质量管理-生产运作及人力资源总监(ppt84).ppt

1、质量管理,生产运作及人力资源总监 潘锐森 先生 讲座(06/03/29 14:30),鹰牌人以人为本，开创进取，凭质量创品牌，凭服务赢市场，利用国内丰富的人力资源，实施人才本土化，使用各类综合型人才担当公司重要职位，并积极引进国外专才，使公司的意识观念与管理理念跟国际知名企业接轨，为打造国际化知名企业奠定了坚实的基础。 鹰牌控股有限公司是新加坡股票交易所的上市公司，也是迄今为止广东陶瓷行业唯一的海外上市企业。自 1974 年创立至今的三十多年中，鹰牌控股一直是中国建陶行业的领导者之一。,鹰牌控股旗下拥有佛山石湾鹰牌陶瓷有限公司、鹰牌陶瓷（河源）实业有限公司两家大型公司以及鹰牌陶瓷、华鹏陶瓷、鹰

2、牌卫浴三 个著名品牌 目前，鹰牌产品已出口至意大利、加拿大、美国、德国、俄罗斯、法国等三十多个国家和地区，并在香港、新加坡等地建立了海外办事处。 为了学习和借鉴鹰牌控股成功的运作管理及巧用各类综合型人才的丰富经验，特请专家介绍交流：生产运作及人力资源总监 潘锐森 先生,生产运作及人力资源总监 潘锐森 先生 讲座(06/03/29 14:30),定义1,项目就是以一系列的相关工作(job),这些工作通常会有一些主要的产出,同时需要一段时间去完成. 项目管理:计划、组织、控制资源,使其满足项目的技术、成本、时间等方面的要求. 项目通常被认为是一次性事件 -摘自运作管理pp56 v9 (美) Ric

3、hard B. Chase等3人著,定义2,项目通常是指一系列产出一致、相互关联的任务(related tasks)。 成立项目组(Project Organization)是为了确保新项目成功完成的同时,能继续顺利地进行现行的计划。项目组可以有效地集中在规定时间内完成具体项目所需的人力和物力。 从根本上说，这是个临时性的组织机构，旨在利用企业的专家以达到一定的目的。 -摘自运作管理pp399 v4 (美) Jay Heizer等2人著,项目定义(PMI),项目就是一种旨在创造某种独特产品、服务或结果的临时性努力(PMBOK2000,pp204)。 -摘自PMP成功之路pp21,项目特性:,1

4、,一次性,项目是一次性的、独特的创新性活动。 operation-project 2,目的性,项目必须有特定的、明确的目标(时间目标、质量目标、成本目标)。SMART(Specific,Measurable,Accurate,Realistic/Tangible,Time Bound) 3,约束性,总是受到有限的时间及各种可投入的资源的约束(constraints) 4,生命周期 5,复杂性和广泛关联性(参项目管理新视界) 6,不确定性 -摘自PMP成功之路pp21,考你:下面所列活动是项目吗?-摘自PMP成功之路pp19,举办世界杯 办公室保洁 家庭购房 独生子女培养 申奥,软件开发 小区保

5、安 组织一次聚会 小孩上学接送 主办一次会议 邮件投递,项目 质量管理,案例一EIS(Excutive Info System),A large medical instruments company just hired Daniel,a senior consultant from a large consulting firm, to lead a project to resolve the quality problems with the companys new EIS.a team of internal programmers and analysts worked with

6、 several excutives who had never used computers before hooked on the new EIS. They loved the way the system allowed them to quickly and easily track sales representative.the system was so very user-friendly.after succesfully testing the EIS with several excutives, the copany decided to make the syst

7、em available to all levels of management. quality problems Could not get in the system, The system started going down a couple of times a month. Could not access info within a few seconds. Several people kept forgotting how to log in to the sys., thus increasing the number of calls to the Help desk.

