第十一章门店防损作业管理.ppt

1、第十一章 门店防损作业管理,防损=利润,一、门店损耗产生的原因 二、门店损耗的防止 三、门店偷窃事件的防范与处理 四、防盗性的卖场布局与商品陈列,本 章 内 容,何谓损耗？,所谓“损耗”是门店接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。,一、门店损耗产生的原因,境外有关各类损耗的统计资料： 88是由员工作业错误、员工偷窃和意外损失所导致的 7是顾客偷窃 5则属厂商偷窃 其中，以员工偷窃所遭受的损失为最大。,（一）收银员行为不当造成的损耗,商品金额打错 借着与顾客熟悉的关系，故意漏扫部分商品或私自键入较低价格抵充 借着与同事熟悉的关系，进行漏打、少算 由于价格无法确定而错打金额 对收银

2、工作不熟练，按错部门别 对未贴标签、未标价的商品，自己臆测价格 误打后的更正手续不当 虚构退货而私吞现金,（二）作业手续不当造成损耗,商品调拨的漏记 商品领用未登记或使用无节制 商品进货的重复登记 漏记进货的账款 坏品未及时办理退货 退货的重复登记 销售退回商品未办理进货退回,商品有效期检查不及时 商品条码标签贴错 旧价格标签同时存在 POP或价格卡与标签的价格不一致 商品促销结束后未恢复原价 商品加工技术不当产生损耗,（三）验收不当造成的损耗,商品验收时点错数量 未验收商品 仅仅验收数量，未验收商品品质 进货的发票金额与验收金额不符 进货商品未入库,（四）商品管理不当造成损耗,未妥善保管进货

3、商品的附赠品 进货过剩导致商品变质 销售退回商品未妥善保管 卖剩商品未及时处理，以致过期 因保存商品的场所不当而使商品价值减损 因商品知识不足而造成商品价值的减损 姑息扒窃,（五）盘点不当所造成的损耗,数错数量 看错或记错售价、货号、单位等 盘点表上的计算错误 盘点时遗漏品项 将赠品记入盘点表 将已填妥退货表的商品计入 因不明负责区域而作了重复盘点,（六）员工偷窃所造成的损耗,随身夹带 皮包夹带 购物袋夹带 废物箱(袋)夹带 偷吃或使用商品 将用于顾客兑换的奖品、赠品占为已有 与亲友串通，购物未结帐或金额少打 利用顾客未取的帐单作为废帐单退货而私吞货款 将商品高价低标，卖给亲朋好友,（七）顾客

4、不当行为造成损耗,随身夹带商品 皮包夹带 购物袋夹带 将扒窃来的商品退回而取得现金 因顾客不当的退货 顾客将商品污损 将包装盒留下，拿走里面商品 调换标签 高价商品混杂于类似低价商品中,（八）因供应商不当造成的损耗,误记交货单位(数量) 供应商套号，以低价商品冒充高价商品 混淆品质等级不同的商品 擅自夹带商品 随同退货商品夹带商品 换取商品时，收授不确实 暂时交一部分订购的货，而造成混乱 与员工勾结实施偷窃,（九）意外事件引起的损耗,自然意外事件： 水灾 火灾 台风 停电等 人为意外事件： 抢劫 夜间偷窃和诈骗等,二、门店损耗的防止,损耗管理牵涉了太多人为的疏忽，应有针对性地采取措施，加强管理

5、，堵塞漏洞，尽量使各类损失减少到最小。,（一）供应商出入管理,供应商进入门店必须先向后场登记，或领取出入证方能进入； 离开时经检查，交回出入证方可放行； 供应商在卖场或后场更换坏品时，须有退货单或先在后场取得提货单，且经部门主管批准后，方可退换； 供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店； 厂商的车辆离开时，需经门店工作人员检查后，方可离开。,（二）员工出入管理,员工上下班必须由规定的出入口出入 员工所携带的皮包，不得带入卖场或作业现场，应暂时存放于员工休息室内。,（三）员工购物管理,严禁员工在工作时间购物或预留商品 员工购物必须在规定的专门收银台结帐 员工在休息时间或下班后

