全面质量管理与绩效衡量.ppt

1、全面品质管理与绩效衡量,何谓“品质”？,品质：,众人对某一产品/服务 效益（Benefits)与 价值（Value)的认定,品质,消费者满意度,满 足 需 求,价 格 合 理,性 能 稳 定,安 全 卫 生,生活水平,多样化,竞品,资讯,对厂商的信任,消费频率,消费意识,政府规范,外部环境趋势,品质认定,品牌形象,与消费者的互动（七触点模式）,何谓 全面品质管理 （ TQM ）？,TQM DRTR+持续精进,Do Right Thing Right (做对的事情并把它做对）,我们如何做,我们做什么,价值 愿景 目标 策略,执行方法、流程,品质成本方格图,我们都戴两顶帽子,供应商,输入,我的工作

2、 （加值活动）,输出,顾客,个人 部门 公司,（我）,顾客需求,供应商能力,Rework/ Innovation Gap,VVGS,顾客需求,供应商能力,Missed Opportunity Gap,VVGS,“对”的事情,供应商,顾客,能力,需求,共识,“需求” 是什么?,顾客的语言,品质规格,品质展开表,Specific Measurable Achievable Time-bound,影印机品质展开表,第三层次,第二层次,第一层次,品质种类,第四层次,需求层次,第五层次,影印机品质展开表,汤色清爽,面条颜色好,口味品质,碗盖易撕开,好吃又好玩的点心杯面,外觀,使用,使用,外形,外型新颖,

3、外观及图案新潮可爱,休闲饮食需求,分量适合儿童,大小,第三层次,第二层次,第一层次,品质种类,第四层次,需求层次,马克杯海鲜口味品质展开表,口味,易握食、便携带,面好,面形完整、精巧,汤好,易泡熟,久泡不糟,面滑爽,有海鲜清新香味,配菜丰富,口味鲜甜,营养健康,容易撕开,容易泡,容易握食,问题：,我们的共识会有达到目的了吗？,品质管理的方法,QC七大手法 8D 田口 SQC SPC 6,等等,问题：,？,掷铜板,基本概念,变异是万事的通则 品质管理了解及管控品质变异,简单的工具,果汁容量规格为3108g，今抽检50瓶数据如下：,直方图范例,了解品质的变异分布 了解品质变异是否超出规格范围,直方

4、图,品质变异的原因,机遇的：管理的责任 （系统内） 非机遇的：执行的责任 （特殊的）,室内温度,室内温度,20,UCL,CL,LCL,UCL,CL,LCL,时间,时间,管制图,20,了解制程是否在稳定状态（在统计管制范围内） 帮助查出非机遇的品质变异因子,管制图,超出控制界限的點：出現一個或多個點超出任何一個控制界限是該點處於失控狀態的主要證據,管制图的判读-范例,鏈：有下列現象之一即表明過程已改變 連續 7 點位於平均值的一側 連續 7 點上升 (後點等於或大於前點) 或下降。,管制图的判读-范例,X-R管制图范例,P() 0.6827 P( 2 2 ) 0.9545 P( 3 3 ) 0.

5、9973 於 n 之間的機率 (可能性),常态分配,鱼骨图范例,外观,色泽,澄清度,口味,苦涩味,甜味,香气,大麦香气,焙烤味,像不像,强弱,协调感,焦糊感,口感,大麦茶整体评价,找出/列出造成问题的原因 有系统显示这些原因的关系 使团队对根本原因的了解产生共识,鱼骨图,柏拉图范例,不良数,方便面客诉原因分析,柏拉图,找出造成问题的主要原因 将“少数主要”的原因与“多数次要”的原因分开 帮助决定应先处理那一个原因,Plan,Do,Study,Act,Analysis,Correction,Data/information,What,PDSA,t,Study,Act,Do,Plan,品质管理绩效,组织能力,品保能力稽核 ISO9000 认证,品质变异,工厂：不良率（制程能力） 通路：满意度调查，客诉率 消费者：满意度调查，客诉率,品保能力稽核,制程能力,Commissioning (设备验收） Qualification（制程能力验证） Ve