上海联通-天网QC小组-缩短三级经理工单处理时间.ppt

1、,中国联通上海分公司“天网”QC小组 （CU-SHANGH-2007-008）,缩短三级经理工单处理时间,小组概况,术语解释,OSS系统 Operations Support System，运行维护支撑系统，联通OSS系统是为了建设“大运维”体系，实现网络运行集中监控、网络质量集中分析、网络资源集中配置、网络投诉集中受理、网络故障集中处理而重点建设的一套企业维护部门管理信息系统。 网络运行调度工作 是指为保障中国联通通信网的正常运行、满足业务需求而进行的业务开通、局数据管理等各项工作。 运行调度工单 是指由运行调度管理人员在电子运维系统上拟制、签发，操作人员可遵照执行的工单 工单处理时长 是指

2、在电子运维系统上完成一系列工单操作如：查收工单、阅读工单、派发工单、根据工单内容执行、填写执行结果、审核执行结果等步骤所需的所有时间。,组织架构,上海联通运维条线组织架构,背景介绍,工单数量大为增加,网络运行维护工作日趋繁重，而切实加强运维工作，确保通信网络安全，是公司作为电信运营企业的根本所在。所以，在2007年年末，中国联通有限公司上海分公司针对后台维护工作提出了“精细化运维”的新要求，要求对网络的任何操作均有据可查，使得工单数量大为增加。,问题提出,维护工单工作量： 24.88% 38.12%,维护工单时间大幅上升，严重压缩了三级经理的网络维护实际操作的时间，影响了他们工作效率。,选定课

3、题,缩短三级经理的工单处理时间,设定目标,三级经理平均处理工单时间,根据分公司运行维护部要求，三级经理平均处理工单时间降低到每工作日人均1小时。,目标可行性分析工单流转过程,工单流转过程,图表13 表3-1 工单处理步骤耗时,目标可行性分析工单处理步骤耗时,目标可行性分析处理工单时间分配,三级经理处理工单的时间分配,目标可行性分析,从上述数据我们分析，处理工单时间增加量是工单增加量的2.99倍（56.83%/18.98%）,即，单例工单的处理时间可以缩减为1/3，即3.19/2.99=1.06小时。 另外，根据我们的现场调查，小组发现，有26.66%的工单为无关工单，即三级经理无需处理的工单。

4、即，2008年1月-3月实际人均处理工单量应该为：326（1-26.66%）=239例。,工单的数量和质量以及执行人员反馈工作结果的质量均影响到三级经理处理工单的工作效率。,目标是可以实现的！,18.98%,56.83%,小组运用头脑风暴法，针对造成三级经理处理工单时间较长的三个节点：“查收工单”、“阅读工单”、“分配工作”的原因，进行因果分析。见下面因果关联图：,原因分析关联图,要因确认,要因确认,要因确认,要因确认,要因,对策表,实施对策1 ：明确界定工单的执行责任归属,负责人：聂晓春,实施日期：2008年5月13日 2008年6月24日,成功！,实施对策2 ：制定工单工作规范,工单分类及

5、其级别：,负责人：聂晓春,实施日期：2008年5月23日 2008年7月14日,实施对策2 ：制定工单工作规范,工单分类及其级别：,下面是工单的信息规范示例：,实施对策2 ：制定工单工作规范,执行步骤及执行规范：,执行步骤根据工单类型、三级部门进行配置，下面是一个配置的例子,成功！,实施对策3：组织系统功能开发部署,根据前期的系统功能需求分析，加上实施一中确定下来的工作规范，组织系统优化开发，开发分多个阶段进行，于2008年8月14日完成，经10个工作日的功能测试后，认为满足需求，于9月1日正式上线,负责人：吕纪铭,实施日期：2008年3月31日 2008年8月14日,成功！,实施对策4：优化

6、页面,根据前期的系统功能需求分析，研究了最新的portal技术，小组重新组织页面信息。 系统优化于2008年7月28日完成，经一个月的功能测试和持续优化后，认为满足需求，于9月1日正式上线。,执行工单汇总呈现页面,负责人：英敬盛,实施日期：2008年3月1日 2008年7月28日,成功！,效果检查,目标值确认,下发至三级经理的工单日趋准确，工单内容规范清晰，工单执行要求明确初期确定的目标得以顺利完成！,成功！,效益评估,工单明确分类，明确分配到具体的责任部门，并且基本保证处理部门收到的工单均是有效工单，而且工单的执行要求规范明确，初步实现分公司“精细化运维”的目标。,首次提出调度流程以业务为驱动跨专业流转。该调度理念后来写进中国联通省级电子运维系统功能规范，在联通集团内全国推广“跨专业调度”功能。,“天网”QC小组成员通过此次QC活动，在各方面都得到了显著的提升，为今后部门各种QC活动树立了信心。,编制形成上海联通电子运维功能规范V2.0。 编制形成上海联通电子运维系统操作手册V2.0。 参与编写中国联通省级电子运维系统二期功能需求规范，把本次QC小组活动成果之一“业务驱动跨专业调度流程”写进规范，在联通集团内全国推广该调度理念。,标准化,修订了中国联通上海分公司通