8、 Some of the reports gave inconsistent info, how could a summary report show totals that were not consistent with a detailed report on the same info?,案例二:1000km/1kg油,车价25美元,车,碰2次/天 每次重划交通线时,have to buy new car 死,高速路,启动后,再驾 Occationally, excuting a maneuver such as a left tern, would cause your car t

9、o shut down and refuse to restart, in which sase you would have to reinstall the engine. Make a car powered by sun, reliable 5 times as fast, twice as easy to drive, but would run on only 5%of the roads. New seats would force everyone to have the same size hips. The airbag system would say :”Are you

10、 sure?” before going off. GM would require all car buyers to also perchase a deeluxe set of Rand McNally Road Maps (now a GM subsidiary, even though they neither need them nor want theml. Attemting to delete this option would immediatelly cause the cars performance to dimimish by 50% or more.more ov

11、er, GM would become the target for investigation by the Justice Dept. Press the Start buttom to shut off the engine Every time when GM introduce the new car, buyers have to learn how to drive all over again because none of the controls would operate in the same manner as the old car.,项目 质量管理,1. 质量概念

12、 质量管理 1.1 质量的定义和基本要求 1.2 项目质量的特性和属性 2. 质量成本 3. 项目 质量管理 过程 4.质量规划,质量保证,质量控制工具和技术,1.1质量的定义和2个基本要求,质量的定义 质量(Quality)是一个产品或服务的特点和特性的总体;包含满足说明的或隐含的需要的能力。 质量是通过产品或者服务的特性(Feature)、功能(Function)以及应用时的性能(Performance)表现出来的。,1.1质量的定义和2个基本要求,质量的2个基本要求 符合需求(Conformance to Requirements)。项目过程和产品符合书面规范。 适用性(Fitness

13、for Use)。产品可以按其设计意图使用。 这些要求在很多情况下也被解释为没有额外(No Extra)或者 没有镀金(No Gold Plating) ，也是PMP考试以及项目管理实践中必须遵循的原则。,1.2 项目质量的特性和属性,(1)可生产性(Producibility) (2 )可使用性(Usabllity) (3)可靠性(Reliability) 主要由平均无故障时间(Mean-Time-Between-Failure，MTBF)来衡量。 (预测MTBF /实际MTBF) (4)可维护性(Maintainability) 由平均修理时间(Mean Time to Repair，MT

14、TR)来衡量。 (5)可用性(Availability),1.2 项目质量的特性和属性,(6)可操作性(Operability) (7)适应性 (Flexibility) 适应性是在不同条件下，按照不同能力的、不同目的使用产品的能力。 (8)社会认可性(SocialAcceptability) 产品或服务的特性与相关社会的主导价值和期望之间的兼容性程度，即公众认可使用一个产品的程度，通常与环境和安全要求相关。 (9)可购买性(A ordability) 可购买性是在产品的寿命期内开发、获取、操作、维护和处置的能力，亦即总拥有成本(TCO)。,质量管理,质量管理(Quality Manageme

15、nt，QM)是确定组织的质量方针、目标和责任的管理活动。 它通过质量规划、质量保证、质量控制和质量改进等手段实施相关管理，使项目管理与客户满意度、预防和运作管理相匹配，从而在项目的所有阶段都能满足需要而不会产生偏差。,按照现代质量管理的观点，针对产品建立的质量程序的目标是:,适用性。产品或服务能使用吗? 适合目的。产品或服务是否满足其要达到的目的? 客户满意度。产品或服务是否满足客户的期望? 符合需求。产品或服务是否符合需求?,为达到这些目标，现代质量管理和项目质量管理都强调以下基本实践原理:,质量形成于生产或者服务的全过程。 过程方法 质量管理由质量规划、质量保证和质量控制过程组成。 以客户

16、为中心 (Customer Satisfaction) 预防重于纠正或检查 管理责任制 全员参与(高层管理、项目经理、项目组全体职员、客户、卖方、供应商和承包商、规章制定机构等。 过程改进(ProcessImprovement)。质量保证和质量控制的目标都是质量改进,在实施质量管理时，任何组织都要进行仔细的质量规划，建立完善的质量保证体系，实施有效的质量控制来获得不断改进。其他需考虑的质量管理要素包括:,质量体系(QualitySystem)。组织结构、职责、程序等所反映的管理能力和资源能力的综合体。在此体系下采取有效的措施将所有影响产品质量的因素都管理和控制起来，保证组织的产品质量能够持续稳

