超市员工礼仪培训课件.ppt

1、欢迎您参加,服务礼仪培训,2020/9/8,1,百兴汇时代广场员工服务礼仪目录,2020/9/8,2,第一讲 超市员工服务礼仪概述 第二讲 超市员工服务的仪表礼仪 第三讲 超市员工服务的仪容礼仪 第四讲 超市员工服务的仪态礼仪 第五讲 超市员工服务的举止礼仪 第六讲 超市员工待客、用语礼仪,第一讲：超市员工服务礼仪概述,1、什么是超市员工服务礼仪？ 2、为什么要学习超市员工服务礼仪？ 3、如何提升超市员工服务礼仪？,2020/9/8,1,超市员工服务礼仪： 是超市员工服务过程中所体现出来的相互尊重和友好的行为准则，用来规范超市员工服务过程的方方面面。从而表现出服务员良好风度与素养,百兴汇时代广

2、场员工服务礼仪 介绍,2020/9/8,4,为什么要学习超市服务礼仪？,服务就是为别人做事，既然是为别人做事，则有一个对方是否接受，是否满意的问题。这就涉及到每一个服务的个体、流程、细节、是否规范、科学、实用等。好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，才是超市的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。,2020/9/8,5,为什么要学习服务礼仪,1、我们的服务礼仪是展示形象是窗口 2、服务礼仪显示我们自身道德水准和修养高低 的 尺度。 3、人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。由此看出礼仪的重要性。,2020/9/8,6,如何提升超市员工的服务礼仪,员工温婉有礼，要看员工的外在言谈举止

3、，做人做事的态度正确，有恭敬心，举止有度。员工的服务礼仪相应就提高。,2020/9/8,7,1、员工自身素养方面 2、员工做人处事的态度方面 3、德挥动于内，礼行诸形于外,2020/9/8,8,提升超市员工的服务礼仪：,内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪。因此，改变一个人，使其温婉有礼，不是改变他的举止，而是改变他的内心，有恭敬心自然举止有度。,员工想做到服务热情礼貌，归根结底解决的是其做人处事的态度做人正确了，服务态度也一定正确。,2020/9/8,9,服务礼仪的体现,2020/9/8,10,2020/9/8,11,员工服务礼仪第二讲 超市员工服务的仪表 礼仪,1

4、、什么叫仪表？ 2、超市员工仪表礼仪内容有哪些？ 3、超市员工仪表礼仪的具体表现？,2020/9/8,12,个人服饰,男士着装礼仪 男士的着装不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致以不超过3种颜色为宜。参加正式或重要的场合应穿礼服或西服。 女士着装礼仪 在正式场合，不能穿吊带衫、露脐装等暴露的衣服，应穿典雅大方的服装，鞋袜。,2020/9/8,13,什么是仪表？,指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰、和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。,2020/9/8,14,工装标准,1、员工上班时间要穿统一的工服。 2、我们通过规范化的着装展现出专业的服务想象、良好的精神面貌。 3 穿着工装

5、的标准（图片）,2020/9/8,15,员工容貌-男士 头发：发型整洁，无头皮屑。 脸：胡子每天刮干净，口腔无异味，鼻毛不外露。 手：维护洁净，保留短指甲。 气味：勤洗澡换衣，无刺鼻气味。,2020/9/8,16,员工容貌-女士,头发：额前无碎发遮住眼睛，长发盘起，戴上头花，不染黑色以外的颜色。 脸：皮肤清洁，口腔无异味。 手：维护洁净，不带夸张手饰，保留短指甲，不涂有色指甲油。 气味：勤洗澡换衣，不宜搽浓烈的香水。 饰物：最多不超过2件，以简单协调为宜，忌夸张，只限于耳钉。,2020/9/8,17,第三讲 员工服务的仪容礼仪,1、什么是仪容？ 2、超市员工仪容礼仪包含的内容？ 3、超市员工仪

6、容礼仪的具体表现？,2020/9/8,18,什么是仪容？,是个人的容貌，是个人外表的重要组成部分之一。 仪容包括： 发式、面容、微笑、视线、目光、化妆、饰物等内容。,2020/9/8,19,面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。,2020/9/8,20,微笑 7秒钟印象 通过判断： 目光 视线,2020/9/8,21,员工服务礼仪超市女员工仪容礼仪,女士的发式发型应该保持美观、大方。 女士在正式的商务场合应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆不化。 工作上班期间不允许穿着工装以外的服装（短裙/短裤/高跟鞋）。,22,女士面容,1）化妆的浓淡要考虑时间和场

