稽核报告-兼职培训训练营(第一期).ppt

1、零售支持组 2011.07.12,稽核报告 兼职培训训练营（第一期）,稽核执行情况和数据,目录,1,稽核情况优劣势分析,2,建议与结论,3,稽核执行情况和数据,1,一、终端店铺稽核执行情况,（一）终端店铺抽检执行概况： 1.执行人：零售支持组所有成员 2.执行时间：2011.06.23-2011.06.30 3.执行地点：各督导管辖区域30的店铺 4.执行内容：根据第一期培训的条例库，按各督导管辖区域30的店铺，对当班终端店铺同事进行稽核 5.合格率被稽核合格人数被稽核人数 （二）终端店铺自检执行概况： 1.执行人：零售部所有督导 2.执行时间：2011.06.23-2011.07.11 3.

2、执行地点：各督导管辖区域的店铺 4.执行内容：大部分未按覆盖率100完成区域自检 5.合格率被稽核合格人数被稽核人数,终端店铺合格率对比,63.34%,53.32%,50.00%,39.00%,27.67%,23.08%,16.6%,79.57%,74.00%,65.33%,53.00%,25.00%,22.28%,12.00%,68.67%,59.34%,37.50%,48.09%,38.04%,25.50%,25.24%,终端数据问题,1.陈锐丰区域数据： 1）抽检合格率仅有16.6，处于七位督导的最后一名；自检合格率高达79.57，居七位督导中的第一名。 2）抽检五家，每家店铺合格率均低

3、于50；而自检七家，四家合格率100，两家合格率66。 3）两次稽核之间数据存在较大反差，督导自检慢于抽检，是否在这段时间店员都进行了自我强化，还是其他的原因，如稽核标准不统一？ 4）陈锐丰管辖区域店铺有18家，抽检按30的店铺进行；自检7家，仅占38.89，距离原覆盖率100较远。 2.鄞云翔区域数据： 1）抽检合格率23.08，自检合格率53.00。 2）抽检五家，三家合格率0，一家合格率50，一家合格率66.67，致使最终合格率较低； 3）自检十一家，三家合格率高于60，六家合格率处于1750之间，两家合格率为0； 4）鄞云翔区域14家店，抽签按30的比列进行；自检11家，占78.57，

4、距离覆盖率100属于未达标。,终端数据问题,3.马剑青区域数据： 1）抽检合格率27.67，自检合格率22.28，两者基本一致，但都属于较差水平； 2）抽检5家，两家合格率为33，三家合格率为0；自检7家，三家合格率为33，一家合格率为17，三家合格率为0； 3）马剑青区域21家店铺，自检7家，自检比例仅占33.33。 4.谢秋镇区域数据： 1）抽检合格率39，自检合格率12，两者数据相差较大，且均属于较差的成绩； 2）抽检在自检之前进行，何以抽检过后再次自检成绩反而更差了？ 3）谢秋镇区域9家店，自检5家店，比例仅占55.56。,终端数据问题,5、陈锐区域数据： 陈锐区域店铺15家，自检11

5、家，比例占73.33； 6、林俊荣区域数据： 林俊荣区域店铺17家，自检9家，比例占52.94； 7、陈芝彬区域数据： 陈芝彬区域店铺4家，自检4家。,终端店铺自检原则要求覆盖率100，但仅有鄞云翔、陈锐、陈芝彬三个区域自检覆盖率超过60。,二、办公室稽核执行情况,（一）办公室抽检执行情况： 1.执行人：总经办王振海、零售部付春妹、人力行政部张冬玲 2.执行时间：2011.07.04-2011.07.05 3.执行地点：新锐办公室 4.执行内容：根据第一期培训的条例库，对办公室大部分人员进行稽核 5.合格率被稽核合格人数被稽核人数 （二）办公室自检执行情况： 1.执行人：部门主管或其他 2.执

6、行时间：2011.06.15-2011.07.11 3.执行地点：新锐办公室 4.执行内容：根据第一期培训的条例库，对部门内部人员进行稽核 5.合格率被稽核合格人数被稽核人数,办公室合格率对比,92.86%,88.89%,80%,75%,20%,100%,92.31%,88.89%,80%,13%,17.20%,92.63%,88.02%,85.00%,80.00%,各部分知识题数掌握分布,详细情况分布,各部分知识正确率分布,100.00%,91.18%,80.95%,100.00%,90.20%,81.33%,88.31%,90.12%,95.24%,办公室数据问题,1、商品部、零售部合格率

