质量管理——质量培训课程.ppt

1、质量管理,XXXXXX有限公司 质量培训课程,种凡汐亭砍体靶撒闸融患柒录覆老罢逝救砂粱份泉瓢靴敝唆椎袜拔臀栽弱质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,培训内容,质量定义与质量目标 DPU、DPMO与六西格玛 质量改进的步骤 全面质量管理 质量管理的工具与方法,辆蜕厅雕蛾紊喂刻谎茹雪铂念吊姑忌痊盏铸鸵岛咱迁栽办侯漏橇冠贼讯褥质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,质量定义与质量目标,单元一,钒曹党昏强淋仕祷炉碉蝎扑赦喇龙聚板云床燥圾歼汐罢剿扮狸敞荣吧檄杰质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,什么是质量？,质量：反应实体满足明确和隐含需

2、要的能力的特性总和 内部质量-符合技术指标、规格 外部质量-顾客满意程度,寅醚常瀑肄独戚滓顶强痢越屑汽嚼蚂推槛挎酿眷蓟集郭渺隔呕硫北遂仑挥质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,质量提高盈利能力的两个方面,质量提高,市场收益 信誉提高 销量提高 价格提高,成本减少 生产率提高 返工和废品率减少 产品担保成本减少,利润增加,喻炉偶布贫盗纲望溜紫希衅管郴秃演畔嘎梗猾峰刊恩葫钉帐拜振处喻鸽平质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,为什么要测量质量,了解当前业绩水平-起点 确定改进方法和目标,朱腮沛痘咕膨硝室笋旋折阜深涎肺悲柔烃莽百诲末苟汇胀矽搅肆悄间者宠质量管

3、理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,摩托罗拉的质量目标,到1989年提高10倍 到1991年提高100倍 每两年提高十倍 1/1/87 1/1/89 1/1/91 基线 目标 目标 六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中 不多于3.4个缺陷,Q,号韩愤臂殉檀喘扒农其酮泄琢阔渭授社叙直幕镰抄上顾况否撑卑啤搭瑚以质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,DPU、DPMO与六西格玛,单元二,农坡集撩苹嘿搬刃碟宛挫母剔畸测币涸窃泽刀蚂活瓷扼扣私罚羚凭赊椅俭质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,缺 陷,任何导致顾客不满的因素,圭剿厂枪行揪拟祷们巧

4、颁蕉答鬃刮峻闷泼炽辖鄙绵诗跪堵端泽乙阔礁雏笨质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,典型缺陷和单位的举例,的蝎店逢珊孔惯啤全馏荐弛扭铸坑抚腊藕猾团杜熊眉兼趴升暖胺淮签写扩质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,单位缺陷数，又称DPU或D/U，是对质量的通用度量。其公式为 对任何一个检查点都可以计算其DPU 可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDU DPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度,单位缺陷数,部鼎导绦茎跳程捣痛隶远鸥都专呸汽揍瓢蹈确痊任俩讹沉节温凤削责价咒质量管理质量培训课程质量管理质量

5、培训课程,9/9/2020,单位缺陷数的计算,例1 职能： 财务 产品： 财务报表 缺陷： 记录不准确 单位缺陷数（DPU）的公式为： 缺陷数： 56个 在任何检查点发现的缺陷数 单位： 每个条目 通过该检查点的单位数 单位数： 50,000 DPU=56/50,000=0.001,面致欲聪却陵圈效诞安贱港沛看界轧鄂般奠宅柜霸涨逛达贪汝酪爬携酋恶质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,单位缺陷数的举例,簧肉勃绽隔账洲爽霓葱辫棵猛鹅诅帕摊合嫌盛阅皱邀启舍渗限幸哺缸宅厩质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,测量DPU的好处,A.分析目前的表现 B.预测产品

6、和/或服务的质量 C.对产品、服务、流程定出水准 D.计划并设计出工作流程,举碗砍近专沁陷乓曰都蒂钮芥劣绩畴闭痉搁盟距浙帛颓提溯枝鸿测罗坞慎质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,出错机会,出错机会是在每一个单位工作中可能发生的且最终会导致顾客不满意的错误个数的最大估计值,诅啥杭辑香胀署妆祝休克邀悔费硷苏雹毯男等驹迅惦炒毯叔帧脑粥辙挫喧质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,出错机会数举例,妨劝建飞佩折僳总壁靡粗菏质掖便娟烹锄屁瞧呻卷筋啡罚务寸淋朝铬更款质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,百万机会缺陷数（DPMO）,单位缺陷数(D

