礼仪(7).ppt

1、,办公室礼仪,办公室的基本礼仪,一礼貌用语“请”“谢谢”“对不起” 1寻求别人帮助时，学会说“请”要“请”字当头。 2懂得如何表示歉意。 拨错电话时。 做了伤感情的事，如失约、会议迟到、 临时交代他人大量的工作，并且要求马上完成。 疾走时撞到他人。 损坏了同事物品。 3懂得如何表达谢意 有人为你从会场到办公室取来你遗忘的眼镜。 有人到收发室带回你的信件。 加油站人员为你的车子加满油。 有人为你开门或按住电梯门。 任何人在他的工作岗位为你提供服务，如秘书将文件放到你桌上等。 某人送你件礼物。 当别人赞美你的时候。,上下级关系礼仪,1上级对下级 任人唯贤，调动积极性，扬长避短，避免感情用事。 言而

2、有信，言必行，行必果，否则失去下属中的信赖及威信。 宽宏大量，欢迎提意见。 2下极对上级 尊敬上级，办事不拖拉，按时完成任务。 讲究方式，对指令有异议应找领导个别交换意见坦诚看法。 注意小节，汇报简明扼要，有事先请示，进门先敲门，未经 同意不可翻阅领导文件。 3同事关系礼仪 彼此尊重，以诚相待，不揭隐私，不搬弄是非，不幸灾乐祸。 互相帮助，既有分工又有协作，相互支持，携手并肩。 一视同仁，不搞小集体，保持和谐关系。,电话礼仪,一.用怎样的声音和仪态进行电话交流。 声音可以树立某种形象，使人产生联想，彬彬有礼的容易让 人亲近；而蛮横粗野的就会拒人于千里之外。例：主持人、音乐台。 无精打采、冷若冰

3、霜或粗野的声音，极可能使企业损失一笔大生意。 不要有其它的声音传输，包括喷嚏声、咳嗽声、咕噜声及用吸管吸饮料的声音等。 语气热诚、亲切，声音不必性感，但要活泼生动说话清楚。 音量适中，过高使对方振耳欲聋，不舒服，太低对方无法听清楚。 声音要热情礼貌，平易近人，还要关注对方来电的目的，并在力所能及的范围内为对方提供方便。 口齿清晰，咬字准确。,如何打电话（一）,1选择时间：打电话应选择适当的通话时间。 早七点以前，晚十点以后以及周末，不宜往单位或私宅拨打有关工作方面的电话或无关紧要的私人电话，除非有特别紧急的意外情况，尽量避开这段时间。 利用电话谈公事，尽量在受话人上班10分钟以后或下班10分钟

4、之前，这时对方可以比较从容地听电话。 拨打国际长途注意时差。 如对方上下班时间有点特别，要特别留意，一般可选择对方经常给你打来电话的时间，这样还便于自己掌握对方时间，以便不想直接与对方通话时，选择专门他不在时留言。 2选择地点 特别注意，当你打电话时，最好选择较安静的地方，为避免喧闹的干扰，你可将周围如电视、音响等声音关小或关闭。 如果电话内容需要保密，最好选择对自己、对对方都较为合适的地方。,如何打电话（二）,3通话准备工作 每次通话的结构必须完整紧凑，包括开场白、主要内容和结 尾。 确定受话人的号码，以免拨错，给别人添麻烦，如串线或拨错要及时向对方道歉。 计划想好谈话内容，重要的电话不妨先

5、在纸上记下要点和有关数据，而不要在通话时才慌张地翻材料，让对方握着 听筒干着急。 通话中途电话中断，如果是你拨打的，无论是出于何种原因，应主动再拨。 不要在与对方通话时再与你周围的人聊天，避免不必要的干扰与误会。,如何打电话（三）,4通话礼貌 电话接通后先向对方礼貌地问好，然后自报单位和姓名。 如接电话者不是自己要找的人，可请他（她）帮忙传呼，并表示谢意。 如受话人不在，不要“咔哒”一声把电话挂断，而应把自己准备讲述的事情告诉接电话者托他转告，如内容不便转告可告诉对方改时间再打，或请对方转告回电话的号码。 往对方家打电话，接电话者若是对方的配偶，通话要更讲究艺术，坦诚相告，以免引起不必要的误会

6、。 找到受话人，简单寒暄后便进入通话主题，通话内容要简 明扼要，通话时间切忌过长，每次以2分钟左右为宜。 如果在你办公室有人正在与你会谈，而你又长时间地打着与会谈内容无关的电话，这样举止是相当无礼的。 交谈完毕后道谢或道别，把话筒轻轻放好，如对方是长辈、上级，应等对方先挂话筒。 如果你打错了电话，不要立刻挂机，应向对方说明打错道歉后，等对方挂机后再挂机。,销售人员打电话的重点,开门见山，一拔通对方电话后就要设法找到要找的人。 最初15秒，认真研究，找出对方感兴趣的突破点，开门见山触及话题， 引起对方兴趣。 贵在诚实、销售人员切务夸大撒谎，做好定位找准目标，实事求是，以 诚实的态度取信于人，推动

