《订单处理作业管理》PPT课件.ppt

1、订 单 处 理 作 业 管 理,客户管理,什么是客户服务？ 广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服 务的范围之内。,客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。,客户服务的因素,交易前因素： 企业向客户提供关于 服务的说明 客户服务的组织结构 系统灵活可靠性 技术服务,交易中因素： 按时交货的能力 订货周期的各项因素 时间 转运 系统准确性 订货的方便程度 产品的可替代性,交易后因素： 安装、品质保证、改装、 维修、零部件供应 产品跟踪 客户投诉、索赔 产品包装 维修期内，产品的临时 替代,订单处理范围,配送中心订单处理的通路范围,配送中心与销售通路的订单处理,订单

2、处理与物流作业和信息系统的关系,订单处理开启物流作业,订单处理开启信息流作业,订单处理的作业程序,接单作业,传统订货方式 1、供应商直接供货（厂商铺货） 2、供应商巡货、隔日送货,3、电话订货 4、传真订货 5、邮寄订单 6、客户自行取货 7、业务员跑单接单,电子订货方式 1、含义 电子订货系统(Electronic Order System，EOS)是指不 同组织间利用通讯网络和终端设备以在线联结方式进行订货 作业与订货信息交换的体系。,2、方式 （1）订货簿或货架标签配合手持终端机及扫描器,（2）POS订货,3、订货应用系统,补充： 联强国际集团是全球第三大、亚太第一大的 5C(Compo

3、nent, Computer, Communication, Consumer, Commercial) 专业通路商，针对高科技产业供应链提供整合 型服务，全球通路版图涵盖中国大陆、台湾、港澳、澳大利 亚与泰国，并投资美国、加拿大、墨西哥及印度等地，营运 据点遍布全球 26 个国家、141 个城市。,订单的内容,不同的订单形态，由不同的处理方式 订单档案内容如何设计，才能符合后续作业 订单处理时，要使用到哪些相关档案，以及这些档案如何配合 订单内容包括订单表头文件及订单明细文件。,订单信息处理,订单资料输入,订单资料查核确认,库存分配,订单资料处理输出,人工输入,联机输入,输入检查,交易条件确

4、认,单一订单分配,批次分配,拣货单,送货单,缺货资料,订单处理方式,一般交易订单：正常的订单处理 现销式交易订单：不需要拣货、出货、配送，只需记录交易资料，以便收取应收款。 间接交易订单：将出货资料传递给供应商，注意送货单的制作问题，以及送货单回联的确认。 寄库式交易：核对扣除寄库量，交易价格按期初确认。 合约式交易订单：约定的日期系统处理生成需要送货的订单资料。 兑换券交易：兑换券资料的确认,订单管理,订单管理的目标 订单管理的功能 订单档案管理 不同交易形态的订单由不同的栏位需求，如一般交易、 现销式交易、间接交易等，处理流程差异很大，交易形态针 对一整张的所有出货品项。因此需要设计成不同

5、的档案分别 存放。 寄库式交易、兑换券交易或合约式交易通常都是针对一 张订单中某些出货品项而言，因此可凭借增设交易记录栏 位，说明此出货品项的交易形态而不需要另外设档。,订单输入与拣配 （一）输入订单 1、人工输入（如何提高准确性和速度？） 2、联机输入,（1）加强系统的自动核查或提示功能 （2）使用订货簿 （3）订货作业平均化，减缓订货高峰时段 （造成高峰订货时段的原因是什么？）,A、订货截止时间 B、账款结算日 C、节假日,（二）订单分配 1、分配模式： （1）单一订单分配：线上即时分配 （2）批次分配：物流中心因订单数量多、客户类型等级 多，且多采用一天固定配送次数，因此通常采用批次分配

6、， 以确保库存能作最佳的分配。 （3）分批的方法：a、将接单时序分段；b、按配送区域 /路径；c、按流通加工需求,2、参与分配订单的范围 订单按正常步骤，有一定次序。但真实系统肯定会有异 常发生。对于异常订单需作考虑是否参与当次分配： （1）解除锁定订单 （2）前次已分配未出货订单 （3）缺货补送订单 （4）延迟交货订单 （5）远期订单,3、多仓/多储位/多批号的库存分配选择 若商品存放地点有多个仓库、多个储位或有多个批号 时，则库存分配应考虑如何选择适当的出货仓库、出货批号、 出货储位，以便达到适时（离客户最近的仓库出货）、适品 （籍由批号或储位的选择，做到先进先出）的配送。,4、分配顺序