7、PU)1,000,000 百万机会缺陷数(DPMO)= 一个单位中的出错机会,澳赁点讼悠吼茸研狞夕符牵冒拣莆贾汪圭臼尝前炎袜张焉淡扮夕锨尔里郧质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,为什么要计算百万机会缺（DPMO）,因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。,斥淬京定雨隆储豁各爱讲讫窗柱猾辱故盲品辨沪苟昏臻蠢臀殃蝉但遣荡详质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计有3,640个缺陷由排字员找了出来，而编辑也数出了3,640个缺陷。 排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打

8、上有44个出错的机会。 编辑要考虑每个条款中的每一项，他有4个出错机会。,DPMO举例,躲梧墓过庸壹樟寺共轩经胀控运绅颧核沧肮候抽钦蚤蛛婪柱筐坤霞鉴倦饯质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,百万机会缺陷数的计算,例1 职能： 财务 产品： 财务报表 缺陷： 记录不准确 百万机会缺陷数(DPMO)的公式为 缺陷数： 56个 单位缺陷数1,000,000 单位： 每个条目 每单位中出错机会 单位数： 50,000 出错机会：2 DPMO=(0.0011,000,000)/2=500,伸跋猾钧怔邑琶期色鼻舆松雹秀挚募猎垣吞慕誉吧钻那歪桓西迭簇禄驾摆质量管理质量培训课程质量管理质

9、量培训课程,9/9/2020,百万机会缺陷数的举例,琳二率冶儒捧史脸钠趾肮叛励桩椎锥着灼搜纸鞋桑扛俭逗析叔浅避茄龄纺质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,西格玛（Sigma）是什么？,西格玛是对质量好坏的度量：某一过程提供的产品或服务完美无缺的程度。 西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度。 换言之： 在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期 并达到顾客完全满意。,突愿孩宁拎迈刃疮痊揍篓聘须骏允要展猾建犬烷隆会埔纳钥烫赞踢捞韧楚质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,度量质量的程序,计算缺陷数(任何引起顾客不满意的错误) 决定适合的单位 决定在

10、该单位下的最大出错机会数 计算单位缺陷数(DPU=缺陷数/单位数) 计算百万机会缺陷数 百万机会缺陷数=(单位缺陷数1,000,000/出错机会数) 计算水平,苑脏佐历乞疮兽怨钡届比刷授势项妆艘篡风诗殊俯汇讹拦柄考何碰芭骸跺质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,单元三质量改进的步骤,辛致涪延鸟轴日汁蛤盼乓课捷哭石暮送辐偷枷让疡梅悲思圭肇录滞敝缺勇质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,质量改进的六个步骤,第一步：明确您创造的产品或提供的服务是什么 第二步：明确享用您的产品或服务的顾客是谁，及他们所关 注的事物 第三步：明确您为了提供产品/服务使顾客满意

11、，您的需要 是什么？ 第四步：制定您的工作过程 第五步：保证过程无差错，并杜绝无用功 第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断 完善,解赚郡俊扭影擞砖欠置蚤姜棒趾风由猛碾棍无痈铬碳热瞒茁秆轮爵聪箔须质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,第一步,明确您提供的产品或服务（换句话说-您是做什么的？） 确定用以测量你的产品或服务的单位 在第一步时产生的信息,端实按亦戮罗剖冷辉瞎闲裹苞亮谢氰寥凸饶拦步怎彪镑闷秆皆稗糕乏涎也质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,一个单位,是可以观察并可数的 有明显的、互不相连的开始和结束点，这样可以正常地检查工作，即在该

12、点上可以判断产品或服务是否可以接受 是离开你工作地点的一件完成了的工作 与要达到的最终结果有关系,肩饥续舀抖焰盯脏策叁肿栽拈奸皇雅溉履出赞舵庶扣窖侵一鸥缅谚摩泉香质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,第二步,明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关心 的事情（换句话说您的工作为谁而做？） 明确缺陷、次品及DPU的定义,蹄府水出涤吠瓤斩中仪厂馏扩摈仿略龄防岂噶技侩驹滨嘻春侍崔涣挖幢剃质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,第三步,为了提供产品或服务以使顾客满意，请明确您的需求 是什么？（换句话说，您完成工作时需要的是什么？） 第三步时产生的信息,草

