服务(医务)礼仪培训.ppt

1、2020/9/13,mkyy,1,2009（医务）礼仪与技巧培训,1.服务流程及各科室工作要点 2.医务礼仪的基本特征 医务礼仪要点 3-1通用行为规范 3-2你会和患者说话沟通吗？ 3-3卫生行业服务用语规范及禁语21例 4. 患者疑问的解答技巧 5.特殊病人的处理 6.如何应付医疗纠纷？ 7.专科工作中的注意.,2020/9/13,mkyy,2,接待全程服务流程,患者就诊导医挂号分诊医生（初步处理） （登记） 计价收费 辅助检查 医生（确诊处理） 治疗室计价收费取药输液 治疗 复诊,2020/9/13,mkyy,3,1.导诊,导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注

2、候诊病人、划价、引导病人和送别。（参见服务流程图） 1准备 迎候 4、分诊挂号 了解情况：“您怎么不舒服？” 简单评价：待回答之后，“哦，是这样。不过象您这种情况很常见 推荐医生：特别是xx大夫在这方面很有经验，”开始介绍医生和特长。 递交病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写”。引导到桌旁并随手递上笔。 嘱咐：“xx小姐/阿姨，现在大夫正在接待前一位患者，请您到候诊室，稍候我来带您过去，好吗？”-让患者知道下一步该做什么。,2020/9/13,mkyy,4,包装医生,包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样做可增强患者对门诊医生的信任

3、。 例如一：问病人：“您是看哪一类病？目前有什么症状？您来的真是时候，今天刚好XX主任坐诊，XX主任医术非常好，前几天有一个病人的病情和您的一样，看了很多东西，就是治不好。结果给他治愈了。等一下我安排他给您诊断”（说这话要看病人是一个什么样的病人，对于看起来老实、实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否则会适得其反）。 例如二：因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以病人倒杯水稳住病人的情绪，用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候，我院专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣，他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交

4、流和技术指导，我院预约了很长时间才请到这几位专家”。,2020/9/13,mkyy,5,2. 划价收费,准备： 收单： 查询： 计价： 递交： 注意事项： 1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减少病人等待时间。 2、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联系沟通，防止跑单。这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。 3、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提供有价值信息，减少跑单现象。 4、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治医生那里，请医生更改。 5、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。,2020/9/13,mkyy,6,3、发药,注意事项： 1、及时

5、将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师，以减少临床库存。 2、发放处方药品应准确无误。操作熟练，动作要快。对好查对工作,杜绝发错药. 提示：将服法、用量、注意事项等交待清楚或“请您根据医生的医嘱服用/使用。如果还有什么需要问的话可以和您医生联系。”,2020/9/13,mkyy,7,4、化验,1、准备：2、取样：取样时要“稳、准、轻”，针孔要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样减少病人的疑虑。对怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌动作粗暴。 3、化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担心出错；要显得专业、熟练。 4、出报告：出报告时间应适度，最好在取样时先做好交待：“xx小姐/阿

6、姨，您稍候，大概需要十来分钟。如果您还需做什么项目，可以先去做，呆会您过来拿或者我们送给您的医生（xx大夫）。”之后就要按时给她。不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做到的可靠性。,2020/9/13,mkyy,8,5、递交：将报告单递交给病人：“xx小姐/阿姨，这是您的化验结果，请您交给医生（xx大夫），它会和您解释的。”此时不要随便向病人做解释，以免和医生解释不符！如果结果与诊断相左，尽量先沟通，必要时重新取样。注意事项：1、定期与临床大夫交流工作 中的问题，不断完善工作方法 2、当常规化验问题明显时，应主动向医生/病人建议做进一步的检查。,2020/9/13,mkyy,9,5、辅查,1