7、 办公室商品部、零售部人员较多，无论抽检、自检商品部的合格率均高于零售部，作为直接业务部门的零售部需提高自身的业务知识； 2、各部分知识掌握情况 各部分知识除掉抽检较少的企业文化和库房管理，由好到差掌握情况：晨会最好，接着是导购角色认知、器架认知、VIP系统管理、销售服务和礼仪、陈列基础知识，最差的是产品基础知识； 3、抽检新老员工合格率对比 1）老员工，共稽核32人，不合格8人，合格率75； 2）新员工，共稽核17人，不合格1人，合格率94.12。,详细情况分布,稽核情况优劣势分析,2,依据2011年06月15日启动第一期稽核的执行情况及反馈信息，对整个稽核过程及反馈信息进行优劣势及相关问题

8、分析。,一、稽核优势分析,1.全面稽核 新锐公司第一次启动对终端店铺和办公室人员的全面稽核，大范围的了解全体员工对于初级业务知识的掌握情况。 2.双层稽核 终端店铺由督导和零售支持组进行两次的双层稽核，办公室由部门内部和稽核小组进行两次的双层稽核，双层稽核确保所有人员对于知识的掌握是相对牢固的，也能得出比较正确的数据。 3.实地稽核 对终端店铺的稽核，以条例库为基础，店铺实操为根本，通过实地的观察稽核以得到符合终端实际情况的数据。 4.跨部门稽核 启动全面稽核，使公司非业务部门也开始了解业务部门的工作，为以后更好的相互沟通打下基础。,二、稽核劣势分析,1.信息不了解 1）稽核时间的不了解，未执

9、行到位。原定稽核时间是6月15日6月30日，但能够在规定的时间内完成内部稽核的终端店铺、办公室部门比较少。 2）稽核形式的不了解，对于终端店铺分为全检和抽检，但所有督导都按随机比列进行稽核，由原要求的全检和抽检相结合变成了两次抽检。 3）稽核覆盖率的不了解，对于全检无论终端还是办公室都要求覆盖率100，但所有督导都采用了随机比例进行，不同的督导抽检比例是不同的。 2.沟通不及时 对于各种信息的不了解，各方均没有很好的相互沟通，各方均按自己理解的进行工作。 3.意识薄弱 终端店铺对于相关培训知识的自主消化掌握的意识薄弱，对于此次比较全面的稽核知识都按以往的原始印象进行回答，尚不能做到新知识的自我

10、更新。 4.抵触稽核 害怕考试是所有人的普遍心理，全体员工对于考试、考核这种业务检查形式存在意识上的难以接受，导致抵触心理的存在。,三、终端劣势分析,1.人员问题 1）终端店员流动性大，稳定性差，新员工入职对基础知识掌握有限，害怕接触和记忆业务知识。 2）终端管理者不具有长期稳定性，在不同的店铺间循环流转，导致对所处店铺及店员的实际情况了解有限。 2.知识问题 1）知识的传播不足，终端管理者基本能掌握有关基础业务知识，但是对于店员的教导不足，导致很多店员对于很多基础业务知识都不懂。 2）店员本身学历有限，厌恶学习，对于学习感到吃力，不愿花时间掌握业务知识，认为与销售没有关系。 3.执行问题 1

11、）店员对已经掌握的业务知识不愿按照标准化的要求执行，出现自动简化的执行过程。 2）终端店铺自主转训意识薄弱。本次稽核针对的是第一期兼职培训训练营，此次培训后没有要求提交转训报告，在稽核中发现不少店铺并没有及时的进行全面的转训。,建议与结论,3,建议与结论,一、加强沟通 1.办公室各部门之间需加强沟通，以达到信息的畅通，业务沟通的无障碍。 2.除了针对终端、业务部门的培训外，其他部门也可以举办促进相互自己沟通的培训内容。 3.办公室与终端之间的沟通存在延迟性问题，应加强双方的沟通，并及时发现问题予以解决。 二、提高执行力 1.对于标准化流程，要求终端必须执行到位。如服务标准，不能因为神秘顾客检查时就执行到位，其他时候就任意随之。 2.强化转训执行要求，定期