17、定地满足标准和规范的要求。 质量计划(Qua山y Plan)。规定与一个特别的产品、服务、合同或者项目相关的特定的质量实践、资源和活动的文档。 质量方针(Quality Policy) 质量改进(QualityImprovement)。质量改进不是一次性的事件，在所有时间都要进行持续的改进(PDCA循环),现代质量管理的理论来源,现代质量管理的基本方法应与ISO9000质量体系标准兼容，并采用戴明(Demin个)、朱兰(Juran)和克罗斯比(Crosby)的专有方法或者全面质量管理(TQM)和“改善”(Kaizen)之类的非专有方法。,质量管理关注的重点,(1)零缺陷(Zero Defect

18、) 在系统里面不允许有错误。 所有过程的目标是在产品或服务中避免缺陷。 与六西格玛(Six Sigma)相似:几乎是零缺陷。 (2)下道工序是顾客 (3)第一次将正确的事情做正确(DTRTRTFT) (4)持续改进过程(ClP)(来自日本的词，Kaizen改善) 持续的、渐进的改变，以改进当前的状况。与创新不同，它不是一个突然的跳跃，而是随着时间逐渐成熟。 (5)11个重点原理 坚定不移的目标，对质量的承诺，顾客关注和参与，面向过程，持续改进，以系统为中心的管理，对知识的投资，团队精神，人力资源储备，全员参与，永久承诺。,2，质量成本 (Cost of Quality),质量成本(Costof

19、Quality)是用来衡量质量的指标，是为达到产品或服务的质量所付出的所有努力的总的代价，即根据质量标准生产产品或者提供项目服务所发生的所有成本。 这些成本包括满足需求所需的全部必要的工作的成本，也包括不符合需求所做的所有工作的成本。 在衡量项目的质量成本时，应根据项目的类型及其总价值，将项目总值的3%-5%作为质量成本。内容包括: 1，首次得到正确产出的成本。 2，培训程序。 3，统计过程控制(SPC)成本。,质量成本的分类,1,一致成本和非一致成本 一致成本是为建立预防性质量过程(ProactiveQualityProcesses)所产生的 成本; 非一致成本是由于产品或者服务的质量缺陷(

20、QualityFailure)所造成的成 本。,1,一致成本和非一致成本,一致成本是为建立预防性质量过程所产生的成本; 非一致成本是由于产品的质量缺陷所造成的成本。,2质量成本的主要类别,无论是否是一致成本，质量成本都可分为： (1)预防成本预防成本是规划和执行项目，使项目没有错误的成本。这些成本是在相关过程的早期表现出来的，其中包括制定质量计划、培训、设计复审以及合同商和供货商成本。 (2)评估成本评估成本是指用于检验产品或者过程，并且确认产品或者过程符合相关要求而发生的成本。评估成本中包括与检查和测试相关的成本。 (3)缺陷成本缺陷成本是纠正缺陷以及制定纠正措施引发的成本。缺陷成本有两种类

21、型: 内部缺陷成木。在客户接受产品之前纠正缺陷所引起的成本。内部缺陷成木包括纠正措施、返工等。 外部缺陷成本。在客户接受产品并发现产品没有达到他们的要求时，要求供货商进行处理所引起的成本。外部缺陷成本包括保修、现场服务、退货以及投诉处理等方面的成本。 (4)测量和测试设备成本测量和测试设备成本是为执行预防和评估活动而购置设备所引起的资金成本。,非质量成本,非质量成本(Cost of Non-quality)是在根据质量标准生产产品或者提供项目服务的过程中所发生的，与追求产品质量所付出的努力不相干的所有成本。 这些成本主要与运作的成本相关，包括浪费、不良的组织和调度、市场宣传等。非质量成本依项目

22、的类型及总价值的不同，将占到项目总值的12%-20%。,非质量成本的一些例子包括:,浪费时间和材料。 订购过多的材料。 已完工的废品的浪费。 设计缺陷的浪费。 人员流动的浪费(训练不足的雇员)。 管理中的浪费(不适当的工作指示)。 人力的浪费(放错位置或等候工作的人员) 。 设施浪费(订购不需要的测试设备) 。 费用浪费(不必要的会议、出差)。 宣传产品或者服务的形象，包括质量形象。 宣传公司的形象。,降低质量成本的方法,1,零库存(Just-in-Time，JIT)是制造工厂即时供料，保持零库存的管理方式。JIT可以降低储存和搬动零部件的费用、库存保管费用、处理时可能损坏的零部件的费用等。J

