地位,7,企业行政管理体系,是以总经理为最高领导、由行政部门组织实施、触角深入到各部门和完整的系统；推动保证企业技术（设计）、生产（施工）、资金（财务）、经营（销售）、发展（开发）业务顺利有效进行和相互协调的企业系统,8,行政管理三功能,服务,管理,9,企业,经营理念,企业,管理策略,用人政策,行政管理内容,10,协调,不以传达领导命令、完成交办任务为 也不能凭借独特地位颐指气使，以权压人 应主动做好上与下、左与右、里与外的沟通 在充分沟通的基础上做好协调 没有充分沟通的协调不成为真正的协调,11,行政协调和同化,2.利益,4.调频,1. 双赢,3. ,6.欣赏,8.亢卑,5.互补,7.同理

4、,9. ,12,服务,忌处处显示自己存在，与其它部门抢镜头，争荣誉 忌评功摆好，四处张扬，浪费别人时间、精力和感情,最终目的： 通过为社会提供商品和服务而谋取 ,13,第二讲、角色认知,对角色规范、权利和 了解领导的期望值 了解下级对你的期望值,14,领导期望值,2 . 背景,4.领导的风格,1.领导的指示,3. 工作环境,15,关心部下 目标明确 准确发布命令 及时指导 需要,下级五期望,16,对自己角色规范、权利和义务,领导对你的期望值,下级对你的期望值,填写下表，明确角色定位， 并在工作中不断改进和提高自己角色认知能力,测试：对自己角色认知,17,管理技能三类要求,德 法 ,18,能力评

5、价模型,19,第二讲、小结与练习,一、 要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,20,第三讲、行政管理艺术,门类管理 资源统计 润物无声 系统预案,21,课程练习,问题： 1. 行政管理服务企业根本目的是什么？ 2. 判断下列内容与行政工作什么关系？,市场形势、发展战略、组织架构 任用干部、实施方针、解决问题,22,行政职能三特点,执行性 多样性 性,23,第三讲、小结与练习,一、 要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,24,第四讲、行政工作效率,引导督导 量化分解 归档反馈 繁缛轻装,25,企业问题的产生过程,问题 应有状态包括：计划、指

6、示、 、法规等,应有状态,现有状态,引导与督导,26,督导与控制,27,突发事件,1. 提前量 2. 滴水不漏 3. 内外环境 4. 防范处理,28,督导五条件,工作知识 职责知识 改善技巧 领导技巧 技巧,29,归档反馈,讨论： 1.下面档案管理的启示 2. 什么是反馈与保密？,30,胜任力模型,1.开拓创新 2.诚实自律 3.客户导向 4.工作实施 5.团队合作 6.人员发展 7.行业知识 8.能力,31,合格成员公式,容 忍 度, 率,行为折 射,32,繁缛轻装,减少表面文章、繁文缛节、主义 根据实际需要，对诸多制度、程序、环节、形式、图表、文件进行剪裁和调整，使之变得精练、实用、简洁、

7、便利、 ,33,你工作单位有什么问题吗？,培训练习：量化分解,34,制订改善措施计划或建议,35,第四讲：小结与练习,一、 要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,36,第五讲、公务接待与管理,公务接待与管理 公务接待流程图 公务接待和规定 礼仪和职业形象,37,公务接待规定,一、接待程序 二、接待标准 三、陪同人员 四、其它事项,38,接待准备,1环境准备 2物质准备 3心理准备 4仪表准备,39,亲切迎客,预约访客 未预约客 拒绝访客 来访团组,40,位低者,尊者,介 绍 顺 序,年长,客人,职位高,年轻,同事,职位低,41,名片放何处？,衬衣左侧口袋或西装内侧口

8、袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在里,42,如何递交名片？,双手接拿，认真 ，然后放入自己名片夹上端 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片,如何接拿名片？,43,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片 把对方名片放入裤兜里 当场在对方名片上写备忘事情 先于向客人递交名片,44,第六讲、素质及常用礼仪,女士： + 气质 男士：风度 + 学识,45,礼 仪 的 概 念,言辞和行为谦恭有加，是规范同行业人员的行为、言辞等规矩的总称；是公认的相处准则仪式和 另外指由习惯、惯例和仪式等构成礼仪行为或一系列此类行为,46,女士： 外套过紧或过于化 以休闲装、礼装代替商务装 夏装太薄，缺少质

9、感；夏装太透,礼仪着装问题,47,正直 公平，坚持政策和原则 诚实 实事求是 可靠 保质、保量、及时 守信 不违约，不食言，不,品质与修养,48,敬业 以工作为荣，设定 勤奋 努力工作，不断学习 有序 利落，有条不紊 高效 追求效率和效益,职业品质与修养,49,礼貌送客,礼貌送客 客户告辞后，主方用言语、 送客 言语 热情感谢语、告别语 行动 周到服务 礼貌身送 热情告别,50,服饰三美,形 色 质,51,六单元：小结与练习,一、 要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,52,第七讲、行政管理技巧,情商智商 柔性深入 气质性格 上下通达,53,情商（EQ）,测定人的情

10、绪情感 的指标 IQ 做事本领 EQ 做人表现,EQ,IQ,情低智高 情高智高 （怀才不遇） （春风得意） 情低智低 情高智低 （平庸一生） （贵人相助）,54,与人相处之道,尊重他人 关心他人，提供帮助 配合与支持， 表现温情与爱心 不强加于人，体谅他人 谦虚谨慎，戒骄戒躁 准确扮演自己的角色 保持沟通与交流 正确对待他人的,55,七单元：小结与练习,一、 要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,56,第八讲、工作压力与缓解,英国压力研究中心研究：由工作压力造成代价，达到国民生产总值1%，压力导致的疾病每年使英国损失8000万个工作日，年经济损失达70亿英镑 压力与情绪管理已成为21世纪企业管理最 课题之一,57,压力管理紧迫性,压力与动力分析 工作烦恼与压力 现象与原因分析 压力的客观因素,58,压力的特性,积极压力： 受压后能恢复正常状态，说明能应对所有变革与 消极压力 ： 受压后无法恢复正常状态，被压力压变形，变成消极因素而影响和心理,59,压力表现形式,焦虑健忘 情绪不稳 缺乏自信 挫折,60,压力产生过程,思考：怎样才能有效避免和化解压力？,压力源,威胁感,焦虑反应,素质,61,如何缓解压力,预期与回避 任务 消除不确定性 运用想象 理性思考/积极思考 自我暗示/自我对话 冥想（气功/瑜珈