客户服务技巧上课.ppt

1、客户服务技巧,内容框架,客户 客户服务 客户服务技巧 压力,3,你、我、他（她）人们； 可能购买的人们； 购买了的人们； 反复购买了的人们；,什么是客户？,客户永远是上帝吗？,客户要选择，有所为有所不为。 怎么选择？,客 户 分 类,讨论 你所在岗位涉及到的客户服务有哪些？,同意 不同意 1.帮助别人或为别人服务是无可指责的 5 4 3 2 1 2.我会乐意和主动地为每个人服务，不管是谁 5 4 3 2 1 3.即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度 5 4 3 2 1 4.在工作中，提供的服务质量越高，感觉越好 5 4 3 2 1 5.我对自己的工作是热情的 5 4 3 2 1 6.经常

2、遇见难以打交道的人，不会令我消极起来 5 4 3 2 1 7.成为一个与客户交往的专业人员的想法具有激励性 5 4 3 2 1 8.从事一种与人交往的工作既有挑战性，又充满乐趣 5 4 3 2 1 9.当别人称赞我或我公司的服务时，我感到非常快乐 5 4 3 2 1 10.我感到，做好工作中的每件事是重要的 5 4 3 2 1,得分说明,超过40分，对自己的工作具有极佳的态度。 在25-40分之间，在从事涉及与客户交往的职业前必须检讨一下某些不足的地方。 低于25分，最好不要从事与客户交往的工作。,9,什么是客户服务？,使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动。,王永庆是著名的台商大王、华

3、人首富，被誉为华人的经营之神。 王永庆15岁的时候在台南一个小镇的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。,到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜

4、战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划。所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。 这个案例给你什么启示？ 思考：客户服务的根本目的是什么？,顾客满意,满意=期望-效用,顾客满意,经常购买,传播产品优点,成为忠实

5、顾客,产生新客源,销售提升,认可度提高,效益增加,成为名牌,企业进入良性发展循环,成为忠实顾客,销售提升,好顾客的自白书,我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。 当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。 当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还弄脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。 我从不跺脚，也不嘟囔。 因为我是一位好顾客。,顾客不满意,不再购买,传播流言,销量减少,信誉下降,品牌受挫,效益降低,潜在的客源流失,企业陷入恶性循环,一组数字, 5 开发一个新客户的成本，是维持和

6、保留一个老客户成本的5倍。 20%80% 20%的顾客创造了80%的利润。, 25%-85% 一个公司如果将其客户流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%。 95% 在所有不满意的客户中，95%的客户不会投诉，他们会立即停止购买，并转向竞争对手。 54%-70%，95% 54%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们会再次同该公司做生意；如果投诉得到很快解决，数字会上升到95%。,举例： 最好的一次服务 最差的一次服务,客户服务技巧,1、看的技巧 2、听的技巧 3、问的技巧 4、说的技巧,1、看的技巧,1、某顾客已花了很长时间等候服务 2、顾客不停地看手表 3、一位顾客抱着一大堆东西向你

7、走来,你认为顾客的下一个需求是什么？,预测顾客的需求,看顾客的目的就是预测顾客的需求 1、说出来的需求 2、真正的需求 3、没说出来的需求 4、满足后令人高兴的需求 5、秘密需求,一顾客说：“我想买一部价格高的手机”。 请问有哪些可能是他的五种需求？,练习：,（顾客想要一部昂贵的手机） （想要的这部手机，省电、待机时间长、功能卓越） （顾客想获得优质服务，贵的东西要有好的服务） （顾客买手机时，附送礼品或话费优惠） （顾客想被他的朋友看成识货的人）,2、听的技巧,忽视地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,感同深受地听,听的五个层次,你会听吗听力测试,客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把

8、单据弄得沙沙作响。 潜台词是：,“你似乎什么都不知道。” 潜台词：_ “我们买不起这种产品” 潜台词：_,“四”：代表眼睛，要看着对方,“一心”：一心一意、很专心地去听,“耳：听自然要用耳朵,“王”“对方至上，把说话的人当成王者对待,聽,倾听的三层含义：,聆听活动,请对你的同事说一个3分钟的故事或一件近期发生的事情。 注意观察同事在你讲述过程中行为表现。,倾听的技巧 1.既要听事实又要听情感 听事实： 听情感： 2.永远不要有意打断顾客,异 议 的 形 式,当我的提议被别人反对的时候 别人的提议我不愿意接受时,提 议 被 别 人 反 对 时,永远不要表示焦虑！ 通过询问确认异议种类及真实原因

9、给自己争取准备的时间 根据原因发表自己的观点,不 愿 接 受 别 人 的 提 议 时,友好平和地直接说“不” 立场坚定，不轻易改口 有条件让步 向对方提问，确定对方的目的 发表自己的观点,3、提问的技巧 （1）提问时必须保持礼貌和谨慎 -站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的 -足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾 -给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断 -问题须通俗易懂，不能让对方摸不着头脑 （2）肯定对方的谈话价值 （3）保持微笑,问题的类型（性质和目的） 1）针对性问题 2）选择性问题 3）了解性问题 4）澄清性问题 5）征询性问题 6）服务性问题,问题的类型（形式） 1