7、（1）具有特殊优先权的订单 （2）客户等级 （3）客户信用状况 （4）交易量/交易金额 （5）分配后发生异常情况处理,A、重新调拨 B、补送 C、延迟交货（顺延） D、转至下一次订单,5、订单异动处理 （1） 客户取消订单 （2）客户增订 :是否答应？是否来得及答应？若答应则 如何将此增订项目加入原订单？ （3） 拣货时发生缺货:找出此笔缺货订单资料，加以修 改。若此时出货单据已打印，亦须重新打印 （4） 配送前发生缺货 :找出此笔缺货订单资料，加以修 改。若此时出货单据已打印，亦须重新打印 （5） 送货时客户拒收/短缺 :回库时应从在途销售资料 里找出此客户的订单资料加以修改，以反应实际出货

8、资料,订单资料分析,订单资料商流应用分析 1、商品销售分析以便进行商品组合、新品开发引 进、行销策略、销售预测、调整存货水准、售价制定等计 划。 2、客户销售分析 以便进行潜在客户或市场开发、 调整客户服务管理政策或给予外务人员进行作业、行程调整 参考。 3、业务员销售分析以供业务员绩效考核参考或人 员重组调配。 4、 区域销售分析以便进行区域重点管理及货物调 配,订单资料物流应用分析EIQ分析 EIQ分析方法是由日本人铃木震倡导的，以宏观的角度 看事物的一种规划方法。其中E（Entry of order,订单件数、 订购次数），I（Item，货品的种类、品项、单品）， Q（Quantity，

9、配送货物的数量或库存量）。,思考：为什么配送中心需要EIQ分析？ 与一般生产线的仓库比较起来，配送中心的物流系统非 常紧凑、动态，往往当天要出货的数据前一日或当日才知晓 确定，可说一接到订单马上就要出货。而且出货量常随客户 消费习性的变化而波动，这种出货日程不确定、前置时间短 且出货量变化多的出货特性，往往不易将其作业日程化或平 准化，以致于常有尖峰作业时间产生。物流系统多变难捉 摸，因此要掌握其特性就要抓住重点，才能搔到痒处。,EIQ 规划方法，是针对上述具不确定、波动条件的配送 中心系统的一种规划手法。 EIQ的方法的要点是针对配送中心订单资料的分析，掌 握物流特性及从物流特性衍生出的物流

10、状态，探讨其运作方 式，并规划出适合该物流系统的一套系统的方法。 EIQ分析包括订单量（EQ）分析、品项数量（IQ）分析、 订货品种数（EN）分析、品项收订次数（IK）分析四个分析 模块。,1、订单量分析（EQ） 单张订单出货数量的分析。主要可了解单张订单订购量 的分布情形，可用于决定订单处理的原则、拣货系统的规 划，并将影响出货方式及出货区的规划。 2、品种数量分析(IQ) 每张订单出货品项数的分析。主要了解各类货物出货量 的分布状况，分析货物的重要程度与运量规模。可用于仓储 系统的规划选用、储位空间的估算，并将影响拣货方式及拣 货区的规划。,3、订货品种数分析(EN) 单张订单出货品项数的

11、分析。主要了解订单订购品项数 的分布，对于订单处理的原则及拣货系统的规划有很大的影 响，并将影响出货方式及出货区的规划。通常需配合总出货 品项数、订单出货品项累计数及总品项数三项指标综合考虑。 （注：N为日文Nnai，意“种类”的首字母） 4、品项受订次数分析(IK) 每单一品项出货次数的分析。主要分析各类货物出货次 数的分布，对于了解货物的出货频率有很大的帮助，主要功 能可配合品种数量分析决定仓储与拣货系统的选择。（注： K为日文Kasanatsut，意“重复”的首字母）,EIQ分析举例,14,19,12,20,5,4,2,5,11,13,4,10,14,13,4,2,1,3,3,3,GEQ/GIQ