专业电话行销-2hours.ppt

1、专业电话销售人员素质与能力提升,培训目的,建立电话销售人员应有的电话销售态度和素质； 掌握专业的电话销售流程，达到有效进行电话销售之目的,电话营销就是在适当的时间；适当的地方以适当的价格；通过电话进行适当的信息沟通和促销手段，向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。,以关系为导向的销售模式 以关系为导向的销售流程，是在客户对现状处于满意阶段时介入，与客户接触并保持关系。 以交易为导向的销售模式 以交易为导向的销售模式是在客户已准备去选择时，销售人员开始介入客户,两种不同的电话销售模式,电话销售系统的流程图,有效的销售准备,确定目标客户 明确给客户打电话的目的 明确打电话的目标 明确为了达到目

2、标所必须提问的问题 设想客户可能会提到的问题并做好准备 所需资料的准备 自信心和承受拒绝的忍耐力,（1）以一星期为标准：星期一，这是双休日结束后上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作，所以大多会很忙碌。所以如果要联系业务的话，尽量避开这一天。如果我们找客户确有急事，应该避开早上的时间，选择下午会比较好一些。星期二到星期四，这三天是最正常的工作时间，也是进行电话业务最合适的时间。星期五，一周的工作结尾，如果这时打过去电话，多半得到的答复是：“等下个星期我们再联系吧！”这一天可以进行一些调查或预约的工作。,电话联络时机,（2）以一天为标准：早上8：

3、0010：00，这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到业务电话也无暇顾及，所以这时，电话业务员不妨先为自己做一些准备工作。10：0011：00，这时客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话行销的最佳时段。11：30下午1：00，午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻易打电话。下午1：003： 00，这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，现在不要去和客户谈生意。下午3：005：00，努力地打电话吧，这段时间是我们创造佳债的最好时间。,电话联络时机,引人注意的开场白,提及可能最关心的问题 赞美对方 提起他的竞争对手或谈到他熟悉的第三方 强调是唯一的 用具体的数字,控制电话进程

4、-取得客户信任,销售员：“你好，李小姐，我是xxx高级顾问，我这里有一个送给您的奖品，不知道您周末可有时间，我给您送过去？” 李小姐：“你是谁？我的奖品？您怎么知道我的电话？” 销售员：“你的电话是我们公司内部数据库中的。不过像您这么出名的专家医生，有您联系方式的人一定很多。这个奖品很难得的，只占用您15分钟的时间就行，你看可以吗？” 李小姐：“什么奖品啊，到底是谁给您的电话？对不起，我很忙，没有时间，再说吧。” 在初次电话接触客户时，取得客户的信任才是关键，而非带给客户利益，谁会相信天上能掉下馅饼给自己呢？所以，电话销售人员在初次接触客户时，最好是借用第三者或者老用户引路，才容易取得客户的信

5、任，使谈话容易进行下去。如在本次电话对话中，当李小姐问起对方怎样得到她的电话时，这时销售人员如果能引出李小姐熟悉或尊敬的人作为介绍人，必然会增加李小姐的信任感，从而使谈话进入到一个融洽的气氛中。,控制电话进程-取得客户信任,(1)无论哪种自我介绍，在你做电话业务的时候，都要尽量表现出创意、直接、积极。并且尽量找出令人欣赏的方法，但要避免以下3点：不要使用老一套；不要在第一次接触时表现出不自信；不要用低人一等或盛气凌人的语气。 (2)说明电话缘由时，要放慢音速，吐字清楚。如果这样，即使你的语言表达能力并不强，对方也会很容易地理解你的意思。 (3)说明电话缘由，5秒钟短，半分钟长。 (4)要在开场

