职场中的商务礼仪课件.ppt

1、职场中的商务礼仪,完美的商务礼仪,培训安排,时间： 方式：角色演练；教员讲解；互动交流； 请保持安静：请把手机设成震动，或关机,完美的商务礼仪,课程内容,见面问候礼仪,职业形象,办公室礼仪,常见话语,餐饮礼仪,商务礼仪,完美的商务礼仪,学习目的,能够自如地介绍、握手、交换名片； 能够掌握走姿、坐姿、手势、表情等身体语言； 能够掌握职业服装和职业便装的着装技巧； 能够掌握进出门、会议室、打电话、使用办公设备的礼仪；,完美的商务礼仪,导 言,讨论 ：每个小组先讨论5分钟，然后各选一名代表发言（5分钟） 商务礼仪重要吗？ 谈谈你见过的商务礼仪方面的好的或不好的案例,完美的商务礼仪,导 言,忽视商务礼

2、仪的案例。,日本汽车工业的傲慢及其后果 大宇汽车对客户的无礼,完美的商务礼仪,日趋重要的礼仪,温文尔雅的举止会帮助你赢得新客户并留住老客户。 在机构内部，礼仪技巧有助于改善职员的道德观念和生活质量，缩短经营周转期，提高效率。 对个人而言，礼貌的举止有利于自己事业的发展并提高你的职业威望。,一个人可以犯几个可以改正的错误，但不能有失礼的行为。 马克吐温,完美的商务礼仪,什么是礼仪呢?,礼仪是商务活动中体现人与人之间相互尊重的交往规矩和行为准则，是待人接物的公认要求或习惯，是商务活动中对人的举止言谈和仪容仪表的普遍要求。 “人之所以为人者，礼义也。礼义之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令”,完美的商务

3、礼仪,礼仪意识小测验,1对或错? 电话中断，应由打电话的人而非接电话的人再拨。 对。只有打电话的人知道接电话的人所处的环境，所以，电话中断时，应由打电话的人再拨。,完美的商务礼仪,礼仪意识小测验,2对或错? 如果你不想再添酒了，可将酒杯倒扣在桌子上。 错。如果你不想再添酒了，你可以说：“不要了，谢谢。”或者你也可以用无言的方式，摇摇头或用手按住酒杯的上口，来表达你的意思。,完美的商务礼仪,礼仪意识小测验,3对或错? 下面是一种恰当的介绍方式：“经理女士，请允许我向你介绍我们的客户史密斯先生。” 错。恰好相反，正确的介绍方法是：“史密斯先生(客户)，我想请您拜见一下经理女士。”,完美的商务礼仪,

4、礼仪意识小测验,6对或错? 握手时，男士应该等待女士先伸手。 错。握手时，男士不应该等女土先伸出手。唯一的例外是在面对老年妇女或女王时。,完美的商务礼仪,礼仪意识小测验,7对或错? 戴变色眼镜是最佳选择，因为你无需随身携带两副眼镜。 错。变色眼镜往往会遮注部分光，人们看不见你的眼睛，会觉得你靠不住。 8对或错? 公司里用录音电话是不礼貌的。 错。录音电话是可以接受的，因为这样可以避免没人接电话的情况。,完美的商务礼仪,礼仪意识小测验,9初次见面可以谈论： A你的健康 B有争议的话题 C时事 选择C，时事新闻能为初次见面的人提供很好的谈资。,完美的商务礼仪,礼仪意识小测验,10你与他人的交流中有

5、百分之几是通过你的视觉形象传达的? A30比；B.55；C.75,选择B，与他人交流中的55的信息是通过视觉形象传递的。,完美的商务礼仪,礼仪意识小测验,11重要邮件应该在多长时间内答复： A48小时； B4天； C一周 选择A，答复重要邮件的期限是48小时。,完美的商务礼仪,礼仪意识小测验,12两位商人交谈时，他们之间站立的距离大约是：15英尺；B3英尺；C7英尺 选择 B， 两位正在交谈的商人之间的 正确距离应是3英尺。,完美的商务礼仪,礼仪意识小测验,13谁先通过旋转门? A主人；B客人 选择A，主人应该先通过旋转门，因为他知道要住哪儿走。,完美的商务礼仪,礼仪意识小测验,14对或错?