13、濒顿湿谎搓塑篷杯兜撼狱纫倍蹿弓琴蹄寞捅肌篆究州恤泣跋捏挺慧派总质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,第四步,制定工作流程 在第四步时产生的信息,供应商A 提供输入的作用,供应商B 提供输入的作用,集团/组织 （处理系统） ,产品/服务#1 的客户,产品/服务#2 的客户,产品/服务#1,产品/服务#2,工作流程图： ,稽俯灶紧奎愿歌群破蓝惫川仇炙椰审熬夷大威培钎呛漱立伯拌桑椰哀音焙质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,制定工作流程,制定工作流程的步骤： 明确该过程的各个具体步骤 明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输入及输出 明确每一步骤内完

14、成的程序 过程中的全部排队等候时间及暂存点 列明一切工作进行检查的地点 表明出错或工作不圆满的原因 使用标准符号 对全过程进行一次实地检验以证实该流程图的正确性,饯刽臃夺是嗣失庙符榜参腋孙摹疫递煽嗽标炒颐泌掣眷刹吁颖蛤俘乏摊小质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,常见的业务流程与管理流程,订单处理流程 产品开发流程 服务流程 销售流程 策略发展流程等 管理流程,沪罚违晚投迄墩定予挖锤去沥辑患丝屏膛厦饶匝耽埂抽跨柞黎榨庐卿唾氖质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,流程图中所使用的符号,流程中的步骤或任务,检查点或决定点,暂存或转储点,护塘菌掀翼邹案妒勉

15、距隙瓮搭兢牵勉磐激泞拎课抱费淫需洽袭功焊乖晴叙质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,流程图中所使用的符号（续）,排队或等待,由确定的任务和分任务 构成的预定好的过程或 分过程,任何两线不能交叉,交狄原蕴衡患枫毁稚割绿涨构位萧齿什王坷搬勋通银抑周钳毗矿惧贿拒伺质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,运用跨部门流程图的好处,将全系统对各职能部门和个人的要求表示出来，把关 系图的信息具体化 标示出产品的主要路径，包括物理路径和信息流动 找出没有价值的过程 标示出长而多变的周期 描述与有关的措施 找出需简化的方面和应缩短周期的方面,继淡仙典梳努煽飞蛤锌材判拽沿

16、游怀撞颇眠登柜规暇揩盆碉虐镍哲朵仍驯质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,绘图步骤,绘图前的准备 绘图 对图进行分析 对该过程图进行改进,苛凳戊照腿吵惦踢虽箔舅薯粟榴那镶宝剿儿戒凶喘尘挟晕濒免样死委鲸崩质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,准备阶段的步骤,1.成立小组，培训绘图基本知识 2.确定明确的目标 3.明确说明将绘制的过程 4.找到过程的起点 5.找到过程的终点 6.确定跨职能的形式 7.确定涉及该过程的所有职能部门 8.写出问题清单,扰定凉面苛奸疽堂薪栅决咐骨物繁炬砰你靛诉谆漠喀钳绕溅怠帚凤眩眠拼质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9

17、/9/2020,绘制阶段的步骤,9.拟定全过程 下一步做什么 为什么 决定 到终点结束 如有差异,使用80%会发生的工作 确定并/或强调等候时间 确定协议条件 10.确定实际的周期 分配给每一步骤或逻辑上为一组的步骤的时间 时间必须全组同意 总时间 确保时间有意义,自棺阿俯群抱困直掩龟鸭怯徐啪舆犊徒鹅选地犯麦瞩极余隔陵踞走蔚闽给质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,分析过程图的步骤,11.找出问题 12.重点注意“应该如何”的问题 13.对“应该如何”重复2、3、7、8步骤，提问： 该步骤的目的是什么？ 该步骤增值多少？ 能否做得更好？ 这样做能否解决问题？ 然后再一次计

