终端导购销售技巧.ppt

1、-导购销售技巧篇-,2.1 销售的基本步骤： 1 迎接顾客 2 了解需要 3 推荐产品 4 克服异议 5 达成交易 6 连带销售,第一章 销售技巧,特点告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的阐述 益处告诉顾客这个产品如何起作用，起什么作用,2.2 了解顾客需要顾客最关心的是什么 ?,2.3.1 如何让产品更诱人？ 讲故事：引用例证： 用数字说话：最高说服法： 形象描绘产品的利益： 2.3.2 介绍产品的功效和好处 2.3.3 示范和试用产品 试用产品时对顾客要进行积极的引导,2.3 推荐产品,辨别顾客的异议：怀疑- -误解- 缺点。 处理怀疑-处理误解-处理缺点,2.4克服异议,诱导客户成交

2、要注意ABC三点 A：成交三原则：主动、自信、坚持 B、三个最佳成交时机： 介绍产品一个最大利益时 有效化解顾客提出的异议时 顾客发出成交信号时 C、密切注意购买信号. 成交信号包括语言信号、行为信号、表情信号,2.5 达成交易,“展示三件，卖出两件”的原则是许多年以来验证过很多次的一个比率!,2.6 连带销售,1、打包 “请拿好！” 2、营业员提包装袋，站在顾客左侧，脸上面带自然微笑!,2.7包扎商品/送别顾客,1、让顾客发泄2、保持镇静3、表明你一直在倾听4、利用积极倾听把问题搞清楚5、同情顾客6、道歉7、找到令顾客满意的解决措施,2.8顾客投诉处理技巧,第一节 导购程序 （以下程序视情况

3、选用，对有的客户可略去某些程序） 1、等待顾客上门 2、迎 客 忌 讳 1） 顾客进门，态度冷淡，不去理会， 2.）两三个人一起涌上去或一个导购正在和客户谈，另一个中途插进去，你一言我一语地说。 （每个客户只需要一个导购接待） 3.）过份热情，热情过度会使顾客产生厌恶情绪或因不适应而吓跑 顾客。 ,第二章 导购工作程序,3、判断顾客身份了解顾客情况 4、找准时机初步接触 5、有针对性地进行导购 导是过程，购是目的，过程要围绕着目的，所以销售人员导购的时候要善于引导客户向成交方向努力。事实上，每个客户在决定购买的过程，都有一个或几个阻力点，找到了这个阻力点，你就成功了一半，解决了这个阻力点，你的

4、导购就成功了,6、成本预算 为顾客预算成本，是一个重要环节，帮助客户预算让客户感觉到你的专业性和为顾客着想，急着给客户估算，有强迫之嫌会引起顾客的反感。 7、促成购买 把握时机就可能成交。 8、开单发货收款 当客户决定购买时，我们应该以最快捷的动作完成开单、发货、收款这一售货过程。,9、填写有关表格 以方便对顾客进行回访调查。 10、送 客 送客要和迎客一样，要有礼貌 11、做好与其他部门的配合工作 等客户走后销售人员填好客户登记表，作为专卖店的资料，配合其他部门进行市场调查，广泛收集信息，提出自己的建议，妥善快速接待处理投诉事件。,一、导购中要善于调动顾客让顾客参与： 二、导购要营造好谈话气

5、氛： 三、如何处理客户的抱怨： 首先要明白： 1.顾客有期望才有抱怨。 2.顾客的抱怨是最珍贵的情报。,第二节 导购时的注意事项,1）提问的内容一定要通俗易懂，一定要让顾客理解你所提出的问题，最好还能回答一点，尽量少用专业化的术语。 2）提出问题是引起顾客的注意，观察其是否感兴趣，然后再继续解说。对顾客不感兴趣的话题，要及时改变话题。 3） 提问时切忌审问语气。 4） 一个问题最好提一次，最多提两次，忌追问不休。 5） 提问时关键在于自然、语气平和。 6） 在导购的过程中，千万不要直接说顾客的某种做法或是说法不正确，要通过婉转的提问,提问时的注意事项,1） 通过聆听，可以从顾客的言语中得到宝贵

6、的信息。 2）还可以鼓励顾客多说话，我们可采用适当的身体语言。 3） 当顾客在某个问题上犹豫不决时，我们一定要找准时机，提出一个具体的问题，然后再解说，消除其疑惑。 4） 在顾客讲话的时候，我们一定要耐心的听，不要用自己的想法去随意打断他。 5） 不时地总结一下顾客说的内容，作出反应。 6） 在与顾客发生观点冲突时，有必要重复自己所听到的内容，澄清事实，再解说。,聆听时的注意事项,小结：好方法就在你身边！,最好的方法都是你们大家想出来的。 让我们共同努力，不断创新。 为美丽的事业，为自己，争当销售英雄！,向顾客推销产品四个阶段 从消费者心理学的角度来说，顾客的购买行为一般可分为四个阶段： 注意

7、阶段（对刺激物的注意）- 产生兴趣- 产生欲望- 行动阶段（即付诺购买行动）,第三章.促销员导购操作指导,介绍产品应注意的十大问题 1.对顾客应热情大方,保持一种愉快,轻松,亲和的气氛 2.对顾客提出的问题要及时,耐心,细心地回答使其充分了解产品,增强兴趣 3.用和善的口气来客观的解释产品性能 4.介绍产品时语气要流畅自如,充满自信心 5.介绍产品,示范操作,都要力求生动、形象、具体。,6.介绍产品,一定要把销售要点（卖点）讲出来,说明的语言要简炼。 7.充分示范产品,增强说明效果,尽可能让顾客参与触摸,操作产品,以增强其购买兴趣。 8.要根据顾客的认知程度,循序渐进,避免将产品特点一口气讲完

8、,导致顾客接收不了,产生逆反心理。 9.给顾客时间,让其充分表示自己的需求,把握顾客的需求心理。 10.尽量使用客观证据说明产品特性,不要夸大其词以免失真,引起顾客的反感。,刺激顾客的购买欲望七大巧门 1.主动争取客户购买 2.必要时出示用户登记表 3.争取客户的意见 4特性-优点-利益分析法： 5.探讨销售失败的原因,以退为进 6.报价 7.避免谈论竞争对手,A.有欣喜现象,不住地点头- “好,这好” ;“嗯,不错”;“真漂亮.” B.自问自答-“这是干什么用的”. C.显示出欲望和需求-“我早就想买” D.介绍时顾客对产品爱不释手-反复触摸. E.好象此产品已经属于他-“下次多买也不怕.” F.要求再重复说明好处或问题-“你刚才说的技术,能再介绍一遍吗?” G.问售后服务等问题 ,(四)顾客购买信号的判断,只有掌握先进的技