7、合的问题，白天，一般女士略施粉黛即可，正式场合不化妆是不礼貌的行为。 2）在公共场所，不能当众化妆或补妆。尤其职业女性，以淡雅、清高、自然为宜。浓妆，多为参加晚间娱乐活动的女士的装扮。,2020/9/8,23,2020/9/8,24,第四讲：超市员工服务的仪态礼仪,1、什么是仪态？ 2、仪态礼仪包含的内容？ 3、超市员工仪态礼仪的具体表现。,2020/9/8,25,什么是仪态？,是人的身体姿态，又称为体姿。 仪态包括： 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、表情及身体展示的各种动作。,2020/9/8,26,仪态礼仪-站姿要求,男子站立时，双脚可分开与肩同寛，双手在后腰 处交叉搭放。 女子站立最美的姿态为身

8、体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前呈丁字步。,2020/9/8,27,超市员工仪态礼仪-站姿要求,站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，面带微笑。 在站立、走动、取物、收款等举止动作，要表现出文明礼貌，训练有素。,2020/9/8,28,身体 挺拢，抬头沉肩 挺胸收腹，双腿并拢 微收下额，双目平视 前交手、后交手、垂手站姿。,2020/9/8,29,2020/9/8,30,忌： 倚、靠、趴、坐货架或商品,2020/9/8,31,站姿,忌： 双手插口 袋、双手抱臂。,2020/9/8,32,蹲姿要求,1下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 2下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。

9、3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,2020/9/8,33,蹲姿需要我们注意以下几个方面：,1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。 2）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。,2020/9/8,34,正确的蹲姿需要注意三要点：,迅速、 美观、 大方。,2020/9/8,35,走姿,1、端庄、稳重 2、步速不急不缓,2020/9/8,36,卖场中行走忌：,跑、跳、追、勾肩搭背、嬉闹拍打,2020/9/8,37,坐姿,坐姿要端稳、优雅表现出一个人的静态美感。 正确坐姿的基本

10、要领 上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上身与桌、椅均保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。 总结： 1）不可向上翘起“二郎腿” 2）不可随意抖动双腿都是登不了大雅之堂,2020/9/8,38,第五讲：超市员工待客服务礼仪,1、待客有“三声”，热情有“三到” 2、超市员工待客礼仪包括的内容？ 3、超市员工待客礼仪的具体表现？,2020/9/8,39,所谓“待客三声”是指来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人打招呼和问候问有答声：有问必答.按时回答.不厌其烦去有送声：在客户离开时.要主动与客户道别热情三到眼到（眼看到）口到（讲普通话）意到（有表情

11、）,2020/9/8,40,超市员工待客礼仪包含的内容,1、介绍 2、握手 3、引路,2020/9/8,41,什么介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,2020/9/8,42,介绍礼仪,1）正式介绍： 正式场合进行介绍一般是：年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的，男性介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人。 2）非正式介绍: 如果都是年轻人，可以轻松、随便一些，可先说一声：“我来介绍一下”，然后作简单介绍，或者说“诸位，这位是*”，就可以了。,2020/9/

12、8,43,握手礼仪1）与女士握手应注意的礼节： 男士与女士握手，应等对方先伸出手，男方只要轻轻一握就可以了，如果对方不愿握手也可微微欠身问好，或用点头说客气话等代替握手。,2）与长辈或贵宾握手礼仪 对长辈和贵宾则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以表示尊重。,2020/9/8,44,握手时的姿态用右手，13秒为宜，女士握位：食指位男士握位：整个手掌，一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）,2020/9/8,45,引路,1手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转； 2引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致； 3拐弯

13、、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。,2020/9/8,46,引导客人要领,1、引导客人进入卖场时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。 2、在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知。 3、在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。 4、门前引导时，如果是内推门自己先进客人后进，如果是外拉门客人先进自己后进。,2020/9/8,47,第六讲：超市员工礼貌用语及常识礼仪,1、礼貌用语及常识礼仪包括的内容 2、迎宾/送客礼仪 3. 鞠躬礼仪,2020/9/8,48,电话接听礼仪,2020/9/8,49,当你接听电话时，你就代表着你的公司,接听电话的职业化形象,2020/9/8,50,礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。,遇到客人或表示感谢回礼时.行15度鞠躬礼 遇到尊贵客人来访时.行30度鞠躬礼仪 行礼是.双脚并拢.视线有对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）.男性双手放在身体两侧或左手抓右手腕放于后背，女性双手合并放于身体前面,2020/9/8,51,鞠躬礼仪,迎宾/送客礼仪,迎宾口头语：欢迎光临；请问您需要什么帮助； 送客口头语：欢迎您下次光临； 工作当中：对不起/请让一下,2020/9/8,52,个人举止行为的一些禁忌,1）在公众场合中，应力求避免从身体内发出的各种异常的生音。 2）公