6、开会时，观点相反的两组人最好隔着桌子面对面地坐着。 错。如果让观点相反的人相对而坐，冲突就会升级，让意见相左的人坐在桌子的同一侧能减少他们之间的敌意。,完美的商务礼仪,职业形象,办公室礼仪,常见花语,餐饮礼仪,商务礼仪,见面问候礼仪,完美的商务礼仪,第1章 见面问候礼仪,介绍的礼节 握手礼仪 交换名片,完美的商务礼仪,问题：介绍有哪些礼节？,1. 介绍的礼节,完美的商务礼仪,角色演练：介绍一位经理女士和一位老教授相识参加者：3人准备时间：2分钟,讨论（5分钟）,完美的商务礼仪,1首先介绍权威人士或要人的姓名； “林肯总裁，这是布罗迪女士。” “多尔女士(老板或部门负责人)，请允许我为你介绍加德

7、纳先生(销售助理)。” 2每个人的姓名只需介绍一次即可； 3可能的话，介绍一些有关个人的情况。,1. 介绍的礼节,三个要点,完美的商务礼仪,1起立； 2走上前去，目视对方，显得神情愉快或面带笑容； 3握手； 4向对方致意并复述一遍他或她的姓名； 5交谈结束时要互相道别。,1. 介绍的礼节,如何反应,完美的商务礼仪,介绍在场的所有人。 应记住双方的姓名。,1. 介绍的礼节,注意事项,完美的商务礼仪,若某人忘记介绍你，你怎么办？ 若某人叫错了你的名字，或发错了音，或提供的有关你的信息不太确切，你怎么办？ 如果你见过他，却想不起姓名，怎么办？,1. 介绍的礼节,注意事项,完美的商务礼仪,在你未被介绍

8、或没有人为你作介绍时，应主动作自我介绍。,1. 介绍的礼节,自我介绍,来一个与众不同的自我介绍吧!,完美的商务礼仪,介绍的礼节 握手礼仪 交换名片,第1章 见面问候礼仪,你会握手吗?,2. 握手礼仪,角色演练：握手,每一对伙伴握手，（为便于观察，适当放慢速度） 其余学员观察，并记下您认为做得好的和有待改进的地方。 讨论。 时间：1分钟。,你能恰如其分地把握握手的技巧吗?,完美的商务礼仪,正确握手博得尊敬, 传统上，握手是信任的象征。 今天，握手也象征着尊敬。 不管是男性还是女性，握手时都必须得体。,完美的商务礼仪, 自报姓名并伸出你的手。 伸出手时稍带角度，且拇指向上，双方虎口(大拇指与手掌连

9、结的关节处)应互相接触。一旦接触，便应轻轻放下拇指，用其余四指包住对方的手掌。 握手要坚定有力，但绝非要捏断别人的手。,2. 握手礼仪,你曾经遇到过握手方面的问题吗?,或许他（她）的手软弱无力； 或许你的手被捏得几乎要喊出声来 或许。,完美的商务礼仪,如何应付不恰当的握手方式,若对方采用了过于用力的握手方式，你怎么办？,完美的商务礼仪,如何应付不恰当的握手方式,若对方的手软弱无力（经常在与女士握手时碰见），怎么办？ 在你伸出于而对方毫无反应时，怎么办？,完美的商务礼仪,如何应付不恰当的握手方式,如果你戴着手套，视情况处理好这个问题，就可以做到礼貌待人；当外面很冷时，你就没有必要再去关注摘不摘手

10、套了!,完美的商务礼仪,如何应付不恰当的握手方式,如果对方用双手握住了你的手，你怎么办？,完美的商务礼仪,如何应付不恰当的握手方式,如果你用来握手的那只手正拿着东西，可以先放下东西或换一只手来拿。 如手心有汗，可先用滑石粉或棉质手帕将汗吸干(注意既要擦干汗水又不可把粉末弄在衣服上)。,完美的商务礼仪,握手时，男士与女士是否有不同的规矩呢?,如果你的回答是“YES”，那么，Sorry!你已经被时代淘汰了！,完美的商务礼仪,把握好握手的时机！,完美的商务礼仪,再次演练：握手,每一对伙伴握手 （为便于观察，适当放慢速度）,完美的商务礼仪,介绍的礼节 握手礼仪 交换名片,第1章 见面问候礼仪,完美的商

11、务礼仪,3. 使用名片的技巧,名片是让新结识的朋友记住你的姓名、地址及电话号码的一种有效办法。,完美的商务礼仪,角色演练：交换名片。 参加者：宇宙公司3人，银河公司1人。 准备时间2分钟,完美的商务礼仪,讨论：在交换名片时有哪些礼仪？,完美的商务礼仪,谁先递名片？ 手的动作 位置 说什么？ 有疑问怎么办？ 放在哪里？,使用名片的技巧,如何交换名片,完美的商务礼仪,名片是不是发得越多越好？ 交换名片时该说什么,使用名片的技巧,注意事项,完美的商务礼仪,课程内容,见面问候礼仪,办公室礼仪,常见花语,餐饮礼仪,商务礼仪,职业形象,完美的商务礼仪,第2章 职业形象 如何让外表为你增色,美好的第一印象永

