第六章 服务补救.ppt

1、,服务补救是服务的关键部分。无论多么努力，即使是最出色的服务企业也不能避免偶然的航班误点、烤焦的牛排和遗失的邮件。在服务业，顾客出现在服务过程中，失误是难免的。 Hart、Heskett和Sasser哈佛商业评论 为了尽可能减轻服务失误给企业带来的负面影响，服务补救 不容回避。,为什么要进行服务补救？,顾客期望,顾客满意,顾客抱怨,顾客感知,顾客忠诚,重复 购买,感知期望,感知期望,妥善解决,服务补救的目的,比 较,主要内容,1.服务失败的类型,服务交付系统失败,1.服务失败的类型,顾客需要以及请求,1.服务失败的类型,未经提示和未经请示的员工行动,1.服务失败的类型,问题顾客,1.服务失败的

2、类型,服务失误发生时，顾客会,2.顾客对服务失误的反应,抱怨,2.顾客对服务失误的反应,抱怨者,存在较大潜在 负面影响。,负面影响较大，但仍有补救机会,公司有第二次机会满足顾客需要！,2.顾客对服务失误的反应,为什么人们会采取不同行为？ 人们抱怨的原因： 相信投诉总会有积极的结果且对社会有益， 且其个人标准支持其抱怨行为 不抱怨的原因： 抱怨是对其时间的浪费,2.顾客对服务失误的反应,我为什么要抱怨？,2.顾客对服务失误的反应,相信投诉总会有积极的结果且对社会有益； 由于服务失误，自己应获得某种形式的赔偿消费者应得到公正的对待和良好的服务 社会责任：去抱怨以帮助其他人避免遇到类似情况,不过，也

3、有人仅仅喜欢抱怨或制造麻烦,我为什么不抱怨？,2.顾客对服务失误的反应,算了，有什么好抱怨的。 你问为什么不去抱怨,抱怨太浪费时间 也不知道该怎么去抱怨 “感情对抗”,3.顾客抱怨时的期望,结果公平 过程公平 相互对待公平,顾客期望的公平 与企业的公平对待,得到的结果 服务补救的发生过程 相互间的对待,结果公平 顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配,3.顾客抱怨时的期望,可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、 折价、修理或更换等形式。,过程公平 顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限水平。,3.顾客抱怨时的期望,容易进入投诉过程，并且事情被快速处理,清晰、快速无争吵,缓慢、拖延不方便

4、,相互对待公平 顾客希望被礼貌地、细心地和诚实地对待。,3.顾客抱怨时的期望,一线员工缺乏培训和授权,公司该怎么办？,4.服务补救策略,4.服务补救策略,避免服务失误，争取在第一次做对 基础：服务质量的第一条规则 措施：防故障程序的TQM概念 服务装置，必须的程序，按恰当的顺序和适时的方式进行服务，有形物品，顾客资料，员工及顾客行为的有效性 零缺陷文化“顾客的生命价值”,4.服务补救策略,第一次就把事情做对,鼓励并跟踪抱怨 抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的 抱怨的顾客应当被真正地以朋友对待 方法：满意调查，重大事件研究，丢失顾客研究，特别设计顾客研究项目 教会顾客怎样抱怨 通过技术使抱怨过程

5、变得简单的方法之一 采用新技术可以在问题和抱怨发生前实现预测及诊断,4.服务补救策略,免费呼叫中心 电子邮件 800电话,快速行动 在一线关心问题 授权员工 允许顾客自行解决问题,4.服务补救策略,服务营销视野：思科系统公司顾客自己补救 开放讲坛：一个关于网络问题办法的查询数据库 排除工程：一个帮助用户进行问题识别和解决的专业系统 缺陷工具箱：用于识别、跟踪并解决软件软件缺陷的互动工具的集合 服务订购代理：一个零件信息订购和跟踪系统，允许顾客进行在线交易 合同代理：允许顾客查看其与思科公司合同的内容并查看合同的执行情况,4.服务补救策略,4.服务补救策略,服务不断创新 系统的使用量快速增加 顾