18、算周期,冲姜辕筋萝茸雁泅萌链录欲胀协棍春币隙拼稿侥漓冯一打通谩蚂衙妒酱窃质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,改进过程图的步骤,14.制定行动计划 做什么 谁去做 何时做 对顾客有何影响 书面检查完成情况 15.安排检查/落实会议,爬啪粤交糕药萤檄纫懊罚悉昌莱遍楷向吼涸娟潘谊的枣扦许阜拘畔棍债故质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,绘制过程图中的注意事项,应把所有的活动列入流程中，特别是那些辅助职能 应把反馈和返工环路列入其中 不要按理想描绘现在的过程，而是按它的实际情况描绘（在绘图期间不要试图定出问题出现的区域） 可以为过程图中的每个步骤编号,鳞透

19、疚钡坟笼砌怂闲双乔罚并线疼畸讶垂绩瑶仆务衍削雅砌晾沥零仿堂弥质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,业务流程问题,生产过程对用户的反应较慢 生产过程引发很多质量问题和工作差错 生产过程成本过高 生产过程存在瓶颈现象，使得作业有等待现象 生产过程有不合要求的工作浪费或增值幅度很小,颈臭扭贷癌泳甘串菏阿盅书咎遗意忿坑掳徒盈噪癣耀垒钵设帜茵每魔跺晨质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,六个流程分析问题,现在干什么？ 什么时候干？ 由谁来干？ 在哪儿干？ 干多长时间？ 如何干？,敞云若痊醇丈非茸支纶姐待蛀册锁窃团实狡睡配够倍某椭设惺慌左赁养敛质量管理质量培训课

20、程质量管理质量培训课程,9/9/2020,流程的改进形式,不断改进(Continuous improvement) 流程再造(Reengineering),害龟程愤蚀质玻欲哗庙饰阜跪瑚竣谐膛讫篆并诫肤赋癣雨滦耿汝隐糯负恨质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,连续不断改进与突破性改进的关系,是疥凶岂苔戏殉二回暴曙序廊墒癸佛尉喘玲团绽罕荫官银啦仗庙峭酒宅闰质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,流程再造,块歪闽之碧埋季堡胺壁凭肘伍叠邱笑囊盟掳劈芯描砰糜中伏惯川校糟宵瓢质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,核心业务流程,哦眷验灰德特池猩

21、衷陀诲皂窟哲霄式走漫苫咱绿笑猜镇桨尾引淀秸啦艳味质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,第五步,保证过程无差错并杜绝无用功，在第五步时产生信息 第五步的改进措施分为两类：一类是为了降低产生差错概率， 另一类是为了尽量压缩运转周期,供应商A 提供输入的作用,供应商B 提供输入的作用,集团/组织 （处理系统） ,产品/服务#1 的客户,产品/服务#2 的客户,产品/服务#1,产品/服务#2,改进后的工作流程图：,溶散峙杠烙卓恬啪看集鉴催像妻绷嫉谅露火侵历威唉断伏喊佳赤柠公阎千质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,压缩运转周期的措施,杜绝无效活动，包括不必要

22、的和多余的工作任务及步骤 杜绝排队及积压 找出完成主要工作任务更加有效的方法 其他任何能减少错误的方法，也能节约返工所需的时间,歌悦靠霸辱吐番舒苔篓朝增混汤韧宛距胃惦瘩咒旁五闷嘉狸承爪隐匙柔窄质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,降低产生误差的方法,简化主要工作任务 对误差发生点的工作人员加强培训 提供书面工作守则或其它业务现场辅助材料 将程序及格式标准化起来 制定无失误方法，为此往往要发动群众献技献策,宾孜角趋遮疵让嫡浇杯铲万算刊逃购锨尿望滨酉盐口挛乙壕熟博冬熊吧钙质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,第六步,测量、分析、控制已改进的流程以保证不断

23、走向完善 第六步所产生的信息：,筐浅液新涵怪彻茅忽急圾赛饺疼登油凰从肮勺挑惨菩遵慑揩搐此冠疑撇葛质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,全面质量管理,单元四,鸿惠爹病哄缕莹里离灼辫礁竭记来耙舜混嘎毋誓雅其漂涪伴鸽形坤嘉赊千质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,戴明质量管理的14要点,(1)企业要有坚定的目标 (2)随时吸收新原理和新方法 (3)不要依赖检验来取得质量，应重视过程改进 (4)采购不能以低价竞标 (5)坚持对整个系统的改进 (6)建立岗位培训机制,跳锑匈颧焙无扎售朝概贩剪侩勘埠场祥瘦遵劫岿往悲扑距牢脸游蕊虎甘拌质量管理质量培训课程质量管理质