12、远不会有第二次。,完美的商务礼仪,不可忽视的外表形象,你会选择购买一件包装得又脏又破的产品吗?,完美的商务礼仪,不可忽视的外表形象, 包装会产生不同的效果 ; 在这个问题上，你当然有权利作出自己的选择; 通常，人们在见面后的五秒钟内就对对方形成了第一印象。,完美的商务礼仪,外表的重要涵义,在人与人的交流中，我们所传递的信号主要有三种 ： 视觉信号(Visual) 视觉信号是指我们能看得见的东西：衣服、形体语言、面部表情等； 声音信号 声音信号指的是人怎样运用他的声音； 语言信号 语言信号则是指我们的遣词造句。,完美的商务礼仪,你知道吗？ 在你给人的整体印象中有多少是基于视觉因素的?,完美的商务

13、礼仪,角色演练（8）：视觉沟通与语言沟通的比较 游戏说明 方 式： 小组 类 型： 沟通 时 间： 15-20分钟,完美的商务礼仪,完美的商务礼仪,形体语言 修饰 着装,第2章 职业形象,完美的商务礼仪,1. 形体语言,大家想一想：形体语言应注意哪些？,完美的商务礼仪,微笑,1. 形体语言,应保持适当的微笑，微笑永远是交流的最好的润滑剂，可能不需要一直微笑，但偶尔露出灿烂的笑脸是座席员的一个重要的技巧之一 日本和美国的服务人员的微笑的差别。,完美的商务礼仪,角色演练2 微笑,1. 形体语言,形 式： 自愿或由老师抽取5人左右，让他们表演微笑。其余的学员观察，并讨论。 时 间： 10分钟 资 源

14、： 在自己的座位上表演即可。 目的： 让大家通过演练了解：什么样的微笑是真诚的微笑？什么是最美的微笑？,完美的商务礼仪,微笑,1. 形体语言,怎样练习微笑？,完美的商务礼仪,微笑 露出八齿 嘴角对称 亲合力的“三笑”,完美的商务礼仪,目光接触 目光接触的区域 讨论：目光接触的区域。 目光方向,完美的商务礼仪,身姿,应该有什么样的站姿？,1. 形体语言,完美的商务礼仪,身姿,应该有什么样的站姿？,完美的商务礼仪,身姿,应该有什么样的站姿？,完美的商务礼仪,站姿,垂手站姿 如标准立正姿态 前交手站姿 身体直立，男性双脚分开不超过肩宽。重心分散于两脚上，两手在腹前交叉。 女性两脚尖略展开，一脚在前，

15、且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过重心的转移减轻疲劳，双手仍在腹前交叉。,完美的商务礼仪,站姿,后交手站姿 脚跟并拢，脚尖展开60一70度，挺胸立腰，下颌微收，双目平视； 两手在身后相搭，贴在臀部。,完美的商务礼仪,身姿,应该有什么样的坐姿？,形 式： 自愿或由老师抽取4人左右，以女生为主，让他们表演坐姿。其余的学员观察。并展开讨论。 时 间： 5分钟 资 源： 在台前表演。 目的： 让大家对坐姿有直观的印象。,完美的商务礼仪,身姿,应该有什么样的坐姿？,完美的商务礼仪,身姿,应该有什么样的坐姿？,1. 形体语言,完美的商务礼仪,身姿,站姿,坐姿,地上取物,讨论：下

16、面哪个姿势是正确的？,1. 形体语言,完美的商务礼仪,形体语言的宜与忌,完美的商务礼仪,有效的手势, 手势是文化与个性的表现。 避免使用令人不快的手势 。 要注意动作自然，使手势与讲话内容一致。 使用手势时手的动作在腰部以上。 注意变换手势，以免重复。,1. 形体语言,完美的商务礼仪,有效的手势,主题：以下5组手势中，您的感受是什么样的？在我们的同学中，你认为有特点的手势有哪些？请举出来。 目的：通过讨论让学员了解手势及其所代表的意义。 参加者：所有学员，分组讨论，鼓励学员发表观点，或派代表陈述本组观点。 讨论时间：10分钟。,1. 形体语言,完美的商务礼仪,有效的手势,常见的手势,1. 形体

17、语言,完美的商务礼仪,有效的手势,常见的手势,1. 形体语言,完美的商务礼仪,有效的手势,常见的手势,1. 形体语言,完美的商务礼仪,有效的手势,常见的手势,1. 形体语言,完美的商务礼仪,形体语言 修饰 着装,第2章 职业形象,完美的商务礼仪,修饰即注意那些极重要的细节，从而使你的职业形象更如完美。,2、修饰：亮出你的最佳形象,完美的商务礼仪,头发太长是非职业化的信息。 跳线的丝袜 牙齿上沾有口红 牙齿上的绿菜叶,2、修饰：亮出你的最佳形象,完美的商务礼仪,早上出门时也许形象良好，但是段时间后，化妆可能走样，衣服可能会被弄脏。 你的胡子是否刮干净了？ 鼻毛是否修剪？,2、修饰：亮出你的最佳形

