《客户开发与管理》PPT课件.ppt

1、客户开发与管理,小组热身活动,自我表示 互相介绍 每队选一个政委,课程介绍（目的）,帮助营销人员树立科学的客户开发理念和知识 帮助提升迅速与客户建立良好的关系的能力 建立一套科学系统的重要客户管理办法，能够更有效管理客户,课程提纲,第一节 客户的价值和相关概念,四个问题 一个观念,客户是丈母娘！,讨论,第一个问题：客户是什么？,第二个问题：我们的客户有哪些？,企业,零售终端（消费者）,经销商,批发商,二级批发商,第三个问题：客户在营销中的价值？,客户提供销售队伍，使生产企业能以更小的成本接近消费者，同时能更容易得到当地消费者的信任 客户具有一定库存的能力，减少企业的仓储成本和风险。 客户的存在

2、是企业的生存之本。 客户的需求是企业创新的推动力，产品和服务的创新来源。 客户是企业的最重要资产。,第四个问题：客户认为的品牌价值是什么？,成本低 收入高 周转快 风险低,树立一个观点,学会站在客户角度 定位我们的产品价值和品牌影响力,练习1：客户的价值要素,低,高,相关概念,客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。,练习2：一个汽车销售企业的价值定位,客户群,价值定位,产品和服务,公司,个性服务,改装 养护 低价格 付款政策 美容 代办

3、手续 回收 客户服务 俱乐部,私人购车,出租车公司,租赁公司,VIP定位,销售量,战略合作,课程提纲,客户关系的开发,客户的分类策略 客户关系开发策略,客户的分类策略,客户是被区别对待的 帕累托20-80法则：客户金字塔 康佳的客户分类方法,客户是被区别对待的,客户级别,利润、销售贡献百分比,14,53,22,36,24,14,40,3,常见分类方法,金字塔管理法,金字塔分类管理法,客户金字塔 帕累托20-80法,康佳的客户市场细分按渠道分类,全国性连锁 地方性连锁 城市客户 代理 县乡客户 工程直销客户,按渠道分类，便于系统管理 按贡献分，便于资源管理,客户关系开发策略三步走,看：收集客户信

4、息 想：找到客户的显性需求和隐形需求 做：如何建立客户的信任关系,看：客户的信息收集,关注客户的三个方面 老板及其圈子的信息收集 主管的信息收集 企业的信息收集,想：找到客户显性需求与隐性需求,需求是由买方作出陈述来表达的一种由卖方满足的关心和欲望 隐藏性需求：买方现在状况中的难题、不满或困难的陈述 明显性需求：买方的欲望、愿望或行动企图的清晰的陈述,练习3：,决策链的了解、带时间的决策链 没有真正建立关系、信息不全面 不了解客户的组织框架,做：如何建立客户的信任关系,人际关系像烤白薯：生的硬，熟的软,做：如何建立客户的信任关系,信任的“LTV”过程,LIKE,分享个人兴趣 适当的社交活动 记

5、住关键人物的成功时刻和重要时间 在一起很开心,TRUST,诚实、正直 在第一时间把事情做好 信守承诺 有始有终,Value/Ability,再快对客户疑问的反应速度 与众不同 对客户的个人利益有贡献 提供价值,拜访： 展示你的价值 磋商：求同存异 合作,做：如何建立客户的信任关系,练习4：几种特殊客户的关系建立,原来做你的品牌的，后来没有做了。 据说老板是创维曾经的员工。 神通广大，实力不错，到处都可以搞到货 实力雄厚，但是费用多多,课程提纲,客户的价值 客户关系的开发 客户关系的管理,客户关系管理,客户的生命周期 客户关系管理的内容,客户生命周期,从收获期到冬眠期的原因 1、本身客户发展的瓶

6、颈 2、厂商关系发展的瓶颈,讨论,要多下蛋的鹅，还是要更多的蛋 阴阳之道：产量和产能 产量和产能的关系 现有客户和新开客户的关系 为什么鹅和蛋不能都要呢？,客户管理的内容,一、客户评估,客户档案的建立 客户分类,客户概况 客户的资金状况 客户的财务状况 付款情况 客户的经营情况 客户的交易情况 客户的信用等级 客户的变更 销售人员投入记录,客户档案的内容,客户评估,客户档案的建立： 对现有客户按照20-80进行分类。 比如：白金客户、核心客户、普通客户。 关系很差、关系一般、关系很好。,贡献度,复杂程度,二、客户服务管理,客户销售管理（现场）管理 客户进销存（后台）管理 客户售前售后（支持）管

7、理,客户销售管理,店面形象（门头、展台、物料、演示设备、样机陈列） 出样（出样型号规划） 价格（零售价、促销价、清理价格、政策价格） 促销（日常促销、节假日促销）,客户进销存管理,进销存管理的意义 客户是懒惰的 客户是自私的 我的帐务我做主 进销存管理办法 使用软件或手工流水帐：简单才是硬道理 建立制度，对业务员进行考核：考核才是持之以恒的王道 定期检查：定期检查才能让老板不被忽悠,进销存报表,手工流水帐： 以时间为线索，把每天有进货和零售的明细罗列。 以客户为线索，按照客户为单位，建立独立账本。,客户安全库存及进货量控制,1.5倍原则 安全存货量周期的实际销量X1.5 建议的订货量=安全存货

8、量-现有库存 旺季前和货源紧缺时例外,客户售前售后管理,客户售前管理 a、费用使用与兑现 b、补差的核实、确认与兑现 c、售前机的解决 d、物流的保障,客户售前售后管理,客户的售后管理 用户投诉处理 售后机的解决 售后网点协调,三、客户激励,客户规划 客户奖励,客户规划管理,分公司基于自身的发展，在客户类别的政策倾斜、客户网络的深度和广度建设策略的调整而对客户的发展造成影响的管理。 由于客户自身扩张或收缩对公司策略的影响的管理,不论是哪一种规划，都只有一个目的，将厂商关系调整得更融洽，更贴近市场，从而增加对市场的渗透和把控，有利与厂家与客户的共同发展。,客户奖励管理,奖励的方式： 物质奖励 精神奖励,客户奖励管理,奖励的效果： 激励功能：经销商在销售厂家的产品时，厂家已经按照对应渠道层级的定价原则为经销商顺加一定比例的差价留出了一定的利润空间，有了这个差价空间，经销商经销产品就有了利润保障。返利对经销商而言，应该算是一种额外的利润收入，所以能够起到提高经销商的积极性，激励、刺激经销商多卖产品的作用。 控制功能：经销商要想获得这笔“额外之财”，并不是一件轻而易举的事情，特别是高比例的返利。因为厂家会要求经销商遵守一定的游戏规则：除了对经销商有销量或销额方面的要求之外，通常还会要求经销商不能有窜货、乱价、拖付货款、销售竞争产品等违规行为，否则将扣减甚至取消相