23、IT主要用于生产环节。 2, 质量管理应与成本、进度具有同样的优先级 好的质量可以减少返工，提高生产率，降低成本，增加项目干系人满意度，从而降低质量成本。因此，质量管理应与成本、进度具有同样等级的优先级。,降低质量成本的方法 3,成熟度模型降低质量成本的另一方式是改进过程的质量,例如，在软件开发过程中改开发过程的质量(CMM)，在项目管理中改进项目管理过程的质量(OPMMM或OPM3)。,降低质量成本的方法4, 质量功能部署,质量功能部署(Quality Function Deployment)是一种用来将客户需求与产品的设计与交付的每个方面集成在一起的结构化的、系统的过程。 质量屋(Hous

24、e of Quality)就是在质量功能部署中，根据客户和竞争的需求来识别和按优先级排列设计特性的一种工具。将重点放在优先考虑的设计特性方面，同样可以降低质量成本。,3，质量管理过程,质量管理过程包括: 1，质量规划(Quality Planning)。 2，质量保证(Quality Assurance)。 3，质量控制(Quality Control)。,1，质量规划,质量规划(Quality Planning)是仅有的归属于计划过程组中的规划过程。 质量规划是一个制定质量标准的过程，它根据执行组织的质量方针、项目的范围定义、产品说明、标准和法规以及其他过程的输出，确定哪些质量标准与项目有关

25、，并制定一个计划来满足这些质量标准。,图8-1项目质量规划过程,质量政策 范围说明书(SM) 产品描述 标准和法规 其他的过程输出,质量管理计划 操作定义 检查清单 到其他过程的输入,效益-成本分析 基准测试 流程图 实验设计 质量成本,质量规划,项目质量规划过程的主要输出:,质量管理计划 描述组织项目质量管理体系，包括组织结构、责任、程序、过程和资源等。 确认所获得的各种控制、过程、设备(包括检查和测试设备)、固定设备、资源和技能。 设计、生产过程、安装、服务、检查和测量的程序以及其他适用文档的兼容性。 必要时对质量控制、检验与测量技术等的更新。 识别出的测量要求，包括超出现有技术水平的能力

26、、开发所需能力所需的时间。 项目实施过程中特定阶段所需的适当的审核要求。,质量规划过程的主要输出,操作定义 有时也称为日常检查，其目的是专门说明根据质量管理计划应该检查哪些方面以及如何进行这些检查 检查清单 是一种确定相关过程中需要的步骤是否都按要求完成了的检查办法。 至其他过程的输入,2,质量保证,质量保证(Quality Assurance)是归属于执行过程组中的一个执行过程。 质量保证是指质量体系中的所有计划了的、系统化的活动，为项目满足所有标准和项目干系人的要求提供信心。,2,质量保证,质量保证过程涉及进行质量审计以确定项目的进展情况，关注的是确认该项目将符合或者满足在质量规划过程中定

27、义的质量标准。质量保证过程应该在项目的其余部分开展，从而保证项目技术指标得到满足。 质量保证过程的主要目标是质量改进，从一个项目中获得的经验教训可以在下一个项目中应用到质量保证过程中，从而提高未来项目的质量。质量保证在项目生命周期的所有阶段都要实施。,2,质量保证,质量保证过程集中了项目范围、项目成本和项目时间这几方面的因素。这三方面因素都将在这一过程中综合衡量。 质量保证通过衡量和评估项目质量管理过程的有效性而进一步定义了质量成本。这个过程关注的是工作的正确性，并使质量成为整个组织范围内的主题。 质量保证还意味着允许你的内部或者外部客户来定义质量，并使用质量来体现你的竞争力。,2,质量保证,