18、象,完美的商务礼仪,衬裙露出来了， 扣子没系好， 裤子拉链开了,2、修饰：亮出你的最佳形象,完美的商务礼仪,如果你发现你的同事有这种情况，悄悄地提醒他（她）。 一位女士的故事。 如果你是他的上司，则可以单独向他指出问题，以帮助他克服。,2、修饰：亮出你的最佳形象,完美的商务礼仪,形体语言 修饰 着装,第2章 职业形象,完美的商务礼仪,对待原则，坚如磐石， 对待品味，顺乎潮流。 托马斯杰斐逊,3、衣着得体，风度翩翩,完美的商务礼仪,3、衣着得体，风度翩翩,讨论 不同服饰的意义 主题：看下面的图，讨论不同服饰的意义。 目的：通过讨论让学员了解不同服饰所代表的意义。 参加者：所有学员，分组讨论，鼓励

19、学员发表观点，或派代表陈述本组观点。 讨论时间：5分钟。 陈述：学员或派代表陈述本组观点。时间：7分钟。,完美的商务礼仪,3、衣着得体，风度翩翩,完美的商务礼仪,职业女正装的三种基本类型： 西服套裙， 夹克衫或不成型的上衣加裙子 连衣裙或两件套裙。 裤套装女裤加上衣尽管日益普遍，但并不是传统的职业正装。,3、衣着得体，风度翩翩,女士的着装技巧,完美的商务礼仪,服饰附件 首饰：不要戴晃来晃去或叮当作响的首饰，也不要戴太多的首饰，每只手限戴一枚戒指。 腰带：要用皮制腰带，皮带扣要简洁，皮带应与你的鞋相配。 围巾：选择围巾时要注意颜色中应包含有套裙的颜色。围巾只能选100丝绸的，其它质地的围巾打结或

20、系起来没有那么好看。 袜子：尽量穿中性颜色的袜子，透明的肉色和灰褐色或比你的皮肤略深一点的色调也可以。浅灰和骨色也是不错的中性色。不要穿带图案的袜子，因为它们会惹人注意你的腿部。应随身携带一双备用的透明丝袜，以防袜子拉丝或跳丝。紧急时无色指甲油可以防止跳丝继续扩展。,3、衣着得体，风度翩翩,女士的着装技巧,完美的商务礼仪,服饰附件 鞋：传统的皮鞋是最畅销的职业用鞋。它们穿着舒适，美观大方。建议鞋跟高度为一至二英寸。不要穿凉鞋、后跟用带系住的女鞋或露脚趾的鞋。鞋的颜色应与衣服下摆一致或再深一些。衣服从下摆开始到鞋的颜色一致，可以使大多数人显得高一些。如果鞋是另一种颜色，人们的目光就会被吸引到脚上

21、。有的人这样做是为了显示特色，但必须要有成功的把握。 其它：确保内衣要合身。 眼镜可以使你变得更加成熟、可信。由于每天从早到晚都要戴眼镜，所以应该配一副显得更加职业化的眼镜。不要戴有色和半透明的眼镜，它们会遮住你的双眼。,3、衣着得体，风度翩翩,女士的着装技巧,完美的商务礼仪,在办公室里，不宜穿着暴露、性感、紧身的衣服。 不要在办公室里穿得像个“老淑女”；千万不要打扮得像个男人或像个可怜的小孤儿一般,3、衣着得体，风度翩翩,女士的着装技巧,完美的商务礼仪,男士正装 两件套西装 夹克配长裤。,3、衣着得体，风度翩翩,男士的着装技巧,完美的商务礼仪,两件套西装 西服有二件套、三件套之分，正式场合应

22、穿同质、同色的深色毛料套装。 二件套西服在正式场合不能脱下外衣。 按习俗，西服里面不能加毛背心或毛衣。 “V”字领羊毛衣并不是合适的选择。,3、衣着得体，风度翩翩,男士的着装技巧,完美的商务礼仪,两件套西装 穿好衬衫。衬衫通常为单色，领子要挺括，不能有污垢、油渍。 衬衫下摆要放在裤腰里，系好领扣和袖扣。 衬衫衣袖要稍长于西装衣袖0.51厘米，领子要高出西装领子11.5厘米，以显示衣着的层次。,3、衣着得体，风度翩翩,男士的着装技巧,完美的商务礼仪,两件套西装 西装驳领间的“V”字区最为显眼，领带应处在这个部位的中心。 领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合要紧凑。 领带的长度以系好后下端正好触及腰

23、上皮带扣上端处为最标准。 领带夹一般夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。西装系好钮扣后，不能使领带夹外露。,3、衣着得体，风度翩翩,男士的着装技巧,完美的商务礼仪,两件套西装 西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可装物品，否则会使西服上衣变形。 西服上衣左胸部的衣袋只可放装饰手帕。 有些物品，如票夹、名片盒可放在上衣内侧衣袋里，裤袋亦不可装物品，以求臀位合适，裤形美观。,男士的着装技巧,3、衣着得体，风度翩翩,完美的商务礼仪,两件套西装 系好钮扣。双排扣的西服要把钮扣全部系上，以示庄重。 单排两粒扣，只扣上面一粒钮扣，三粒扣则扣中间一粒，坐下时可解开。 单排扣的西服也可以全部不扣,男士的着装技巧,3

