酒店服务意识培训.ppt

1、金玉龙城大酒店员工服务意识的培训,瑞士学家对现代酒店的定义：,酒店除了满足客人的一切物质需求外，应该是能很好的运用现代科技成果，为客人创造或提供另一种环境和生活方式，让客人到酒店下榻能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神满足。,二、服务的理念,服务的英文：SERVICE S:真诚公平的微笑,一张笑脸打天下 对客户、上司、同事不同的微笑 不要将笑容分等级 尊重之心，礼也 要将微笑贯穿于整个工作过程,人生最美7笑容：,1、被人误解时能微微一笑：素养； 2、受委屈的时候能坦然一笑：大度； 3、吃亏的时候能开心一笑，豁达； 4、无奈的时候能达观一笑，境界； 5、危难的时候泰然一笑：大气； 6、被轻

2、蔑的时候能平静一笑，自信； 7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！ 今天你微笑了吗？,微笑的标准,请看着我的眼睛！,微笑,E：出色、快捷,快捷的前提是保证质量 快捷服务特性决定的 科学合理的工作程序是快捷服务的保证（筷子、敲门）,R:时刻准备好,服务员要做好哪些准备 每时每刻准备为客人提供服务,开心互动用你的经验猜想一下：现实中一张纸最多可以折叠多少次？,答 案：,一张纸折叠30次后，其厚度将增加“0.1mm2的30次方”倍，10万米，超过珠穆朗玛峰的高度,结 论：,脚踏实地把身边看似简单的事情做好，积累起来，就是一个很长的距离、很大的空间、一股很强的力量 凭想当然去认知世界，常常会犯错误 围绕一个

3、主题反复探究，才会有所积累,V：提供可见、 有价值的服务,服务的价值（客房送餐） 服务员的站位要可见,I：信息畅通,内部信息的内容 外部信息的内容,C:礼貌 主贤客来勤,礼貌服务体现在哪些方面,规范、端庄的仪容仪表 讲究的语言艺术（有声、无声） 文明的举止 合格的产品质量（马桶漏水）（菜品卫生）,E:目光 双目有神是心情愉快的反映,观察 交流,酒店员工必备的意识,主 人 翁 意 识 记住：要么全力以赴，要么赶紧走人！ 别在一旁唠唠叨叨（自省）。人家老板其实也听不到，自己倒越来越象个祥林嫂，如果你想以后自己创业，如果你想干出一番成绩，一定先要有老板的心态，就是我们常说的主人翁意识,执 行 力 意

4、 识,先服从 后申诉 马上行动改掉拖延的习惯 没有任何借口 （加西亚 及时汇报 圆满执行,团 队 意 识,没有完美的个人，只有完美的团队 （加里森、蚂蚁兵团） 个人永远服从于团队 没有规矩，不成方圆 帮助别人，就是帮助自己,（1）与上级的沟通 除非上司想听，否则不要讲； 若是意见相同，要热烈反应； 意见略有差异，要先表赞同； 持有相反意见，勿当场顶撞； 想要有些补充，要用引伸式； 如有他人在场，宜仔细顾虑； 心中存有上司，比较好沟通。,（2）与同事的沟通 彼此尊重，从自己先做起； 换位思考，站在他的立场； 平等互惠，不让对方吃亏； 了解情况，选用适合方式； 依据情报，把握适当时机； 如有误会，

5、诚心化解障碍； 知己知彼，创造良好形象。,沟 通 意 识成功70%的人脉30%的知识；好的人脉由好的沟通建立,与客户的沟通,合理利用沟通时的三要 素：即文字、声音、肢体语言。 倾听是沟通的最好方式， 在沟通过程中 80%是倾听 沟通中不要直接指出对方的错误,节 约 意 识,1越富的地方越节约，越穷的地方越浪费 中国有句俗语：吃不穷喝不穷，算计不到就受穷（李嘉 2节约是酒店降低成本、提升竞争力的有效手段 10-9=1 10-8=2 10-11=-1 3节约要从小事做起 （水、电、气、洗涤、餐。 4拆舞台上的每一样东西，都等于在拆自己的台。,销 售 意 识,谁是酒店的销售员？ 内部营销的主要目的则是争取回头客和提高客人消费额 酒店员工销售意识的内涵包括：一、出色地完成本职工作；二、及时捕捉销售机会；三、熟悉整个酒店的服务工作；四、有全局观念。,管 理 意 识,这个世界，要么管理别人，要么被别人管理 要学会管理企业，先学会管理别人，要学会管理别人，先学会管理自己 劳心者治人，劳力者治于人；有管理意识，就是要善于动脑筋