6、白中说哗众取宠的话，例如“恭喜您了”， “您将成为我们第一百个幸运”等。,控制电话进程-迅速切入正题,销售员：“你们是不是感觉由于行业竞争的激烈，企业的利润空间太低了呢？” 客户：“是的，行业间不正当的竞争，使企业的利润越来越薄，成本却节省不了多少。” 销售员：“听说，你们企业目前还是使用XX设备？” 客户：“是的。” 销售员：“据我们公司最新数据统计显示，那些购买了我们设备的企业，在不增加人力成本和材料成本的前提下，赢利都比同期增加了15%。我希望我们的产品也能让你们的企业得到更多的利润。” 客户：“什么产品？” 销售人员：“XX产品” 在客户愿意听下去时，电话销售人员就要迅速切入谈话正题。

7、不要认为迅速进入正题会冒犯客户，生意人最注重的还是实在的利益，你必须尽快地以产品能给他们带来利益作为谈话的内容，再次引起客户对你的兴趣。,控制电话进程-强调自身价值,“许多客户告诉我们，我们的产品帮助他们降低了病毒入侵电脑造成损失的机会，保证了系统的安全性，还减少了因垃圾邮件过多而需要额外增加容量的问题，并且让他们省去了购买新的安全软件的费用。这些对您这样的企业而言，应该是很重要的。” 电话销售人员在描述产品时，应该主要说明产品能够帮助客户解决哪些实际问题，能够为客户创造哪些价值和利益，这样客户才会容易接受你的东西。,控制电话进程辨别客户的购买信号,当客户很关心产品或服务的细节时 “这个产品价

8、格是多少？有折扣吗？” 当客户不断地认同你的看法时 “对，你说的不错，我们的确需要这方面的提高。” 在回答或解决客户的一个异议后 “我还是觉得价格有点高，你们考虑考虑一下，再给我电话。” 当客户对某一点表现出浓厚兴趣时 “能重新说一下吗？我需要拿支笔记下来。” 当客户在电话那端保持沉默时,控制电话进程-促成进展性行动,约访 交易,影响电话营销的因素素质,重视每一个电话 一定要充满热忱 一定要充满自信 对行销职业的信心 对自己的自信 对公司的自信 对产品的自信 不断学习、不断进步 要能扮演不同的角色 正确面对拒绝：50151,影响电话营销的因素-声音和语言,语速 清晰度 语气 音调 节奏 音量

9、热情度 带笑的声音 自信 专业 简洁 在语言中注入情感,影响电话营销的因素亲和力,在电话沟通过程中，个人所表现出来的强烈吸引对方的能量 礼仪 生活化语言的运用 洞察客户喜好 幽默风趣,影响电话营销的因素电话聆听技巧,（1）克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响。 （2）要培养以下习惯:A赞同对方；B，在电话沟通过程中尽量使用对方的语言；C；多赞扬对方：如赞扬对方的判断力好等。 （3）要成为一个好的倾听者，显示你对对方谈话的兴趣：A，不要显出不耐烦；B不要打断对方说话；C，不要帮对方说完句子；D，不要没有听完就匆忙下结论；E与对方相呼应，用“聆听间隔”来表示我们在专心聆听。 （4）回答问

10、题技巧： A，负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话。回答问题不能含糊不清。 B，自己不了解情况，无法转达对方的电话内容时，可跟对方说“我不了解具体情况，过后我再给您回电话，您看可以吗？”,影响电话营销的因素分析拒绝的真正理由,没有需求 有过不愉快体验经历 需求不明确 习惯性拒绝 偶然因素,影响电话营销的因素客户购买心理分析,面子心理 从众心理 推崇权威 爱占便宜 害怕后悔 心理价位 炫耀心理 攀比心理,影响电话营销的因素漏斗管理系统,漏斗的一个作用就是：主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。比如它提醒你第三个层面的客户还可以，但是第四个层面的客户量太少，需要去补充第四个层面的客户。所以这时，你就应该把时间放在第三个层面的客户，促进他往第四个层面去流，这就是一个漏斗管理系统的作用。 如果你有一个漏斗管理系统，每周、每个月，你都对这个漏斗进行管理，要做计划。比如在第二个阶段，要做一个计划：我要用多长时间，让这个客户从第二个阶段流到第三个阶段去等等，要持续不断的补充你的漏斗系统。,让客户喜欢你的十种理由,说话要真诚 给客户一个购买的理由 让客户知道不只是他一