24、、衣着得体，风度翩翩,完美的商务礼仪,两件套西装 穿好皮鞋。穿西服一定要穿皮鞋，而且裤子要盖住皮鞋鞋面。 不能穿旅游鞋、轻便鞋或布鞋、露脚趾的凉鞋，也不能穿白色袜子和色彩鲜艳的花袜子。 男士宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜。,男士的着装技巧,3、衣着得体，风度翩翩,完美的商务礼仪,首饰及其他附件 男人每只手只戴一枚戒指。 把耳环留在家里，除非你供职的单位允许男人戴耳环。 腰带：应是真皮或爬行动物的皮制成的，颜色应为黑色、棕色或暗红色。皮带的颜色应与鞋相配，皮带扣要简洁。 背带裤子是可接受的。,男士的着装技巧,3、衣着得体，风度翩翩,完美的商务礼仪,首饰及其他附件 袜子：袜子要长

25、及小腿中部，尼龙袜或薄棉袜均可。袜子的颜色宜选与长裤相配或相近的，而穿黄褐色裤子时例外，这时袜子应与鞋相配， 鞋的颜色不应浅于裤子。黑皮鞋可以配灰色、藏青色或黑西服，深棕色的鞋配黄褐色或米色西服效果也是不错的。 手提箱应是皮质的，颜色为棕色、黑色或暗红色均可。 最好把钱包放在西服上衣胸前内侧的口袋里。,男士的着装技巧,3、衣着得体，风度翩翩,完美的商务礼仪,对女人而言，职业便装包括： 衬衫裙子； 套裙； 长裤，衬衫配夹克衫等,职业便装,3、衣着得体，风度翩翩,完美的商务礼仪,对男人而言，职业便装包括 长裤配衬衫； 有领的棉T恤衫或毛衣； 牛仔裤,职业便装,3、衣着得体，风度翩翩,完美的商务礼仪

26、,长和宽： 领带的下端应长及皮带上下缘之间，或不短于皮带的上缘。 领带的宽度应约为三英寸，但随着时代的变化，领带的宽度标准也在发生变化。,领带,3、衣着得体，风度翩翩,完美的商务礼仪,颜色 领带与西服的颜色要互相衬托，而不要完全相同。 暗红色、红色和藏青色可以用作底色，主要的颜色和图案要精致，不抢眼。,领带,3、衣着得体，风度翩翩,完美的商务礼仪,领带的打法 浪漫结,领带,3、衣着得体，风度翩翩,完美的商务礼仪,领带的打法 温莎结,领带,3、衣着得体，风度翩翩,完美的商务礼仪,领带的打法 王子结,领带,3、衣着得体，风度翩翩,完美的商务礼仪,领带的打法 四手结,领带,3、衣着得体，风度翩翩,完

27、美的商务礼仪,课程内容,见面问候礼仪,职业形象,常见花语,餐饮礼仪,商务礼仪,办公室礼仪,完美的商务礼仪,第3章 办公室礼仪,无论何事，你们希望别人怎样待你们，你们也要怎样待人 !,完美的商务礼仪,第3章 办公室礼仪,1.电话礼仪 2.进出门和上下电梯 3.办公室的男女关系 4.交谈的艺术,完美的商务礼仪,就是老板来电话，也要请他留下姓名。,1. 电话礼仪,完美的商务礼仪,接电话的礼仪,角色演练（7）：接电话。 讨论：他们的表现是否专业？,1. 电话礼仪,完美的商务礼仪,接电话的礼仪,1.及时,电话铃响不超过三次,完美的商务礼仪,等待实验；8秒,接电话的礼仪,完美的商务礼仪,及时,等待实验；

28、8秒,完美的商务礼仪,接电话的礼仪,先听一下几个案例,2.问候语,1,2,3,4,5,6,完美的商务礼仪,接电话的礼仪,标准的问候语 代表公司时： “您好! 宇宙咨询” “您好！欢迎致电宇宙公司,问候语,完美的商务礼仪,接电话的礼仪,标准的问候语 代表部门时 “你好! 李平，连锁管理中心。” “你好！连锁管理中心，我是李平。”,问候语,完美的商务礼仪,接电话的礼仪,标准的问候语 问候语的语速应稍慢。,问候语,完美的商务礼仪,3.1 面带微笑,3.礼貌,客户是什么？,完美的商务礼仪,3.1 面带微笑,3.礼貌,建议：在客服代表面前放置镜子,完美的商务礼仪,接电话的礼仪,3.2 语言,听几个案例，