10、）开放式问题 用来引导客户讲述事实的。 2）封闭式问题 对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。,封闭式问题,开放式问题,发生意外了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的 哪些方面？,意外是怎样发生的？,案情：一个男人，在沙漠当中一丝不挂躺着，死了，周围没有痕迹。 过程： 1、大家通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因。 2、我回答问题，但只能说“是”或“不是” 3、计时间：5分钟。,一对夫妇乘坐热气球在一望无际的沙漠当中探险，不幸在途中热气球燃料不足，需要减轻热气球的重量。夫妇想尽办法，将一切可以扔的东西都全部扔掉，甚至包括衣服，但是这仍不能根本解

11、决问题，最后，丈夫为了他心爱的妻子能够逃出，就舍弃了自己的生命，跳下沙漠中身亡。,说“您能吗？”以缓解紧张程度 练习 1、“你应该早点儿来” 应该使用：,4、说的技巧,说“您可以吗？”来代替说“不” 练习 1、“那不是我们的业务，请你拨打移动1860咨询。” 应该使用：,说明原因以节省时间 “为了” 如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。,乘客:司机先生，我第一次来这里，您慢点开，我想多看看这个城市。 司机:哦，那太好了，我第一天开车，是应该慢点的。,客人： 小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了。 售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还

12、没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了。,客户抱怨歌,你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我 一等就是一年多 连名字你都说错 三百六十五个日子不联络 证明你一切都是在骗我 你心里根本没有我 把我的钞票还给我 早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我,讲故事,曾经让你产生抱怨的服务,抱怨=投诉？,冰山一角,投诉是企业第二次表现的机会,心情,“轻率的”决定,“有效的”决定,我们处理回馈前的心情很重要！,投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力

13、 面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？,客服人员面对投诉的态度,一、接受投诉，迅速受理，绝不拖延,三、澄清问题,二、平息怨气，当客户的“出气筒”,四、探讨解决,六、感谢客户,五、采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决,迅速受理，绝不拖延,避免对客户说“请你等一下”。,聆听是一门艺术， 从中你可以发现客户的真正需求。,在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。,顾客冷静思考的能力,+,+,你应该把顾客带到这个阶段才能开始对话,愤怒强度,先需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉

14、最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。,注意沟通的主要性。,需要特别重视的几种投诉客户,特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满。 应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。,特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。 应对方法：动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明

15、真实情况。,特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。 应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。,特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。 应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备。,案例分析1,海尔的维修服务人员接到顾客的抱

16、怨，说他们的洗衣机刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。维修人员没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。一种既能洗地瓜又能洗衣服的洗衣机上市了。 请评价海尔做法的好处。,案例分析2,7-Eleven是世界级的24小时便利商店。顾客到那里买东西时，售货员会不断地往电脑里输入资料。 这些资料并不是关于顾客买的商品，而是顾客的各项情况，年龄、性别、身份、婚姻等。对这些资料进行分析，以了解自己的顾客到底是什么人，会在什么时候、什么情况下买什么东西。 请分析7-Eleven的做法。,65,压力是什么？,压力是我

17、们对内在、外在事件的心理反应和生理反应（任何能扰乱人们心理、生理健康的干扰都可称压力）。,66,心理压力测试表,（注意：以下问题仅限于过去三个月的心理压力状况。 从未发生0分， 偶尔发生1分， 经常发生2分。 ) （1）觉得手上工作太多，无法应付。 （2）觉得时间不够用，所以要分秒必争。如过马路时闯红灯，走路说话的节奏都很快。 （3）觉得没有时间休闲，终日记挂着工作。 （4）遇到挫败时很容易发脾气。 （5）不能集中精力专心做事。 （6）担心别人对自己工作表现的评价。 （7）觉得上司、家人都不欣赏自己。 （8）与人交际应酬变得很不起劲。 （9）担心自己的经济状况。 （10）常觉得吃下的东西像沉积

18、在胃里。,67,（11）出现口腔溃疡或舌头上出现白苔。 （12）眼睛容易疲劳。 （13）肩部或腰部酸痛。 （14）上床后思潮起伏，牵挂很多事情，难以入睡。 （15）睡觉时做梦。 （16）与人倾谈时，打断对方的话题。 （17）做事急躁、任性而事后感到内疚。 （18）需要借烟酒、药物、零食等抑制不安的情绪。 （19）稍有一点不顺心就会生气。,68,测试结果,0-10分 精神压力程度低，但可能生活缺乏刺激，比较简单沉闷，动力不大。 1115分 精神压力程度中等，虽然某些时候感到压力较大，但仍可应付。 16分或以上 精神压力偏高，应反省一下压力来源并寻求解决办法。,69,心理压力测试图 心理承受力越强，图片转