倾听的艺术.ppt

1、第九章 倾听,沉默的艺术（主动的意识+理解能力）,古之慎言人也，戒之哉！无多言，多言多败 -金人铭,听 Vs 倾听,听 耳朵接受响声的行为 只有声音,没有信息 被动的、自动的、自然的 倾听 不仅获得信息,而且更加了解我们 自己及我们的思维的途径 需要技巧和实践 积极的和有意识的,精力投入的程度,最高 倾听以帮助他人(积极的/同理的) 倾听以作出分析和评价 倾听以记住内容 倾听以理解内容 最低 听(被动的),倾听的层次,A、最低一层是听而不闻，心不在焉。 B、第二层次是虚以应付，敷衍了事。 C、第三个层次是“选择倾听”， 只听感兴趣的话题 D、第四层次是“专注地听”，但并未用心。 E、最高层次即

2、真正用心倾听，是设身处地的倾听,不同的倾听,倾听的五位一体法则,用耳听 用眼看 用嘴问 用脑思考 用心灵感受,倾听的过程,倾听的过程,第一阶段：倾听。选择某种刺激；例子：动物学家和蟋蟀。 第二阶段：解释。理解听到、看到和感觉到的信息。例子：anykey 键。 第三阶段：评价。对倾听对象和其信息进行评价判断。例子：孩子不吃饭装肚子疼 第四阶段：回应。 第四阶段：记忆。保留部分信息在记忆中。一段时间后，只能记住少数内容。,倾听的价值,不善倾听的信号,下级越级向上级反映问题 很晚才知道重要事件的发生 作为经理,员工相互之间交谈,而不与你交谈 总忙于救火 你的老板避免将复杂的任务授权与你 你的老板或同

3、事不断地向你重复信息,倾听的障碍,说话速度与思维速度的差异 缺乏动机 缺乏意愿 内部噪音和外部噪音 偏离 试图辩论 缺少时间 个人的文化、身份、态度。知识等情景。,环境类型与倾听障碍源,倾听中的不好行为,表9-4 倾听中的不好行为,低效倾听者的习惯,总是认定别人的话题枯燥无味 最讲话者的举止说三道四 总是要打断别人、与人争论、或者在脑子里反驳说者的观点 只会死记硬背和做详细的笔记 只是装出一副倾听的样子 制造或容忍干扰 不愿听有难度的内容 对某些信息产生反感从而拒绝发言者的所有信息 聆听讲话的时候在做白日梦,积极倾听的策略,1、创造倾听的良好气氛 2、摈弃惹人生气的倾听习惯和话语 3、抓住关键

4、词，确定主要观点作记录 4、不要批评，避免武断和偏见,5、 耐得住沉默，停止说话 6、不要打断，听完整的意思 7、提问题 8、关注语言和非语言暗示，控制情绪 9、善于回应,身体倾听,五要素（SOLER） Squarely 面对当事人 Open 身体姿势开放 Lean 身体稍微倾向当事人 Eye 良好的目光接触 Relaxed 身体放松,倾听我们自己,埃萨克艾西默夫有关人的内心沟通理论 约哈里窗,约哈里窗,约哈里窗理论,这是分析人际冲突的一个方法：约哈里窗。图中两个椭圆代表两个人的全部特征。椭圆中绿色和黄色的部分为自己所了解的自我。两个椭圆相交的绿色部分代表两个人公开的想让对方知道的部分，这部分

5、由于具有开放性和一致性，没有理由去防卫，所以沟通时几乎不会产生冲突，称之为安全区域。同时，两个人都有自己了解，但不准备让别人知道的部分，这部分称为隐私区域。你如果进入对方的隐私区域，就有冲突的可能。不过，这部分由于属于自己了解的，一般冲突均在可以控制的范围内。椭圆中褐色和红色的区域代表自己所不了解的自我。褐色区域是一个很特别的区域，该部分的个性特征属于自己不了解，但别人了解的部分。你可能在无意中触怒别人，但由于他人了解你，可能会告诉你，但又担心伤害到你的感情，这也是一种潜在的冲突。当然最危险的情况就是红色区域，该部分属于未发现的自我，就是自己不了解，他人也不了解的部分。该部分极易引起冲突。,人的内心沟通,结构式的 有意识地控制,解决问题,合乎逻辑,引导 非结构式的 意识,白日梦,联想,跟随 无意识的 忘却,做梦,偏离,倾听与说,程序：1.每组三人 轮流充当说话者与观察者，每人必须分别充当过三种角色，体会每种角色的立场和感觉