销售技巧教材(导购)资料.ppt

1、导购员培训教材,编制：营销事业部策划组 2005年4月,店面销售技巧,2020/9/9,营销策划组培训教材,2,课程大纲,1、对销售的正确理解 2、如何做到成功的销售 3、如何得到顾客的认可 4、如何进行销售,2020/9/9,营销策划组培训教材,3,什么是销售,1、销售的定义 销售是最古老的职业、也永远是最富创新的职业。没有销售 就没有企业的存在。一个成功的销售人员在工作中既能结识客户 关系网络，又能锻炼与他人的沟通技能。世界上许多成功人士的 职业生涯中都曾有或多或少从事销售的工作经历。,对销售的错误理解 通过劝说或诱导来说服顾客 购买我们的商品,应将销售理解为 以顾客为中心，让你的产品 帮

2、助顾客解决问题、满足他 们的需要和欲望，或是给他 们留下一段愉快的经历,2020/9/9,营销策划组培训教材,4,如何才能做到成功的销售,习惯 态度 知识 技巧,态度是成功的基石 习惯是成功的条件 知识和技巧是成功的有效工具,2020/9/9,营销策划组培训教材,5,我们提倡这样的工作态度 强烈的敬业精神和职业自豪感（敬业乐业，永不言败） 热情与诚实可靠 自律与自我批评（沟通是双向的，要学会将心比心，多做自我批评） 尊重他人（他人是如何对你的你就是怎么对他人的） 不诋毁竞争对手,2020/9/9,营销策划组培训教材,6,我们提倡这样的工作习惯,2020/9/9,营销策划组培训教材,7,列举你自

3、己哪些方面具有吸引力和哪些方面具有排斥力？ 你自己掌握的法宝有哪些？ 哪个法宝对于你来说有难度，你认为可以从哪几个方面着手克服？,想一想,2020/9/9,营销策划组培训教材,8,小贴士 与客户沟通的方法：心理学家研究发现，正常人沟通各方面所占比例如下图,2020/9/9,营销策划组培训教材,9,1、销售基本技巧店铺陈列 说到店铺陈列，我们称它为“无声的销售员。”做好店铺陈列可以提高产品的展示效果，让顾客有愉快的购物心情，刺激顾客购买的欲望，从而帮助我们提高销量。,我们提倡这样的工作技巧,2020/9/9,营销策划组培训教材,10,常用家具摆设位置 床，不宜直接对门或放置在靠窗口的位置，否则，

4、容易产生房间狭小的感觉。同时，床最好不要对大衣柜的镜子。 柜橱，因为多数柜橱比较高大，不宜靠近门窗，以免影响室内光照；而且，家具长时间风吹日晒，也容易造成损坏，一般来说，高大的柜橱应放在靠墙的一角。在门或窗台处，应放置低矮的家具。这样，高低错落，互相补充，使室内整体和谐统一。 写字台，应尽量放置在靠窗或光线充足，通风良好的地方。如果还需搭配其他家具，要注意留有足够的活动余地。 沙发，应放置在室内的活动区，在充足的光线中，可为室内带来活的气氛。,2020/9/9,营销策划组培训教材,11,家具陈设的规律 第一、要从平面与立面及其两者的关系考虑家具布置的格局，平面使家具均衡地分布于房间内。考虑立面

5、布置时，在平面布置的基础上，求得家具高度搭配和谐。 第二、布置家具时应结合居室内的光、通风和视听效果。窗前最好放写字台等，家具最好不摆在房子中间，免遮住自然光线和灯光。 第三、家具布置的最重要原则是实用，利用家具摆成会客区、学习区、就餐区等功能性小空间，并使各区家具之间的空间相互和谐，相互借用。 第四、一个房间内所选用的家具形式要统一。,2020/9/9,营销策划组培训教材,12,2、服务是有附加值的服务是一种持续关心的过程,2020/9/9,营销策划组培训教材,13,3、 销售黄金法则 听的技巧 （一）仔细聆听是发现商机的最好方法,2020/9/9,营销策划组培训教材,14,在倾听过程中最重

6、要的是：关注顾客需要背后的需要 表达的需要 潜在的需要 需要背后的真正的需要,无效的倾听 不耐烦、走神 自己夸夸其谈 听到不同自己的意见急于打 断或反驳对方 始终沉默,2020/9/9,营销策划组培训教材,15,请看下面例子中销售员在“倾听”方面犯了哪些错误 阿乐： 我想看看儿童家具 销售员：唉 ！您看这款怎么样，这款XXX是我们最新推出来的，款 式独特，功能性强。我们的产品用材都达到了欧洲E1级环 保标准，绿色环保 阿乐： 我再看看吧,2020/9/9,营销策划组培训教材,16,4、 销售黄金法则 发问的技巧,开放式用来探询并发现顾客的需求 例如：先生您喜欢什么样的家具？ 封闭式用来缩小、紧

