柜面营销与客户服务识别与维护.ppt

1、柜面服务人员作为一线营销人员是直接对消费者购买产生作用的导购与销售，充当顾客的采购顾问、引导顾客的购买选择、促成顾客的购买行为。加强柜面服务人员培训是树立起企业良好形象，争取客户最大的满意，培养满意忠诚的客户群的重要途径。,柜面营销与客户服务 识别与维护,课程目标,对客户的构成、客户的地理体系和客户行为进行分析 强化使客户满意的行为 优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度,课程主要内容,一、营销与柜面营销 二、柜面营销的步骤 三、柜面营销的方法 四、客户关系 五、顾客关系的创新,授课方式,授课讲演 案例分析 互动参与 体验交流,一、营销与柜面营销,营销 营销（Marketing），也

2、称市场营销，产生与上世纪初的美国。 现代营销观念强调是消费者的中心地位。,柜面营销 Counter Marketing，就是在传统银行服务的基础上，通过主动的营销活动，使客户得到能更好满足起需求的所有产品。,一、营销与柜面营销,特点： 成本低 效率高 开展方便,二、柜面营销的步骤,1、掌握信息 要想开展柜面营销活动，为顾客推荐最适合他的业务，首先要了解顾客的信息。 掌握顾客信息的方式有：,二、柜面营销的步骤,（1）观察 顾客的年龄、穿着打扮，言谈举止都是观察的方面 （2）聊天 在客户办理业务的过程中通过适当的聊天掌握需求,二、柜面营销的步骤,（3）基本资料的查询 通过客户办理业务提交的相应的证

3、件、储蓄卡或者是信用卡等查询，掌握客户的基本财务情况。,二、柜面营销的步骤,2、介绍产品 在对客户的基本信息有了了解后，就可以介绍产品了。 通常情况，客户不办理某些业务，有两种原因，不同的原因可以采用不同的解决措施。,原因以及措施,二、柜面营销的步骤,在介绍产品的同时还需要考虑到顾客的特殊性，将顾客进行简单的细分，不同的顾客群采用不同的方式进行推荐。 细分的依据有很多，比如：年龄、收入、受教育程度、消费观念等等。,例：按照年龄进行细分：,注意事项：,在介绍业务时，有些保守的客户不可能一次成功，需要坚持不懈，持之以恒，慢慢顾客会接受的。,二、柜面营销的步骤,3、办理业务 只有完成了业务的办理，才

4、能将前两步的努力转化为实际的营销效果。,三、柜面营销的方法,（一）常用方法（日常使用） 1、产品吸引法 2、理财法 3、情感法 （二）非常用方法（节假日或推广期间使用） 1、与社区公众进行良好的感情沟通 2、充分利用柜面以及店堂进行间接宣传,四、客户服务,客户是企业营销活动的中心点，顾客是利润创造的直接来源，顾客满意更直接左右了企业绩效的盛衰。 客户服务也就要通过提高顾客的满意度来提高企业的营业收入和获利能力。,四、客户服务,对顾客关系管理由两方面组成： 顾客满意的提升，增加顾客的忠诚度与维持状况； 对顾客的有效掌握，增加组织创造利润的机会。,顾客关系建立的步骤：,顾客类型分析：,友善型客户：

5、随和、宽容、理解、真诚、信任。通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务。 独断型客户：异常自信，不善于理解别人，付出必要回报。通常投诉较多。 策略：小心应对，让其有被尊重的感觉。,顾客类型分析：,分析型客户：思维缜密、情感细腻、容易被伤害。懂道理，也讲道理。善于用法律手段保护自己。 策略：真诚对待、合理解释、争取理解。 自我型客户：缺乏同情心，报复心强，敏感多疑，以我为中心。 策略：控制情绪，以礼相待，对自己的过错真诚道歉。,四、客户服务,做好顾客服务需要注意以下几点： 1、思想上重视 2、尊重客户，关心客户 3、由普遍服务到特殊服务，由共性服务到个性服务,四、客户服务,进行客户维护的方法： 1、建立客户问卷机制 2、评选优质服务 3、开展比较性消费,五、柜面客户服务的创新,对于客户的服务不能简单的停留在“服务态度好”，随着竞争的日益激烈，向顾客提供的应该是“优质的客户服务”。,优质客户服务=优化的服务流程 +良好的服务态度 +高效的服务质量 +满意的售后服务,五、柜面客户服务的创新,总结：,柜