6、，员工所购物品不能带入卖场或作业现场，只能暂存于员工休息区的衣物柜。 员工所购商品，应有发票和收银条，以备警卫或验收人员检查。,（四）收银机管理,避免收银员使用退货键或更正键来消除已登录商品记录 收银主管须注意各收银台的金额进度，如发现异常情况要先停止该机台，进行检查； 新进收银员上机时应由资深收银员陪同，防止由于紧张而发生错误。,（五）外卖外送商品的管理,每日定时外送作业 由专人打印外送单，并清点好商品 由送货人员接手将商品推至准备区 送至顾客处所时，清点给顾客，并请顾客签收回执 顾客临时性要求送货，一定要先结帐付款后，将送货单由店长或保安核准后，方可外送。,（六）超市鲜活商品管理,须当日售

7、完的生鲜商品（如鱼片、绞肉、活虾等），控制好打折降价的销售时段。 生鲜商品管理人员应彻底执行翻堆工作，防止新旧生鲜商品混淆，鲜度下降。 生鲜商品作业人员应尽量避免作业时间太长或作业现场湿度过高，使商品的鲜度下降。 定期检查冷藏冷冻设备（一般每月三次） 严格控制生鲜商品的库存。,三、门店偷窃事件的防范与处理,（一）门店易发生偷窃的场所,卖场的死角或看不见的场所 易混杂的场所 照明较暗的场所 通道狭小的场所 商品陈列杂乱的场所,（二）顾客偷窃事件的防范,禁止顾客携带大型背包或手提袋入内 注意留意携带小型背包袋顾客的购买行为 定期对员工进行防盗教育和训练 加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处,

8、注意由入口处出去的顾客 顾客边走边吃东西时，应委婉口头提醒其至收银台结帐 应随时注意团体客人结伴入店，有可疑情况时可主动上前服务。 妥善保管条码纸，以免给人有可乘之机。,（三）员工偷窃事件的防范,检查现金报表 检查商品管理报表 按规定处罚监守自盗的员工，并公布周知。 员工购物应严格规定时间、方式及商品出入手续。,严格要求员工上下班时从规定的出入口出入，并自觉接受检查。 夜间作业时，应由店长指定相关人员，负责看守门店财产及商品。 装置电子监视系统,（四）偷窃行为的界定,存心不付款 带着未付款的商品走出店外 隐藏商品,（五）顾客偷窃事件的处理方法,在认定偷窃之前给予“购买”的机会 进一步提醒 处理

9、态度 误会的处理 对真正“小偷”的处理,四、防盗性卖场布局与商品陈列,主要技巧： 一是把最容易失窃的商品陈列在售货员视线最常光顾的地方 二是高价格的商品采取集中的方式,（一）超级市场,防盗镜保护 安全的商品陈列 售货员的巡视,（二）百货商店,局部封闭的保护方式 安装电子商品防盗系统,（三）音像专卖店,卖场设计时需要考虑给电子防盗系统留有位置,当今零售业的防损管理动态,防损技术已经成为超市经营的核心技术。 损耗控制的指标，从国内超市看（无专业的参考依据），从0.3%到1%，到10%的都有。 防损管理在各零售企业中均处于起步阶段。,当今零售业的防损管理动态,防损体系构建不成熟，防损工作停留在内外盗

10、层面上。成熟的防损体系包括商品防损组、安全风险控制组、稽核组(行政、采购、工程)、收银稽核组、法律组等。 防损专业人才匮乏。防损部门缺乏专业的人员，无法独立进行稽核和预警工作；,当今零售业的防损管理动态,门店防损的行政级别平行与门店其他各课，独立进行稽核和审计的能力弱； 防损部实行垂直管理是当今国内和国外零售巨头采用的一重先进的防损管理模式。垂直管理的实施力度和切入点都要根据公司的情况而定。,1997年美国零售业货损的构成,2000年英国零售业货损的构成,2000年美国零售货损,货损总额为323亿美元 总货损额占总销售额的1.75% 零售货损总额大于机动车偷盗、银行抢劫和居民入室盗窃的总和,步