29、您认为接听电话者的态度如何？,完美的商务礼仪,用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。 在说过“你好”并自报姓名后，你是热情还是心不在焉全都会通过说话语调暴露出来。 即便此时正有急事，也不要显露出来。,接电话的礼仪,3.2 语言,完美的商务礼仪,请务必记住，你在电话中的形象就是公司的形象。,3.礼貌,真理的瞬间,完美的商务礼仪,案例分析： 客户：“我找Jerry”. 座席：“Jerry去开会了，请你过一会儿打过来好吗？”,4.客户要找的人不在时,完美的商务礼仪,没有满足客户要求的时候，要说：“对不起。”,接电话的礼仪,礼貌,客户：“我找Jerry”. 座席：“对不起，Je

30、rry去开会了，请你过一会儿打过来好吗？”,完美的商务礼仪,注意保护公司及同事的秘密和隐私。,接电话的礼仪,礼貌,客户：“我找Rache”. 座席：“对不起，Rache暂时不在座位上，请你过一会儿打过来好吗？”,完美的商务礼仪,客户要找的人不在时，可以让客户留下电话号码，以便打回去。,接电话的礼仪,礼貌,客户：“我找Rache”. 座席：“对不起，Rache暂时不在座位上，如果可以的话，请您留下电话号码，Rache回来给您打电话好吗”,完美的商务礼仪,切忌看人行事，只凭对方的身份和地位而决定接或者不接，这是很不恰当的行为。,接电话的礼仪,礼貌,案例分析： 客户：“我找Rache”. 座席：“请

31、问哪里呀？”,完美的商务礼仪,要是在通话时想打喷嚏或咳嗽，应偏过头，掩住话筒，并说声：“对不起。”千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。 应避免打电话时和旁边的人交谈。 注意不要使房间里的背景声音干扰电话交谈。 如果通话中遇到线路出现毛病或串线，应尽快处理，并建议对方待会儿再打。这样做，也许会耽误一点时间，但比较礼貌。,接电话的礼仪,避免干扰,完美的商务礼仪,记录留言的基本要求： 完整 简洁、准确 保密,妥善处理电话留言,留言记录不完整、不清楚或被耽误，或者根本就没有转交留言，会带来极其严重的、令人不愉快的后果，如导致同事关系紧张，更严重的是使生意受到影响，或影响到单位的信誉和名声。所以仔细认真

32、、准确完整地记录留言并及时转交十分重要。,完美的商务礼仪,来电记录单,妥善处理电话留言,完美的商务礼仪,应在24小时之内对电话留言给予答复。 即使回电时只表明自己爱莫能助，但对对方仍有好处，这样他不致在那儿傻等，并尽早另想办法。 如果向对方作了承诺，约定了回电话的时间，比如说：“下星期三”或是“清单一出来，马上就寄去”。那么切不可言而无信，一定要说到做到。,妥善处理电话留言,完美的商务礼仪,同样，如果约定某人某时回电话，则届时一定要等在办公室。要是不能按时回去，则一定要通知对方另约通话时间。 有事离开办公室时，务必告诉同事你返回的准确时间，以防万一有人打来电话他们无从对答。 留言也有出错的时候

33、。这时，最好坦然向对方承认，取得谅解。,妥善处理电话留言,完美的商务礼仪,案例分析： 座席：“你好，我找Rache”. 客户：“对不起，Rache暂时不在座位上，如果可以的话，请您留下电话号码，Rache回来给您打电话好吗”,打电话者的问题,打电话的礼仪,完美的商务礼仪,要报出本人的姓名和单位名称。 说话节奏应比交谈时稍慢些。,helen：“你好，我是惠普公司的helen，请问Rache在吗”。 客户：“对不起，Rache暂时不在座位上。”,完美的商务礼仪,要报出本人的姓名和单位名称。,有一天Rache接到这样一个电话：,Rache：“你好。”,“我今天就把你那件事给办了。”,完美的商务礼仪,

34、要问对方此时打去电话是否方便。,对必须在电话中讨论的问题，还应考虑何时去电话于对方更方便。在电话中要说明打电话的目的以及需要多长时间。,helen：“Rache你好，我想与你详细谈一下这次的培训计划，大约需要20分钟，请问有时间吗？”。 Rache：“对不起，马上有个会议，我会在下午三点钟给你打回去，可以吗？”,完美的商务礼仪,如果想留言请对方回电，切记要留下自己的电话号码，这是最基本的礼仪。,别忘了告诉对方回电话的最佳时间。在你有可能外出时，记住这一点尤为重要。如对方是在外地，则最好说明自己将于何时再挂电话，请其等候， 切不可让对方花钱打长途来找你。,完美的商务礼仪,拨错了号要道歉，决不可挂