7、销售。 价格及产品优势，价格并非最重要，关键在价值及能提供何种服务。 语言措辞，电话销售中尽量避免太专业化语言，整个交谈中透着关心对 方，不时使用“您、谢谢您”等词汇，鼓励对方预订。 利益分等，成功的推销注重双赢。 确认，一旦达成口头协议，在谈话结束前必须确认，并在电话记录的基 础上迅速给对方发出书面确认函完成销售。 催款电话，毫不迟疑地把主要内容表达清楚，给对方以紧迫感，语气果 断坚决而不失礼貌。,如何接电话（一）,1.迅速接听。 应在电话铃响后尽快接听电话，不要有意延误时间让对方久等，任何一次打进来的问询电话都可能是一次生意机会。 如果自己正在交谈，可先与谈话者打招呼，再去接电话，接电话过

8、程中，不时的“嗯”“好”等表示自己正在做听并有所反应。 接电话时若正在用餐，暂停吃喝，将口中食物尽快处理掉以免自己的咀嚼声通过电话传出，给对方留下被轻视的感 觉。 2.报明身份。 拿起电话第一句话“您好”紧接着报明身份，单位及自己的姓名，交谈过程中还应做自我介绍。 3.语气愉悦。 语气平和，语调轻松，用词得当。 无论自己的情感怎样低落，都应尽量掩饰，对来电者表示感谢。 自始自终要表现出礼貌和耐心，特别在工作紧张时更应注意。 4.掌握分寸。 尽量让对方讲清所有内容，并掌握时间、节奏，适可而止。,如何接电话（二）,5.作好笔录。 特别是销售部门及秘书总办等，养成良好的电话笔记习惯。 记录要点：对方

9、姓名、公司名称、电话、来电时间日期、询问内容，特别要求；答复重点（如报价、邀约来访等），是否还需回复。 6.请您稍等。 必不可少的一句话，切忌让客人久等，如果因客观原因需等时间较长，可向对方说明，并询问是否愿意多等一会。 7.助人为乐 对方要找的人不在，先礼貌告诉对方，并问清对方姓名等情况。 当得知自己不是对方要找的人，应主动协助对方传呼受话人。 接到打错的电话，问清后，客气地告诉对方打错了，如有可能不妨为对方提供一点线索，不必责怪对方，或气呼呼地挂断电话，以发泄不满，这是不礼貌的举止。 对方道歉说声“没关系”对方致谢，回答“不客气”以礼相待。 8.终止通话。 所有通话内容完成后，尽快礼貌地挂

10、断电话，确认对方话已谈完，一定要说“谢谢您的电话，再见！”,使用电话的其它技巧,1.管理阶层打电话到公司对民意反应做考察。 为了解员工如何处理民意，管理层可假扮成民众，打电话给自己的公司， 建立员工的通讯，或向员工询问消息，以考察员工接听电话技能 诱使吐露公司消息，以考察公司消息的保密性。 探询有关公司产品或服务的情报，了解公司产品或服务的价格与效益。 赞赏或抱怨某一员工或产品，试探其反映。 抱怨关于公司对某一问题的看法等。 从以上问题中来看员工如何对应。,如何结束电话谈话,要让别人留下好印象，避免陈腔滥调！发挥一下想象力，例如：“很高兴与你谈话保持业务蒸蒸日上。” 如果你的生意伙伴有个小孩，

11、他又喜欢谈谁是好运动员，那么不妨说：“是啊！希望下次我们再见面时，你的孩子拿了一面奥运奖牌。” 如果当时是吃午餐的时间，可以这样说：“我下礼拜再打电话与你约午餐时间，听说你公司附近有一家很不错的泰国餐厅。” 如果来电者生病了，可以说：“嗯，好多了，你听起来还不错，祝你早日康复。” 如果来电者心情不佳说：“很高兴与你谈话，别忘了，明天又是新的一天！你没有理由不展露笑脸哦！” 电话结尾，双方不可不欢而散，要留下好的结尾！“我该走了时间太晚了，而天气太糟，我必须在下雨前赶快回家。” “对不起，我的传呼来了，（来人了，我要开门）（我两分钟后有个会要准备一下）（对不起，我另一个电话进线来了）等。,突破“

12、电话档驾”或 “秘书关卡”的谈话要领,常遇到情况： 一种是对方秘书或办公室其他人员擅自拒绝打进来的电话，另一种是对方的熟人接电话后，采取敷衍、不合作的态度。 采取应对的方法，（特别是做电话销售时） 不能只想敷衍或欺骗他们，否则有可能会中止与对方的合作关系。 说话语气充满自信，切忌（特别在做电话销售或找上级时）表现得很急切或太卑微，因这这样会做对方产生轻视之心，很难按要求去做。 大方坦诚地表明自己的身份，以增强完成此次通话目的的决心，同时也争取接电话者的信任。 解除他们的疑惑，简明扼要地说明将提供何种好处给予所要洽谈的对象。 如遇被刁难，应准备一些更具说服力的理由。 控制好语音、语调，认真顷听对