11、步高2002年3季度门店商品损耗率比较,步步高2002年日化类商品9月份损耗率比较,步步高2002年冲调类商品9月份损耗率比较,步步高2002年3季度包装袋支出比较,正常的包装袋支出约为销售的5或3,步步高2002年3季度门店水电支出比较,问题一 队伍素质制约防损工作的开展,对策： 开展形式多样的岗位培训 把好新员工的面试关 把门店防损定位在专业的防损，尽量减少占用防损人员做后勤和搬运工作 重视责任心的培养和职业道德建设,门店防损管理中的问题和对策,问题二 商品防损工作如何使损耗率趋于合理,门店防损管理中的问题和对策,对策 一、严格盘点、确保准确 二、生鲜防损、雄关可越 三、收银防损、化整为零

12、 四、收货防损、防微杜渐 五、夜勤防损=营业时间防损 六、商品防盗、内盗和团伙,门店防损管理中的问题和对策,重点谈谈,注册环节 销售环节 退货环节 挂单/解挂 换钱 收款类别的变化 促销商品,收银系统中容易出现问题的环节,“补打”单带来的损耗漏洞,防损员与纸皮的管理,防损员应该是一名垃圾分析员 分析垃圾的合理和不合理 保洁人员的垃圾都可以视为“不合理”的垃圾，要严格的检查。 每月纸皮收入应该是销售收入的1.5-2，低于这个水平的纸皮收入是必须严格查找原因的。,步步高部分防损数据的比较 2002年上半年纸皮收入比较,纸皮收入比较,零售行业的 标准是1.5-2,1-2季度与3季度门店纸皮收入的比较

13、,1-2季度与3季度门店纸皮收入的比较,改变夜勤管理观念重视夜勤防损,夜勤防损=日常营运时间的防损,夜勤防损中的主要问题,1、夜勤人员纪律观念淡薄 2、夜勤人员警惕性差 3、对保洁人员的管理不能完全到位 4、对早市收货的监控力度不够 5、夜勤人员素质参差不齐 6、夜勤防损手段仍将以人防为主,夜勤防损的解决方案,1、加强检查力度，在检查频率、时间方面灵活运用 2、挑选责任心强、有耐力的人做夜勤负责人 3、关心夜勤人员的工作生活，帮助其认识夜勤工作的重要性,商品防盗,团伙偷盗日渐成熟，对超市防损形成威胁 团伙偷盗与一般顾客的偷盗行为有本质的区别，是防损部门打击外盗的重点。,防损部要建立稳定的、长期

14、的外盗数据采集、保存、管理、分析制度,对防损人员来说，小偷是重点顾客。我们的工作是调查他、了解他。不是简单地抓住小偷，罚取相应的款项，那只是最低级的防损。研究小偷的心理及形成犯罪的环境，了解能够产生偷窃的环节，从而预防和识别。防损部须建立稳定的长期的数据采集、保存、管理分析制度，它包括：窃损人员登记表、窃损人员分类统计表、窃损人员年龄柱形图、窃损人员职业柱形图、作案时间柱形图、作案区域柱形图及偷窃商品排行榜。防损人员要做的不仅是要抓住，还要减少，所以：整个过程是预防抓住改造减少。,窃损人员作案时间柱形图,为什么选择这个时段？高峰时间？换班时间？吃饭时间？,窃损商品柱形图,分析高偷盗率商品被盗的

15、原因 是否有防盗设施？是否有交接制度？是否是团伙作案？是否是员工内盗？顾客拆包装和小偷拆包装有不同。根据时间加派人手，分析为什么会在这个时间段增加作案率。,抓住小偷并不在于罚款,小偷是什么？,小偷是一名“防损员” 小偷下手的地点就是最薄弱的防损环节 小偷喜欢的商品就是“标签”投放的重点,员工内盗的形式,利用下班时间，人多混乱好下手 利用职务之便（如收银、收货） 利用进餐时间从进口外出 利用纸皮外出 与收银员勾结 与防损员勾结 转移商品,员工内盗与营运管理,门店的日常管理的状况与员工内盗机率成正比 如员工是否遵守工作时间，就餐时间的管理、上班的溜岗、串岗、物品领用的手续都可能直接或间接产生内盗的机会,防范内盗的方法 规范上下班路线、时间 集体进出卖场 随身物品存员工更衣柜经常检查 上班时间禁止购物 公开处理窃贼 调查求职者背景,内盗是没有可能完全杜绝的,内盗防范的重点在于控制 门店实际存在的内盗行为在一定程度上是难以发现的 对于查处的内盗一定从严、从重、从快处理！ 员工