7、、准备：检查环境整洁有序，需用设备运转正常。 2、接待：告知病人在做辅助检查的的准备和理由，注意保护病人隐私，因此在做检查之前应向患者解释并征得患者同意方可进行检查。 3、检查：检查时应该认真，严谨。操作要熟练，这样给人以专业印象，可以多用一些病人能明白的术语。应将检查结果及时和临床医生沟通，,2020/9/13,mkyy,10,4、结束：“阿姨，检查好了，再过xx时间，我们会把检查结果给您的医生，您可以先到您医生那边，好吗？”告知病人下一步去哪或让导医引导进入下一环节。注意事项：1、避免使用不良刺激型语言： “啊呀，肿瘤好大”不要大惊小怪。2、出现仪器故障或操作意外，不要慌乱、忙乱等现象，给

8、病人不安全的印象。,2020/9/13,mkyy,11,六、输液：主要指输液室护士,1、准备：按照相关制度管理和及时整理输液室； 2、接待确认：主动把病人安置在输液椅或床上，遵守三查七对规则，和患者一起核对药品，再次向患者确认，消除病人对用药的疑虑 3、配药：“好的，您稍候，我去配一下药，呆会过来给您输液/打针，好吗？” 4、操作：辅助病人选择合适体位。严格无菌操作，尤其在病人面前，一定要显得非常熟练和专业，同时可以和她聊天，主要分散病人的注意力，减轻疼痛，做病人的思想工作. 5、关注：在输液过程中，应每隔15分钟定期巡视，不时询问病人的感觉，辅助病人调整到舒适体位，并做好交待让病人心中有数，

9、感觉我们无时无刻在关注她。可以根据情况暗示她还可以增加其他方法或药物,2020/9/13,mkyy,12,6、结束：输完液/肌注完毕，要让病人稍休息一会，进行观察，防止输液反应，可以表明我们认真负责的态度。应告知下一步做什么和要注意什么 注意事项： 1、在输液过程中，强调医生的权威、医院的先进设备、显著疗效，坚定病人在我院的治疗信心，从而提高复诊率。 2、杜绝“无声操作”或只“交待”不“沟通”。思维要敏捷，回答问题巧妙，保证回答不影响病人对医生和医院的信任。 3、如果复诊病人抱怨效果不好，应主动和主诊医生联系，将病人的情况告诉医生，此时医生应主动问候病人，及时更换药品，以免病人不满。 4、出现

10、过敏反应，应该做好准备，不要慌乱，在医生的指挥下按程序操作。,2020/9/13,mkyy,13,7、治疗：主要指治疗室护士,1、准备：整理治疗室；检查各种治疗仪器的性能；调整心理状态和整理衣着外表；了解病人基本情况 2、接待：接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中，目的是减轻病人的紧张情绪；自我介绍协助其上治疗台/治疗床。 3、操作：对初诊病人，在治疗时要事先告知下一步操作及其感觉，让病人有心理准备.对复诊病人则要询问目前情况，同时将治疗效果及时告知经治医生，为其主动问候病人并更改治疗方案提供依据。,2020/9/13,mkyy,14,在治疗过程中，应多和病人说话，一方面可以分散她的注意力，减

11、轻治疗中的不适感，另一方面可以向她介绍治疗仪器的原理及效果，增强她坚持治疗的信心。 4、结束：告知病人下一步该做什么，提醒病人遵照医嘱的重要性。 注意事项： 整个过程应该“树立医生权威，配合治疗方案，突出先进仪器，相互沟通病人情况”。严禁谈及设备故障、手术失误等，不要对手术操作相关事情大惊小怪。,2020/9/13,mkyy,15,资料：观风气识医院,“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？” 笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。 “门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规

12、范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”健康报2004.8.19,2020/9/13,mkyy,16,二.礼仪的主要内容,其他礼仪：佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。,2020/9/13,mkyy,17,北京青年报,去某医院针灸治疗，需要躺在针灸床上，床单不洁，枕头上还有头发和头屑，令人十分不舒服。,2020/9/13,mkyy,18,体现医院和个人的形象,外表、态度 服

13、饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势 注意率35% 声音、谈吐 悦耳的声音、问候、 言语措辞 注意率38% 业务相关知识 注意率27,2020/9/13,mkyy,19,2、医务礼仪的基本特征,2-1规范性,规范者标准也，没有规矩不成方圆。 医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。,“标准出台得越晚，就等于天天给未来制造麻烦。”王岐山在祝贺京城企业协会成立会议上的发言。首都之窗2004.8.12,2020/9/13,mkyy,20,该笑就笑，不该笑就不笑 一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。 结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶

14、带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。 其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进行诊治。,2-2对象性,区分不同服务或接触对象，因人而异。 关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满意。,2020/9/13,mkyy,21,2-3 技巧性,指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪的可操作性很强。,四不问要点 不随便问收入，因为个人收入和个人能力、企业效益有关； 不问年龄，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问； 不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题； 不问健康问题，因为个人健康决定个人前途； 在医院医生要不要问？问病人的隐私尤其要注意。,2020/9/13,mk

15、yy,22,使人厌烦的最常见情况 ,说话、呼吸粗鲁； 胡子拉茬； 指甲不修整； 到处头皮屑； 目光不专注； 小动作多； 身上有异味； 走路摇晃； 坐姿不雅；,浓妆艳抹； 装饰花哨； 精神萎靡； 冷若冰霜； 衣帽不整； 拉肩拍背； 握手不放；,2020/9/13,mkyy,23,3-2你会和患者说话沟通吗？,语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现：,资料,2020/9/13,mkyy,24,1.我的主治医师水平如

16、何？ 答：环境不同，病人层次不同有不同的回答：答一、我们的专家是一流的，他对专科有多年的临床经验；二、这个医生有丰富的临床经验，张三来这里治疗了，（举例）；三、这是我们请的一位专家(头衔)，找他看病的病人很多，效果很好，您是怎么病？哦！这问题某主任处理得很好。 2.为什么这么贵？ 答：我们的收费都是合理的，都是严格按物价局规定的价格收费，这个请您放心。如果再问可继续答：“我们是专科门诊，专病专治，用的是新一代的专科药品，价格比普通药品会高一些，但都是在物价局控制范围内，请您放心”。,三患者疑问的解答技巧,2020/9/13,mkyy,25,3. 为什么治疗这么久还不见效果？ 答：如疗程未到，可

17、答：“您治疗了多久？疗程还不够。关键您一定要有信心，配合医生坚持治疗，千万不能半途而废”， 或答：“由于您经济状况的原因，剂量（或辅助治疗）还没有跟上去，疗程到了之后，肯定会有效果”。如疗程已到，可从患者注意事项上做文章。或从个体差导、合并症、指标好转方面，加以解释。也可以答：“有的病人病好之后，临床症状还会维持一段时间，这跟病人的心理作用有关”，或是答：“您的病原茵没了，但临床症状还会维持一段时间，您还需要巩固治疗，调养一段时间后，临床症状就会完全消失”。,2020/9/13,mkyy,26,四、特殊病人的处理,4.病人之间相互讨论疗效与价格，怎么办？ 答：输液病人少时分开坐，老少、男女隔开

18、坐，价格相近的（护士应有辨别处方价格的能力）尽量安排坐在一起，并准备一些杂志或是播放喜剧，录像片，转移病人的注意力。可采取以下措施： (1)、一定要有护士在场巡视； (2)、病人的反应应及时反馈给医生，医生可主动出击。带着关心病人的语气：“怎么样，还好吧？今天药量加大了一点，加上了药品，估计症状很快就会缓和，到时药量就会减下来； (3)、输液室可以贴一些“这里是医院，请保护安静”的字样，如病人谈论药价，可礼貌制止，请您保持安静.。,2020/9/13,mkyy,27,5. 如何对付商业间谍或医托？ 答：确定是间谍，尽快打发走，并上报办公室。由办公室人员处理。 6. 不打吊针吃点口服药行吗？ 答：吊针的不可替代作用。可以说：“吊针的作用更有利于药物的吸收,加快病情的康复。,2020/9/13,mkyy,28,五.如何应付医疗纠纷？,答：首先是预防医疗纠纷： 1、必须有一定的疗效，仪器操作规范，服务态度优良；2、千万不能大包大揽，要留有余地；3、一些注意事项必须讲清楚。 其次，发生了医疗纠纷应该采取以下措施：1、沉着、冷静，不慌不乱，勇敢面对；2、把对方引到僻静处，不能让对