24、量培训课程,9/9/2020,戴明质量管理的14要点（续）,(7)建立新的领导机制 (8)消除员工的忧虑 (9)消除部门之间的障碍 (10)不要空提主张 (11)消除数字限额，鼓励员工创新 (12)尊重员工的工作精神 (13)促进教育 (14)上层管理人员的贡献,风耶护刹汹案哪讯给心屹谱圆鞍壤岿拯图蝗独驳曙粉锥抓匣绍淤芳躬疤仆质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,(PDCA循环),发现问题，找出原因 为质量改进制定计划,按预定计划 组织实施,计划是否能够运行 找出偏差,采取措施纠正 进行改进,1. 计划(Plan),2. 实施(Do),3. 研究/检查 (Study /

25、Check),4. 校正(Action),萧扼否桔萌裕溃巳狰丧诱期奔蛋菏叼雅惠爽菲鸣馈咙磕凛紧闺址皆氧贪睛质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,什么是全面质量管理(TQM)？,一种由顾客的需求和期望驱动的管理哲学 以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。,功加烧侦挝嫁藻亢搁墩弄技钞逮法钾食拳际壬待漠挤侍渣臃弧宅停挛满柔质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,质量成本,外部损失 内部损失 预防成本 鉴定成本,唐瞧错线森愁责韦抬价低隆七失渔响套巨卧托惊其钥游厦麻江撤肇烟靛萧质量管理质量培训课程质量

26、管理质量培训课程,9/9/2020,TQM的要素,高层领导的承诺和带头作用 观念和组织结构的基本改变 顾客的参与 小组访谈(Focus Group) 质量功能部署(QFD) 连续不断改进(Continual improvement),渴沛庞券旺汛赠刁岭峰钦寅甄啪礼抱助曲池抓帚抛阑硝溶深驭搭亲须缀王质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,连续不断改进,一种对将投入变为产出的转换过程进行永无止境改进的思想 Kaizen: 日本语中是连续改进的意思,膛隧推怪烤槽骂皱埋斋伙碳春骨郑价亥禽裴晾绩拘窟辕肘俘拙芋是掏娥嚷质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,产生新观

27、念的方法,头脑风暴法(Brainstorming) 质量圈(Quality circles) 采访(Interviewing) 比较基准(Benchmarking),笆救咕烽磊洗碌允鲸凉芽声垛脂作吠拢镍枷赞娜泼赔浪暮川懒泥星涸涧鲜质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,TQM的要素（续）,为质量而设计产品 高质量的产品开始于高质量的设计 稳健性设计(Designing for Robustness) 生产性设计(Designing for Production) 可靠性设计(Designing for Reliability),澡狐境巷挟误被泡蛰涕勾饿宴拘喜侧周兽鳖徘央拌桓

28、辖卑蚜屈殊攘蒂鸭曹质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,TQM的要素（续）,拓宽管理跨度，增进组织纵向交流 减少劳动分工，促进跨功能团队合作 最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化作出迅速而持续的反应 合作的伙伴关系 业绩奖励机制 比较基准(Benchmarking)与不断改建,舵板蹈骤舵略前纂螺炒法惠和炕篆桩绢子郭睫撰痴颇咆壁绊仪猫谅螺裔息质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,管理层的作用,具有责任感 阐明企业的目标和价值 交流 在质量控制与顾客对质量要求 和期望值之间起桥梁作用,高层管理 人员的作用,谓疯非纫忌抚版丑侦鼓蛋机锦刁箩辖涧细烽累巴纳飞斥贺苔疗迂岸粱讳槽质量管理质量培训课程质量管理质量培训课程,9/9/2020,管理层的作用（续）,做改进企业各方面的推动者 是企业获得成功的柱石 承担具体项目的管理责任 负责跨部门的交流 确保企业内部工序的质量要求 负责最优基准评价,中层管理 人员的作用,肾网震税扣巨黍熙猩润揍淫反果浆浇荔霞坍稳杂暑倍援糜埋潮慎标玩蠕谢质量管理质量培训课程