35、上了之，因为这样是很不礼貌的。,道歉的态度要诚恳，话不必多，只说：“我可能拨错号了”就行。切记不可盘问对方为什么不是自己要找的人。放下话筒前，最好问一下对方的号码，看是不是与自己所拨的号码相同，以免再次拨错。同时，别忘了要道声“再见”。,完美的商务礼仪,妥善组织通话内容。,1.通话时，要把本方意见分为若干个部分，每部分之间稍作停顿，使对方能及时作出反应。 2.通话前应写出发言要点，不可临时现想，致使说话缺乏逻辑性。,完美的商务礼仪,注意自己的语言。,1.响应听话时，最好插用一些短语以鼓励对方。 2.对对方的要求作出反应或对方提出要求时，态度应积极而有礼貌，比如：“我将乐于关注那件事”或“我很感

36、兴趣”等等。,完美的商务礼仪,适时结束通话。,通话时间过长意味着滥用对方的善意。 结束通话时，要把刚才谈过的问题适当总结一下。最后应说几句客气话，以便显得热情些。 放话筒的动作要轻，否则对方会以为你在摔电话。,完美的商务礼仪,线路中断？,处理通话中出现的问题,主动打电话的一方应负责重拔，接话方则应静待一两分钟后方可离开。 重拨以越早越好，接通后应先表示歉意，尽管这并非自己的过错。,完美的商务礼仪,通话时受到干扰, 如果接电话时室内已经有人或通话时有人闯入而没有退出室外，你可先对话筒说声“对不起”，然后有礼而坚定地进来的人说：“我待会儿再去找你，”示意其退出。 如果确有急事非马上找正在打电话人，

37、只能将要谈的问题写在便条上放在他的眼前，然后再退出。,处理通话中出现的问题,完美的商务礼仪,很难对付的电话, 有的人讲话听不清或很难懂，应在通话伊始就向其说明。 有的人喜欢在电话里大发脾气。可以适当地让对方发泄心中的怒气。回话人的语调要安详，沉稳。 有的人东拉西扯，谈不到点子上。应有礼貌地把问题引上正题。,处理通话中出现的问题,完美的商务礼仪,注意移动电话的范围限制。飞机上已经明文禁止使用手机，以免因信号干扰而造成航空事故。还有加油站、医院等地都禁止使用手机 在会议进行中，应该关闭你的手机、或设定成震动、会议模式。老总要求属下关闭手机，自己的却开着。 在电影院、音乐会等公共场所也应注意。,电话

38、使用的环境问题,完美的商务礼仪,第3章 办公室礼仪,1.电话礼仪 2.进出门和上下电梯 3.办公室的男女关系 4.交谈的艺术,完美的商务礼仪,当你作为主人引着客人进出有转门的大楼时，应在前面带路，并在门那边等候客人并为他指引方向。 在你走进转门前，可以说 “我会在门那边等你”或“咱们在人行道上见”。推门时不宜太快。出门后，等客人到了再走。 如果客人不止一位，要等所有的客人都出了转门再走,旋转门,完美的商务礼仪,上电梯后，要给别人让地方，并为要上电梯的人扶着门，或按住“开”按钮。 先上的人可靠边站在电梯门的两侧，其他人沿两侧及后壁站；最后上的人站在中间。 为了先下电梯而抢着往中间站，显示了其“自

39、私”的心态，是不体谅他人的行为。,电梯,完美的商务礼仪,当带着客人进办公楼时，应扶着电梯门让客人先上。 下电梯时，根据你所站位置的不同，应该先下，然后为客人扶着门，并指明该往哪个方向走。可以说，“沿着过道走，我的办公室在左边。” 送客人离开办公楼时，要送到电梯处并等到电梯来后再离开。 如果你够不着所去搂层的指示键，可客气地请人代劳。并向他致谢,电梯,完美的商务礼仪,在电梯里不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。 你不知道谁可能会站在身后，或者在你不注意时谁会上来。 电梯是空间有限的公共交通工具，因此不宜在电梯里高谈阔论。我们的好奇心往往是被无意中听到的只言片语引发的，所以为小道消息提供素材

40、既不明智也没有礼貌,电梯,完美的商务礼仪,使用楼梯和自动扶梯时，不论上楼还是下楼，主人应走在前面 如果自动扶梯较宽，应靠右侧站，以便让着急的人从左侧超过。 由于走楼梯或乘自动扶梯时不便交谈，因此最好等到达目的地后再谈，这样可以避免他人因不便交谈而感到尴尬,楼梯和自动扶梯,完美的商务礼仪,陪同客人时，要先走两步为客人开门 如果别人为你开门，要说“谢谢”。,进出门,完美的商务礼仪,第3章 办公室礼仪,1.电话礼仪 2.进出门和上下电梯 3.办公室的男女关系 4.交谈的艺术,完美的商务礼仪,3、办公室的男女关系,关爱你的男女同事，但不求回报,平分生命的故事,完美的商务礼仪,如果你正在被办公室某个人吸