28、质量管理计划确定了在这里耍使用的质量管理过程，从而保证项目满足计划中规定的质量标准质量控制测量的结果是质量控制测试记录和用来比较和分析质量标准的质量控制度量。 质量保证方面最重要的是使用质量管理过程来确保该项目满足项目计划中确定的质量标准,图8-2 项目质量保证过程,质量管理计划 质量控制测量的结果 运行定义,质量改进,质量审计 效益-成本分析 基准测试 流程图 实验设计 质量成本,质量保证,项目质量保证过程惟一的输出,质量改进(Quality Improvement)是质量保证过程惟一的输出，也是质量审计的一个结果。 在质量审计过程中，可能会发现一些提高项目效率(Effectiveness)

29、和效果(Efficiency)的办法，这可能提高项目的价值，还可能使之超出项目干系人的期望。,3,质量控制,质量控制(QualityControl)是归属于控制过程组中的控制过程。 质量控制监控具体的项目结果，以确定它们是否与相关的质量标准一致，并且识别出造成不满意结果的影响因素。 质量控制既从管理的角度关注项目结果，如从进度和成本执行绩效方面;又从产品的角度关注项目结果(顶目可交付成果)。最终产品应该遵守在项目计划中确定的要求和产品说明。 质量控制在项目生命周期的所有阶段都要实施。,项目质量控制过程,工作结果(IM) 质量管理计划 操作定义 检查清单,质量改进 接受决定 返工 完成的检查清单

30、 过程调整,检验 控制图 帕累托图 统计样本 流程图 趋势分析,质量控制,工具和技术,质量规划/保证工具和技术,效益-成本分析 基准测试 实验设计 流程图 质量成本（免） 质量审核,质量规划/保证工具和技术,收益成本分析 项目质量成本是开展质量管理活动所需的开支， 项目质量收益是在实施质量管理以后带来的利益。 项目质量收益成本分析实际上就是要求制定的项目质量管理计划能够保证项目的质量收益超过项目的质量成本。,质量规划/保证工具和技术,基准测试是把以前相似的项目活动与当前的项目活动做比较，以便提供一个标准来衡量执行的过程。 这种比较还会帮助你获得提高当前项目质量的办法。,质量规划/保证工具和技术

31、实验设计,实验设计是一种重要的分析技术，用来确定对整个项目产出有最重大影响的要素or变量。 这项技术大多数是针对项目的产品使用，但也可以应用在项目管理过程中。这种过程实际上是通过有限数量的案例抽样来确定某个问题的理想解决方案的办法。实验设计系统地评估不同变量的影响，确定最有影响的变量。 实验设计可以揭示只有一些特定的规范是关键的，抓住这些特定的要求，就可以在满足规范要求的条件下节省费用。,质量规划/保证工具和技术流程图1,因果分析图,1,因果分析图(Cause-Effect Diagram) 也称为5M1P: 材料(Material)。在过程中所投人或消耗的原材料。 方法(Method)。程序

32、、流程和操作指南等。 机器(Machine)。涉及的设备和非消耗性工具等。 措施(Measure)。用来评估质量的技术，如质量检验等。 母体特征(Mother Nature)工作环境或其他任何能产生影响的变动因素。 人(People)。指涉及的人员。,质量规划/保证工具和技术流程图1,因果分析图例,答复来电 之前 响铃多次,2,图8-7客户服务中心不能及时应答电话的因果分析图,因果分析练习,老吴上课 我听不进,质量规划/保证工具和技术流程图2(免), Flow Chart,2,流程图(Flow Chart)可以分为: 系统流程图(System Flow Chart). 显示的是一个系统中各组成

33、部分之间的内部逻辑关系 过程流程图(Process Flow Chart)，显示的是完成一个过程所需的逻辑步骤。 常用的流程图包括: 自上而下的流程图(P-down Flow Chart) 明细流程图(Detailed Flow Chart) 工作流图(Work Flow Chart)。,质量规划/保证工具和技术质量审核,质量审核是质量保证过程的一种技术。 质量审核是对具体质量管理活动的结构化审查，用以帮助确定所取得的教训和改进或未来项目的执行。 质量审核服务于三重目的： 1，质量审核会定期地审查质量管理活动并且保证这些活动都是正确的质量要素。 2，质量审核会度量项目进展的情况并且在发现度量结

