医院内的沟通

1、医院内的沟通,内容提要,沟通概述 医院内沟通的分类 医患沟通的特殊性、重要性 如何形成有效的医患沟通 医患沟通的技巧,内容提要,沟通概述 医院内沟通的分类 医患沟通的特殊性、重要性 如何形成有效的医患沟通 医患沟通的技巧,沟通概述：定义,沟通的定义： 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。,沟通的概述：目的和意义,人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重。其桥梁是沟通。 沟通是人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。,一只小鸟正在飞往南方过冬的途中。,天气太冷了，小鸟冻僵了，从天上掉下来，跌在

2、一大片农田里。,它躺在田里的时候，一只 母牛走了过来，,冻僵的小鸟躺在牛屎堆里，发掘牛粪真是太温暖了。牛粪让它慢慢缓过劲儿来了！,它躺在那儿，又暖和又开心，不久就开始高兴地唱起歌来了。,一只路过的猫听到了小鸟的歌声，走过来查个究竟。,顺着声音，猫发现了躲在牛粪中的小鸟，非常敏捷地将它刨了出来，并将它给吃了！,认识都对吗？,这个故事的寓意是,1) 不是每个在你身上拉屎的都是你的敌人。 2) 不是每个把你从屎堆中拉出来的都是你的朋友。 3) 而且，当你陷入深深的屎堆当中（身陷困境）的时候，闭上你的鸟嘴！,认识都对吗？,“眼见为实”吗?,“耳听为虚”！,沟通的概述：目的和意义,个体的知觉错误,沟通的

3、概述：目的和意义,沟通可以改变认识！,内容提要,沟通概述 医院内沟通的分类 医患沟通的特殊性、重要性 如何形成有效的医患沟通 医患沟通的技巧,医院内沟通的分类,医务人员内部的沟通 医生间沟通，护士间沟通，医护沟通，科室间沟通 医患沟通,医务人员与病人 （医患关系）,医疗关系,医务人员之间,医生与病人,护士与病人,医技人员与病人,医生与医生,护士与护士,医生与护士,临床与医技,医务人员之间的沟通,院、科之间 科、科之间 上、下级之间 同行之间,医护药技人员之间的沟通,平等 互重 互学 互助,医患关系,广义,狭义 (法律角度),医者：医生、护士、全体医务工作者、 医疗单位,患者：病人、家属、全社会

4、人,合同 关系,社会伦 理关系,医者：医护人员,患者：病人、家属,内容提要,沟通概述 医院内沟通的分类 医患沟通的特殊性、重要性 如何形成有效的医患沟通 医患沟通的技巧,医患沟通的重要性,人对社会的贡献取决于多种因素，其中一个是他本身知识的积累，还有一个是交流的能力。 世界医学教育联合会福冈宣言指出： 所有医生必须学会交流和人际交往的技能。缺少共鸣(同情)应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。医生要懂些交流学，交流是一种生产力。,在各种人际交流中，医患交流是一种特殊的又非常重要、必不可少的交流。医学实践可以说是一种医患交流的实践。好医生的成功除了得益于他自身勤奋学习外，也得益于他们与患者、同

5、行、社会的成功交流。但在实际生活中，我们不少医生朋友，不大重视交流，也不大会交流，这样的医生即便学富五车，但他对于患者的成功救治、对于自身价值的实现、对于推动医学事业的进步的“贡献”率都是要打折扣的。这样的结果让人感到遗憾。,1、有利于提高医疗服务质量,体现优质服务,病人来医院生理上要求解除痛苦，心理上则需要同情安慰。来时说一声“请坐”，去时送一句 “慢走”。 医患之间的交谈是一种技术，同时又是一门艺术。,2、有利于提高诊疗效果,医务人员良好的语言艺术，有助于病人情绪的好转，促使病人主动配合治疗，对临床治疗产生增效作用。 正如伟大的西医鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠语言一一靠药物。“因病而异”

6、、“因人施语”,3、有利于提高医务人员的交际能力,良好的医患沟通，会增进医患友情，稳定病源，提高效益。 沟通过程尽量用热情、耐心、温和的语气，得体的措词，谦逊的态度，力争给病人以良好的心理感应和精神抚慰。,有关调查表明： 医疗纠纷中80%是医患沟通出现问题造成的 因技术造成的只占20%。,4、有利于减少医患纠纷,5、有利于精神文明的建设。 6、有利于提高医务人员的文明用语。,内容提要,沟通概述 医院内沟通的分类 医患沟通的特殊性、重要性 如何形成有效的医患沟通 医患沟通的技巧,调查发现：医生怕10个问题,1、活着进去的，怎么死着出来了？ 2、治了好几天，花了这么多钱，怎么病还不见好转？ 3、怎

7、么治了几天了，连什么病都没查出来？ 4、签手术协议？你们不是想推卸责任吧？ 5、吃这点药，病就能好吗？ 6、吃了这个药，会有什么反应啊？ 7、怎么先观察才治疗，万一恶化了你负责啊？ 8、说吧，花多少钱才能治好我的病？我有的是钱。 9、大夫，你用的该不会是假药吧？ 10、为什么挂了水，体温还在上升啊？,调查发现：病人害怕的5种情况,调查发现：家属怕听10句话,1、怎么不早点送来？！ 2、不行了，送回去吧。 3、怎么会得这种病，还好意思？！ 4、账上钱不多了，快去拿钱来！ 5、真笨！连这点常识都不知道啊。 6、烦不烦啊，跟你说不清楚！ 7、你去告啊！ 8、是要命还是要钱啊，真是！ 9、快脱，都是病

