提高集团彩铃用户数量.ppt

1、提高集团数据业务承载量,峨眉分公司 2012年11月,QC小组成果发表提纲,一、小组概况,二、选择课题,从2011年10月到2012年2月集团数据业务承载量均未达到市公司考核值，并且用户数步稳定。故选题：提高集团上网用户数。,1、课题来源及理由,现状,选择课题,提高集团上网用户数,集团V网：集团V网是中国移动四川分公司为客户推出的内部通话资费优惠、沟通便捷的语音通信业务。加入V网的每一个成员均可使用短号码相互呼叫并享受内部成员间通话优惠，从而实现内部低成本、高效率的沟通； 集团彩铃：集团彩铃，也叫企业彩铃，是通过定制自己集团（企业）的回铃音，让主叫客户在接通等待时收听到统一定制的音乐和语音，从

2、而展现集团（企业）整体风采、拓宽集团（企业）沟通渠道，是企业宣传的新窗口、新途径，也是一种可以充分开发利用新的广告媒体。,名词解释,3、活动计划,三、现状分析,从上图看出开通集团彩铃的集团数直接影响集团彩铃的用户数，开通集团彩铃的集团数增长缓慢，造成了集团彩铃用户数月度新增量低。,调查1，2011年10月2012年2月集团彩铃用户数量与开通集团彩铃的集团情况：,调查2：开通集团彩铃的集团在所有集团中的占比情况与A，B兄弟公司相比较：,从上图看出5个月来，峨眉公司的开通集团彩铃的集团覆盖率均低于A,B兄弟公司并没有明显改善，且开通集团彩铃的集团数量少造成彩铃用户数偏低。,通过以上现状分析可得出，

3、开通集团彩铃的集团覆盖率低造成彩铃用户数低，只要提高开通集团彩铃的集团数，即能实现目标值。,关键症结： 开通集团彩铃的集团在 所用集团中占比低,四、目标确立,1.设定目标,为完成月度考核指标，并弥补前期不足，完成市公司年度考核指标。设定目标为： 集团彩铃月度净值用户数为560户。,560户,356户,2.可行性分析：,1、市公司对集团彩铃用户增量月度考核值为：500户 2、设定目标值为：560户 3、平均完成月度考核指标百分比为：560/500=1.12%,2.可行性分析：,从现状分析可以得出，102月集团彩铃用户数月度指标情况：,从上表可看出，集团彩铃的指标完成情况在60%波动，均未完成月度

4、平均指标，完成情况较差 。,B公司也没达到，说明实现目标值是有一定难度的.,但总体来讲A,B公司集团彩铃用户净增量都能完成月度指标112%以上，由此可推我们的目标值完成月度指标112%是能够实现的。公司决定克服困难，与兄弟公司齐头并进！,与兄弟公司相比较：,集团彩铃用户数量月净增560户的目标值，能够实现！,五、原因分析,小组成员运用头脑风暴法，通过整理得到以下鱼骨图：,人,法,环境,料,人力资源不足,业务知识欠缺,管理不善,缺少业务培训,绩效考核不完善,缺少本地营销活动,拜访力度不够,宣传资 料不足,无V网宣传资料,竞争对手信息收集不及时,客户本身,客户离职,开通集团彩铃的集团在所有集团中的

5、覆盖率低,六、要因确认,为了找出主要原因，小组成员制定了要因确认计划表，并以现场调查、数据分析等方法逐一确认。因人力资源及客户主观原因离职不是小组能解决的问题，故不做分析。,2）4月15日17日对客户经理进行调查，均对考核内容知晓且认可。,1）4月12日18日对客户经理1-4月绩效计划书进行现场检查，均有对集团V网净增数量的考核，所占分值为10分。,客户经理绩效书,确认一，绩效考核不完善,确认标准： 1、绩效计划书中是否有增加集团V网用户数指标; 2、客户经理对绩效知晓度达100%; 3、客户经理参与度100% .,要因,符合确认标准,非要因,2）集团客户中心没有对培训业务知识进行考核。,确认

