第五章 日常运营管理

1、第五章日常运营管理第一节服务规范管理第二节服务流程第三节 服务质量管理第四节 5S管理第一节服务规范管理 一、服务用语规范 维修企业常用服务用语如下： 接电话时，首先问“您好”。要求顾客提供证件或询问时，要“请”字在先，结束时“谢谢您”因某种原因表示歉意时，要说“很抱歉”“对不起” 。顾客对你表示谢意，应回答“别客气”。在办理业务中，因某种原因需暂时离开或暂停一下， 应向顾客说“对不起,请稍后”。若因故离开岗位，回来后应向用户说“对不起，让您久等了”共用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，很抱歉，别客气，没关系，欢迎光临，请多提宝贵意见，让您久等了，谢谢合作，欢迎再来，再见。第一节服务规范管理

2、 二、身体语言规范 肢体语言是最基础的沟通元素。业务接待不仅仅要让自己的肢体能言语得体，更要能懂得解读顾客的无声语言。业务接待具备了这方面的素质，一方面可以赢得顾客的好感和信赖，另一方面可以帮助我们加深对顾客的了解，加强说服顾客的能力。第一节服务规范管理 三、微笑服务规范 微笑服务是业务接待的基本服务手段。 与顾客交谈时要保持微笑。 顾客不满意时要保持微笑。电话服务时也要微笑，让顾客感觉到你在微笑。第一节服务规范管理 四、仪表形象规范 服装整洁、得体。 整体修饰职业化。 头发长短合适，不怪异。牙齿清洁、指甲干净。 皮鞋擦亮。气味清新。化装得体，不浓妆艳抹。第一节服务规范管理 五、电话服务规范

3、1接听电话 2如何让顾客等候 3记录电话4结束电话第一节服务规范管理 六、与顾客交谈规范 态度真诚 精神专注 语言得体内容适宜 谦恭适度第二节服务流程 一、预约 1.预约的好处 预约还有以下好处： 可以缩短顾客等待时间，保证顾客按约定的时间取车， 从而减小顾客抱怨。可以非常准确地利用车间的设备利用率，减小设备空闲时间。 可以对接受的汽车维修定单进行时间安排，削峰添谷。 可以及时订购配件，减小库存配件。 2预约服务流程第二节服务流程 3预约实施规范 车辆保养电话预约应在保养前一周进行，信函预约应在保养前两周进行。 预约的顾客应做好预约记录，并车间、配件部门。 对预约的顾客要余留工位、配件和维修人

4、员。 预约日前一天再提醒顾客。 4预约服务应注意的问题 进行预约时一个重要的基本原则是，每天都为未预约的顾客和所谓的“紧急情况”保留一定的生产能力。第二节服务流程 二、接待 1、接待的重要性 接待时应做到以下几点： 使顾客满意的前提是与顾客进行良好的交谈。其中包括认真听取顾客意见、提出问题、解释关联性问题以及为顾客提供良好的、专业化的咨询。 业务接待有必要与顾客一起检查车辆，若需要用举升机举起车辆，业务接待也有必要一起陪同。这样肯定可以拉近与顾客的距离， 赢得顾客的信任。永远记住，对于大多数顾客来说，车辆具有高度的精神和物质价值，而且常常是其财产的重要组成部分。 说服顾客相信即将进行的维修工作

5、的必要性和重要性。因为顾客在送修之前几乎总是看到缺点：工时费用高、配件费用高、送车和取车费时以及修车时无车可开等，业务接待的任务就是赢得顾客的信任。2. 接待服务流程第二节服务流程 3接待实施规范 1）业务接待要亲自进行顾客接待工作，不能因为工作忙， 就叫其他人员（如维修人员）代替。 2）将胸牌戴在显眼的位置 3）接待时直接称呼顾客的姓名和职务 4）接待的顾客可分为预约顾客、未预约顾客。 预约顾客 取出已准备好的修理单和顾客，陪同顾客进入维修区。 未预约顾客仔细询问按接待规范进行登记。 5）接待时集中全部精力 6）认真听取顾客有哪些具体的愿望和问题 7）在填写维修单之前与顾客一起对车辆进行检查