34、果有偏差时指出纠正措施。 3，质量审核会指出在项目工作中学习到了哪些经验和教训，以便于未来的项目参考。,质量规划/保证工具和技术质量审核,正确实施的质量审核，将会带来以下收益: 项目的产品适合使用并且符合安全标准。 遵守了相关的法律和标准。 在必要时采取了纠正措施。 遵守了项目的质量计划。 指出了质量改进措施。,质量规划/保证工具和技术质量审核时，重点审查方面:,管理层评审(Management reviews)确定状态、己经取得的迸度、问题和解决方案。 同层评审(Peer Reviews)确定提议的工作或者完成的工作是否满足需求。 项目管理办公室评审(Competency Cenmr Rev

35、iews)主要核实文档、研究以及针对问题提出的专门解决办法。 适合性评审和审计确定一个产品或项目的一部分的适用性(Fitness)。 个人评审和审计自已所承担的任务。,87 质量控制的工具和技术,质量控制工具和技术,检验 控制图 帕累托图 统计样本 流程图 趋势分析,质量控制工具和技术-检验,检验是在实地观察、测量或者测试项目或产品的结果，以确定被检验的对象是否符合相关的要求或者质量标准。 检验是一种用来收集信息和改进结果的工具。你可以在最终产品生产出来之后，或在产品开发的过程中进行检验。 检验(Inspection)是为了防止产品中错误延伸到客户，而预防(Prevention)则是防止在相关

36、过程中出现错误。一种常用的检验技术称为属性度量。,质量控制工具和技术-统计抽样,统计抽样指的是从样本的总体(Population)中抽出一定数量的样本，并对它们进行检测以确定它们是否符合质量控制计划所规定的范围。 统计抽样有两种: 1,属性抽样(Attribute Sampling)在总体中抽取一个或多个属性进行检测，建立总体置信水平。产品属性可以是重量、尺寸、功能等。 2,变量抽样(Variable Sampling)为确定过程能力，测量过程变量并画图。是创建控制图的基础。 标准差在质量控制上是一个确定有缺陷个体的可接受数目的关键因素。统计抽样也可能涉及确定某个过程的标准差。质量计划采用正负

37、2-6倍标准差,控制图是统计过程控制(StatsticalProcessControl，SPC)的重要工具。 控制图测量的是项目过程结果随时间的进展情况，并且以图形的形式显示出结果。 控制图的主要用途是预防缺陷，而不是检测或拒绝缺陷。 控制图反映了多种变量的偏差，包括平均值(Mean)和范围(Range)。通过控制界限(Control Limits)和规格界限(SpecificationLimits)来描述过程的偏差范围。,质量控制工具和技术-控制图,质量控制工具和技术-控制图(尺子:12+/-0.1mm),In Control/Out of Control(Assighnable(Rando

38、m/Speciel) Causes),质量控制工具和技术-帕累托图,帕累托(Pareto)规则是指20%的因素引起 80%的问题。 根据帕累托的理论，如果把80/20规则应用到质量管理上，则表明一个较小数量的起因会引起大多数问题或者少数人会引起大多数让人头痛的问题。,质量控制工具和技术-趋势分析,趋势分析指的是一种使用历史结果来预测未来产出的数学技术。 趋势分析通常通过监视在一段特定时间段内完成的项目活动中有明显偏差的活动数量来跟踪项目成本和进度实现方面的偏差。这些信息接着可以用来预测未来的项目执行情况。 趋势分析还通过确定观察到的缺陷数和未纠正的缺陷数来跟踪执行情况。 趋势分析可以用某种形式

39、的统计图(例如折线图)来表示产品和/或过程的趋势。,质量控制工具和技术散点图和其他统计图,散点图(Scatter Diagrams)是质量控制的一个重要工具，散点图使用自变量(IndependentWriable)/因变量(DependentWriable) 。散点图以点的形式表示出两个变量之间的相关关系。散点图的横坐标表示问题发生的原因，纵坐标表示由原因引起的结果或后果。例如，身高和体重的关系如图8-13所示。,身高,体重,南海东软信息技术学院生产运作管理考试于2005年6月29日举行。应参加考试学生为89人，实际参考人数为89人，缺考2人，违纪1人（考试登记学号032110320，姓名：黄*媚）。,生产运作管理课程 05期末考试成绩分析,考试成绩分布如下：,对考试成绩的分析从分布图