6、二，缺少业务培训,1) 4月1315日对集团客户中心培训计划及记录进行现场检查，培训计划为一月一次。,确认标准（ISO9000：SCMC-LS-EMS.15B）: 1.每月培训4次； 2.培训测试的合格率在90%以上。,不符合确认标准,要因,非要因,1)对集团客户中心驻点计划进行现场 检查，每月每位客户经理驻点计划为2次。,2)随机选择30位A,B类集团重要联系人进行电话调查，其中16个集团驻点频率为2月一次，8个集团为1个半月一次，仅6个集团为1月一次,确认三，缺少本地营销活动,确认标准 1.每月每位客户经理至少开展4次驻点营销。 2.A.B类集团每月至少开展1次驻点营销。,不符合确认标准,

7、要因,非要因,确认四，客户经理拜访力度不够,4月11日4月18日随机选择20个A类集团，30个B类集团及50个C类集团重要联系人进行电话访问，并对数据进行统计：,确认标准： 1、A，B类集团每月拜访一次； 2、C类集团每两月拜访一次。,不符合确认标准,要因,电话调查：电话调查考核经理拜访度。,拜访力度均不符合标准。,非要因,确认五，无集团彩铃宣传资料,4月7日13日对峨眉各自办营业厅和合作营业厅进行调查，均有集团彩铃宣传资料 ； 各营业厅集团V网资料最少达250份。,确认标准： 1、宣传资料覆盖面为100% ； 2、各厅宣传资料200份,要因,非要因,符合确认标准,4月17日21日通过数据整理

8、，每周四上报竞争对手信息。 每周上报一次竞争对手信息及相应对策。 发现竞争对手信息3小时内提出相应对策。,确认六，竞争对手信息收集不及时,确认标准： 1、每周上报一次竞争对手信息及相应对策； 2、发现竞争对手信息3小时内提出相应对策。,符合确认标准,竞争对手信息上报表,要因,非要因,1、缺少业务培训； 2、缺少本地营销活动； 3、客户经理拜访力度不够；,2、对策实施表,七、对策制定,1、每周五对客户经理进行业务知识培训，对业务知识进行整合加强。,2、对培训内容进行考核，分数达90分以上为达标。,实施效果：7，8月考核成绩稳定在95分以上，并且客户经理考核达标率达100%。,2、通过“扫楼”的方

9、式在企业办公楼利用DM单逐层楼进行集团彩铃业务的宣传。,1、加强集团驻点，并整合营销，利用各项优惠活动吸引用户同时抓住时间进行集团彩铃的宣传。,实施效果,1、加强客户经理上门拜访集团的力度，规范客户经理每日集团拜访量。,2、紧抓集团关键人，利用集团彩铃有声名片的特点作为切入点加强对其的宣传。,实施效果,九、效果检验,1、目标值检查,活动前,活动中,活动后,九、效果检验,1、目标值检查,圆满完成活动目标,2、效果评估,通过QC小组的活动， 集团V网有效用户数量增加：13229户； MOU30分钟达：69904户； 集团彩铃使用量达：22118户 ； 10月份集团总收入达：5660738.974元

10、； 较活动前增加：173784.564元。,实现经济效益：171696.56元 。,标准化,通过本次QC小组活动，小组将活动过程中采取行之有效的措施进一步修订后形成制度。,十、巩固措施,1、标准化,十、巩固措施,小组活动结束以后，小组成员按照相应的巩固措施对活动成果进一步加以巩固，取得了良好效果。,2、巩固效果,活动前,巩固期,活动中,活动后,十一、总结,通过开展QC活动，小组学会使用科学方法和工具，成功将峨眉公司集团V网有效用户数量从月净增1100户提升到月度净增1320户，并加以巩固，产生了较大的经济效益。,2、小组收获,通过活动小组成员业务知识和QC技能都得到了很大的提升。增进了管理人员和一线的相互了解和理解，团队精神、质量意识、QC工具应用技巧、专业知识、改进意识和分析能力也有了明显改善。,1、活动收获,十一、总结,3、不足之处,回顾