6、第二节服务流程 8）向顾客解释可能的维修范围 9）告诉顾客所进行的维修工作的必要性和对车辆的好处。 10）在确定维修范围之后，告诉顾客可能花费的工时费及材料费。 11）分析维修项目，告诉顾客可能出现的几种情况 12）业务接待员写出或打印出维修单，经与顾客沟通确认能满足其要求后，请顾客在维修单上签名确认。 13）提醒顾客将车上的贵重物品拿走。 14）最后请顾客到顾客休息区休息或与顾客道别，并向顾客说一声“谢谢”“再见”。第二节服务流程 三、作业前的说明 1、作业前说明的重要性 作业前说明是向顾客说明作业项目、作业时间、预计金额及交车时间的过程，详细清晰的说明可以减少或杜绝顾客抱怨及经济。2. 作

7、业前说明服务流程第二节服务流程 3作业前说明实施规范 （1）制作估算单 （2）估算单的说明和确认 （3）引导顾客进入休息室第二节服务流程 四、维修作业 1维修的重要性 维修作业是维修企业的核心环节，维修企业的经营业绩和车辆维修质量主要由此 环节产生，做好维修工作十分重要。 2维修工作流程第二节服务流程 3维修服务规范 1）作业 （1）维修人员的服务规范 （2）车间主任在作业中承担的工作（3） 维修顾问在作业中承担的工作 2）中间过程检查3）作业完工第二节服务流程 五、质量检验 1维修质量检验的重要性 因为只有稳定的维修质量才能使顾客满意， 并保障维修业务健康、持续、稳定的发展。因此，在维修过程

8、中及维修结束后认真对质量进行监督不仅可以保证顾客满意率， 更重要的是可以避免顾客抱怨和投诉，减少返工，为企业节省时间和金钱。2. 质量检验服务流程第二节服务流程 3质量检验实施规范 维修质量实行自检、互检和专检相结合的质量检验制度。 检查维修单的所有维修项目均已完成，且100 %达到质量要求。 汽车维修完毕后，自检、互检和竣工检验质量检验员应在维修单上签字确认。检验不合格的维修汽车，应及时车间返工/返修， 并填写“返工/返修记录单”。 质量检验应贯穿于维修的全过程，零部件在发放前应进行检验，若发现不合格品，坚决不能发放。第二节服务流程 六、交车 1交车的重要性 进一步提高顾客满意度。 体现物超

9、所值的服务。2. 交车工作流程第二节服务流程 3实施规范 确保车辆内外清洁，检查维修过的地方无损坏或油污。 检查交车时间、费用、实际维修项目是否与维修单上的项目相符。 确认工作单上的项目已完成。 业务接待审验完维修单后，将维修单送交收款员处核算。 收款员检查料单和其它凭证（例如外部维修加工单等）是否齐全， 检查出库的材料是否与定单要求的维修范围一致。在顾客取车的时候，原来接车的业务接待员应尽可能亲自领顾客看一下维修完毕的车辆，尽可能地使顾客每次取车的经历都变成一次积极的体验。 向顾客逐项解释发票内容，以便让顾客了解哪些维修是必要的。 向顾客提出关怀性的建议。 如果向顾客提示当前的服务项目、新推

10、出的项目和下次保养日期， 一定会为很多顾客欣赏和接受，这是超值服务的一个体现。 提醒顾客维修过程中发现但未排除的故障。第二节服务流程 七、跟踪 1跟踪服务的好处： 表达对顾客惠顾的感谢，促进顾客信任度。 确保顾客对维修满意，对不满意的采取措施解决问题，保证顾客满意。将跟踪结果反馈给业务接待、维修经理、车 间主任等，找出改进工作的措施，以利今后工作。2. 跟踪服务流程第二节服务流程 3服务规范 跟踪可通过电话或信件进行，一般通过电话进行。通过电话回访询问顾客对维修工作的满意程度，应在顾客取车之后1到3天进行。电话回访这种形式是一种行之有效的跟踪服务手段。及时将跟踪结果向维修经理汇报，维修经理与顾

