岗位细则与服务礼仪规范(讲授版本)（PPT44页）.ppt

1、岗位细则与服务礼仪规范,观众服务办,我是观众服务志愿者！,出丑,出轨,出彩,出色,观众服务的工作特点,场馆：我们的主战场,观众：我们的服务对象,观服团队：我们的资源,观众服务的“三要素”,服务副主任,我们的团队,外围观众引导协调 门票查验服务 安检协查服务 公共广播管理 无障碍服务 观众引导与秩序维护 吉祥物表演 观众信息服务亭运行 观众意见与投诉接待 场馆信息的收集、更新与咨询服务,11.婴儿车与轮椅寄存处 12. 座席区服务与管理 观众入退场迎送 14. 执行场馆观赛规则 15. 注册人员证件查验服务 16. 工作人员的管理与激励 17. 物资管理 18. 现场准备与检查 19. 运行支持

2、工作 20. 运行监控与特定类型事件报告,观众服务领域场馆运行任务,客人,主人,外围观众引导协调,安检协查,门票检验,观众引导与秩序维护服务,公共广播,坐席区服务,婴儿车与轮椅寄存,吉祥物表演,观众抱怨与投诉接待,为观众提供或查询资讯,观赛规则,物资管理,入退场迎送,无障碍服务,观众信息服务亭运行,清场检查,工作人员管理与激励,运行支持,准备与检查,监控与特定事件检查,您准备好迎接远方的客人了吗？,Part 1: 岗位细则,一、安检协查员,二、验票员,三、验证员,四、引导员,五、座席服务员,世博会中志愿者寻找走失儿童,六、信息咨询员,合影、表演节目,七、吉祥物表演员,寄存婴儿车、轮椅，大件,八

3、、寄存服务员,欢迎您来观赛！ Welcome to the Stadium.,九、广播员,十、运行支持,迎接观众,欢送观众,三分迎七分送,Part 2: 服务礼仪规范,观众服务的核心理念,要求的行为 精神抖擞、积极向上 仪容整洁、身姿提拔 统一指挥、集体行动 言行得体、举止有度 我是明星、爱惜形象,禁止的行为 仪容不正、精神萎靡 行为懒散、随意倚靠 在观众区域吃东西、聊天、接打私人电话等与 工作无关的事 在坐席区观看比赛索要纪念品 未经批准接受采访,观众服务行为规范,朝气蓬勃，言行得体，塑造中国志愿者的中国形象,微笑是志愿者的名片,专业礼仪素养（一）,正确,错误,表情应精神饱满、面带微笑、神态

4、自然、热情大方。 保持目光接触，体现谦恭、友好、真诚、尊敬、热诚之情。 不可用冷漠、不耐烦、发脾气耍脸或是夸张、做作的表情对待别人。 不可用斜视、久视、藐视、上下打量、左顾右盼的眼神对待别人。,两要,两不要,专业礼仪素养（二）：得体的表情,用眼睛说话 注视的方式,专业礼仪素养（三）：神态,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,专业礼仪素养（四）,得体大方的仪容仪表,1. 挺拔的站姿： 女士应亭亭玉立。挺胸、收腹、立腰、立脖、下巴微收。两腿直立，两肩放松,臀部收紧。右手握左手，虎口相对，自然置于体前。两腿合拢，丁字脚站立。 男士应挺

5、拔。两手自然置于体前，两腿可略分。,正确,错误,仪态一：站姿,2端庄的坐姿： 坐在椅子的三分之二处，挺胸立腰。女士着裙装时应用手背拂裙，轻轻落座；两腿并拢放于一侧；右手握左手，虎口相对，自然放于体前。男士两腿可略分，两手自然置于体前。禁止翘二郎腿。,正确 错误,仪态二：坐姿,3优雅的蹲姿： 两腿一前一后，自然下蹲，女士两腿紧闭，男士两腿可略分。女士下蹲拾物时要注意用另一只手拂胸。拍照下蹲时要挺胸立腰。,正确 错误,仪态三：蹲姿,志愿者的穿着，应该庄重、文雅。修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。 工作着装:应穿统一的志愿者服。 发型 女士以简单、淡雅为宜。刘海儿不能低于眉毛，面部的头发要拢在

6、耳后，长发应盘起或束起，做到服帖不遮面。 工作牌 挂牌：挂绳应放在衣领下面, 注意挂牌的正面要始终面向前方。 胸牌：应佩戴在左胸上衣口袋上沿或相应位置。,志愿者仪容仪表,仪容仪表自检清单,志愿礼是亚运志愿者专属标志性礼节动作。双腿并立，左手自然垂放，右手伸展成中国青年志愿者标志形状，右手抬起至左胸心脏处变成“大拇指”形状，大拇指朝上，右手与左胸留有半个拳头间隙。,规范的工作礼仪：志愿礼,我志愿、我快乐，用心服务我最棒,握手礼：尊者（如女士，长辈，上级）先伸手，对方再伸手；伸出右手，四指并拢，虎口相握，微微欠身，面带微笑，注视对方，并使用礼貌用语。,规范的工作礼仪：握手礼,递送名片：递送名片时应

7、用双手拇指和食指执名片两端，将正面朝向对方，面带微笑，注视对方。接名片时要用双手，看名片内容并称呼对方。,正确 错误,规范的工作礼仪：递送名片,迎宾姿势：双手自然置于体前，微微欠身15度，注视对方，面带微笑并用礼貌用语：“您好,欢迎前来观赛，祝您观赛愉快！,规范的服务礼仪：迎送接待,迎送观众,指引姿势：不能用手指，应用右手掌指向方向，五指并拢，手臂微曲，与腰平行， 左手自然置于体前，身体微微前倾，面带微笑，注视对方并指引，“请”。,引导方式：在客人的前方一米左右范围带路，步伐不急不缓，不时回头与客人保 眼神接触，并根据客人的步伐调整自己的步行节奏，同时不断提醒客人行走的方向和注意台阶等。,递送物品 在服务过程中，递送服务对象需要的物品时，应双手为宜，单手时应用右手，要主动上前，递到手中，方便对方接拿。递送时应注视对方，面带微笑，微微欠身，表示诚意和谢意。,规范的服务礼仪：递送物品,合十礼：适用于南亚与东南亚信奉佛教的国家，如泰国、印度等。 数字的忌讳西方人和菲律宾人认为13是不吉利的，在日常生活中应尽