“安全安心”服务体系三年规划及2009年.ppt

1、9/7/2020 Page 1,“安全安心”服务体系三年规划及2009年安全安心推行方案,2008年12月,运营管理部,9/7/2020 Page 2,“安全安心”服务体系三年规划,9/7/2020 Page 3,2009年-2011年物业发展总体思路,愿景：最让客户安心、最具竞争优势的中国物业服务企业,愿景读解：以人才、品牌、运营为核心，为客户提供让其安心的物业服务，同时结合物业行业发展趋势，深度挖掘客户需求，按市场化要求进行运作，谋求企业可持续发展,实施途径,一手抓服务:让客户安心,一手抓经营：培养竞争力,持续打造万科物业服务品牌 持续成为地产价值链的组成部分 通过“安心、安全”工程提升服

2、务品质 精细化管理，不断优化流程，降低成本 提高客户满意度，提高员工忠诚度,培育专业能力 发掘和锻炼经营人才 持续提高业务盈利能力 创新发展模式，寻找新的增长点 为三年后的深入市场化练好内功,实施目标,通过09-11年有质量的增长，到2012年初，万科物业在市场上确立起卓越的服务品牌，并且盈利能力持续提高，已经为新一轮市场化大发展做好了准备。,9/7/2020 Page 4,“安全安心”概念模型,Y: 客户的“安全安心”感受取决于哪些因素?,9/7/2020 Page 5,Y: 客户的“安全安心”感受取决于哪些因素?,Y,基础业务层面,品牌形象和品牌体验,客户隐性需求,客户引导,。,客户显性需

3、求,9/7/2020 Page 6,2009年将“3P+4C”作为安全安心关键流程进行深化和标准化。,基础业务层面,流程地图,“安全安心”关键流程识别,关键流程分阶段逐步优化、标准化,9/7/2020 Page 7,价值流程和支持流程,价值流程,支持流程 安全员专业体系 培训支持流程 知识管理 。,9/7/2020 Page 8,“安全安心”是万科物业长期和持续开展的一项工作，在3年内，通过全面推行，不断完善，形成万科物业”安全安心”服务体系。,2009年,2010年,2011年,制定3P+4C基本要求、指引和参考案例 一线公司推行“规定动作/可选动作”。 探索更多新方法、新措施。 总结提炼,

4、客户隐性需求 客户细分、品类细分 “3P+4C”未涵盖的环境、设施、客户服务等方面工作的“安全安心”关键流程优化。,前期工作总结梳理。 安全安心体系的全面搭建。,“3P+4C”深化和标准化,全业务层面的“安全安心”工作推行,安全安心体系全面搭建,9/7/2020 Page 9,2009年工作方案,9/7/2020 Page 10,工作主题,“3P+4C”深化和标准化,9/7/2020 Page 11,基本要求,相关指引,参考案例,聚焦于客户安全安心感受点上的基本工作要求。,在基本工作要求之上的指引，是推行安全安心工作必须执行的具体工作内容。,在安全安心工作方面取得成果或有参考借鉴意义的范例或经

5、验分享。,一、全面推广、执行“3P+4C”的基本工作要求及相关指引。,规 定 动 作,可 选 动 作,9/7/2020 Page 12,改进和完善,2009安全安心工作方案,2008年安全安心试点,万科物业历年积累的与3P+4C问题有关的经验,基本工作要求及指引,推行实施,9/7/2020 Page 13,完善,2009安全安心工作方案,收集与3P+4C有关的方法措施和经验案例,汇总提交,整理、提炼共享,参照实施,二、搭建、运营“安全安心”服务体系分享平台，促进互动、交流和分享。 对既有的、成熟的“最佳/较佳实践”进行提炼、分享、固化和推广。 对一线公司2009年的新“火花”进行及时提炼、分享