13、方答话，防止跑题。 直接阐明“上次与先生约好打电话过来的，只仅占用 1分钟时间”。,其它电话技巧,如果一个主管并非担任高级职务，应该自己拔电话，一个年轻的主管，请秘书打电话给在另一间办公室的年长主管就犯了不敬的错误。 一个年轻傲慢的秘书打电话给对方，然后让他在电话上等候，直到自己的主管来接听，这会令对方心生不悦。 过度盘问是相当无礼的，最令人讨厌的问题“他知道这事吗？”很可能是她的主管先打电话，所以现在才会给他回复电话啊！,电话销售心理训练技巧,害怕打电话。 新手由于缺乏经验，难免担心对方反应如何？我这次销售能否顺利？要给自己良好的心理暗示，克服恐惧心理，走向成功。 害怕被拒绝。 告诉自己，话

14、筒另一端将与我交谈的人会通过我的知识和才华而得到利益，主动意识到对方会对我销售产品感兴趣。 没谈正题先道歉。 许多销售员在给客户打电话时总是满怀歉意，他们几乎在介绍自己以前就开始道歉。 禁不住客户的吓唬。 赢锝对方信任，要振作精神，控制住谈话。,电话销售技巧一览表（一）,准备:销售员在打电话以前应充分准备以下有关资料： 推销辅助工具； 价目表； 宣传小册子； 市场情报； 竞争对手的虚实。 打电话的计划 决定和谁通话； 通话的目的； 选择什么开场白； 把要点依次列出； 当客户持有异议时，应该如何应付； 如何结束谈话； 但要在两分钟内把要点陈述完毕。 自我介绍 表明自己的身份及单位； 查看负责人的

15、身份及其惯用的语言； 接通后，向对方解释打电话的目的； 请求约见。 发现事实 探听：为什么、什么事、何处、何时、如何及谁？ 找到客户，并与他恳谈生意； 记下有用的信息； 引导谈话要旨，并技巧地打探自己需要的信息； 找出客户问题之所在。,电话销售技巧一览表（二）,向客户表示已了解他的问题所在 拿别人的成功经验，支持自己的主张； 设法令客户注意你的方案； 让客户相信，你深信自己所说的话。 推销单位（饭店）产品 激发客户的购买欲；推销产品所能带来的相关好处； 向客户解释你的产品能替他解决问题； 不要和客户就价钱而喋喋不休；全心全意推销饭店产品。 消除异议 细听对方不满之声； 解释你的立场，看对方是否

16、同意； 把对方的不满先简述一遍，然后提出问题；寻求共识。 设法做成生意 请求对方预订；对方说“不”时，不要丧失斗志； 坚定立场之余保持沉稳有礼；向客户陈述产品所带来的好处。 客户预订后 感谢客户的照顾； 称赞他作出明智的选择； 事后寄他一张感谢卡； 谢谢他给你时间恳谈生意； 不要先挂电话。,如何做一个平易近人的经理人（一）,绝对遵从“有功必赏”的原则，并且在众人面前表彰有功人员。 在提及部门时永远用“我们”而非“我”来代表。 当部属受到不公平的指控时，大力为他们辩护，而当部属确实犯错时， 积极为他们争取将功赎罪的机会。 绝不会轻率地侵犯其他经理的业务领域。 在待人接物上以身作则，作为部属们的榜

17、样。 有效率地主持会议，而且非必要时绝不滥开，注意会议议题，避免浪费时间。 知道如何在工作上激励员工。 在可能的范围内改善员工的工作环境，注意通风、照明、办公桌椅等。 善于写些致谢、鼓励、安慰、提振士气或道歉等的小字条。 当同事或朋友有难时，主动伸出援手。 制止不当谣言的扩散，并主动予以澄清。 在任何场合服装打扮都很恰当，不损公司形象。 遵守社交礼仪，迅速回复他人邀约，答应后应准时赴约，并穿着适当服装。,如何做一个平易近人的经理人（二）,当其他人未获邀约时，不要在办公室里大肆宣场自己获邀请。 做一名称职的主人，要永远让客人“宾至如归”的感觉。 做一名善解人意的客人，留心周遭的情况，必要时主动上

18、前帮忙。 熟谙并且谨遵礼仪规范，并懂得对上司表示适度的尊重。 懂得如何赞美别人，与接受别人的赞美。 拥有良好的电话、书信、传真等礼节。 鼓励员工追求更好生活，继续深造及积极争取更高的职位。 关怀员工，利用公司福利、协助员工解决难题。 了解部属专长，并且各依所长分派适当工作。 为部下提供一个交换意见，公开批评的园地，有益于提振士气。 让部下感到他们对公司而言，是非常重要的，激发他们发挥更大潜能。 指导员工如何回答客户问题，以使部属可面对各种客户不致惊慌失落。 当员工犯小错时，私下指责他并让他清楚知道错在哪里。 奖罚分明，根据工作表现，给予公平合理回馈。,公司形象第一人 接待人员的礼仪,哪些行为举止在办公期间不宜,1随便耽搁和拖延顾客或者同事的时间； 2过分好奇地去探视他人案头的工作，擅自动用他人的电脑。 3不经敲门或者他人的允许就擅自进入他人的办公室