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文档简介

1、.,医院护理接触点服务流程,.,一. 接触点服务,.,一. 接触点服务,接触点服务是指医务人员与患者接触的每一个时间点，在这个点上医务人员通过其医疗护理服务将科室/医院的形象传递给患者。患者在就医过程中（无论是门诊或是住院），与医护人员及院方其他医务人员接触的时间点很多。护理人员与患者接触的每一个时间点均为接触点,.,二. 关键接触点服务,.,二. 关键接触点服务,最能“打动患者的心”和影响患者下次就医抉择的时间点为“关键接触点”。在对患者治疗的整个过程中，针对关键接触点实施优质护理，可以更快提高患者满意度。,.,二. 关键接触点服务,在医院的医护活动中关键接触点主要包括 办理住院时 检查时

2、病情恶化 改变治疗方案时 确诊时 首次实施治疗方案时 出院时等。,.,三.接触点服务对护士的要求,.,三.接触点服务对护士的要求,1.对护士外表形象的要求 护理人员在工作中表情自然、仪表端庄、落落大方，配合熟练的技能，可以增加患者的信任感。 和善的表情、轻盈的步伐、饱满的精神，会让患者有信心。 善于控制自己的形象与表情，时时心平气和。若面带怒气，对患者的要求不理不睬。会引起患者误解，严重破坏护理人员的形象。遇事要善于自我提醒，使自己心境在工作中时时保持最佳状态。,.,三.接触点服务对护士的要求,2.对护士语言和行为的要求 护理人员的言行举止、仪态表情，直接影响护理信息的接收和传递。语言要有规范性、治疗性。礼貌性、情感性。善于运用非语言性的技巧，比如微笑、倾听等。,.,三.接触点服务对护士的要求,3.对护士沟通技巧的要求 在临床护理工作中，呼唤之间的相互交往与沟通主要通过语言形式完成的。铜鼓哟语言既可以了解患者的病情和需要,.,四.科室相关护理接触点服务流程,.,（一）关键接触点服务流程,1.入院患者关节接触点服务流程,.,出院患者关节接触点服务流程,.,（二）共性接触点服务流程,电子胃镜检查前接触点服务流程,.,电子胃镜检查后接触点服务流程,.,测血糖接触点服务流程,.,静脉输液接触点服务流程,.,口服药发放接触点服务流程,.,吸氧接触点服务流程,.,修剪

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