6、、固化和推广。,新举措、新“火花” 实施、提炼,9/7/2020 Page 14,三、引进和应用“精益流程”方法论进行“安全安心”关键流程识别、优化、固化、分享和推广。,2009安全安心工作方案,9/7/2020 Page 15,项目运用的方法论-DMAIC,Improve,Analyze,Define,Control,定义阶段 明确需要解决的问题,衡量阶段 测量目前流程的绩效水平,分析阶段 分析并确定问题发生的根本原因,改进阶段 实施改进方案并验证改进结果,控制阶段 固化改进成果,Measure,9/7/2020 Page 16,第一步 ：明确客户需求,第三步 ：完成项目立项,第二步 ：确定

7、项目CTQ和Y,定义(D),测量(M),分析(A),改进(I),控制(C),项目的定义阶段,明确客户和生意需求 客户和生意分类 客户需求调查 会见/专题小组/访谈 /客户投诉分析等 分析客户需求 KANO分析 CCR、CBR,客户需求转化为CTQs/CTPs 确定项目的指标特性CTQ/CTP 确定流程输出衡量值Y,问题和目标陈述 确定项目范围(SIPOC) 项目立项书 组建项目团队 确定项目计划 预估财务收益 项目审批,9/7/2020 Page 17,Step4 ：测量系统分析,Step5：过程能力分析,测量阶段,统计基本知识 建立测量系统分析 测量工具 测量人员 测量标准 制定计划并收集数

8、据 测量系统分析 连续型数据 离散型数据,收集Y的数据 过程波动分析 过程能力分析 连续型数据：时间序列图和图形化汇总 离散型数据：百分比、PPM、DPMO、sigma水平,定义(D),测量(M),分析(A),改进(I),控制(C),9/7/2020 Page 18,分析阶段,定量分析 验证,定性分析 发散-收敛,9/7/2020 Page 19,改进阶段,Step8 ：产生改进方案,提出多种改进方案 - 确定X的改进目标 - 制定改进策略 - 确定解决问题的标准 - 产生可供选择的改进方案 选择并优化改进方案 - 标准测试 - X-Y矩阵 实施风险评估 - 识别风险 - 分析和评定风险 -

9、制定风险缓解方案 - 实施计划并跟踪状态,Step9 ： 验证改进结果,实施改进方案 - 按计划开展项目 - 跟踪并实时收集数据 - 识别和分析变异 - 实施校正措施 验证改进结果 - 流程能力分析 - 图表分析 - FMEA失效分析模式,9/7/2020 Page 20,控制阶段,Step10：固化改进成果,定义,测量,分析,改善,控制（C）,制定控制计划 关键X实施控制 确定响应计划 流程固化 绘制改进后流程；形成程序文件 实施培训；项目成果移交流程所有者 实施SPC控制 连续型数据：I-Mr控制图 离散型数据：nP、P；C、U控制图 项目总结关注财务收益确认 项目成果推广计划,9/7/2

10、020 Page 21,请一线公司毛遂自荐选择课题进行试点。,2009安全安心工作方案,外来人员管理,安全人员管理,文明养犬,出租户管理,9/7/2020 Page 22,事业本部主要工作内容,制定、下发“3P+4C”基本工作要求及相关指引。 搭建、运营“安全安心”服务体系分享平台，促进互动、交流和分享。 对既有的、成熟的“最佳/较佳实践”进行提炼、分享、固化和推广。 对一线公司2009年的新“火花”进行及时提炼、分享。 支持、协助试点项目应用“精益流程”方法论进行关键流程优化、分享和推广。 牵头组织实施安全员专业体系优化和完善。 对一线公司“安全安心”工作推行情况进行检查。 6月、12月进行阶段评估和总结。,2009安全安心工作方案,9/7/2020 Page 23,一线公司主要工作内容,成立公司“安全安心”服务体系工作小组。 收集、整理和提炼公司过去在3P+4C问题处理上的既有和成熟的经验做法（包括有关的制度、程序、作业文件、技术措施、社区文化活动等），并反馈事业本部