8、人，有什么呀？ 10、是公费还是自费啊？价格不一样哦！,调查发现：妨碍医患沟通的不良后果,如何形成有效的沟通,1、倾 听 必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心。要让患者从医者那里获得“他在听”的信息。 不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。,（一） 操 作 方 法,2、接 受 指的是无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不

9、耐烦的表现。例如，病人有些急躁，医生就更加要心平气和与冷静。这就是说，医生要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。,如何形成有效的沟通,3、肯 定 指的是肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论 。,如何形成有效的沟通,4、澄 清 指的是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很难有真正的沟通。医生应该把事实本身跟描述者的主观评价尽可能剥离开来。基于这种分析与病

10、人交流，很可能达到令医患双方满意的沟通。,如何形成有效的沟通,5、善于提问 提问大体上有两种：封闭式和开放式。 “封闭式”提问是必要的，如为了弄清楚某个症状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能少用。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到无拘束，他就愈是可能在医生面前显露出自己的真实面目。,如何形成有效的沟通,6、重 构 指的是把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的。 同时要注意把病人消极的抱怨引导到积极道路上来了。,如何形成有效的沟通,7、代

11、 述 有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快。对此，医生可以代述。这当然要求医生有足够的敏感（所谓善解人意），揣摩出弦外之音。 如果医生善于探知病人的难言之隐，代述这一技巧往往可以大大促进医患之间的沟通,如何形成有效的沟通,8、鼓 励 鼓励病人表达有多种不同的方法，如： 用未完成句，意在使病人接着说下去。 用正面的叙述启动病人进一步发挥，意在解除压抑在心里的情绪。 医生用自己的经历引发病人共鸣，从而继续交流沟通。 只要医生能够捕捉病人某些烦恼、顾虑的苗头，便可以 用不同的方式鼓励病人表达。,如何形成有效的沟通,9、对焦 这是一种多少带有心理治疗专门性的技术。病

12、人的心里可能有多个问题，医生一般应该选择一个作为“焦点”。选择什么问题作焦点，要求医生对病人有比较全面的了解 。,如何形成有效的沟通,内容提要,沟通概述 医院内沟通的分类 医患沟通的特殊性、重要性 如何形成有效的医患沟通 医患沟通的技巧,医患沟通内容,1、病情状况：要系统、全面、通俗、及时。 2、诊疗流程 3、检查（检查-为什么做检查-可能产生的风险）、治疗（治疗方案的利弊如何选择风险、）手术、必要性、目的、预后等。 4、可能发生的问题 5、应当注意的事项、副作用 6、费用的大致估算,有效沟通,医患沟通对象,与患者本人直接沟通 更有利与诊疗操作，但有些情况不适合。 与患者家属沟通 知无不言，言

13、无不尽，但应注意与哪个家属沟通更合适。,医患沟通场所,病房 办公室 私密场所,沟通的方式(信息载体的异同),医患沟通方式-告知,口头告知（谈话）- 患者本人 患者家属 书面： 逐条解释、通俗语言、表达清楚、不要误导、填写完善， -,无所不谈,无所不签,问卷,其 它,电话,现场,医患沟通方式-其它,咨询,网络,授课,座谈会,换位思考站在患者角度 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼,医患沟通的技巧,注意事项,病情、病重沟通,选择对象患者本人家属 用词注意-言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬

14、 不能轻描淡写、讲明事实 及时沟通,医患沟通的技巧,护理沟通,耐心、细致、关怀、照顾、周全 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 擦洗、护理、病情的观察、患者反应、及时与医生沟通、及时反馈 输液的注意事项、观察 入院的介绍 出院的送行,医患沟通的技巧,心理沟通技巧,穿着、举止-尊重 言语、态度、同情心、平等心态-理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心 信任心、依从感-信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激,医患沟通的技巧,书面沟通方式,入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、知情同意书（病危通知书；输血

15、知情同意书；有创操作知情同意书：如脑外腰穿；麻醉、手术知情同意书-术式，可能的情况发生、并发症、手术意外等；高额费用的知情同意：用药、检查。） 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉,医患沟通的技巧,医德沟通,遵守医学伦理的六项基本原则。 有益，应用对患者最经济、最有效的技能 非渎职，避免伤害患者的言行举止。 自主，尊重患者的独立性和选择。 公正，避免偏见和歧视。 保密，尊重患者的隐私。 诚实，真实对待自己和患者。 这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。,医患沟通的技巧,沟通中应避免的语言,不讲不文明的生冷话 不讲不着边际的外行话 不讲不顾后果的刺激话 不讲不负责任的议论话

16、 不讲不留余地的过头话、绝对话 不讲不该说的道歉话 不讲不该说的解释话,1、医生的坐姿应轻松，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医生在十分专注地听他讲述的病情。如患者有紧张不安的表现，医生可用握手、拍肩表示关怀，可使患者放松一些。,非语言沟通的技巧,2、保持目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光不能游移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述离题太远，医生可将目光移开，可使其语言简洁。,非语言沟通的技巧,3、医生的表情应与病人的感情合拍，当病人讲述他的痛苦时，医