7、扣顾客需求的“包围圈” 例如：你想要贴木皮的对吧？ 选择式（二种/多种）试探你作出判断的顾客需求是否正确 例如（二种/多种）：这款产品有二种颜色，一种是橙色的，一种 是蓝色的，您更喜欢哪种？ 反射式进一步澄清你的判断 例如：如果我没有理解错，您的意思是说,2020/9/9,营销策划组培训教材,17,2020/9/9,营销策划组培训教材,18,请看下面一个有关旅店揽客的事例 店员甲：先生，你住不住店？ 店员已：先生，我们旅店有空调、有24小时热水、有线电视,2020/9/9,营销策划组培训教材,19,FABE销售方法 F特性（Feature）“因为” 特性是描述产品本身的功能、数据、特征 A优点

8、（Advantage）“所以” 与竞争对手/竞争品牌水准比较，优点解释了特性如何能被利 用；优点是无形的；优点回答了“它能做到什么？” B好处（Benefit）“对您而言” 利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉 顾客将如何满足他们的需求。产品能够帮助客户实现某一目标 或解决的具体问题 E证据（Evidence）说明上述利益的真实证据,5、 销售基本技巧表达推介,2020/9/9,营销策划组培训教材,20,小贴士 用好处让客户首肯，取得同意 用优势、便利让客户发挥联想，体会自己购买产品后带来的 方便感受 用数据、事例作为证据，帮助顾客理解,2020/9/9,营销策划组培训教材,

9、21,一、接近顾客的方法 1、提问接近法 抓住顾客的好奇心发问 从你能给顾客带来的好处，抓住顾客的利益发问 2、服务接近法 3、介绍接近法 以现有顾客的介绍来接近，利用爱屋及乌的心理 4、示范接近法（商品接近法） 利用示范产品的功效来接近客户 5、赞美接近法 真诚赞美、恰如其分、有感而发、切勿夸大其辞、华而不实,如何才能得到顾客的认可,2020/9/9,营销策划组培训教材,22,2020/9/9,营销策划组培训教材,23,二、如何把产品展示给顾客 事前做好充分准备，以便简明扼要地介绍商品 先说明缺点，再说明优点，以示诚意，抛砖引玉 形象、具体地表现商品，让产品富于一种联想 语言通俗易懂，不要过

10、多地使用专业术语 细微部分用手指、较大部分用手掌 确认客户的视线,2020/9/9,营销策划组培训教材,24,三、处理顾客投诉的六个步骤 1、认真倾听 2、表达同情心 3、诚心诚意表达歉意 4、提出解决方案 5、执行跟进方案 6、检讨,2020/9/9,营销策划组培训教材,25,四、对待僵局的三种变通方法 通过第三者协调 改变交涉场所 改变交谈时间,2020/9/9,营销策划组培训教材,26,五、如何处理客户的异议 1、真实异议顾客对产品带给自己的方便了解不充分，或 顾客根本就不感兴趣。 加强对产品知识的学习，多了解产品给顾客带来的利益， 积极洞察顾客的心理 2、虚假异议 A、价格理由 化整为

11、零地报价，单一报价 B、拖延理由 不要死缠滥打，但还要像朋友一样保持联系 生意不成仁义在，保持与客户的沟通,2020/9/9,营销策划组培训教材,27,一、销售前的准备阶段 商场环境准备 充实商品知识 整理客户资料 工作准备,如何进行销售,2020/9/9,营销策划组培训教材,28,（一）商场环境准备,1、打扫卫生 2、价签摆放在指定位置 3、 床单折叠整齐，地毯摆放整齐。 4、 餐台椅、茶几、沙发按规定位置摆放。 5、整理饰品、装饰画,2020/9/9,营销策划组培训教材,29,（二）充实商品知识,1、了解新摆商品知识（价格、款式、功能、特性） 2、了解畅销货品库存情况、供货情况 3、了解商

12、品价格变动情况（折扣、权限） 4、了解前日销售情况，做到心中有数 5、 测量商品尺寸 6、 总结商品搭配规律,2020/9/9,营销策划组培训教材,30,（三）整理客户资料,1、整理前日自己销售情况 2、记录销售货品名称、数量 3、记录客户长相、家庭情况等，分析购买动机和实际购买效果 4、主动同顾客联系，通知新到商品情况，回答顾客咨询 5、 交流服务经验 6、 学习专业书籍，丰富专业知识,2020/9/9,营销策划组培训教材,31,（四）工作准备,1、准备工具、笔记本、卷尺、计算器、铅笔、便笺纸等 2、仪容、着装检查 3、克服不良情绪，调整工作状态，精神饱满，面带微笑,2020/9/9,营销策