41、引，不妨大方地约会他（她），他（她）也希望有谈得来的朋友一起共渡周末，或者一块儿去旅游。,3、办公室的男女关系,完美的商务礼仪,你要确认他（她）尚未结婚； 要充分表明你现在别无企图； 如果对方是你单位的客户，要考虑他（她）的想法：是否会认为你另有意图，是否会影响公司之间的合作（当你们是公司主管级人员）,但是，这种约会是有原则的。,3、办公室的男女关系,完美的商务礼仪,那些刚刚走向社会的年青女孩子应该谨记这一条：办公室恋情弊多于利 。即使你们感情真挚，闲言碎语和善良但不高明的关心都会变成一种压力。 如果你与客户粘乎在了一起，也是危险的。你们的关系破裂，多少会影响两家的合作。,一些忠告,3、办公室

42、的男女关系,完美的商务礼仪,各个国家对性骚扰的定义并不一样。而在男人看来，在办公室或其他公共场所讲黄色笑话，似乎是无所谓的，但在有些国家，这已经属于性骚扰。,“性骚扰”,3、办公室的男女关系,完美的商务礼仪,第3章 办公室礼仪,1.电话礼仪 2.进出门和上下电梯 3.办公室的男女关系 4.交谈的艺术,完美的商务礼仪,4. 商业场合的谈话艺术,在商务中，80的精力可能是花在了沟通上。 一位重视沟通的主管的故事。,完美的商务礼仪,4. 商业场合的谈话艺术,你认为：交谈中什么最重要？。,完美的商务礼仪,4、商业场合的谈话艺术,你要做一个高超的谈话者，首先得学会聆听。 上天给我们两只耳朵一张嘴，就是要

43、我们少说多听。 如果你赞同大智若愚，善于聆听就是它的一种体现。 善于聆听，是能说会道的基础。 如果你是一个话多的人，改变一下吧，先学习做一位优秀的聆听者。,懂得聆听,完美的商务礼仪,你知道吗?,如果我们 只听了所说的一半， 我们听见了所听的一半， 理解了所听见的一半， 并且只相信所理解的一半， 记住了所相信的一半! 那最后也就所剩无几了,完美的商务礼仪,4、商业场合的谈话艺术,懂得聆听 角色演练（5）：15-20分钟 你是怎样的听众？,完美的商务礼仪,做好准备，注意聆听,关好门，挂上电话以消除其他干扰噪音。 如有应答机，应将其音量关小。 排除影响交谈的有形障碍。 交谈时，不能老想着下午还有个会

44、议或者预约修汽车的事情。,4、商业场合的谈话艺术,完美的商务礼仪,注意自己的非语言信号,一定要做到使人觉得你在倾听对方的谈话。 不要显得坐立不安。,4、商业场合的谈话艺术,完美的商务礼仪,双向交流：提高聆听效率,积极聆听包括三个主要环节： 参与的技巧即做好接受信息的准备。 让讲话人说下去 。 对所听内容进行及时反馈。,完美的商务礼仪,参与技巧六要素(SOFTEN),S 微笑(Smile) O 准备注意聆听的姿态(Open Posture) F 身体前倾(Forward Lean) T 音调(Tone) E 目光交流(Eye Communication) N 点头(Nod),你有微笑的习惯吗？,

45、完美的商务礼仪,参与技巧六要素,微笑 (Smile) 很多聆听别人谈话的人常常会忽略微笑。 微笑是友好和接受的标志。 微笑是根据交谈时听到的信息内容所作出的反应， 如果别人告诉你一则坏消息，决不能站在那儿傻笑。,完美的商务礼仪,参与技巧六要素,准备注意聆听的姿态 (Open Posture) 是一种非语言交流形式，它表明你作好了聆听并接受别人谈话的准备。 你应全神贯注地面对讲话人端座或者站立。,完美的商务礼仪,参与技巧六要素,身体前倾(Forward Lean) 你不必侵犯谈话人的空间，当然也不应离得太远，让他不得不提高嗓门。 不要触摸讲话人或他的轮椅，因为轮椅被看作是身体的一部分。 交谈时不时将身体稍稍前倾以表示你在专心听讲，既保持机警又不失轻松的感觉。,完美的商务礼仪,参与技巧六要素,说话的音调 (Tone) 能表达出你对谈话的兴趣。 不要朝盲人大声喊叫。 声音越低沉，听者坚持的时间就越长。,完美的商务礼仪,参与技巧六要素,目光交流 (Eye Communication) 双方目光直接接触时，切记不可死盯着讲话的人，直勾勾地盯着人看被认为是威胁或骚扰的行为。 如果你同坐在轮椅上的人讲话，你最好坐下来同他的眼睛保持平视。,完美的商务礼仪,参与技巧六要素,点 头 (Nod) 偶尔肯定地点点头表示自己对谈话内容认可或兴趣，但也不可像鸡啄米一样点头