11、客联系，属服务质量问题的将车开回进行维修，属服务态度问题的向顾客表示歉意，直至顾客满意，这样从预约开始到跟踪结束，形成一个闭环。第三节 服务质量管理 一、服务质量 服务质量是顾客对维修服务站提供服务的满意程度，或者说是维修服务站通过对顾客的关怀、精湛高效的维修和合理的收费提供了超出顾客的心理期望的服务。二、服务质量管理的目的通过日常精确的操作控制来提高维修质量，从而达到以下目的： 提高顾客满意度。 提高维修车间的工作效率。 提高维修的顾客数量。第三节 服务质量管理 三、提高服务质量的方法 提高服务质量的管理方法重点包括以下四个方面： 一次性修复。按时交车。 服务顾问的顾客关怀。合理的收费。第三

12、节 服务质量管理 1一次性修复 不能一次性修复的原因如下： 技术不够精湛，技术员的主观能动性差。 不合格的最后检查。服务顾问列出的修理要求不恰当。第三节 服务质量管理 2按时交车 如果顾客的车辆没有及时修理好，可能是下面一些原因造成的： 因为技术人员的能力有限，造成维修时间过长。 不完善的服务接待导致工作量增加。维修单子中被拖延的项目。第三节 服务质量管理 3服务顾问的顾客关怀 阻碍服务顾问给顾客提供更好服务的因素如下： 缺乏感情的态度。不恰当的语言。 顾客要求进行不恰当的询问第三节 服务质量管理 4合理的收费 可能造成顾客认为收费不合理的因素： 不完善的服务收费系统。 服务顾问对维修费估计不

13、准确。关于收费的解释不完善。第四节 5S管理 一、 5S管理的内容及作用 1什么是5S管理？ 5S管理也被称为5S活动，它是指对生产各要素（主要是物的要素）所处的状态不 断的进行整理、整顿、清扫、清洁和提高员工教养的活动。第四节 5S管理 25S的内容 （1）整理（SEIRI） 整理是将工作场所的物品按常用、不常用和不用区分开。 （2）整顿（SEITON） 整顿是把工作场所需要的物品加以定量、定位。 （3）清扫（SEISO） 清扫是将工作场所内所有的地方清扫干净，包括工作时产生的灰尘、油泥，工作时使用的仪器、设备、材料等。（4） 清洁（SEIKETSU）清洁是经常性的做整理、整顿、清扫工作，并

14、对以上三项进行定期与不定期的监督检查措施。（5） 素养（SHITSUKE）素养是5S管理的核心和精髓，没有员工素养的提高，5S管理不能顺 利开展，也不能坚持下去。素养要求员工：第四节 5S管理 35S管理的作用 （1）提升公司形象 （2）营造团队精神，创造良好的企业文化，加强员工的归属感（3）增加工作效率，减少浪费，降低成本（4）保障工作质量 （5）改善情绪（6）保产安全第四节 5S管理 二、5S管理的实施及检查 15S管理实施应注意的问题 （1）5S管理要长期坚持 （2）5S管理是全员性管理第四节 5S管理 25S实施的场所 5S实施的场所包括企业里每一个工作场所，主要有： 厂区。 办公室。 生产车间。 仓库。 工具库。 其他地方（包括：宿舍、餐厅、停车场等等）。第四节 5S管理 35S实施步骤 （1）成立组织 （2）制定5S管理规范、标准和制度 （3）宣传和培训工作（4）推行 （5）实施（6） 检查（7） 考核第四节 5S管理 45S实施中常见的问题 习惯是相当