6、客满意度和忠诚度明显提高 思科和顾客都节约了成本 获得了更大的价值,公平对待顾客 得到的结果 服务补救的发生过程 相互间的对待,4.服务补救策略,培养与顾客的关系 顾客和企业的和谐关系对服务补救的益处 保持长期关系对即期服务补救的期望水平,4.服务补救策略,从补救经历中学习 解决问题的价值： 不仅有机会补救有缺陷的服务和加强与客户的联系 更重要的是一种助于改进服务的有价值的信息来源,4.服务补救策略,从补救经历中学习,4.服务补救策略,深度访谈,深入调查离去 顾客,确定其离去的真正原因,已经离开的、 重要的、 有利可图的,有效服务补救策略的潜在影响,4.服务补救策略,如果服务补救策略不当如果不

7、采取服务补救，会,4.服务补救策略,4.服务补救策略,糟糕的 服务,低劣的 补劣,4.服务补救策略,服务转换行为,补救悖论 出色的服务补救，最终会比那些第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度。 公司应故意令顾客失望，这样它们可以利用补救服务获取更高的顾客忠诚度。 对吗？,4.服务补救策略,男人为什么害怕承诺？ 男人害怕承诺，是因为他不是太爱那个女人，也是因为他太爱那个女人。 他不是很爱她，所以他吝啬承诺。她说：“答应我，你永远不会爱上别人。” 他不答应，因为他还没爱她爱到那个地步。为她而放弃其他机会，他还舍不得。他爱她没有深到把她当作生命里最重要的人。男人的承诺是珍贵的，他不会轻易付出。对着一

8、个他不太爱的女人，他不愿意承诺，对着他深爱的女人，他却无法承诺。他太爱她了，他很想承诺，却又害怕被束缚。一旦被束缚，也许他不会再像以前那么她。 他太爱她了，他很想承诺，却害怕做不到的时候会让她伤心。 他太爱她了，他很想承诺，但是一旦承诺了，就代表他要放弃其他幻想，也代表他要改变自己的生活。他不禁怀疑，她是爱他这个人还是爱他的承诺。如果他不肯承诺，也许她就不爱他。如果他深爱一个女人，有没有承诺根本是没有分别的。即使没有承诺，他过的日子也像跟她有承诺一般。男人骗女人容易，骗自己难。他是一个有责任感的人。才会害怕承诺，他知道人要为自己的承诺负责。有些男人随便承诺，因为他们没想过要负责。承诺本来就是男

9、人与女人的一场角力，有时皆大欢喜，大部分情况却是两败俱伤。,5.服务承诺,5.服务承诺,承诺 对于销售产品的期望质量 或使用寿命的一种保证， 常常伴有补偿的承诺。,服务承诺的价值 一个好的承诺促使组织关注其顾客 一个有效承诺为组织设立了清晰标准 一个好的承诺可以从顾客那里得到快速及相关的反馈 承诺使员工的士气和忠诚度得到加强 承诺降低顾客的风险感并建立了对服务组织的信任,5.服务承诺,5.服务承诺,有效服务承诺的特性,5.服务承诺,承诺应该是无条件的,下列情况，请慎用承诺 公司现有服务的质量低劣 承诺与公司形象不符 服务质量确实无法控制 承诺的成本超过利润 顾客在服务中感觉不到风险 在竞争者之

10、间的质量方面感觉不到什么差异,5.服务承诺,5.服务承诺,案例分析,一件小事可能引发百倍效应： 110100可以在4个方面进行解读： 口碑传播效应模式 损失防范公式 服务补救成本公式 心理承受反映公式,口碑传播效应模式 通俗的理解就是“一传十，十传百”。好的口碑与坏的口碑都有这种传播效果，应该注重所有与客户满意度相关的大小事情，关注细节，用心做事，消除不满，防止负面传播的发生。 “口碑”这个词，可以让我们形象地感受到无形价值的有形作用。,损失防范公式 通俗的理解就是“今天一个小洞，明天一个大窟窿”。一点小毛病，如果不及时解决，明天就会变为大毛病，后天就会导致更严重的损失。 防范损失要拿出救火的态度，从根本上重视，把1看作100。,服务补救成本公式 通俗的理解就是“一个一元的错误，是不能用一元来弥补的，有时要花10元或者100元，才有可能弥补”。 当因服务失误引起顾客的不满