13、划组培训教材,32,二、销售开启阶段 待机 初步接触 了解需求 工作准备,2020/9/9,营销策划组培训教材,33,（一）待 机,1、 在指定位置等待顾客 2、 保持正确的待机姿势 3、 密切关注顾客的举动,2020/9/9,营销策划组培训教材,34,（二）初步接触,1、 观察顾客举动 2、 分析顾客类型，寻找顾客特点 3、 致欢迎语 4、 慎重把握接近顾客的时机 5、 探询顾客的需求 6、 商品提示 7、 分析顾客购买动机 8、 设计销售策略,2020/9/9,营销策划组培训教材,35,（三）了解需求,通过观察、询问、商品推荐、销售分析等，判断顾客类型，了解顾客的需求和动机,2020/9/

14、9,营销策划组培训教材,36,三、展示商品阶段 商品说明 建议购买,2020/9/9,营销策划组培训教材,37,（一）商品说明,1、用精炼、简洁的语言介绍产品 2、真实、训练有素的专业知识介绍商品质量 3、不失真地描述商品被顾客使用时的实际效果,2020/9/9,营销策划组培训教材,38,（二）建议购买,1、 分析商品情况 2、 分析商品对比情况 3、 分析多店对比情况 4、 分析性价比 5、 介绍商品服务宗旨，售后服务保证 6、 肯定并提升顾客购买欲望,2020/9/9,营销策划组培训教材,39,四、完成销售阶段 成交 出售连带品 欢送顾客,2020/9/9,营销策划组培训教材,40,（一）

15、成 交,1、核实商品库存 2、记录商品品名、货号、规格、数量 3、带引顾客签订销售订单 4、注明顾客特别需求,2020/9/9,营销策划组培训教材,41,（二）出售连带品,1、肯定已成交商品 2、说明连带品对已成交商品的价值和意义,2020/9/9,营销策划组培训教材,42,（三）欢送顾客,1、再次核实已购商品 2、补充说明售后服务细节 3、记录顾客其它需求 4、致道别语欢送顾客 5、整理销售资料 6、整理顾客档案,2020/9/9,营销策划组培训教材,44,2020/9/9,营销策划组培训教材,45,五、销售服务活动的5S原则 1、微笑（Smile） 微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可

16、表现开朗、健康和体贴 2、迅速（Speed） 以迅速的动作表现活动 3、诚恳（Sincerity） 以真诚不虚伪的态度工作，是营业人员的重要基本心态与为人处事的基 本原则 4、灵巧（Smait） 以灵活、巧妙的工作态度来获得顾客信赖，以灵巧、敏捷、优雅的动作 来包装商品 5、研究（Study） 要时刻学习和掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧,2020/9/9,营销策划组培训教材,46,六、销售服务活动的5WTH法原则 1、 Who(何人使用) 清楚了解商品的使用者，针对不同的顾客拟定正确的介绍重点 2、 Where(何处使用) 了解商品使用的地点及该处的特殊要求 3、 When（何

17、时使用） 时间划分上有日、夜、冬、夏、婚、迁等 4、 What（需要什么） 掌握顾客的需求，才能提供最妥善、周到的服务 5、 Why（为何需要） 只有找出顾客商品的真正理由，才能应对有数地去强调某一销售要点 6、 How（如何使用） 如何使用才能安全、舒适、可能达到最佳效果,2020/9/9,营销策划组培训教材,47,七、接触顾客的时机选择 1、当顾客与营业员的眼神相碰时 2、当顾客四处张望、象在寻找什么时 3、当顾客突然停下脚步时 4、当顾客长时间凝视某一商品时 5、当顾客用手触摸商品时 6、当顾客抬起头时 7、当顾客主动提问时,2020/9/9,营销策划组培训教材,48,八、把握顾客购买动

18、机的技巧 1、注意掌握语言的购买信号 2、注意掌握行为上的购买信号 3、注意建议购买的方法,2020/9/9,营销策划组培训教材,49,1、 注意掌握语言的购买信号 （1）话题集中在某个商品上时 （2）反复关心商品的某一优点或缺点时 （3）询问有无附件或其他赠品时 （4）再三询问同伴对商品的意见等 （5） 自言自语，有担心时 （6） 讨价还价，要求打折时 （7） 开始关心售后服务的详细情况时 （8） 询问库存及交款、交货程序时,2020/9/9,营销策划组培训教材,50,2、注意掌握行为上的购买信号 （1） 顾客眼睛发亮时 （2）突然沉默、不再发问，若有所思时 （3） 同时对比几个相同商品时 （4） 非常注意营业员的动作与谈话时 （5）